Description de service : «Cisco RMS Compliance Management Services» Services de gestion de la conformité RMS de Cisco

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1 Page 1 sur 10 Descriptin de service : «Cisc RMS Cmpliance Management Services» Services de gestin de la cnfrmité RMS de Cisc «Cisc Cmpliance Management and Cnfiguratin Service» Service de gestin de la cnfrmité et de cnfiguratin de Cisc (Cmpliance Management and Cnfiguratin Service, CMCS) Ce dcument décrit les services de gestin de la cnfrmité RMS de Cisc, qui cmprennent : Service de gestin de la cnfrmité et de cnfiguratin de Cisc (Cmpliance Management and Cnfiguratin Service, CMCS) Dcuments cnnexes : Le présent dcument dit être lu cnjintement avec les dcuments suivants, également dispnibles à l'adresse : (1) Glssaire, (2) Liste des services nn cuverts et (3) Directives de gravité de Cisc. Tus les termes en lettres capitales utilisés dans cette descriptin revêtent la significatin présentée dans le glssaire de termes. Vente directe par Cisc. Si vus avez suscrit à ces services directement auprès de Cisc, ce dcument est intégré à vtre cntrat cadre de services (MSA, Master Services Agreement) u tut autre cntrat de services équivalent qui vus lie à Cisc. Tus les termes en majuscules nn définis dans le Glssaire supplémentaire pur les services de gestin de la cnfrmité RMS Cisc à la fin de ce dcument nt le sens qui leur est dnné au sein du MSA u du cntrat de services équivalent signé entre vus et Cisc. En cas de cnflit entre la présente Descriptin de service et vtre cntrat MSA (u équivalent), cette Descriptin de service fait fi. Vente par un revendeur agréé Cisc. Si vus avez suscrit à ces services auprès d'un revendeur agréé Cisc, ce dcument n'a qu'un caractère infrmatif. Il ne cnstitue en aucun cas un cntrat entre vus et Cisc. Le cntrat (s'il en existe un) qui régit les cnditins de ce service est celui établi entre vus et vtre revendeur agréé Cisc. Vtre revendeur agréé Cisc dit vus furnir ce dcument. Vus puvez également en btenir une cpie ainsi que d'autres descriptins des services prpsés par Cisc à l'adresse suivante : Tus les termes en majuscules nn définis dans le Glssaire supplémentaire pur les services de gestin de la cnfrmité RMS Cisc à la fin de ce dcument nt le sens qui leur est dnné dans le Glssaire à l'adresse URL ci-dessus. Les services de gestin de la cnfrmité RMS de Cisc visent à cmpléter le cntrat d'assistance actuellement en vigueur pur les prduits Cisc; ils ne snt dispnibles que si tus les prduits du réseau du client snt cuverts par un minimum de services de base tels que Cisc SMARTnet / SP Base et les services applicatifs lgiciels, seln le cas. Cisc s'engage à furnir les services de gestin de la cnfrmité RMS de Cisc décrits ci-dessus seln les ptins sélectinnées et détaillées sur le Bn de cmmande pur lequel vus avez réglé à Cisc les frais apprpriés. Cisc furnira un devis pur les services («devis») indiquant l'étendue des services furnie par Cisc et la péride pendant laquelle ces services devrnt être furnis. Cisc dit recevir un bn de cmmande faisant référence au devis cnvenu entre les parties et recnnaissant en utre les termes dudit dcument. Résumé de service pur le service de gestin de la cnfrmité et de cnfiguratin de Cisc (CMCS) Le service de gestin de la cnfrmité et de cnfiguratin (CMCS) de Cisc prpse une slutin axée sur le client et installée dans les lcaux de ce dernier. Basée sur les capacités de Cisc, cette slutin apprte une valeur ajutée grâce à une assciatin de fnctins de gestin des ressurces intellectuelles, de la cnfrmité et des cnfiguratins avec l'appareil SGC (service de gestin de la cnfrmité), appuyées par les cmpétences pératinnelles de Cisc. Le service CMCS de Cisc est dispnible en tris niveaux de service. Ces tris niveaux de service prpsent des niveaux crissants d'assistance de la part d'un Chef d'explitatin (OM) de Cisc. Deux autres niveaux de service snt également dispnibles en ptin. Ils ffrent des niveaux crissants d'assistance de la part d'un Ingénieur client (CE) de Cisc. Cette apprche permet aux clients d'aligner leurs besins d'assistance en matière de cnfrmité et de cnfiguratin avec le niveau apprprié d'attentin persnnalisée des ressurces d'assistance Cisc qui leur snt affectées. L'Annexe A présente une liste détaillée des rôles, respnsabilités et éléments livrables afférents au service CMCS de Cisc pur ces niveaux de service. Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

