ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES

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1 ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES

2 Sommaire RESUME... 1 DEFINITION D ITIL... 2 ITIL POUR LES PME/PMI... 2 Le point de vue d un client... 3 L IMPORTANCE DU CHANGEMENT... 5 RECOMMANDATIONS... 5

3 Résumé Les petites et moyennes entreprises/industries (PME/PMI) connaissent des problèmes et des défis qui sont, par nature, différents de ceux des plus grandes entreprises. Ils disposent généralement d une main d œuvre moins nombreuse, de budgets plus restreints et d environnements informatiques moins complexes que les grandes entreprises. Et cependant, les PME/PMI doivent répondre aux mêmes types de demandes et optimiser les niveaux de service afin d'accompagner la réalisation des objectifs de l entreprise, de contrôler les coûts et de mettre en phase l informatique avec ce qui constitue l'essentiel pour l'entreprise. Les PME/PMI peuvent atteindre ces objectifs en opérant une gestion des services qui s appuie sur les principes directeurs de leur secteur ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ce livre blanc aborde la manière dont les PME/PMI peuvent mettre en œuvre les meilleures pratiques ITIL de base afin d'améliorer l exécution et le support de leurs services informatiques. ITIL profite et s applique à tous les départements informatiques, indépendamment de leur taille. itsmf IT Service Management, Version 2 1

4 Définition d ITIL Qu est-ce qu ITIL exactement? ITIL est un cadre, c'est-à-dire un ensemble de principes concernant les meilleures pratiques qui vise à mettre en phase les personnes, les processus et les technologies pour améliorer l efficacité de la gestion des services. Il ne s agit pas d une doctrine ou d une norme rigide, comme elle peut parfois être dépeinte. Bien qu ITIL apporte des éléments d orientation sur un ensemble commun de meilleures pratiques, chaque mise en œuvre d ITIL est différente et peut évoluer en fonction des besoins de l entreprise. La souplesse du cadre d ITIL est l un des principaux facteurs de son succès grandissant. ITIL doit être appliqué dans le cadre d une méthodologie flexible qui enveloppe vos processus métier tout en consolidant votre processus de gestion des services et en renforçant son efficacité. La méthodologie offre une approche axée sur les processus, dont les objectifs princippaux sont d aider l entreprise à réduire globalement ses coûts de gestion et de support, et d améliorer ses modèles d entreprise pour offrir une qualité de service informatique supérieure. Une telle mise en œuvre peut être complexe et longue. C est pourquoi les PME/PMI en particulier doivent se fixer des objectifs réalistes sans chercher à tout vouloir faire en même temps. Cela permet aux entreprises de conserver une approche flexible, facilement adaptable aux évolutions de l entreprise. Le choix d'une solution de gestion des services adaptable contribue également à la flexibilité du standard ITIL, tout en permettant à un département informatique d aligner les équipes, les proccessus et les technologies, au profit de l entreprise. ITIL et les avantages qu il peut apporter à l entreprise suscitent un intérêt grandissant Il y a seulement cinq ans, seule une entreprise sur dix qui recherchait une application de type service desk montrait un intérêt pour ITIL, aujourd'hui ce chiffre est plus proche de huit sur dix. ITIL couvre deux domaines essentiels de la gestion des services : le support et l exécution des services. La méthodologie se comppose de dix processus et d une fonction le Service Desk. ITIL a été conçue dans une optique grande entreprise. Cependant, bien souvent, même les grandes entreprises dotées de ressources dédiées aux processus illustrés au schéma 1 n appliquent pas les meilleures pratiques ITIL à tous les domaines d activité. Ces grandes entreprises peuvent s apercevoir de l insuffisance de leurs ressources disponibles pour une mise en œuvre couvrant l ensemble des processus ITIL. La mise en place d une approche de la gestion des services qui s appuierait entièrement sur ITIL exige une part importante d analyse des processus métier, en termes de méthodologies préalables à ITIL et sur le plan des meilleures pratiques souhaitées, a posteriori. Le fait que ce processus nécessite un investissement conséquent en temps et en ressources peut même poser problème pour certaines des plus grandes entreprises. Service Desk Assistance Mise en œuvre des Services Gestion des Incidents Gestion des niveaux de Service Gestion des Problèmes Gestion de la Disponibilité Gestion des Configurations Gestion Financière Gestion des Changements Gestion de la Continuité des Services Informatique Gestion des Versions Gestion de la Capacité Schéma 1. Processus ITIL et Service Desk ITIL pour les PME/PMI Etant donné qu ITIL est un cadre flexible et non une doctrine, délicate à mettre en œuvre pour les grandes entreprises égalemment, quels avantages les PME/PMI ont-elles à en retirer? L utilisation des ressources dans les PME/PMI est souvent plus intense que dans les plus grandes entreprises. Elles auront donc besoin d ITIL pour gagner en productivité. Ainsi, dans les PME/PMI la fonction de Responsable de Help Desk et Responssable du Changement peut souvent être remplie par une seule et même personne. Dans les grandes entreprises, ces responsabilités relèvent généralement de postes à plein temps et ces fonctions sont remplies par plusieurs personnes. Le plus souvent, les moyennes entreprises disposent de moins de temps et de ressources pour analyser les processus métier et prendre les dispositions visant à améliorer les services.

