Questions fréquemment posées

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1 Questions fréquemment posées Vous ne trouvez pas la réponse à votre question? N hésitez pas à vous informer : Réservez via : Contactez : Neckermann Votre boutique de vacances ou 070/ Thomas Cook Votre agence de voyage ou 070/ Pegase Votre agence de voyage ou 070/ Thomas Cook Airlines ou vos tickets de vol via thomascook.be / neckermann.be / autres 02/ Quand puis-je réserver le siège de mon choix? Ticket de vol réservé via le site web o La réservation de votre siège est possible immédiatement après la réservation et le paiement de votre ticket de vol. Après le paiement vous voyez une page de confirmation où vous pouvez cliquer vers la réservation de siège pour l aller et le retour. o Le système de réservation n est plus disponible les 3 jours qui précèdent le vol. o La réservation de votre siège n est possible qu après avoir indiqué votre choix de repas à bord (pas de repas, repas, premium). o Pourriez-vous attendre pour réserver votre siège? Pas de problème ; via le site web vous pouvez consulter, un jour après l achat de votre ticket de vol, la réservation de siège jusqu à 3 jours avant départ. Ticket de vol ou les vacances (hôtel + vol) réservés via votre agence de voyage o La réservation de votre siège est possible à partir de 14 jours et jusqu à 4 jours avant le départ pour le vol aller. o Pour le vol retour, la réservation est possible à partir de 28 jours et jusqu à 4 jours avant la date du vol. o Le système de réservation n est plus disponible les 3 jours qui précèdent le vol. o La réservation de votre siège est possible au plus tôt le jour qui suit la réservation de votre voyage. o La réservation n est possible qu après confirmation de votre voyage. Les vacances (hôtel + vol) réservées via le site web o La réservation de votre siège est possible à partir de 14 jours et jusqu à 4 jours avant le départ pour le vol aller. o Pour le vol retour, la réservation est possible à partir de 28 jours et jusqu à 4 jours avant la date du vol. o Le système de réservation n est plus disponible les 3 jours qui précèdent le vol. o La réservation de votre siège est possible au plus tôt le jour qui suit la réservation de votre voyage. o La réservation n est possible qu après confirmation de votre voyage. 2. Puis-je réserver un siège sur tous les vols? La réservation n est possible que sur les vols opérés par Thomas Cook Airlines (le numéro de votre vol commence par HQ). Pendant l haute saison la réservation est aussi possible sur les vols opérés par Tailwind Airlines (TWI).

2 3. Que signifient les couleurs qui désignent les sièges? Pour les vols opérés par Thomas Cook Airlines Belgium les catégories de sièges sont désignées par trois couleurs: Sièges verts (RS): type standard Sièges jaunes (FR): première rangée Sièges rouges (ES): situés à côté des sorties de secours, ils offrent plus d espace pour les jambes (min. 12 cm!) Les sièges gris clairs et gris foncés sont déjà réservés par d autres passagers. 4. A quoi correspond la lettre I qui désigne certains sièges? Ces sièges sont réservés à un adulte qui voyage avec un bébé (I = infant moins de 2 ans). Cela signifie que deux adultes qui voyagent avec 2 bébés ne peuvent pas être assis côte à côte. Ils seront obligatoirement installés l un derrière l autre. Les sièges I sont essentiellement situés côté hublot mais cela peut varier en fonction du type d appareil. 5. Peut-on installer toute la famille (enfants et adultes) à côté des sorties de secours? Tout dépend de la compagnie aérienne et de l âge des enfants. Thomas Cook Airlines (HQ) Les enfants de moins de 12 ans ne sont pas admis aux sièges situés aux sorties de secours. Tailwind Airlines (TWI) Les enfants de moins de 18 ans ne sont pas admis aux sièges situés aux sorties de secours. Afin d éviter tout malentendu, nous vous conseillons de ne pas réserver ce type de siège pour des enfants. Vous pouvez par contre les installer devant ou derrière ces rangées. 6. Qui peut réserver un siège situé aux sorties de secours (siège rouge)? Les passagers suivants ne peuvent pas s asseoir dans une rangée donnant sur une sortie de secours Mineurs non accompagnés Enfants (voir point 5) Personnes à mobilité réduite, moins valides Personnes souffrant d un handicap mental Les aveugles et malvoyants Les personnes souffrant de troubles auditifs Les femmes enceintes Les passagers qui voyagent avec un bébé (enfant 2 ans) Les passagers qui ont demandé une assistance chaise roulante (WHCR, WCHS, ) Les passagers qui voyagent avec un animal de compagnie admis en cabine (PETC, ) 7. Combien coûte la réservation d un siège? En fonction du type de siège choisi et de la durée de votre vol le tarif sera le suivant: Thomas Cook Airlines (HQ), Tailwind Airlines (TWI): 10: Siège standard (vert) 20: Siège au premier rang (jaune) 25: Siège avec plus d espace pour les jambes (rouge) 8. Dois-je imprimer et montrer la preuve de ma réservation de siège au comptoir d enregistrement de l aéroport? La preuve de votre réservation n est pas nécessaire pour obtenir votre siège. La version imprimée peut toutefois s avérer utile en cas d irrégularité.

