WATER STORIES PARIS CONTRAT D'AFFERMAGE DISTRIBUTION D'EAU POTABLE

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1 WATER STORIES CONTRAT D'AFFERMAGE DISTRIBUTION D'EAU POTABLE

2 ÉDITORIAL WATER STORIES JEAN-LOUIS CHAUSSADE DIRECTEUR GÉNÉRAL SUEZ ENVIRONNEMENT La collection WATER STORIES apporte un éclairage sur une sélection de contrats de SUEZ ENVIRONNEMENT, qui fournit des services d'eau et d'assainissement aux collectivités locales depuis Lorsque SUEZ ENVIRONNEMENT signe un contrat, son apport dépasse la seule fourniture de services. En assurant la formation du personnel, l introduction de technologies innovantes, en veillant au renouvellement des infrastructures, nous contribuons à l amélioration du service au-delà même de la durée du contrat. Dans ce numéro de WATER STORIES, prenons l exemple de Paris. De 1985 à 2009, Lyonnaise des Eaux, filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT, a bâti une relation de partenariat, dans un esprit de dialogue et de transparence avec la Ville de Paris, dans le cadre d un contrat de délégation de service public pour la distribution d eau potable et non potable dans les six arrondissements de la rive gauche de la capitale. 25 années d innovations, de performances environnementales, sociales et de solidarités au service des Parisiens. Cette délégation a pris fin à son terme contractuel le 31 décembre La Ville de Paris a alors choisi de gérer en régie la distribution de l eau. Ce processus témoigne de la réversibilité des modes de gestion. Cet ouvrage rappelle les résultats techniques, économiques et sociaux de la délégation de la distribution d eau potable à Paris de 1985 à Nous sommes fiers d avoir accompli et même dépassé les exigences de ce contrat au bénéfice des Parisiens. Cette performance, je tiens à le souligner, a été obtenue grâce au professionnalisme des hommes et à des femmes qui, pour certains, continuent à mettre leur savoirfaire au service de la Ville de Paris. 2

3 CONTEXTE Réservoir de Montsouris L EAU À : HISTOIRE ET URBANISME En 1780, les frères Perier obtiennent la première concession pour la distribution d eau à Paris et créent la Compagnie des Eaux de Paris. Les réservoirs installés sur la colline de Chaillot et au Gros Caillou, sur le quai d Orsay, desservent les seuls habitants qui souscrivent un abonnement dans les quartiers de l ouest parisien. L expérience ne dure pas longtemps. Une piètre qualité des eaux, un modèle économique hasardeux, une conception bien éloignée des principes du service public et une polémique virulente entre Beaumarchais qui soutient le projet et Mirabeau qui le combat, auront raison en moins de 10 ans de l entreprise. Cet échec enrichira les concepts des ingénieurs économistes de l époque haussmanienne qui définiront les principes directeurs du service de l eau : une exigence de qualité, une vision à long terme et un service public universel. C est sur ces bases que, dans la compétition des deux grandes capitales du XIXème siècle - Londres et Paris - l exemple de Paris servira de modèle pour la gestion de l eau et plus généralement pour la gestion des services urbains. A Paris, la Ville en prend la responsabilité tandis que dans les banlieues et les faubourgs, des contrats de concessions exclusifs sont signés avec des entreprises spécialisées. En 1860, le rattachement à la Ville de Paris des communes des faubourgs qui avaient confié la gestion de l eau à la Compagnie Générale des Eaux (créée en 1853) débouche sur l instauration d une nouvelle collaboration : -- la Ville se charge du développement et de la gestion des adductions d eau et des grandes infrastructures de distribution, -- Une entreprise gère les branchements, introduit le comptage et assure la relation avec les usagers et la facturation. 3

