Banque & Digital : Comportement des consommateurs, enjeux et opportunités

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1 Banque & Digital : Comportement des consommateurs, enjeux et opportunités

2 SOMMAIRE PARTIE 1 : UNE NOUVELLE RELATION À L ARGENT ET À SA BANQUE PARTIE 2 : ENJEUX ET LEVIERS DIGITAUX ET CROSS CANAUX PARTIE 3 : FOCUS INNOVATION LE RETARGETING POSTAL

3 UNE NOUVELLE RELATION À L ARGENT ET À SA BANQUE

4 PARTIE 1 UNE NOUVELLE RELATION CE QUI A CHANGÉ LA DIGITALISATION DU PARCOURS CLIENT SOLOMO* S INTENSIFIE Un client a 2 contacts par an en moyenne avec son conseiller dans son agence bancaire vs 33 Mn de contacts par jour sur le net + Opportunités 26% le smartphone avec un plébiscite pour les applications bancaires Diagnostiquer le parcours client en fonction de chaque point de contact 83% 24% la tablette Synchroniser les leviers multicanal des équipés utilisent l ordinateur pour consulter leurs comptes ou effectuer des opérations courantes. Source : Baromètre «Les internautes et les services financiers» Médiamétrie/ NetRatings * Social Local Mobile

5 PARTIE 1 UNE NOUVELLE RELATION CE QUI A CHANGÉ DE NOUVEAUX LEVIERS D INFLUENCE SUR SON PARCOURS en France En Europe + 84% 76% 15% 37% Opportunités les avis des proches et collègues les comparateurs en ligne J UTILISE LES RÉSEAUX SOCIAUX DE MA BANQUE les réseaux sociaux et les communautés en ligne Reprendre la main sur le parcours client Co-construire l offre Faire de la pédagogie Se démarquer Rétablir la confiance Recruter & fidéliser +5 PTS Depuis que j ai une tablette +6 PTS Depuis que j ai un smartphone Source étude ERNST & YOUNG Banque des particuliers en Europe Sources d information pour le choix d un service bancaire proposé par sa banque principale Etude TNS Sofres 2013 «Se connecter à ma banque»

6 PARTIE 1 UNE NOUVELLE RELATION CE QUI A CHANGÉ UNE PRÉSENCE ET INTERACTIVITÉ ACCRUE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Name Score BNP Paribas 83 SG et vous 67 Crédit Agricole 64 Société Générale 63 + Opportunités Mesurer l engagement organique dans le partage et soutien des produits et offres de la banque Boursorama 62 AXA Banque 61 ING Direct 61 Crédit Coopératif 61 Source : Score klout Culture banque 2014

7 PARTIE 1 UNE NOUVELLE RELATION CE QUI A CHANGÉ INTERACTION ET PARTAGE DE CONTENUS + Opportunités Selon la stratégie de communication de la banque : Souscrire en un clic Construire une image Faire de la pédagogie en one to one ou mass market Co-construire des innovations Proposer un SAV Jouer Séduire les jeunes. Source : Score klout Culture banque 2014

8 PARTIE 1 UNE NOUVELLE RELATION CE QUI A CHANGÉ DES OBSTACLES SUBSISTENT POUR BASCULER VERS DES SOUSCRIPTIONS 100% EN LIGNE 68% 34% 7% des internautes utilisent le web pour consulter leurs comptes bancaires. des internautes utilisent le web pour s informer sur les produits et services des internautes pour souscrire à des produits d épargne ou de placements Source IFOP Mai 2013 Observatoire 2013 de l opinion sur l image des banques. Base internautes : Utilisez-vous internet pour?

9 PARTIE 1 UNE NOUVELLE RELATION CE QUI A CHANGÉ LE PROCESSUS DE SOUSCRIPTION EST OMNI-CANAL ET ININTERROMPU des clients vont d abord sur les autres canaux pour rechercher de l information avant de venir rencontrer un conseiller bancaire 92% 47% des français déclarent que le développement de l offre de services bancaires via Internet les conduit à se rendre moins fréquemment en agence + Opportunités Le réseau physique n est pas mort! Mais il faut convaincre le réseau des bénéfices du cross canal. Internet = 1 er canal prescripteur et source de souscription Le réseau physique = canal complémentaire et source de valeur Source : Observatoire IFOP mai 2013 sur l image des banques

10 PARTIE 1 UNE NOUVELLE RELATION CE QUI A CHANGÉ DE NOUVELLES ATTENTES + Opportunités 20% 56% Restaurer la confiance et fidéliser les clients stratégiques Attendent une récompense de leur fidélité Des clients se disent prêts à communiquer leurs informations personnelles afin de bénéficier d un meilleur service Etude Deloitte avril 2013 Relations banques et clients Action des banques attendues par les clients pour restaurer leur confiance Etude Ernst & Young Mai 2012

11 ENJEUX ET LEVIERS DIGITAUX ET CROSS CANAL

12 PARTIE 2 : ENJEUX ET LEVIERS GÉRER LA RELATION CLIENT ET GÉNÉRER DU CA DÉMULTIPLIER VOS LEVIERS DIGITAUX ET CROSS CANAUX Acquisition Optimiser votre visibilité et notoriété on line pour générer des leads Produire et viraliser du brand content Pousser des offres segmentées Enrichir et qualifier vos bases de données Cross Selling Qualifier les attentes Accompagner la recherche jusqu à la solution bancaire Création de trafic Cross canal Favoriser le passage du canal numérique au réseau physique Création de trafic des clients distancés vers leur banque en ligne Rétention Fidéliser vos clients stratégiques

13 FOCUS INNOVATION : RETARGETING POSTAL

14 PARTIE 3 : FOCUS INNOVATION UN NOUVEAU CONCEPT Un concept de retargeting sur le canal postal qui répond à 4 enjeux RE-SOLLICITER RENTABILISER ACTIVER BÉNÉFICIER ailleurs vos visiteurs qui n ont pas transformé sur votre site vos investissements digitaux une solution de retargeting en temps réel d un ciblage pointu

15 RENCONTRONS-NOUS

16 IDENTITÉ DÉCOUVRIR ACTIVIS EN QUELQUES POINTS CLÉS ,1 Création d Activis Collaborateurs Implantations en Europe Millions de CA annuel Depuis 2010 Distinction par BPI France Excellence INNOVATION INTERNATIONAL PERFORMANCE PARTENARIAT ENGAGEMENT Activis fait parti du pôle digital du groupe M 9 111,5 Introduction en bourse NYSE- Euronext Paris de contacts dans nos bases de données Implantations dans le monde Millions de CA annuel 300M d s routés/an

17 CONTACT BASEL DUBLIN FREIBURG MULHOUSE PARIS Agence Mulhouse Agence Paris 27 rue Victor Schoelcher BP F Mulhouse Cedex 2 Tel. +33 (0) Fax +33 (0) rue d Hauteville F Paris Tel. +33 (0) Fax +33 (0)