3 9. Que faire en cas de problème lié à la réservation de mon siège au moment de mon enregistrement ou à bord? Pour des raisons opérationnelles (un changement de l appareil par exemple, ) le numéro de votre siège peut différer de celui indiqué sur votre confirmation. Vous recevrez toutefois un siège équivalent à votre demande. Dans ce cas, le remboursement n est pas prévu. TYPE de siège = Siège côté hublot, siège côté couloir ou au milieu à droite (ou à gauche), siège au premier rang, siège exit/à la sortie de secours. Dans les cas suivants Le siège attribué n est pas du même type que celui que vous aviez réservé et vous n avez pas été déplacé pour des raisons de sécurité (points 5 & 6). Vous aviez réservé les sièges de plusieurs personnes afin de pouvoir être assis ensemble pendant le vol et vous avez été séparés (les sièges situés à la même rangées mais séparés par le couloir central sont considérés annexes). Les membre de l équipage vous fourniront une preuve qui vous servira à obtenir le remboursement de la réservation de siège du trajet concerné. Vous pouvez également introduire votre demande (accompagnée de votre boarding pass et de la confirmation de votre réservation de siège) auprès de : Neckermann Thomas Cook Pegase Thomas Cook Airlines ou vos tickets de vol via thomascook.be / neckermann.be / autres Je souhaite être assis(e) à côté des amis qui partent avec moi, mais nous n avons pas le même numéro de réservation pour le voyage. C est possible via le site internet, il vous suffira pour les 2 numéros de réservation de choisir des sièges situés ensemble dans l avion. 11. J aimerais réserver mon siège mais mon dossier n est pas entièrement confirmé Il vous faudra attendre la confirmation complète de votre dossier avant de pouvoir passer à la réservation de votre siège. 12. Je souhaite modifier la réservation de mon siège. Est-ce possible? Si vous avez réservé un siège et confirmé votre choix, vous ne pourrez plus modifier votre demande. 13. J ai fait des changements dans la réservation de mon voyage/vol. Cela pose-t-il un problème pour les sièges que j avais réservés? En fonction du type de changement, votre réservation de siège pourra être impactée sans possibilité de remboursement. Quelques exemples: Vous modifiez les dates de départ/retour. Il vous faudra réserver les sièges pour le nouveau vol. Vous devrez le faire via le site internet sans intervention de notre Centre d appels.

