Portail de Processus. Services Publics & e-government

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1 , Stöckackerstrasse 30, CH-4142 Münchenstein Ph:++41 (0) , Fax:++41 (0) Portail de Processus pour les Services Publics & e-government Solution: e-serve ProcessPortal MANAGEMENT SUMMARY Les administrations fédérales, cantonales et communales traitent une palette très étendue de requêtes de type différent provenant des habitants, des entreprises ou d autres administrations. Par exemple: - Séjour: annonce d arrivée, permis de séjour, changement d adresse, permis de travail, annonce de départ, - Etat civil: mariage, naissance, décès, naturalisation, passeport, demande d extrait du casier judiciaire, - Logement: permis de construire, demande de raccordement (eau, gaz, chauffage à distance), extrait du registre foncier, - Formation: inscription (école primaire, secondaire, gymnase, université), demande de bourse d étude, orientation professionnelle, - Entreprises: enregistrement au registre du commerce, décompte de la TVA, permis, faillite, - Impôts: déclaration d impôts, héritage, impôts pour chiens, contentieux, - Chômage: inscription, placement, formation, - Sécurité sociale: AVS, AI, allocations familiales, prestations complémentaires, - Manifestations / police du commerce: demande d autorisation, demande de dérogation (par ex. bruit), loterie, - Transports: permis de conduire, permis pour élève conducteur, macarons de stationnement, contrôle voiture, plaque d immatriculation, - pour n en citer que quelqu une. La grande majorité des administrations fédérales, cantonales et communales mettent déjà aujourd hui de très bonnes informations à disposition de leurs clients à travers internet. Des moteurs de recherche sont souvent mis à disposition pour faciliter la recherche d information. Les Version Seite 1

2 formulaires pour différentes requêtes (changement d adresse, permis de séjour, demande de bourse d étude, ) ne doivent plus être demandés à l administration, mais peuvent être téléchargées du site internet au domicile ou au bureau du client. Cependant une requête ne peut que très rarement être entièrement exécutée à travers internet. En effet, les formulaires doivent être remplis à la main et le papier envoyé par la poste. Les facteurs qui freinent une automatisation rapide des processus précités sont d une part le grand nombre de processus différents, d où une estimation des coûts de projet élevés et d autre part les aspects de sécurité et de confidentialité. Mais les bénéfices d une telle automation sont considérables. En effet, l efficacité tant au niveau de l administration qu à celui des clients pourrait être grandement améliorée. propose une solution tant pour l échange électronique d information entre l administration et ses clients que pour l automation des processus internes de l administration. Et cela à un prix défiant toute concurrence. Version Seite 2

3 Table des matières 1 La solution: e-serve ProcessPortal L approche Les différents types de processus Service Tasks Portails de développement Formation Code Source Production Conclusions Version Seite 3

4 1 La solution: e-serve ProcessPortal 1.1 L approche Les différentes requêtes des clients d une administration fédérale, cantonale ou communale sont gérées par des processus correspondants. Un processus consiste en une séquence de tâches bien définies qui sont exécutées soit par le client, soit par un collaborateur de l administration, parfois par un service externe, ou encore automatiquement par un système informatique. Les processus qui exécutent les requêtes citées au chap. 1 sont tous différents. Cependant certaines tâches apparaissent d une manière pratiquement identique dans plusieurs processus. L approche de e- Serve consiste à mettre ces tâches à disposition sous forme de services, c est-à-dire sous forme réutilisable. De plus une plate-forme BPM (BPM = Business Process Management) est utilisée pour une gestion efficace des processus. Le tout est proposé sous forme de portail. Ainsi les connaissances les plus récentes en matière de SOA et BPM sont mises en œuvre dans la solution e-serve. Fig. 1 illustre la solution «e-serve ProcessPortal» de. Les clients s annoncent au processus «Portal-Process». Le client est alors authentifié. La requête est prise en charge par le processus correspondant, soit du type «Portal-Standard-Processes» ou du type «Portal-Special- Processes». Les informations requises peuvent être saisies, elles sont validées (qualité, intégralité), puis transmises à l application du service administratif impliqué. Le statut du cas alors est mis sur «soumis». Sitôt que le cas a été traité par l administration, la réponse est mise à disposition du client à travers le «e-serve ProcessPortal» et le statut du cas est mis sur «traité». Client Employé(e) Responsable Portal-Standard- Processes e-serve ProcessPortal Gestionnaire ProcessPortal Portal-Process Portal-Process Portal-Standard-Processes Portal-Standard-Processes Portal-Special-Processes Portal-Special-Processes Process- Process- Management Management Portal Portal Administration-Processes Administration-Processes Applications Applications périphériques périphériques Service-Tasks Service-Tasks Ingénieur ProcessPortal UPSM UPSM Portal Fig. 1: e-serve ProcessPortal Un message sms ou un couriel peut être généré puis envoyé au client par le portail pour l avertir que son cas a été traité. Pour certains processus ou certains cas il peut y avoir plusieurs envois d informations entre le client et l administration. Version Seite 4

