RECOMMANDATION. en application des dispositions de l article R. 1-8 du Code des Postes et des Télécommunications.

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1 LE MÉDIATEUR DU SERVICE UNIVERSEL POSTAL Dossier /XB RECOMMANDATION en application des dispositions de l article R. 1-8 du Code des Postes et des Télécommunications. relative à la saisine de Madame Isabelle B. du 11 mars 2004 La saisine Le Médiateur du service universel postal a été saisi le 11 mars 2004 par Madame Isabelle B. d une demande de paiement de l indemnité forfaitaire de recommandation au taux R3 pour un envoi colissimo non parvenu à son destinataire. Chronologie Le 16 octobre 2003, Madame B. fait un envoi en retour à la société «RueduCommerce.com» (RDC). Sur les conseils de l agent de La Poste du bureau de Rueil, elle opte pour une prestation «Colissimo» recommandé au taux R3. Elle acquitte des frais postaux d un montant de 11,30 euros. Le 30 octobre, elle dépose réclamation au bureau de Rueil : la société RDC affirme en effet ne pas avoir reçu l envoi, alors que le site internet de suivi des envois «Colissimo» indique que le colis aurait été distribué le 20 octobre Pour lui rembourser son achat en retour, la société RDC exige de Madame B. la preuve de distribution du colis. La plaignante la demande donc à La Poste, la prestation «Colissimo» recommandé comportant une remise contre signature. Quelques semaines plus tard, La Poste lui adresse un listing intitulé «Bordereau» récapitulant 20 codes barres avec leurs numéros afférents, parmi lesquels celui correspondant au Colissimo expédié par Madame B., N 8U La plaignante transmet ce document à RDC qui le réfute, affirmant pouvoir réaliser un tel document à partir de n importe quel micro-ordinateur, et ne la rembourse donc pas. Le 9 décembre Madame B. dépose une seconde réclamation à La Poste, sous forme de lettre recommandée avec accusé réception adressée au Service Client Coliposte de Saint-Dié. Elle renouvelle sa demande d octroi de l indemnité Depuis, la plaignante indique ne pas avoir reçu de réponse de La Poste.

2 En revanche, la plaignante indique que la société RDC lui a en définitive remboursé la valeur du contenu de l envoi. Cette indemnisation est intervenue après un dernier échange de mél, qui reflète une situation confuse de l envoi, d abord considéré comme retrouvé puis ensuite présenté par RDC comme reconnu perdu par La Poste. Le dossier Le dossier transmis par la plaignante est complet et précis, apportant les copies des principaux éléments utiles : - la preuve de dépôt à La Poste du «Colissimo» recommandé au taux R3, dûment remplie, - la facture à l intitulé de La Poste de Rueil précisant la prestation, colissimo recommandé, le prix, authentifiée par le timbre à date du bureau, - réclamation déposée le 30 octobre au bureau de Rueil, - le «bordereau» de distribution, - la lettre de saisine du 9 décembre 2003 du Service client Coliposte de Saint-Dié et son accusé réception indiquant une distribution le 11 décembre 2003, - les échanges de mél entre la plaignante et le responsable de la qualité Client de la société rue du Commerce.com entre le 2 décembre et le 18 décembre La demande d indemnisation La plaignante demande la perception de l indemnité due au titre de la recommandation au taux R3, soit 458 euros, en invoquant la responsabilité de La Poste. L instruction Bien que la plaignante ait indiqué avoir été en définitive remboursée par le destinataire de l envoi pour la valeur de celui-ci, le Médiateur a décidé d instruire sa demande, au regard du respect des engagements contractuels pris par La Poste vis-à-vis de l expéditeur, et des obligations juridiques qui en découlent pour les parties au contrat, indépendamment de tout élément de contexte résultant de l action de tiers. Les obligations de La Poste Il ne fait aucun doute qu en acquérant une prestation «Colissimo» recommandée au taux R3, la plaignante a généré les obligations suivantes pour La Poste, extraites des «conditions générales de vente colissimo recommandé», figurant au dos de la preuve de dépôt conservée par l expéditeur : - la remise d une preuve de dépôt lors de l expédition, - l acheminement de l objet dans un délai de J + 2, 2