5 Gestion des Incidents Gestion des Incidents Incidents Gestion des Configurations Alignement des Incidents 1-1 M-1 Relations Gestion des Problèmes Cause à la Racine Solution Enregistrement du Problème Alignement de L Incident + 1 CI en Faute Enregistrement Erreur Connue Communications > Correctifs Provisoires > Solutions de Contournement Gestion des Changements RFC RFC : Request For Change (Demande de Changement) CMDB : Change Management Database (Base de Données de Gestion du Changement) CI : Configuration Item (Elément de Configuration) 1-1 M-1 : Relations un-à-un ou plusieurs-à-un Gestion des Changements Schéma 2. Principaux points d intérêt d ITIL pour les PME/PMI Il est par conséquent encore plus essentiel pour les PME/PMI d'axer leur application d ITIL sur les domaines qui peuvent générer les plus gros avantages pour l entreprise. Les améliorrations qu une entreprise peut apporter dans les domaines de la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des configurations sont les plus importantes. Il s agit généralement des domaines où le décalage entre la pratique réelle et les meilleures pratiques est le plus marqué. ITIL comprend six autres processus, outre la fonction de Service Desk, mais l utilisation d ITIL dans toute l entreprise est généralement trop complexe pour les sociétés de taille moyenne. En se concentrant sur ces compétences de base, les entrepprises peuvent mieux utiliser leurs ressources existantes et éliminer les problèmes dont elles sont elles-mêmes la cause. Dans une étude de 2004 sur les pratiques des Help Desk Institutes (HDI), 78 % des organismes de support sondés étaient entièrement ou partiellement chargés du contrôle des changements, mettant l accent sur la responsabilité en matière de disponibilité et de performance des systèmes. Cette même étude révélait que 45 % des organismes de support déclaraient fournir les outils permettant à leurs clients de résoudre euxmêmes les incidents, mettant l accent sur l amélioration de l utilisation des ressources de support. Le pourcentage de clients qui résolvent eux-mêmes leurs incidents a augmenté de 29 % en à peine deux ans. 2 De plus, l application des processus ITIL de base permet aux PME/PMI de fournir des statistiques de gestion exploitables et le type d approche proactive nécessaire à l entreprise. Un reporting plus complexe, l'adoption de standards, la collaboration avec des fournisseurs de services pour répondre au mieux aux besoins des clients... les Service Desks informatiques sortent enfin de leur existence simplement réactive pour se tourner vers une réflexion et une planification plus stratégiques. John Ragsdale, Forrester Research Trends 2005: IT Service Desk Novembre 2004 Même en optant juste pour les quatre principaux processus ITIL, les PME/PMI choisissent souvent une approche progressive de l utilisation d ITIL. Nous mettrons l accent sur ce point dans la partie Le point de vue d un client de ce document. L analyse et l amélioration des processus métier dans quatre domaines différents n en reste pas moins une tâche gigantesque. Une approche progressive de ces principes de base peut par conséqquent être tout à fait appropriée. L'application des processus ITIL de base aux améliorations de services prendra certes plus de temps, mais les résultats permettront généralement de parvenir à la mise en œuvre d'une gestion des services de meilleure qualité. Le point de vue d un client Les clients ayant l intention d appliquer les standards ITIL doivent tenir compte des ressources nécessaires. Ainsi, un fabricant d'articles de sports souhaitait optimiser son service et son support informatique en proposant à ses 1000 utilisateurs dans toute l Europe des processus davantage standardisés qui