2 Page 2 sur 10 Résumé des niveaux de service pur CMCS : CMCS OM Standard Cmprend le lgiciel CMS Appliance et les mises à jur de ce lgiciel, ainsi qu'un accès aux ressurces intellectuelles Cisc. Assistance persnnalisée de la part d'un Chef d'explitatin (OM) de Cisc, cmprenant : Assistance à l'uverture des dssiers et à la signalisatin Élabratin de rapprts standard sur l'avancement des activités Examens péridiques standard Séances didactiques Assistance et analyse pératinnelles standard Assistance standard à la gestin des mdificatins CMCS OM Améliré Cmprend le lgiciel CMS Appliance et les mises à jur de ce lgiciel, ainsi qu'un accès aux ressurces intellectuelles Cisc. Assistance persnnalisée de la part d'un Chef d'explitatin (OM) de Cisc, cmprenant tutes les activités ffertes dans le cadre du niveau de service Standard ainsi que les éléments livrables suivants : Élabratin de rapprts amélirés sur l'avancement des activités Examens péridiques amélirés Assistance amélirée à la gestin des mdificatins Résumé des niveaux de service d'ingénieur client (CE) en ptin pur CMCS : CMCS Ingénieur client en ptin u Ingénieur client améliré Inclut un Ingénieur client (CE) désigné, prêtant assistance pur : Assistance technique en lien avec l'appareil SGC Examens pératinnels mensuels Séances didactiques Recmmandatins d'ingénierie sur les Éléments du réseau Assistance à la cnfrmité et à la cnfiguratin Gestin des règles CMCS Offre cmplète d'ingénieur client (CE) en ptin Inclut un Ingénieur client (CE) désigné, prêtant assistance pur : Tus les éléments livrables du niveau Améliré snt inclus Prise en cmpte exhaustive et assistance supplémentaire en lien avec les besins en termes de gestin de la cnfrmité, de la cnfiguratin et des mdificatins du client Équipe d'assistance dédiée après les heures de travail pendant les créneaux de maintenance définis par le client CMCS OM Cmplet Cmprend le lgiciel CMS Appliance et les mises à jur de ce lgiciel, ainsi qu'un accès aux ressurces intellectuelles Cisc. Assistance persnnalisée de la part d'un Chef d'explitatin (OM) de Cisc, cmprenant tutes les activités ffertes dans le cadre du niveau de service Améliré ainsi que les éléments livrables suivants : Élabratin de rapprts cmplets sur l'avancement des activités Assistance et analyse pératinnelles cmplètes Assistance cmplète à la gestin des mdificatins Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

3 Page 3 sur 10 Cnfiguratin du réseau et slutin de gestin des changements L'appareil SGC est déplyé dans les lcaux du client pur permettre la prestatin des services de gestin de la cnfrmité RMS de Cisc. Lrsqu'il est activé, l'appareil SGC est en mesure de cmmuniquer avec le Centre de dnnées Cisc pur transmettre les plitiques, règles et autres infrmatins privées de cntenu intellectuel créées par Cisc. En règle générale, l'activatin des services de gestin de la cnfrmité RMS Cisc nécessite l'installatin de l'appareil SGC au sein du QG u d'un cncentrateur du client. L'Appareil SGC inclut un Cllecteur de platefrme de services curants (CSPC) ainsi que l'applicatin lgicielle CMS Appliance cnfigurée sur deux serveurs virtuels distincts s'exécutant sur du matériel UCS de Cisc (u sur un serveur appruvé juissant des mêmes spécificatins que le serveur UCS de Cisc). L'Appareil SGC sera utilisé pur exécuter la fnctinnalité principale de gestin de la cnfrmité et de la cnfiguratin, cmprenant les services de gestin de la cnfrmité et de la cnfiguratin RMS décrits aux présentes. Cmpsants de l'appareil SGC Le CSPC est principalement en charge de la cllecte des dnnées, des distributins de cnfiguratin et de la fnctinnalité de gestin des images lgicielles (SWIM) de l'appareil SGC. Les utilisateurs aurnt recurs à l'interface utilisateur du CSPC pur : Exécuter la détectin des Éléments du réseau ciblés. Planifier la cllecte d'inventaire (cnfiguratin et images actuellement cnfigurées et installées sur leurs Éléments du réseau). Transmettre les dnnées recueillies vers différents emplacements au sein du réseau du client et transmettre des renseignements vers le Centre de dnnées drsal de Cisc si besin est. Distribuer les cnfiguratins sur les Éléments du réseau du client. L'applicatin lgicielle CMS Appliance prcède à des analyses des dnnées, planifie et exécute les changements de cnfiguratin et réalise une fule d'autres activités. Les utilisateurs aurnt recurs à l'interface utilisateur du lgiciel CMS pur : Exécuter des rapprts, visualiser les cnfiguratins