3 - l octroi d un bon pour un nouvel envoi de même nature en cas de dépassement de ce délai d acheminement, - le suivi de l objet durant son acheminement, - la distribution de l envoi au domicile du destinataire, contre signature de celui-ci ou d un mandataire dûment habilité, - l engagement de la responsabilité de La Poste en cas de perte, spoliation ou détérioration du colis, - en cas d engagement de la responsabilité de La Poste, le dédommagement de l expéditeur, frais de port compris et à l exclusion de tout autre dédommagement, par versement d une indemnité forfaitaire de 458 euros. La responsabilité de La Poste est-elle engagée? Confrontée à un destinataire qui affirme ne pas avoir reçu l envoi, il appartient à La Poste d écarter la perte de l envoi en prouvant sa remise au destinataire, cette obligation revenant en fait à montrer qu une remise contre signature de l envoi au destinataire ou à un «mandataire dûment habilité» a été opérée en produisant tout document établissant cette preuve contradictoire. Au cas particulier, La Poste a produit un document intitulé «Bordereau [en grandes majuscules] de livraison [en petites minuscules]». Ce document étant déterminant pour le raisonnement, il convient de l analyser en détail, de manière intrinsèque mais aussi au regard des documents usuels pour la remise des envois recommandés. Le «bordereau» ne comporte pas d indication d une origine «La Poste» : ni mention explicite, ni logo. Il ne comporte pas non plus d indication de nature du produit. Seuls les codes barres et les numéros afférents, par leur racine 8U 000, permettent pour un agent de La Poste, de savoir qu il s agit de «colissimos recommandés». Le bordereau comporte les mention suivantes : - date : le 18 octobre 2003, - code «REGATE» : , client : «RDC», - Etablissement : La VERPILLIERE CDIS - numéro de tournée : 40, un numéro de Bordereau : 40-1 et Agent distributeur : [ vide ] Suivent deux colonnes de 10 codes barre et numéros, organisées ainsi «Numéro d objet» et une case «Motif de non distribution» En note de bas de page figurent une liste d abréviations recensant les motifs de non distribution, utiles pour remplir rapidement si nécessaire les cases «motifs de non distribution» précédemment évoquées. Pour un personnel de La Poste, il est possible de comprendre que ce document constitue bien le bordereau de distribution d envois recommandés adapté à des livraisons à de «grands destinataires», s apparentant au carnet que le préposé fait signer au destinataire d un recommandé isolé. Il a été établi pour la tournée de distribution n «40» du centre de LA VERPILLIERE le 18 octobre et regroupe les envois destinés au client RDC, dont le numéro d identification des contrats (code «REGATE», gestion des dossiers de sociétés)», est rappelé. 3

4 Il est clair également que le bordereau en cause comporte bien le code barre et le numéro du colis de Madame B., comme l aurait comporté le carnet d un préposé, sur lequel aurait été collé l un des codes barres détachables intégrés dans la liasse «colissimo recommandé». S il est désormais établi que le bordereau est bien le document postal qui était destiné à établir la distribution, celle-ci est-elle pour autant prouvée? Il convient donc de poursuivre l analyse du document au-delà des indications précédemment décrites, toutes imprimées. L examen méticuleux du document, traduit une intervention humaine, au demeurant très discrète mais cependant bien réelle. En effet, au regard de chacun des identifiants codes barre et numéro de colissimos figure un signe, très proche d un «V», visiblement manuscrit car présentant de faibles variations de forme. Enfin, élément capital, un visa manuscrit figure en bas de page à droite : les initiales «EF». Ces éléments sont tout à fait compatibles avec l affirmation par La Poste de la remise du colis. Un grand destinataire comme RDC reçoit plusieurs centaines d objets par jour, et il est donc compréhensible de tenter de trouver un mode contradictoire de constatation de la distribution qui soit adapté à l ampleur de ces flux. Une vérification par envoi, le «V» caractéristique décrit précédemment, auprès de chaque identifiant de colissimo, et l apposition d un visa global page par page, les initiales «EF», identifiant l employé du destinataire, ne présenterait pas de caractère anormal pour autant que certaines obligations juridiques permettant à l expéditeur de bénéficier en droit des garanties correspondant à la prestation choisie aient été respectées, permettant notamment d assimiler ce visa à la signature prévue. L article L 9 du Code des postes et des télécommunications stipule que La Poste «est déchargée des lettres recommandées par leur remise contre reçu au destinataire ou à son fondé de pouvoir et des autres objets recommandés par leur remise contre reçu, soit au destinataire, soit à une personne attachée à son service ou demeurant avec lui.» Les conditions générales de vente ne font qu appliquer ces dispositions législatives au cas du Colissimo, puisqu elles prévoient une «Distribution du colis contre signature au domicile du destinataire, ou du mandataire dûment habilité». La formulation des conditions générales de vente est plus contraignante que celle de la loi : toutefois, dans un cadre contractuel, les dispositions du contrat sont la loi des parties, pour autant bien entendu qu elles soient conformes au cadre juridique en vigueur, ce qui est clairement le cas, et ce sont donc les obligations des conditions de ventes qui seront retenues. Si La Poste s en était tenue au L 9, il aurait suffit d établir qu une personne dont les initiales sont «EF» est bien employée par RDC. Les conditions générales de vente, plus précises, impliquent de prouver que cet employé est «dûment habilité», ce qui pourrait impliquer une procuration nominative d un représentant légal de la société RDC. En tout état de cause, il serait utile que La Poste précise à cette occasion la manière dont se traduit au plan concret, la mention «dûment habilité», en particulier s agissant d une entreprise «grand destinataire» d envois recommandés. A ce stade de son analyse du dossier de la plaignante, le Médiateur a estimé nécessaire de disposer d informations techniques complémentaires que seuls les services de La Poste sont en mesure de fournir et a conditionné en conséquence sa recommandation finale aux réponses aux questions posées ci-après destinées à permettre d établir s il y a eu ou non distribution de l envoi dans le respect des obligations du contrat «Colissimo recommandé». 4

