Charte de la médiation

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2 Préambule Le Groupe Barid Al-Maghrib (Groupe BAM) se dote d une charte de médiation qui constitue un cadre référentiel du déroulement de la médiation pour la résolution des litiges à l amiable entre les entités du Groupe BAM et ses partenaires. Le dispositif en question, répond à deux objectifs : 1- La volonté du Groupe BAM de renforcer la proximité vis-à-vis de ses clients et de ses partenaires en érigeant la possibilité de recourir à la médiation comme mode de règlement des litiges à l amiable avec eux ; 2- Se conformer au code de bonne gouvernance des Entreprises et des Etablissements Publics en offrant aux partenaires des mécanismes de recours efficaces et équitables et ce dans l objectif de maintenir ses relations d affaires avec ses partenaires. Cette charte a pour objet de préciser les objectifs de la médiation, son champ d application, le rôle et les missions du médiateur du Groupe BAM ainsi que son mode d intervention. 2

3 Article 1 : Cadre référentiel La présente charte est prise en application des dispositions des textes suivants : La Loi n relative à l arbitrage et à la médiation abrogeant et remplaçant le chapitre VIII modifiant le code de procédure civile ; Le Décret N du 6 chaabane 1437 (13 mai 2016) approuvant le cahier des clauses administratives générales applicables aux marchés des travaux ; La Loi n relative à la protection des personnes physiques à l égard du traitement des données à caractère personnel ; Le Code déontologique du Groupe BAM ; Le code de la bonne Gouvernance des Entreprises et des Etablissements Publics. Article 2 : Champ d application La présente charte régit d une part la médiation comme procédure conventionnelle et d autre part en tant que mode alternatif de règlement des conflits sans préjudice du droit de recours des parties aux juridictions de droit commun ou à des procédures arbitrales. Le médiateur peut être saisi pour tous les litiges relatifs aux services fournis et aux contrats conclus avec le Groupe BAM dans le respect de la réglementation en vigueur. Article 3 : Rôle et missions du médiateur Le médiateur est chargé d intercéder, en cas de conflit, entre les entités du Groupe BAM et ses partenaires (Clients, Fournisseurs) et les aide à parvenir à une solution négociée optimale et conforme à leurs intérêts respectifs. Le médiateur apporte une résolution à l amiable des différends selon les principes de fonctionnement suivants : - Gratuité du service ; - Accessibilité et disponibilité. La médiation intervient en dernier recours pour toutes les sollicitations qui lui sont soumises par la Direction Générale après épuisement du dispositif de traitement de réclamations par les services du Groupe. 3

4 Le médiateur participe à la dynamique des processus en faisant part de propositions d amélioration à partir de ses constats. Il établit un rapport annuel décrivant ses activités et ses recommandations. Ce rapport est adressé à la Direction Générale du Groupe BAM. Article 4 : Désignation du médiateur par les parties La médiation est assurée gratuitement par le médiateur du Groupe BAM ; toutefois les parties peuvent recourir d un commun accord à la co -médiation ou désigner un médiateur conformément aux dispositions des articles et du code de procédure civile. Article 5 : Règles Déontologiques L approche du médiateur est guidée par : L écoute, la disponibilité et l attention ; L équité de traitement ; L impartialité par rapport aux parties et à l entreprise ; L intégrité ; La transparence ; La confidentialité. Article 6 : Conditions d engagement et de déroulement de la procédure de médiation La procédure de médiation est engagée selon les conditions suivantes : Pour les clients de BAM : L objet du différend doit être conforme au champ d application de la médiation ; la valeur du différend doit être supérieure à DH TTC. Pour les prestataires de services et les fournisseurs : L objet du différend doit être conforme au champ d application de la médiation ; la valeur du différend doit être supérieure à DH TTC. 4