4 CONTEXTE WATER STORIES En 1985, la Ville de Paris rompt avec le système antérieur et choisit de déléguer la gestion de la distribution d eau à des entreprises spécialisées. Lyonnaise des Eaux, aujourd hui filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT assure le service de la rive gauche de Paris. Les délégataires ont pour mission de réaliser le renouvellement, l entretien du réseau et la distribution de l eau depuis des postes de livraison en gros, qui restent gérés par la régie municipale, puis à partir de 1987 par une société d économie mixte la SAGEP, Société Anonyme de Gestion des Eaux de Paris. Ces contrats de 25 ans se sont achevés à leur échéance le 31 décembre A cette date, la Ville de Paris a choisi le mode de gestion en régie. DÉFINITIONS : 1. Délégation de Service Public (DSP) : Contrat par lequel l autorité responsable de l organisation d un service public confie à une entreprise une mission d opérateur pour une durée déterminée après mise en concurrence. L autorité responsable conserve la propriété des ouvrages, fixe les prix de l eau et assure le contrôle de l entreprise. > Concession : DSP pour laquelle l opérateur assure à la fois le fonctionnement du service et les investissements dans les infrastructures. > Affermage : DSP pour laquelle le rôle de l opérateur porte sur le fonctionnement du service et le renouvellement partiel des ouvrages. Il collecte auprès des usagers une redevance versée à l autorité organisatrice qui conserve la charge des investissements lourds. 2. Régie municipale : Structure créée au sein de l autorité organisatrice (ou entité contrôlée par elle) pour exploiter le service public lorsque qu elle ne recourt pas à une DSP. 4

5 CONTEXTE L'EAU À ET EN ÎLE DE FRANCE Paris est l une des communes de la région Île-de-France. La ville compte 2,2 millions d habitants sur les 11,6 millions de l aire métropolitaine. Près de 400 services d eau ou d assainissement sont présents sur la région, principalement à travers des organisations intercommunales. Les plus importants sont : -- le Syndicat des Eaux d Île-de-France qui, avec un budget annuel de 580 millions d euros, dessert 4 millions d habitants en eau potable dans les communes des banlieues limitrophes de la capitale. -- le SIAAP, Syndicat Interdépartemental pour l Assainissement de l Agglomération Parisienne, organisme public en charge de la gestion des grands ouvrages d assainissement et d épuration, disposant d un budget annuel d un milliard d euros. D autres grandes entités publiques de distribution d eau existent en Ile-de- France comme le Syndicat des Eaux de la presqu île de Gennevilliers ou le Syndicat Mixte pour la Gestion du Service des Eaux de Versailles et Saint-Cloud. Lyonnaise des Eaux dessert en eau environ 2 millions d habitants dans la région. La gestion des eaux usées est sous la responsabilité des communes pour la collecte et des départements pour le transport. Pour trois départements - le Val-de-Marne, la Seine-Saint-Denis, les Hauts-de-Seine (avec une délégation de service public confiée à la SEVESC) - et pour la Ville de Paris, des services spécialisés assurent, en complément du SIAAP, l investissement et la maintenance des réseaux d assainissement. La délégation de service publique de l eau à Paris représente, entre 1985 et 2009, moins de 5% du chiffre d affaires de l eau et de l assainissement de Paris et son agglomération. Paris présente plusieurs particularités en matière de gestion de l eau. En raison de la très forte fréquentation touristique et des consommations dues aux activités tertiaires, la consommation rapportée au nombre d habitants y est particulièrement élevée : 186 litres par jour et par habitant résident, contre 146 l/j/ha pour la moyenne régionale. Un département comme la Seine-Saint-Denis consomme près de deux fois moins (105 l/j/ha). En outre, du fait de sa densité de population, la Ville de Paris possède une faible longueur de réseau rapportée à sa population. Avec un peu plus de 1000 habitants par kilomètre de réseau, Paris est à cet égard la ville la plus dense d Europe. Enfin, les canalisations d eau potable étant fixées à la voûte des galeries des égouts, le réseau est en très grande partie visitable. L ETAT ET LES COLLECTIVITÉS, DESTINATAIRES DE 60% DES SOMMES FACTURÉES EN FRANCE EN % 40% 41% TOTAL Collectivités 8% 57% 34% EAU Délégation 30% 23% 47% ASSAINISSEMENT État, Agence de l eau Source : BIPE d'après enquête 2009, données Agence de l'eau, Cercle français de l'eau, DGCL, Ifen, Insee, VNF. Données France entière - Facturation totale 12,3 milliards d'euros. 5