5 Les demandes préalables du Médiateur Aussi, le 7 avril 2004, par lettre recommandée avec accusé réception, le Médiateur a demandé au Président de La Poste de lui apporter réponse aux questions suivantes dans un délai d un mois : 1 Par quels document ou procédure un mandataire est-il «dûment habilité» à établir le reçu d un envoi recommandé, en particulier dans le cas d une entreprise «grand destinataire» de ce type d envois? 2 Au cas spécifique, La Poste peut-elle établir qu un mandataire dûment habilité par la société «RueduCommerce.com» a apposé un visa assimilable à une signature sur le bordereau de livraison du Colissimo N 8U , constituant ainsi une preuve contradictoire de distribution conforme aux obligations résultant des conditions de vente de la prestation «Colissimo recommandé»?. Le 7 avril, la plaignante a été informée de ces demandes et a reçu copie du document adressé à La Poste. La clôture de l instruction Le 28 juin 2004, soit plus de deux mois et demie après l envoi des demandes préalables, le Médiateur a constaté une absence totale de réponse de La Poste aux questions formulées le 7 avril Dans ces conditions, le Médiateur, estimant avoir respecté son engagement d assurer une instruction complète et contradictoire du dossier, a décidé de clore cette phase d investigation de son instruction. Le Médiateur tient à souligner combien il regrette l absence de réponse de La Poste, alors même que : - les documents produits par la plaignante et soumis à l analyse de La Poste, notamment le «bordereau» de La Poste, n étaient pas sans paraître pouvoir effectivement constituer un élément de preuve de distribution, pour autant bien entendu que des compléments et explications aient été apportés en réponse aux demandes formulées par le Médiateur. - de plus, les variations successives et contraires des affirmations du destinataire quant à la distribution ou la perte de l objet ont été remarquées par le Médiateur qui attendait d autant plus les éclaircissements de La Poste permettant d éclairer ce point déterminant. - enfin, le fait que la plaignante ait été indemnisée par le destinataire rend encore plus décevant pour le Médiateur de ne pouvoir accueillir une argumentation contradictoire de La Poste et d être ainsi contraint à une stricte lecture juridique du dossier sur la base des éléments présentés par l une seulement des parties au contrat. Ainsi, sans être en mesure de se prononcer sur le fonds du dossier en raison de la défaillance de La Poste, le Médiateur n a d autre recours que de formuler une recommandation faisant droit à la demande de la plaignante sur la base du respect des engagements contractuels pris par les parties. 5

6 Madame B. a eu recours à une prestation garantissant, au titre des conditions générales de vente du produit «Colissimo recommandé» : - Une «distribution du colis contre signature au domicile du destinataire, ou du mandataire dûment habilité» - «La responsabilité de La Poste est engagée en cas de perte, spoliation ou détérioration du colis sauf en cas de faute de l expéditeur ou du destinataire, de force majeure, de vice propre de la chose» - «Le dédommagement de l expéditeur a lieu dans les conditions suivantes : La Poste verse une indemnité forfaitaire de 458 euros par colis pour le troisième niveau de recommandation». Comme indiqué précédemment, il appartient à La Poste d écarter la perte de l envoi en prouvant sa remise au destinataire, cette obligation revenant en fait à démontrer qu une remise contre signature de l envoi au destinataire ou à un «mandataire dûment habilité» a été opérée en produisant tout document établissant cette preuve contradictoire. Or, la preuve de la signature du destinataire ou de son mandataire dûment habilité, attestant de la distribution, n'a pas été apportée par La Poste ; la perte de l envoi a en définitive été affirmée par le destinataire, sans qu une faute de l expéditeur ou du destinataire exonérant la responsabilité de La Poste n ait été invoquée par La Poste ; enfin, l indemnité prévue en cas de perte est forfaitaire et n a donc pas à être limitée, le cas échéant, à la seule valeur du bien considéré comme perdu si celle-ci est inférieure. La recommandation du Médiateur Le Médiateur recommande à La Poste de verser à Madame Isabelle B. la somme de 458 euros correspondant à l indemnisation au taux R3 du Colissimo recommandé en cas de perte de l envoi. La présente recommandation est transmise ce jour par lettre recommandée au Président de La Poste ainsi qu à la plaignante. La plaignante dispose d un délai de 15 jours pour présenter au Médiateur d éventuelles observations sur cette recommandation. En application des dispositions de l article R 1-8, le Président de La Poste informera le Médiateur dans un délai de 30 jours des suites données à la recommandation. Paris, le 07 AVRIL 2004 Le Médiateur du Service universel postal Signé Yann PETEL 6