5 Si la partie d un processus qui est traitée par l administration n est pas automatisée ou mal automatisée, elle peut être développée très efficacement à l aide du portail «UPSM- Portal» et être inclue dans le portail «e-serve ProcessPortal». Les différentes composantes de la solution «e-serve ProcessPortal» sont décrites ci-dessous. 1.2 Les différents types de processus On distingue les types de processus suivants: Portal-Process Le processus «Portal-Process» permet au client ou à l employé(e) de l administration d accéder aux fonctions du portail. Des menus et des moteurs de recherche permettent l accès facile à l information et aux processus offerts par l administration en question. Le portail «e-serve ProcessPortal» peut, si besoin, facilement être intégré dans un site internet déjà existant. Standard-Processes Un nombre important de processus des services publics peuvent être regroupés en plusieurs groupes contenant chacun des processus très similaires, qu on appelle processus standards. Par exemple tous les processus où il s agit simplement de remplir un formulaire pour obtenir une autorisation de l administration, ne se distinguent que par le contenu du formulaire. Un nouveau processus ou une modification d un processus de ce type peut très simplement être défini à l aide du portail «Process Management Portal». Special-Processes Les processus du type «Special-Processes» sont des processus plus compliqués, qui se distinguent fortement les uns des autres. Par exemple, le processus pour obtenir un permis de construire est de ce type. Les modifications de ces processus ou la définition d un nouveau tel processus se fait à l aide du portail «UPSM-Portal. Administration-Processes Les processus de type «administration» servent à gérer et contrôler le portail. Ils supportent les tâches suivantes: - Gestion des utilisateurs et de leurs rôles. Des groupes d utilisateurs avec des droits communs peuvent être créés. Le groupe peut être géré par un responsable. - Gestion des gestionnaires eux-mêmes - Statistique d utilisation. Les données sur les cas traités avec leurs statuts sont disponibles dans la base de données. Des rapports statistiques peuvent être générés (statistique sur le nombre d utilisateurs par unité de temps et pour des périodes prédéfinies, nombre de cas traités, ). Les résultats peuvent être présentés dans un cockpit, sur un moniteur ou sous forme de rapport. Les données du rapport peuvent aussi être téléchargées sur Excel. Le nom des utilisateurs peut être brouillé pour garantir l anonymat. 1.3 Service Tasks Les tâches qui apparaissent dans plusieurs processus sont disponibles comme «Service Tasks». Chaque service est paramétrable pour pouvoir être utilisé dans des contextes différents. Quelques exemples importants sont: Authentification L authentification répond à la question de savoir si l utilisateur du système est bien celui qu il dit qu il est. Le principe est «savoir et possession»: uniquement le savoir pour une authentification faible et les deux pour une authentification forte. Version Seite 5