et effectuer des vérificatins sur la base des meilleures pratiques et des nrmes de cnfrmité. Utiliser la fnctinnalité de gestin des flux de travail pur les examens et apprbatins de gestin des changements avant l'exécutin des demandes de changement au niveau du réseau. Énncer les changements exacts à apprter à la cnfiguratin. Planifier les mments auxquels devrnt intervenir les changements sur les Éléments du réseau ciblés. Réaliser des annulatins de cnfiguratin (de pair avec la fnctinnalité CSPC). Faire respecter les plitiques et meilleures pratiques apprpriées en lien avec le réseau. Archiver les cnfiguratins des Éléments du réseau. Le dépliement de l'appareil SGC dans les lcaux du client peut inclure tut u partie des activités suivantes : Installatin du système d'explitatin et des applicatins de prise en charge de l'appareil SGC sur le matériel (serveur UCS de Cisc u serveur juissant des mêmes spécificatins). Cette pératin peut être réalisée à distance. Tests du CSPC et des cmpsants lgiciels CMS de l'appareil SGC. Cette pératin peut être réalisée à distance. Si Cisc se charge de furnir le matériel de l'appareil SGC, il fera parvenir un serveur UCS Cisc jusqu'aux lcaux du client. Si le client se charge de furnir le matériel de l'appareil SGC, Cisc furnira une assistance à distance au client pur l'installatin du lgiciel CMS sur le serveur furni par le client. Mise en place d'une liaisn de cmmunicatin entre l'appareil SGC déplyé sur le réseau du client et le Centre de dnnées de Cisc pur permettre d'accéder aux ressurces intellectuelles de Cisc. L'Appareil SGC, qui fait partie intégrante des services de gestin de la cnfrmité RMS de Cisc, est installé dans les lcaux du client pendant tute la durée de prestatin des services. Pendant la durée de prestatin des services, le client bénéficie d'une licence nn exclusive et incessible qui lui permet d'utiliser le matériel (en cas de furniture de la part de Cisc) et les lgiciels y afférents uniquement sur l'appareil SGC. Mises à jur lgicielles pur l'appareil SGC Les services de gestin de la cnfrmité RMS de Cisc cmprennent des mises à jur lgicielles de rutine pur l'appareil SGC. Le client reçit par curriel une ntificatin de la part de Cisc indiquant les mdificatins qui figurent dans la nuvelle versin lgicielle de l'appareil SGC. Le client et/u l'ingénieur client Cisc (si applicable et si inclus dans le bn de cmmande) sernt respnsables de la prgrammatin dans le temps et de la mise à niveau de l'appareil SGC cnfrmément aux détails de la versin du lgiciel furni par Cisc. Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

4 Page 4 sur 10 Gestin de la transitin La gestin de la transitin est un prcessus en plusieurs phases qui permet à Cisc de préparer l'infrastructure du client pur le service CMCS. Le client dit faire parvenir à Cisc un Bn de cmmande signé pur le service Cisc CMCS afin de lancer le prcessus de gestin de la transitin. Le prcessus de gestin de la transitin s'achève à la date négciée et acceptée par le client. Réunin de lancement Le Chef d'explitatin de Cisc, qui juera le rôle d'interlcuteur unique pendant la phase de gestin de la transitin, se chargera de réaliser les activités décrites ciaprès. Sus 30 jurs, à cmpter de la réceptin d'un Bn de cmmande valide pur le service Cisc CMCS, le Chef d'explitatin de Cisc cntactera le client pur rganiser la réunin de lancement. La réunin de lancement se dérule généralement sus frme de cnférence téléphnique. Elle est rganisée par le Chef d'explitatin de Cisc et réalisée cnjintement avec les parties prenantes clés dans l'rganisatin du client ainsi qu'avec un ingénieur Cisc affecté à la phase de gestin de la transitin. Cette phase de gestin de la transitin inclut les pératins suivantes : Crdinatin, planificatin et exécutin de la réunin de lancement. Passage en revue des rôles et respnsabilités du persnnel Cisc et des cntacts du client. Furniture au client de dcuments sur la signalisatin pur l'assistance pératinnelle. Examen du service suscrit, cnfrmément à ce qui est indiqué sur le Bn de cmmande. Synchrnisatin de Cisc et du client cncernant tutes les principales activités, risques et jalns de prjet pendant la phase de gestin de la transitin. Examen et remplissage du kit d'activatin des services (SAK, Service Activatin Kit). Kit d'activatin des services (SAK) L'examen des cmpsants du kit d'activatin des services (SAK) et des infrmatins essentielles est indispensable pur réussir avec bri la phase