4 Vous avez ajouté une personne à votre réservation de voyage. Vous ne pourrez techniquement pas réserver de siège supplémentaire pour cette personne via notre site internet. Notre centre d appels pourra vous aider. 14. J ai annulé mon voyage. Que se passe-t-il avec ma réservation de siège? Le remboursement n est pas prévu. 15. Nous partons en famille mais je n ai réservé qu un seul siège pour moi-même. Est-ce que le reste de la famille sera automatiquement installé à côté de moi? La réservation d un seul siège ne suffit pas dans ce cas. Les compagnons de voyage ne sont pas automatiquement installés à côté de la personne qui a réservé sa place. Si vous voulez la garantie que toute la famille restera ensemble pendant le vol, il faudra également réserver les autres places. 16. En réservant mon vol, j ai choisi un billet sans repas. Est-ce que je dois absolument être installé à l arrière de l avion? Chaque client seat only (réservation d un vol sans logement) a la possibilité d opter ou non pour un repas à bord des vols opérés par Thomas Cook Airlines et Tailwind Airlines. Option premium Choix d un siège à l avant de l avion. Option repas Uniquement choix parmi les sièges situés au milieu de l avion et aux sorties de secours. Option pas de repas Uniquement choix parmi les sièges situés à l arrière. Le système de réservation vous indique les sièges correspondant à la catégorie de votre billet. 17. Je suis passager premium (réservation en classe premium). Je souhaite réserver un siège d exits/sortie de secours. En tant que passager premium, vous ne pouvez pas opter pour ce type de siège. Les passagers Premium peuvent sélectionner l un des sièges situés à l avant de l avion. 18. Ma femme est enceinte. Devons-nous tenir compte de certaines règles? Les femmes enceintes ne peuvent pas s asseoir dans une rangée donnant sur une sortie de secours. 19. Mon mari a demandé une assistance chaise roulante. Quels sièges pouvons-nous réserver dans l avion? Les passagers qui ont demandé une assistance chaise roulante ne peuvent pas s asseoir dans une rangée donnant sur une sortie de secours. De plus votre mari DOIT être installé côté hublot (consigne de sécurité). Dès qu un passager réserve une assistance chaise roulante (même s il ne s agit que du transport vers la porte d embarquement), il se voit assigner un siège côté hublot. S il réserve un autre siège, votre mari sera déplacé au moment de son arrivée à bord. Le non respect de cette consigne de sécurité exclut le remboursement de la réservation du siège initialement prévu. 20. Nous voyageons avec notre chien en cabine. Quels sièges pouvons-nous réserver dans l avion? Les passagers qui voyagent avec un animal de compagnie admis en cabine ne peuvent pas s asseoir dans une rangée donnant sur une sortie de secours. Ces passagers doivent être assis côté hublot (consigne de sécurité). Un couple voyageant avec deux animaux de compagnie peut réserver deux sièges voisins mais un de ces deux sièges DOIT être côté hublot. Le non respect de cette consigne de sécurité entraîne l attribution d une autre place et exclut le remboursement de la réservation du siège initialement prévu.