6 Pour une authentification faible une identification (nom de l utilisateur) et un mot de passe suffisent. Pour l authentification forte plusieurs méthodes peuvent être utilisées, comme certificat digital sur une SmartCard, Token ou une liste à biffer. Le service «authentification» utilise les services atomiques généraux de la plate-forme e-serve UPSM. Ces services atomiques s orientent au marché. Si une nouvelle méthode de certification est utilisée, alors le service pour son traitement est immédiatement ajouté à la bibliothèque de ces services. Gestion des données de base L utilisateur doit être capable de gérer lui-même certaine information sur son profil comme nom, prénom, adresse, no de téléphone, adresse , choix de la langue. D autres informations concernant l utilisateur, comme la méthode d authentification, les accès autorisés, des no de registre, sont par contre gérées par le personnel de l administration. Le service «gestion des données de base» utilise les services atomiques généraux de la plate-forme e-serve UPSM, comme le service «gestion des données». Les données de base concernant un utilisateur ne sont pas seulement utilisées pour l authentification, elles peuvent aussi servir à remplir automatiquement certains champs d un formulaire. Ainsi l utilisateur n a plus qu à remplir les informations spécifiques à sa requête. Remplir formulaire Le service «remplir formulaire» permet l affichage, accompagne la saisie des informations et soumet le formulaire au service requis. Durant la saisie une liste de choix possibles peut être présentée, des textes d explication peuvent être appelés, les informations saisies sont validées (format, plausibilité, champs obligatoires, intégrité, ). Le contenu du formulaire est enregistré dans la base de données, mais le formulaire peut lui-même être enregistré sous forme XML. Les informations saisies peuvent être éditées. Des annexes peuvent être attachées au formulaire Le traitement de formulaire à plusieurs niveaux est possible. Les informations communes aux différents niveaux ne doivent être saisies qu une fois. Le traitement de formulaires complexes (par ex. une déclarations d impôt) où certains volets dépendent d information saisie dans d autres volets est également possible. La navigation peut se faire à l aide d une arborescence. Le service «remplir formulaire» utilise les services atomiques généraux de la plate-forme e-serve UPSM, comme le service «Human-Computer-Interaction». Echange électronique de données Des données disponibles sous forme électroniques et requises pour le traitement d un cas peuvent être échangées grâce au service «échange électronique de données». Le transfert peut se faire synchrone ou asynchrone. Ainsi un échange avec un système externe est rendu possible. Les normes de sécurité usuelles comme sedex (secure data exchange) de l Office fédéral de la statistique sont respectées. La fonction qui périodiquement contrôle et traite l arrivée de fichiers XML externes est disponible. Le service «échange électronique de données» utilise les services atomiques généraux de la plateforme e-serve UPSM, comme le service «Interface». Gestion des réponses Le service «gestion des réponses» génère, recherche, affiche, modifie, efface les réponses à une requête (avis, permis, ordonnance, décision, invitation, ). Les modèles de réponses qui peuvent être produites par un processus sont définis à l aide du portail «Process-Management Portal». Le service «gestion des réponses» utilise les services atomiques généraux de la plate-forme e- Serve UPSM, comme le service «Document Management». Messagerie Les évènements, changements de statut relatifs au traitement d une requête sont automatiquement communiqué à l utilisateur impliqué. Par exemple, un utilisateur est automatiquement informé s il manque des informations pour le traitement de sa requête et le Version Seite 6

7 personnel de l administration sera automatiquement informé sitôt que l information manquante a été livrée. Le service «messagerie» utilise les services atomiques généraux de la plate-forme e-serve UPSM, comme le service «send ». Workflow Le service «workflow» dirige la suite des activités nécessaires au traitement d une requête. Il documente les états du cas et déclenche successivement les activités requises. Un historique des états parcourus est disponible. Le processus, ses états et les activités nécessaires sont définis à l aide du portail «Process-Management Portal». 1.4 Portails de développement La personnalisation et les développements futurs de la solution «e-serve ProcessPortal» sont possibles grâce aux portails «Process-Management Portal» et «UPSM-Portal». Ces deux portails de développement permettent un développement basé sur des modèles (graphiques) intégrés accessibles à travers internet. Les personnes habilitées (ingénieurs business et ingénieurs IT) à modifier la solution travaillent sur les mêmes modèles et peuvent travailler en même temps. L efficacité de développement à l aide de ces portails est améliorée jusqu à un facteur 10 par rapport à un développement traditionnel. Process-Management Portal Le portail «Process-Management Portal» permet de modifier ou de créer de nouveaux processus du type «Standard-Processes». En particulier il permet : - La gestion des attributs des données de base et leur utilisation dans les différents processus - La gestion des processus - La gestion des types de réponses - Le design des formulaires - Le design des écrans. UPSM-Portal Grâce au portail «UPSM-Portals» c est toute la solution «e-serve ProcessPortal» qui peut être modifiée. De nouveaux processus du type «special processes» peuvent être réalisés (pour plus d information sur «UPSM-Portals», voir ). De plus, le portail «UPSM-Portals» permet d une manière très efficace, donc à des coûts très attractifs, d améliorer les processus existants ou d automatiser des processus manuels de l administration elle-même. 1.5 Formation e-serve offre la formation suivante. Elle est basée sur des modules e-learning et dépend des différents groupes d utilisateurs: - Cours pour les gestionnaires du portail: 1 jour - Cours pour les responsables du portail «Portal-Standard-Processes»: 4 jours - Cours pour les ingénieurs utilisant «UPSM-Portal»: 7 jours - Cours pour les autres utilisateurs: Self-Learning Version Seite 7