de gestin de la transitin. Le client est tenu de renseigner tus les champs de dnnées pertinents dans le SAK, qui renferment tus les détails sur les Éléments du réseau nécessaires à l'activatin du service. Le Chef d'explitatin de Cisc cllabrera avec le respnsable en chef désigné par le client pur prêter assistance lrs des activités de cllecte des dnnées requises dans le kit d'activatin des services. Cette activité est cuverte un cût nn récurrent d'activatin de service. ``` Cnfiguratin de l'appareil SGC Dès que l'appareil SGC est installé et cnfiguré, Cisc lance un prcessus de détectin pur les Éléments du réseau cnfrmément au Bn de cmmande de Cisc. Le Chef d'explitatin de Cisc signale tutes les différences truvées entre les Éléments du réseau détectés et ceux figurant sur le Bn de cmmande de Cisc. Cette activité est cuverte un cût nn récurrent d'activatin de service. En cas de demande d'ajut d'éléments du réseau en sus de ceux indiqués sur le Bn de cmmande, le client devra s'acquitter de frais de service supplémentaires et prévir, si pssible, un intervalle de gestin de la transitin supplémentaire. Sessin de frmatin à distance Le Chef d'explitatin de Cisc est tenu de planifier une sessin de frmatin à distance avec les cntacts désignés du client qui utilisernt l'appareil SGC (c'est-à-dire la cmmunauté d'utilisateurs de l'appareil SGC). La sessin de frmatin sera menée à l'aide d'un pnt de télécnférence WebEx, d'un lgiciel de cllabratin et/u de vidés didactiques seln les besins et seln le cas. Les sujets qui sernt abrdés dans le cadre de cette sessin de frmatin incluent : Examen pératinnel, cuvrant les éléments suivants : Respnsabilités de Cisc, cmprenant la liste détaillée des activités et des éléments livrables que le persnnel désigné de Cisc sera en charge de furnir. Respnsabilités du client pur garantir une prestatin sans écueil du service. Harmnisatin de la fréquence des réunins pératinnelles récurrentes (pints de service) visant à garantir que les attentes du client snt en phase avec le niveau de service ayant été acheté. Examen du prcessus de signalement auprès de Cisc pur les prblèmes et questins en lien avec le service. Examen de l'appareil SGC, cuvrant les éléments suivants : Définitin des rôles et de l'accès des utilisateurs Élabratin de rapprts standard Fnctinnalité de gestin des flux de travail Fnctinnalité de gestin de la cnfiguratin Fnctinnalité de gestin des images lgicielles (SWIM) Fnctinnalité de gestin de la cnfrmité Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

5 Page 5 sur 10 Acceptatin par le client Dès que les éléments livrables relatifs à l'activatin du service snt terminés, le service passera de la phase de gestin de la transitin à la phase d'explitatin. Tutes les exceptins à la phase d'explitatin divent être clairement indiquées dans les dcuments de gestin de la transitin cntrôlés par le Chef d'explitatin de Cisc. Le Chef d'explitatin de Cisc cllabre avec le client pur cnfirmer que la phase de gestin de la transitin est terminée. Facturatin du cntrat Le cntrat cmmencera à générer des factures sixantequinze (75) jurs après la date de transmissin de la cmmande. Cette péride de 75 jurs permet nrmalement de cmpléter la phase de gestin de la transitin. Achèvement du service À l'expiratin u à la rupture du cntrat de service, le client est tenu de renvyer à Cisc tus les éléments y afférents (matériel, lgiciels et dcumentatin) sans délai. Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

6 Page 6 sur 10 Glssaire supplémentaire pur le service Cisc CMCS Activité : ensemble de techniques u de tâches de cnseil aux entreprises réalisées au prfit du client dans le cadre de la prestatin d'un service pur lequel aucun dcument publié n'accmpagne le critère de srtie et est généralement sumis à une tâche «en curs» en vertu d'un service d'abnnement. Appareil SGC (Appareil du service de gestin de la cnfrmité) : slutin intégrée de gestin de la sécurité et des risques, permettant de gérer un envirnnement réseau hétérgène. La slutin asscie une interface graphique (la cnsle de sécurité), un serveur (série CMS Appliance u CMS Sftware), une base de dnnées ainsi que d'autres utils visant à furnir une slutin cmplète de cnfiguratin et de gestin pur administrer, cntrôler et sécuriser vs périphériques réseau. Cllecteur de platefrme de services curants (CSPC) : détecte les périphériques du réseau à la demande et télécharge les renseignements liés à la détectin et à la cllecte vers l'appareil SGC. Élément du réseau : tut cmpsant du réseau (périphérique u mdule réseau) détecté par le Cllecteur de platefrme de services curants (CSPC) et téléchargé dans l'appareil SGC. Élément livrable : ensemble de techniques u de tâches de cnseil aux entreprises réalisées au prfit du client dans le cadre de la prestatin d'un service pur lequel le critère de srtie est un dcument publié, cmme des examens pératinnels, des rapprts sur les mdificatins apprtées à la cnfiguratin, des rapprts de recmmandatin de lgiciels, des rapprts sur les cntrôles des plitiques, etc. Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