6 s inspiraient des meilleures pratiques. En appliquant ITIL, la société visait les objectifs suivants : 1. Fournir une application de Service Desk unique 2. Apprendre des meilleures pratiques ITIL 3. Appliquer les meilleures pratiques à la gestion des. incidents au départ, puis à la gestion des problèmes, des changements et des configurations par la suite. Vous remarquerez que ce client avait décidé tout d abord de mettre en œuvre une gestion des incidents. En réalisant la quantité de travail que représentait l analyse de ses besoins métier par rapport à quatre domaines clés, le client opta pour une approche progressive. Ce client souhaitait limiter la mise en œuvre en s attaquant uniquement aux quatre processus phares. Des avantages importants ont pu être obtenus grâce aux améliorations obtenues sur ces quatre domaines uniquement. La méthodologie utilisée par le client était la suivante : 1. Objectifs métier de haut niveau. Définition des. processus souhaités. 2. Analyse des écarts de processus. Etude des. processus actuels. 3. Conception des processus. Définition détaillée des processus, planification des ressources/formations nécessaires et obtention du soutien et de l approbation de la direction. 4. Conception des applications. Comprend la traduction des processus détaillés en un projet de personnalisation des applications et une définition des principales étapes et tâches nécessaires à la mise en œuvre des processus souhaités dans une application donnée. 5. Mise en œuvre. Comprend la mise en œuvre du projet de personnalisation de l application et de l amélioration des processus le cas échéant. Objectifs Métier de Haut Niveau Analyse des Écarts de Processus Conception des Processus Conception des Applications Mise en œuvre Schéma 3. Processus de mise en œuvre. d un client de type Distribution Notez la distinction faite entre la phase de conception des processus et la phase de conception des applications, qui ne doivent pas être amalgamées. La conception des processus doit être un exercice visant exclusivement à définir l optimisation des processus nécessaire à un meilleur soutien de l activité sur le plan opérationnel. C est une tâche distincte de l application qui se concentre exclusivement sur la manière dont l informmatique peut aider l entreprise à atteindre ses objectifs. Une fois la phase de conception des processus terminée, la concepttion des applications peut commencer. Il s agit de traduire les processus métier en un plan de projet applicatif. Un schéma indiquant les processus définis devient un ensemble de tâches nécessaires à l installation et la configuration des produits. Ce schéma comprend souvent les modifications apportées à la conception de la base de données, la personnalisation des écrans et, plus important, la conception des workflows. Après la réalisation des quatre phases identifiées plus haut et la mise en place d une approche ITIL de la gestion des incidents, le client a pu tirer les avantages appréciables suivants : 1. Il avait désormais adopté un processus de gestion des incidents standard et pris en charge par l application de la société. Au final, l entreprise avait réduit le temps que son analyste consacrait à répertorier les incidents. A combien s est chiffrée la réduction? C est une question à laquelle il est souvent difficile de répondre. Préalablement à la mise en œuvre d ITIL, il n'existe généralement pas de statistiques de base pour mesurer la performance, ce qui est l une des principales raisons motivant l utilisation d ITIL. L'entreprise estime néanmoins que les analystes consacrent désormais 20 % de temps en moins à répertorier les incidents, ce qui leur permet de faire plus avec moins. 2. Le client avait également adopté un processus standard pour remonter et notifier des informations dans la hiérarchie. Ce processus automatisé améliorait considérablement les fonctions de reporting à la direction grâce à des rapports plus complets et mieux définis.