8 1.6 Code Source La solution «e-serve ProcessPortal» est une application Java et peut être exploitée comme application pure (J2SE) ou dans un environnement J2EE. Le code source est entièrement mis à disposition. Toutefois la mise à disposition à des tiers n est pas autorisée, sauf avec un accord écrit de. Le code source qui aurait été développé spécialement pour une administration donnée peut être modifié et étendu par une compagnie tierce. Version Seite 8

9 2 Production La solution «e-serve ProcessPortal» nécessite les installations suivantes (voir Fig. 2): - Environnement de développement: c est dans cet environnement que le portail «e-serve ProcessPortal» est modifié et étendu à des fonctionnalités resp. processus supplémentaires. Les portails «Process-Management Portal» et «UPSM-Portal» sont à disposition des ingénieurs ou responsables ayant droit. - Environnement d intégration: cet environnement est identique à celui de production et permet de tester les modification apportées. Les portails «Process-Management Portal» et «UPSM- Portal» ne sont pas disponibles. Les disfonctionnements éventuels doivent être corrigés dans l environnement de développement. - Environnement de production: c est ici que la solution «e-serve ProcessPortal» tourne en production. Développement Test Production Fig. 2: Les environnements Les différents environnements peuvent être installés dans le centre de calcul de l administration en question ou alors chez un fournisseur de services (Outsourcing) travaillant selon des SLA (Service Level Agreement) bien établis. Le confort d utilisation ne dépend pas du mode d installation choisi. Version Seite 9

10 3 Conclusions La solution «e-serve ProcessPortal» permet aux administrations fédérales, cantonales et communales d augmenter d une manière significative l efficacité et la flexibilité de leur processus. Les clients (habitants, entreprises) peuvent régler la majorité de leurs requêtes depuis chez eux et les mécanismes d échange d information sont très conviviaux. Les processus entre administrations sont également automatisés. Une telle solution se doit d être générique et très flexible. L architecture moderne, basée sur des modèles de la solution proposée respecte complètement cet aspect. En effet, le portail «e-serve ProcessPortal» peut être modifié ou étendu à de nouveaux processus à travers internet et sur la base de configurations graphiques. Même de nouveaux «Service-Tasks» peuvent être réalisées ainsi. Cette architecture permet une exploitation très efficace de la solution. D autres avantages de la solution sont: - le code source de la solution est livré avec la solution; - la licence couvre les extensions futures de la solution; - des entreprises tierces peuvent intervenir dans l extension de la solution; - vu la flexibilité de la solution, l administration peut choisir l option de l étendre à de nouveaux besoins avec ses propres ressources; - la fonction e-learning intégrée dans la solution permet une formation efficace des utilisateurs; - la pérennité de la solution est garantie de part son architecture: la définition des processus basée sur des modèles intégrés est complètement dissociée de la technologie IT; les améliorations technologiques peuvent être réalisées sans toucher à l application; - la solution est très performante, ce qui réduit les coûts en matériel (hardware). Comme la solution proposée est basée sur un produit qui a déjà fait ses preuves, il peut être offert par e-serve à des conditions très avantageuses. Le projet de mise en oeuvre est également très modeste en coûts, vu l efficacité avec laquelle les besoins spécifiques d une administration peuvent être réalisés. En résumé, le ROI se compte en mois plutôt qu en années. Version Seite 10