7 Page 7 sur 10 Annexe A Respnsabilités de Cisc pur le service de gestin de la cnfrmité et de cnfiguratin (CMCS) Respnsabilités de Cisc pur CMCS Assistance OM standard Pur le CMCS Assistance OM standard, Cisc furnira les éléments suivants 8 heures par jur, 5 jurs sur 7 sur la base des heures uvrables lcales (sauf indicatin cntraire) : Cisc crdnnera les activités visant à activer le CMCS. Vir la sectin ci-dessus traitant de la gestin de la transitin. Cisc activera et mettra à la dispsitin du client, 24 heures sur 24 et 7 jurs sur 7, l'appareil SGC avec la Gestin de la cnfiguratin, la Gestin des images lgicielles, la Gestin des flux de travail et la Gestin de la cnfrmité. Cisc désignera une persnne (Chef d'explitatin de Cisc - OM) qui juera le rôle d'interlcuteur privilégié nn technique et assurera la prestatin des Éléments livrables et des Activités. Ces Éléments livrables et Activités incluent les éléments suivants : Planifier une réunin de lancement pur examiner le calendrier, les éléments livrables et les respnsabilités de Cisc et du client. Planifier et mener une sessin de frmatin initiale et de cnsultatin avec les ressurces désignées par le client après la mise en œuvre et l'activatin de l'appareil SGC. Cllabrer avec les experts techniques de Cisc (si besin est) pur furnir cet élément livrable. Aider le client à définir le rôle des utilisateurs en lien avec l'appareil SGC (administrateurs, apprbateurs, examinateurs, etc.) afin de tirer prfit de la fnctinnalité de gestin des flux de travail de l'appareil SGC. Organiser une u plusieurs sessins de frmatin (seln les besins) pur aider les ressurces désignées par le client avec les prcessus de cnfiguratin et de flux de travail de l'appareil SGC en lien avec le service Cisc CMCS. adressées au CAT de Cisc pur les prduits cuverts cmme «Éléments du réseau» dans le cadre du service Cisc CMCS ainsi que les SR en lien avec le u les Appareils SGC déplyés dans les lcaux du client. Surveiller et, si besin est, faire remnter les demandes de service RMA pur l'ensemble des prduits cuverts par le service Cisc CMCS afin de résudre de manière pprtune et efficace le prblème signalé. Créer des rapprts pératinnels nrmalisés et les envyer par curriel au client une fis par semaine. Ces rapprts hebdmadaires cmprendrnt les éléments suivants : Rapprt sur les mdificatins liées à la cnfiguratin Rapprt sur l'état du matériel en fin de vie Rapprt sur l'état des mdules en fin de vie Rapprt sur l'état des lgiciels en fin de vie Rapprt récapitulatif sur l'état en fin de vie Rapprt récapitulatif sur les périphériques cuverts Rapprt récapitulatif sur les mdules périphériques cuverts Rapprt récapitulatif sur le cntrat de service Furnir d'autres rapprts récapitulatifs sur la cnfrmité et les cntrôles seln le cas au prfit du client. Organiser un examen pératinnel mensuel. Les examens pératinnels sernt cmpsés des dnnées suivantes recueillies grâce à l'appareil SGC déplyé dans les lcaux du client : Résumé des activités de gestin des changements sur le réseau. Furnir la dcumentatin de référence des prcédures pératinnelles du client cnsignées dans l'infrastructure d'assistance à la prestatin des services de Cisc. Surveiller au qutidien (du lundi au vendredi) les changements apprtés à la cnfiguratin via l'appareil SGC (en surveillant ntamment les rapprts de mdificatin de la cnfiguratin). Surveiller tutes les demandes de service (SR) et d'autrisatin de retur de matériel (RMA) Résumé des activités de gestin de la cnfiguratin sur le réseau. Résumés sur l'état du matériel u des lgiciels en fin de vie. Résumé sur les périphériques cuverts. Résumé sur la cnfrmité et les cntrôles, en fnctin des attentes du client. Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