5 Article 7 : Conditions de recevabilité Les demandes qui seront prises en charge par la médiation doivent répondre aux conditions ci-dessous : Epuisement de toutes les voies de recours internes de traitement des réclamations ; Réponse des services du Groupe BAM à la réclamation en question jugée insatisfaisante par le client ou le fournisseur ; L objet du différend ne doit pas être frappé par la prescription. Le médiateur peut intervenir en cours d instance juridictionnelle, soit en se prévalant d une clause conventionnelle, soit suite à un accord avec le client ou le fournisseur. A ce titre, le groupe BAM engage la procédure appropriée auprès de la juridiction compétente, dans les délais légaux. Article 8 : Processus de médiation En présence d une clause de médiation : La procédure de médiation s engage d office, en l existence d une clause conventionnelle imposant aux parties le recours à cette procédure comme moyen alternatif de résolution des litiges. Avant d entamer l action de médiation, le médiateur s assure auprès des entités du Groupe BAM que le processus de traitement des réclamations a été réellement épuisé et étudie sa recevabilité. En l absence d une clause de recours à la procédure de médiation : Le requèreur optant pour l engagement de cette procédure, doit adresser une requête écrite à la Direction Générale, en précisant : Sa qualité, et les références exactes de sa relation contractuelle avec le Groupe BAM ; L objet du litige et sa nature ; Le montant en jeu ; Copies des correspondances et des documents contractuels servant de base à sa requête ; son consentement pour la signature du compromis de médiation. Dès réception de cette requête, le médiateur l examine et informe le demandeur de la suite donnée, selon les critères de recevabilité et sa mise en œuvre dans le cadre d un compromis de médiation. 5

6 Dans le cas de sa recevabilité les parties désignent en commun accord le médiateur. Article 9 : Instruction du dossier de médiation Le médiateur procède en commun accord avec les parties et le requéreur au choix de la procédure de médiation (Médiateur du groupe BAM, comédiation, médiateur externe) ; Le médiateur informe les parties qu elles peuvent se faire assister par les personnes de leur choix à condition qu elles soient pourvues des pouvoirs nécessaires pour mettre en œuvre le processus de médiation et signer un accord ; les interlocuteurs doivent rester les mêmes pendant toute la période de la procédure de médiation, le changement d interlocuteur en cours de processus de médiation peut conduire à l échec de la médiation ; Le médiateur pourra selon l article du code de procédure civile : - rencontrer les parties individuellement (apartés) s il juge que cette mesure est nécessaire pour le règlement du différend ; - Le médiateur peut solliciter des experts pour la résolution des dossiers complexes. Article 10 : Clôture de la procédure de médiation A l issue de la procédure, le médiateur procède en cas d accord total ou partiel des parties sur les éléments du différend, à la formulation d un projet d accord transactionnel,cet accord transactionnel doit être signé par les deux parties conformément à l article du code de la procédure civile. En cas de non aboutissement de la procédure de médiation, le médiateur procède à l élaboration d un rapport décrivant le déroulement de la procédure, et l échec d aboutissement à un accord portant sa signature et le délivre aux deux parties. Article 11 : Durée de la médiation La procédure de médiation doit être clôturée dans un délai ne dépassant pas trois 3 mois. Le délai peut être prorogé en cas de différend complexe ou suite à la 6

7 demande du médiateur, ou de l une des parties, sous réserve d acceptation par la partie adverse ; Si l une des parties ou le médiateur, constate que la demande de prolongation est non fondée, ou si elle est de nature à favoriser l une des parties sans juste motif, le médiateur doit en informer les parties ; En cas d un désaccord persistant sur la prorogation des délais, le médiateur doit formuler les propositions de résolutions de litige aux parties pour clôturer la procédure, soit sur la base d un accord transactionnel, soit sur la base de désaccord engendrant le non aboutissement de la procédure. Article 12 : Confidentialité de la procédure Les parties ainsi que le médiateur, s engagent à ne pas divulguer les avis rendus ainsi qu aucune information fournie par l une des parties lors de la procédure de médiation, sauf convention contraire ou demande écrite émanant d une juridiction compétente. Article 13 : Lieu de la médiation Les réunions de médiation se dérouleront dans les locaux du Groupe BAM. Article 14 : Date d effet La présente charte prend effet à partir de la date de sa signature par le Directeur Général de Barid Al-Maghrib. Toute modification doit répondre aux mêmes conditions de sa validation. 7