Démarche d amélioration par l automatisation : le chemin le plus court pour des processus productifs, conformes et constants

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1 Démarche d amélioration par l automatisation : le chemin le plus court pour des processus productifs, conformes et constants Déjeuner conférence 12 Mai 2011

2 Bienvenue Alpha Diallo Philippe Trahan «15 ans d expérience nous ont appris que l efficacité organisationnelle réside dans la collaboration des intervenants en qualité, T.I. et gestion des processus d affaires»

3 Nos services Qualité et Conformité Implantation de normes (ISO 9001, 14001, ) Impartition des audits internes Processus d affaires Documentation, amélioration, automatisation, SPC,... Intégration TI BPMS (Business Process Management System) GED (Gestion Électronique Documentaire) Développement spécifique

4 Notre évolution Documentation du savoir-faire Implantation QUALIGRAM 2008 Amélioration par l automatisation Approche processus Évolution de Niveaux de maturité QUALIGRAM dans QUALIGRAM

5 Secteurs desservies Aéronautique Assurance Distribution et Ventes au détail Manufacturier Pharmaceutique Secteur public

6 Objectif de la conférence Présenter une méthodologie qui permet aux départements TIC de renforcer leur statut de fournisseurs de services pour le business tout en offrant un retour rapide sur investissement. Recherche de la statisfaction du client Recherche de rentabilité

7 Objectif de notre méthode Démarche Productivité Amélioration par l automatisation des processus Conformité Outils Constance

8 Les étapes 1. Participer à l identification de la problématique 2. Rechercher des causes et prioriser les efforts 3. Documenter des exigences à travers les niveaux d abstraction 4. Exploiter le potentiel d amélioration et automatiser la cible 5. Contrôler et gouverner le processus 6. Étendre l automatisation aux processus liés

9 Philosophie d amélioration continue 1. Identifier 2. Prioriser GO / NO GO 3. Documenter 4. Automatiser MEP 5. Gouverner 6. Étendre

10 Améliorer par l automatisation ; les +/- Les + Grande contribution à l organisation du travail Petit coût de développement Plus de valeur pour le B.A. Facilité d évolution Supporte bien et simplement la gestion du changement Les Plus de demandes d évolution des Girouettes Tributaire de la maturité des dirigeants

11 CAS : Gestion des compressions budgétaires Un établissement de santé déplore que des économies réalisées en cours d année soient réallouées sur des dépenses non prioritaires La direction demande à ce qu une solution comptable soit mise en place pour résoudre le problème

12 1. Identifier Objectif: Clarifier les attentes et connaître l enjeu du client sur la valeur ajoutée de ses opérations Condition: B.A. sénior avec décideurs et responsables impactés Technique: Définition d un objectif SMART (Specif, Measurable, Achievable, Realistic, Time) Livrable: Diagnostic du problème Durée: 1 jour

13 Dans ce cas, il a fallu redéfinir le problème: L ajustement budgétaire d un centre d activité ne tient pas compte de l évolution des besoins cliniques globaux Objectif SMART: S assurer que 95% des ajustements budgétaires soient justifiables aux yeux de la direction, sans rallentir le déroulement des opérations, dès la sortie du nouveau budget

14 2. Prioriser Objectif: S assurer d avoir la bonne stratégie pour atteindre l objectif. S attaquer à la bonne cause Condition: Bien connaître les critères du clients Technique: Les 5 Pourquoi, Diagramme d Ishikawa (Fishbone) Livrable: Tableau de sélection Durée: 1 jour Go / No Go

15 Mains d oeuvre: Le gestionnaire a ses priorités Milieu: n/a Matière: Les besoins hors centre d activité ne sont pas connus Matériel: n/a Méthode: Pas de processus pour prendre en charge l ajustement budgétaire suite à Variation de la demande (clientèle clinique) Poste non comblé (économie de salaire) Bris d équipement

16 3. Documenter Objectif: Clarifier les besoins en fonction de la situation actuelle du client Condition: Implication des bons utilisateurs Technique: Drill down sur trois niveaux d abstraction, Les 12 questions pour couvrir l ensemble d un système Livrable: Diagramme de flux actuel Durée: 1 à 3 jours/procédure (5 rôles, 10 actions)

17 Niveaux d abstraction QUALIGRAM

18 Approche systémique

19 4. Automatiser Objectif: Rendre le processus apte à atteindre (et dépasser) l objectif SMART. Mettre à profit la technologie d automatisation. Éliminer les actes anciennement nécessaires, devenus gaspillage Condition: Demeurer pragmatique Technique: LEAN, Les 12 questions Livrable: Diagramme de flux cible Durée:!!! À maîtriser!!! Songez Amélioration Continue

20 12 questions 1) Qui? : Rôles, Équipe ou Groupe? Unique ou conditionnel? Attention à la continuité des affaires! 2) Quoi? *** Test*** Valeur ajoutée ou action nécessaire? 3, 4, 5) Quelle information principale en entrée? Identifier champ obligatoire les sources externes Identifier le demandeur et le statut en amont Identifier les déclencheurs automatisés 6) Comment? Instructions de tâches conditionnelles au statut 7) Avec Quoi? Utiliser Web service

21 12 questions (suite) 8, 9, 10) Quelles informations principales en sortie? Identifier les statuts possibles et les conditionnalités Vers où, vers qui, et vers quoi va t'elle? Rôles, Équipe ou Groupe? Unique ou conditionnel? Attention à la continuité des affaires! 11, 12) Questions Subsidiaires : Y a t-il des champs confidentiels, non-éditables? Quelles sont les règles d escalade? Coût, délai, contrôle, sécurité...? Quelles alertes reliées aux indicateurs?

22 5. Gouverner Objectif: Offrir au client le pouvoir d agir de manière curative, corrective et préventive Technique: Statistic Process Control, Les 12 questions Livrable: Tableau de bord, alertes, indicateurs Durée: n/d

23 Audit des agents pour constater les évidences dans l outil Gestion des alertes sur dépassement de l échéance en amont d une décision Suivi de l indicateur: ajustements forcés/ajustements motivés

24 6. Étendre Objectif: Offrir au client l opportunité de s améliorer davantage en développement l automatisation sur les processus liés Condition: Transversalité Technique: réviser chacune des étapes avec un scope élargie du processus

25 Prochains processus à inclure Gestion des projets d optimisation Suivi des statistiques d interventions cliniques

26 Conclusion: Les effets de la méthode Productivité obligée Si pas de lien avec productivité, pas de projet Si pas critique (prioritaire), projet repoussé Conformisme questionné Autant de scénarios que désirable Pas de zone grise en modélisation Constance du résultat Guichet unique pour l utilisateur Facilite assignation et transfère de poste

27 Merci de votre attention... QUESTIONS

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