8 Page 8 sur 10 Organiser des sessins didactiques trimestrielles sur la cnfiguratin, l'utilisatin, les nuvelles fnctinnalités et le fnctinnement de l'appareil SGC. Crdnner avec le client des mises à jur péridiques (nrmalement trimestrielles) au/aux Appareils SGC déplyés dans les lcaux du client pur assurer la cntinuité du service et la mise à jur des ressurces intellectuelles Cisc. grande ampleur de gestin des changements qui nt été planifiées par le client. Tirer prfit de la fnctinnalité de gestin des flux de travail de l'appareil SGC. Les éléments livrables peuvent inclure : Furniture de rapprts de situatin au client au curs des réunins du CCC. Cnsignatin des infrmatins requises pur les actins de gestin des changements du réseau dans l'appareil SGC. Respnsabilités de Cisc pur CMCS Assistance OM amélirée Pur le CMCS Assistance OM amélirée, Cisc furnira tus les éléments livrables détaillés à la sectin Assistance OM standard (ci-dessus). En utre, Cisc furnira les éléments suivants 8 heures par jur, 5 jurs sur 7 sur la base des heures uvrables lcales (sauf indicatin cntraire) : Cnvenir avec le client de ses besins uniques en termes d'élabratin de rapprts et utiliser l'appareil SGC installé dans les lcaux du client pur créer un rapprt persnnalisé mensuel qui sera transmis par curriel. Cllabrer avec le client pur cnsigner les prcessus et prcédures de gestin des changements infrmatiques du client et les furnir avec la dcumentatin renseignée. Si le client a suscrit l'une des ptins CMCS - Assistance Ingénieur client (CE) (assistance Amélirée u Cmplète), aide à la crdinatin des ressurces Cisc CE et des ressurces du client pur amélirer la réussite de la gestin des changements. Pur les changements à pririté élevée et/u cmplexes désignés par le client, créatin d'une demande de service (SR) Cisc avec la dcumentatin y afférente applicable venant appuyer un créneau de maintenance défini par le client pur s'assurer que les renseignements nécessaires sient cnsignés et dispnibles si une aide de la part du persnnel d'assistance technique de Cisc est requise afin de faire face à tut prblème lrs d'un changement critique au niveau du réseau. Envyer des ntificatins électrniques hebdmadaires au client, afin de mettre en évidence des recmmandatins basées sur des rapprts pratiques (ntamment les rapprts sur l'état en fin de vie, les rapprts sur l'état du cntrat de service de Cisc et les rapprts cnsultatifs sur l'analyse practive des avis de sécurité). Respnsabilités de Cisc pur CMCS Assistance d'ingénieur client en ptin Pur l'ffre CMCS Assistance CE en ptin, Cisc furnira les éléments suivants 8 heures par jur, 5 jurs sur 7 sur la base des heures uvrables lcales (sauf indicatin cntraire) : Participer aux et/u examiner les réunins du Cnseil cnsultatif des changements (CCC) rganisées par le client pur garantir la cnfrmité aux activités de gestin des changements du client, cnsigner ces activités et les remarques dans l'appareil SGC (si besin est) pur assurer une crdinatin étrite entre les ressurces Cisc d'assistance et les ressurces de gestin des changements du client. Respnsabilités de Cisc pur CMCS Assistance OM cmplète Pur le CMCS Assistance OM cmplète, Cisc furnira tus les éléments livrables détaillés à la sectin Assistance OM amélirée (ci-dessus). En utre, Cisc furnira les éléments suivants 8 heures par jur, 5 jurs sur 7 sur la base des heures uvrables lcales (sauf indicatin cntraire) : Cnvenir avec le client de ses besins uniques en termes d'élabratin de rapprts et utiliser l'appareil SGC installé dans les lcaux du client pur créer un rapprt persnnalisé mensuel qui sera transmis par curriel. Offrir une supervisin et une assistance cmplète au client en ce qui cncerne les activités cmplexes et/u de Désigner une persnne (Chef d'explitatin de Cisc - CE) qui juera le rôle d'interlcuteur privilégié nn technique et assurera la prestatin des Éléments livrables et des Activités. Ces Éléments livrables et Activités incluent les éléments suivants : Cllabrer avec le Chef d'explitatin de Cisc si nécessaire pur l'appel de lancement et la phase de gestin de la transitin du service. Cllabrer avec le Chef d'explitatin de Cisc lrs de la u des sessins de frmatin planifiées en lien avec le service et l'appareil SGC. Assistance technique pur tut prblème technique en lien avec l'appareil SGC. Assistance technique pur les mises à niveau matérielles / lgicielles recmmandées par Cisc pur l'appareil SGC. Assistance technique pur la gestin des plitiques, y cmpris la créatin initiale des plitiques applicables au client et examens u mises à jur des plitiques tus les trimestres. Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