7 L importance du changement Généralement, le module ITIL qui permet d obtenir les réductions de coûts les plus importantes et les améliorations de services les plus conséquentes porte sur la gestion des changements. Les changements dans le domaine informatique peuvent avoir les répercussions les plus lourdes pour l'entreprise, surtout si vous avez les bons processus mais que vous ne suivez pas la méthodologie ITIL. Si vous apportez ce que vous croyez être un simple changement à l infrastructure informatique, l impact sur les métiers de l entreprise peut être important. Dans la gestion des changements informatique, la planification, la gestion des processus et l'accès aux informations appropriées sont des facteurs essentiels. BMC Software recommande aux entreprises de taille moyenne d opter pour les améliorations de service basées sur ITIL dans leur gestion du changement, dès que leur déploiement ITIL le permet. D éminents analystes ont déclaré que 60 à 80 % des changements non planifiés échouent directement et que plus de la moitié de tous les changements informatiques ne sont pas planifiés. Les impacts ici sont évidents : si la mise en œuvre des procéddures de gestion des changement informatiques dans votre entreprise échoue, les coûts seront considérables. Au vu de la diversité toujours croissante des technologies et des applications aujourd hui, les responsables informatiques ne peuvent tout simplement pas se permettre de ne pas mettre en œuvre de processus de gestion des changements. Ils doivent faire mettre en correlation leurs sources informatiques avec les objectifs de l entreprise, et pas uniquement avec le département informatique. Ce point est essentiel, tout comme le fait de posséder une technologie du type outil de Service Desk. Qui voudrait être responsable des coûts engendrés par une panne du serveur Internet pendant deux heures causé par un changement imprévu et mal géré et qui se traduirait par une perte du chiffre d affaires généré par le site Web de l entreprise? Recommandations L application au niveau de la mise en œuvre informatique et du support informatique de meilleures pratiques améliorées qui s inspirent d ITIL peut générer des avantages considérables pour les PME/PMI. Les principales recommandations de BMC Software en faveur de l utilisation des meilleures pratiques ITIL dans le but d améliorer le service et le support informatique pour les PME/PMI sont les suivantes : 1. Opter pour une approche progressive de l application d ITIL aux quatre processus métier de base que représente la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des configurations. 2. Dans la mesure du possible, mettre en place une gestion des configurations au cours de la première phase. Les avantages pour l entreprise sont immédiats et considérables. 3. Utiliser le moteur de processus métier dans tous les proccessus ITIL, mais surtout pour la gestion des changements. L automatisation des validations, des évaluations, des notiffications, des remontées hiérarchiques et des mises à jour du statut des changements crée un processus de gestion des changements performant permettant d éviter les effets négatifs de changements imprévus et non gérés. 4. Passer le temps nécessaire pour cartographier les processus métier liés à l informatique existants, ainsi que ceux souhaités. Ce travail peut être long et fastidieux mais les avantages retirés peuvent être immenses. 5. Rester ouvert aux changements à venir. BMC Service Desk Express Suite est la seule application de gestion des services qui soit conçue spécialement pour les petites et moyennes entreprises/industries. BMC Service Desk Express et BMC Change Management Express offrent une solution qui permet aux PME/PMI d optimiser les niveaux de service afin d accompagner la réalisation des objectifs de l entreprise, d améliorer l efficacité informatique et de contrôler les coûts en mettant en phase les personnes, les processus et les technologies. Pour en savoir plus sur ces produits, veuillez consulter le site Sources 1. IT Service Management, Version 2, itsmf, Mars Etude de 2004 Help Desk Institute Practices Survey 3. Trends 2005: IT Service Desk, John Ragsdale,. Forrester Research, Novembre 2004 BMC Service Desk Express Suite et BMC Change Management Express apportent aux clients le cadre et les fonctionnalités immédiatement disponibles à partir desquels ils peuvent rapidemment adopter une méthodologie inspirée d'itil. Ces produits sont certifiés comme étant compatibles avec ITIL par Pink Elephant, le principal organisme de certification ITIL pour les fournisseurs de gestion de services.

8 À propos de BMC Software BMC Software aide les services informatiques à générer plus de valeur en améliorant la gestion des technologies. Leaders sur le marché, nos solutions de gestion des services métier (Business Service Management) font en sorte de hiérarchiser les actions informatique en fonction de leur impact sur le métier pour que l'informatique puisse répondre aux exigences métier et réduire ainsi les coûts, générer du revenu et diminuer les risques. Connue pour ses solutions d entreprises qui permettent aux partenaires informatiques de gérer la complexité liée à la multiplicité des systèmes et des processus, BMC Software fournit également des solutions ciblées pour les PME/PMI, répondant ainsi aux problématiques uniques à ce marché : du support à la gestion des identités et à la surveillance applicative. Créé en 1980, BMC Software possède des bureaux dans le monde entier et a réalisé un chiffre d'affaires de plus d'1,46 milliard de dollars US pour l'année BMC Software. Stimulez votre entreprise grâce à la puissance des technologies de l'information. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur le site BMC Software, les logos BMC Software et tous les autres noms de produits ou services BMC Software sont des marques commerciales ou des marques déposées de BMC Software, Inc.. Toutes les autres marques commerciales ou marques déposées sont la propriété de leurs sociétés respectives. BMC Software, Inc Tous droits réservés. *70750*

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