5 21. J ai un vol avec une escale (ex. BRU LXR HRG BRU). Comment réserver mon siège? Pour les vols avec escale, vous pouvez uniquement réserver un siège à partir de la deuxième partie du vol. Ex: Vol retour Antalya- Bruxelles. Votre avion arrive de Bruxelles s arrête à Antalya où vous embarquez, mais prévoit une escale à Izmir pour déposer les vacanciers qui se trouvaient déjà à bord depuis Bruxelles. Votre réservation prendra effet sur le vol Izmir - Bruxelles. Pour des vols avec un départ combiné, Liège et Oostende par exemple, vous pourrez prendre place au siège que vous avez réservé à partir du deuxième aéroport de départ. 22. Vous avons besoin d aide? Vous ne trouvez pas la réponse à votre question? N hésitez pas à contacter votre agence de voyages ou notre centre d appels : Réservez via : Contactez : Neckermann Votre boutique de vacances ou 070/ Thomas Cook Votre agence de voyage ou 070/ Pegase Votre agence de voyage ou 070/ Thomas Cook Airlines ou vos tickets de vol via thomascook.be / neckermann.be / autres 02/ ENREGISTREMENT EN LIGNE 1. L enregistrement en ligne, qu est-ce que c est? Il s agit d un service qui vous permet de vous enregistrer par vous-même auprès de la compagnie aérienne. Concrètement cela signifie qu il vous suffira de déposer vos bagages à un comptoir prévu à cet effet et de vous rendre directement à la porte d embarquement. L enregistrement en ligne est uniquement possible pour les départs depuis l aéroport de Bruxelles et pour les voyageurs qui ont réservé un siège via notre site internet. 2. Pour quels vols peut-on procéder à l enregistrement en ligne? Ce service est réservé aux vols opérés par Thomas Cook Airlines (HQ) et avec un départ de Bruxelles 3. Je souhaite m enregistrer en ligne et imprimer ma carte d embarquement le jour qui précède mon départ. Est-ce possible? Non, l enregistrement en ligne est possible au plus tard 3 jours avant le départ. Il n est donc pas possible de le faire la veille du départ. 4. Je n ai pas réservé de siège à bord, mais j aimerais m enregistrer en ligne. Comment procéder? L enregistrement en ligne est uniquement possible en combinaison avec la réservation d un siège. 5. Je m ai déjà enregistrer en ligne mais j ai modifié la réservation de mon siège. Est-ce que ma carte d embarquement est encore valable? L enregistrement en ligne est perdu dès qu il y a un changement dans votre réservation de siège ou dans votre dossier (changement de nom, d heures de vols, ajout d un voyageur etc.). Dans ce cas, vous serez averti(e) par . S il vous reste encore 3 jours avant le départ, vous pouvez à nouveau procéder à votre check-in via notre site internet.

6 PAS DE REPAS REPAS PREMIUM 1. J ai réservé mon ticket de vol via le site web, est-ce que j ai un repas à bord? Non, si vous réservez votre ticket de vol via le site web, vous n avez pas de repas à bord. Chaque client a le choix s il veut un repas ou non à bord. 2. Nous voyageons avec trois personnes, mais seulement deux personnes veulent un repas à bord, est-ce possible? Non, tout le monde dans le dossier/la réservation doit prendre le même repas. Donc si vous voyagez avec trois personnes, toutes les trois doivent prendre un repas ou non. De cette manière toutes les trois personnes sont assis ensemble dans la correcte zone à bord (voir point 16). 3. Quelles sont les possibilités pour les repas à bord? Nos clients ont le choix entre : 1. Pas de repas à bord Vous ne souhaitez pas de repas à bord. A bord vous pouvez acheter des petits snacks. 2. Repas à bord A partir de 5-9 p.p./trajet (selon la destination) vous avez un repas à bord. Les repas sont des petit-déjeuners froids ou des snacks froids. En plus vous recevez pour ce prix aussi une boisson froide et un café ou thé. 3. Premium à bord A partir de p.p./trajet (selon la destination) vous recevez : Check-in séparé et rapide à l aéroport de Bruxelles Zaventem 22kg de bagages Un petit verre de bienvenue Repas préparé par un chef étoilé Boisson alcoolisée pendant le repas Un café ou thé Boissons non alcoolisées pendant toute la durée du vol 4. En réservant mon vol, j ai choisi un billet sans repas. Est-ce que je dois absolument être installé à l arrière de l avion? Chaque client seat only (réservation d un vol sans logement) a la possibilité d opter ou non pour un repas à bord des vols opérés par Thomas Cook Airlines et Tailwind Airlines. Option premium Choix d un siège à l avant de l avion. Option repas Uniquement choix parmi les sièges situés au milieu de l avion et aux Exit/sorties de secours. Option pas de repas Uniquement choix parmi les sièges situés à l arrière Le système de réservation vous indique les sièges correspondant à la catégorie de votre billet.

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