9 Page 9 sur 10 Participer à un examen pératinnel mensuel rganisé par le Chef d'explitatin de Cisc. Identifier des recmmandatins relatives à la prestatin de service pur les changements des Éléments du réseau (mises à niveau, mises à jur, transferts, etc.) sur la base des cnnaissances techniques du réseau du client et de ses plitiques de cnfrmité et de cnfiguratin. Présenter les résultats au client dans l'examen pératinnel mensuel rganisé par le Chef d'explitatin de Cisc. Participer à un examen pératinnel mensuel rganisé par le Chef d'explitatin de Cisc. Identifier des recmmandatins relatives à la prestatin de service pur les changements des Éléments du réseau (mises à niveau, mises à jur, transferts, etc.) sur la base des cnnaissances techniques du réseau du client et de ses plitiques de cnfrmité et de cnfiguratin. Présenter les résultats au client dans l'examen pératinnel mensuel rganisé par le Chef d'explitatin de Cisc. Participer aux et/u examiner les réunins du Cnseil cnsultatif des changements (CCC) du client, activités et prjets afin de rester en phase avec tutes les activités de gestin des changements. Participer aux et/u examiner les réunins du Cnseil cnsultatif des changements (CCC) du client, activités et prjets afin de rester en phase avec tutes les activités de gestin des changements. Furnir jusqu'à dix (10) heures d'assistance technique directe par semaine pur les activités de cnfiguratin et de gestin des changements sur les éléments du réseau cncernés (prduits Cisc uniquement). Tirer prfit de la fnctinnalité de gestin des flux de travail de l'appareil SGC pur planifier et exécuter des actins de gestin des changements du réseau de manière crdnnée pur le cmpte du client. Furnir jusqu'à vingt (20) heures d'assistance technique directe par semaine pur les activités de cnfiguratin et de gestin des changements sur les éléments du réseau cncernés (prduits Cisc uniquement). Tirer prfit de la fnctinnalité de gestin des flux de travail de l'appareil SGC pur planifier et exécuter des actins de gestin des changements du réseau de manière crdnnée pur le cmpte du client. Respnsabilités de Cisc pur CMCS Assistance CE amélirée en ptin Pur le CMCS Assistance CE amélirée en ptin, Cisc furnira les éléments suivants 8 heures par jur, 5 jurs sur 7 sur la base des heures uvrables lcales (sauf indicatin cntraire) : Désigner une persnne (Chef d'explitatin de Cisc - CE) qui juera le rôle d'interlcuteur privilégié nn technique et assurera la prestatin des Éléments livrables et des Activités. Ces Éléments livrables et Activités incluent les éléments suivants : Cllabrer avec le Chef d'explitatin de Cisc si nécessaire pur l'appel de lancement et la phase de gestin de la transitin du service. Cllabrer avec le Chef d'explitatin de Cisc lrs de la u des sessins de frmatin planifiées en lien avec le service et l'appareil SGC. Respnsabilités de Cisc pur CMCS Assistance CE cmplète en ptin Pur le CMCS Assistance CE cmplète en ptin, Cisc furnira tus les éléments livrables détaillés à la sectin Assistance CE amélirée en ptin (ci-dessus). En utre, Cisc furnira les éléments suivants 8 heures par jur, 5 jurs sur 7 sur la base des heures uvrables lcales (sauf indicatin cntraire) : Désigner un ingénieur client (IC) Cisc qui furnira jusqu'à quarante (40) heures d'assistance technique directe par semaine pur les activités de cnfiguratin et de gestin des changements sur les éléments du réseau cncernés (prduits Cisc uniquement). Tirer prfit de la fnctinnalité de gestin des flux de travail de l'appareil SGC pur planifier et exécuter des actins de gestin des changements du réseau de manière crdnnée pur le cmpte du client. Assistance technique pur tut prblème technique en lien avec l'appareil SGC. Assistance technique pur les mises à niveau matérielles / lgicielles recmmandées par Cisc pur l'appareil SGC. Assistance technique pur la gestin des plitiques, y cmpris la créatin initiale des plitiques applicables au client et examens u mises à jur des plitiques tus les trimestres. Respnsabilités du client Désigner un représentant faisant ffice d'interlcuteur principal avec le Chef d'explitatin de Cisc. Cllabrer avec les ressurces désignées par Cisc pur identifier la base d'utilisateurs (c.-à-d. les ingénieurs réseau du client, les techniciens, les respnsables, le Cnseil cnsultatif des changements, etc.) qui sera cnfigurée dans l'appareil SGC. Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

10 Page 10 sur 10 Participer à des cnférences téléphniques régulières et à des réunins d'examen avec les ressurces de Cisc. Prdiguer des cnseils aux ressurces désignées par Cisc cncernant les prcédures pératinnelles standard en lien avec les pratiques prfessinnelles du client, les activités de gestin des changements, la nmenclature pératinnelle interne et les détails du réseau pur permettre auxdites ressurces de cmmuniquer efficacement et de discuter des activités et éléments livrables du service Cisc CMCS avec le client en rapprt avec l'envirnnement prfessinnel de ce dernier. Furnir un accès réseau aux ressurces désignées par Cisc à l'appareil SGC. Désigner une u plusieurs persnnes au sein de sn service d'assistance technique pur servir de pint de cntact pur l'ingénieur client désigné par Cisc en cas de suscriptin du service Ingénieur client en ptin. Cllabrer avec les ressurces désignées par Cisc pur vérifier que les ressurces désignées par le client cmprennent bien le prcessus et les prcédures permettant de lancer les demandes de service et les initiatives de gestin des changements auprès des ressurces désignées par Cisc. Furnir tus les renseignements nécessaires pur permettre aux ressurces désignées par Cisc d'assurer la prestatin du service Cisc CMCS. Pur les utils de cllecte de dnnées (le CSPC par ex.) furnis par Cisc et situés sur le site du client, ce dernier dit s'assurer que ces utils snt situés dans une zne sécurisée, dans un envirnnement réseau prtégé au myen d'un pare-feu et sur un réseau lcal (LAN) sécurisé, sus clef et avec accès limité aux emplyés du client u des sus-traitants qui nt besin d'accéder aux utils et/u nt besin de cnnaître le cntenu des résultats des utils. Dans le cas ù les utils de cllecte de dnnées furnis par Cisc snt des lgiciels, le client s'engage à mettre à dispsitin des rdinateurs apprpriés et à télécharger les lgiciels nécessaires. Limitatins s'appliquant à l'assistance du service Cisc CMCS Les éléments suivants snt des limitatins s'appliquant au service Cisc CMCS dans tutes les salles d'pératin, sauf accrd cntraire cnclu entre Cisc et le client et/u le partenaire Cisc : Assistance en langue lcale : le persnnel désigné par Cisc maîtrisera la langue anglaise, le chinis (mandarin) et l'allemand seln le cas pur assurer une prestatin sans écueil du service Cisc CMCS. Tute assistance furnie dans une autre langue devra faire l'bjet d'un cntrat (énncé des travaux) persnnalisé, si besin est. Visites sur le site du client : le service Cisc CMCS est furni par du persnnel d'assistance à distance et n'inclut aucune visite sur le site du client par ces ressurces. Tut besin d'assistance sur site devra faire l'bjet d'un cntrat (énncé des travaux) persnnalisé, si besin est. Furnir un accès électrnique raisnnable au réseau du client (Éléments du réseau cuverts par le service Cisc CMCS, l'appareil SGC déplyé dans les lcaux du client, etc.) pur permettre à Cisc de furnir efficacement le service Cisc CMCS. Infrmer par avance les ressurces désignées par Cisc de tute activité majeure et/u cmplexe de déplacement, ajut, mdificatin u suppressin (DAMS) prévue sur le réseau du client. Le client recnnaît que Cisc ne cuvrira généralement que les prduits et versins lgicielles dispnibles et pris en charge de manière native sur l'appareil SGC, sauf cnventin cntraire prise entre le client et Cisc. Heures d'assistance : le persnnel distant désigné par Cisc (le Chef d'explitatin de Cisc et l'ingénieur client de Cisc) sera dispnible 8 heures par jur et 5 jurs sur 7 au curs des heures uvrables lcales pur hnrer tutes les activités prévues par le service Cisc CMCS. Tut besin d'assistance au-delà des heures de travail devra faire l'bjet d'un cntrat (énncé des travaux) persnnalisé, si besin est. Assistance technique : l'ingénieur client désigné par Cisc prendra en charge tus les prduits Cisc (les «Éléments du réseau» de Cisc) tels qu'ils snt cuverts au titre du service Cisc CMCS. L'Ingénieur client n'ffrira aucune assistance pur les cnfiguratins, les changements et les plitiques en lien avec des périphériques tiers. Tute assistance apprfndie pur des périphériques tiers devra faire l'bjet d'un cntrat (énncé des travaux) persnnalisé, si besin est. Dcument vérifié N EDM versin : 4.0 Dernière mdificatin : 11/15/2013 3:21:42 PM Cmpliance_Management_Cnfiguratin_Service.dc

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