6 LE CONTEXTE WATER STORIES LA DÉLÉGATION DE SERVICE PUBLIC POUR MODERNISER LE SERVICE D EAU A la fin des années 1980, en France, les services d eau et d assainissement doivent engager de très importantes mutations. Les infrastructures vieillissent et de nouvelles normes apparaissent sous la pression des autorités européennes ; les premières inquiétudes sur la ressource commencent à naître sur la place publique ; l informatique industrielle devient incontournable pour sécuriser et automatiser les équipements et cartographier le patrimoine ; les usagers expriment de nouvelles attentes en matière de relations avec les prestataires des services publics. Paris est concernée par tous ces enjeux. de gérer efficacement le patrimoine et d assurer la pérennité des informations techniques. Il s agit également de moderniser l ensemble des méthodes de gestion des personnels et de la clientèle. La délégation de service public permet de bénéficier de l expertise, de l innovation et des leviers d investissement du secteur privé. L objectif pour la collectivité : moderniser impérativement le réseau de distribution vieillissant, réduire sensiblement les fuites, développer des outils informatiques de cartographie, de collecte et d analyse des données afin CHIFFRES CLÉS 2009 Rive Gauche de Paris : un service performant fourni par Lyonnaise des Eaux > 1,2 MILLION de consommateurs desservis > M 3 distribués par an > 97% de rendement de réseau en 2009 contre 78% en 1985, soit M 3 économisés par an > 583 KM de réseau d'eau potable gérés et entretenus, dont 343 KM ont fait l'objet d'une réhabilitation ou rénovation pendant le contrat > 100% des branchements en plomb supprimés 4 ans avant l'échéance réglementaire > compteurs équipés en télé-relève > 122,9 MILLIONS d euros investis de 1985 à 2009 > Un résultat économique après impôts de 4% sur chiffre d'affaires (moyenne ) 6

7 PAROLES DE COLLABORATEURS BASILE ALVES Basile Alves est un «homme de l eau». À 58 ans, il a derrière lui des années de carrière au service des Parisiens et de leurs compteurs d eau. À Paris, et en particulier sur la rive gauche où exerçait Basile Alves, la relève des compteurs est un métier un peu plus difficile qu ailleurs. La très forte concentration de bâtiments publics, de ministères et d ambassades, nécessite des procédures particulières et un certain doigté dans les relations avec ces clients prestigieux. À Paris, il faut aussi savoir intervenir dans les égouts qui sont les galeries techniques d accès aux branchements. Enfin, comme il le dit lui-même : «j aime Paris et les Parisiens, mais il faut reconnaître qu ils ont des personnalités parfois assez fortes». Là aussi, il faut du tact et de l expérience. La compétence de Basile Alves en matière de relation clientèle est précieuse. En 2004, il est chargé de la formation et de l animation d une équipe dédiée au sein de Lyonnaise des Eaux. «LE MÉTIER DE RELEVEUR NE S APPREND BIEN QUE SUR LE TERRAIN» L une des grandes fiertés de Basile Alves est d avoir participé à la mise en place de la télé-relève à Paris. Ce grand chantier d équipement de tous les compteurs d un système de transmission des données constitue une première ; il en assure, avec son équipe, le service après-vente pour vérifier la conformité des installations et la qualité des données transmises. Même s'il éprouve un peu de nostalgie sur la fin du métier de releveur, tel qu il l a pratiqué à ses débuts, il est témoin de l amélioration significative de la qualité du service que cette technologie apporte aux clients qu'il côtoie. Le non-renouvellement du contrat d'affermage constitue pour Basile Alves une très grande déception : les performances de son service étaient incontestables et les indicateurs de performance excellents. Il témoigne cependant du soutien de ses collègues de la Ville de Paris qui ont été ses interlocuteurs au quotidien sur le terrain. Basile Alves a choisi de rester dans le groupe SUEZ ENVIRONNEMENT. Il dirige aujourd hui une équipe technique de Lyonnaise des Eaux au service des clients du Syndicat de la Presqu île de Gennevilliers en Ile de France. BÉNÉDICTE NOZIÈRES C est avec une pointe de fierté que Bénédicte Nozières explique son intérêt pour l eau et le service public. «NOUS FAISONS PARTIE DE LA PREMIÈRE GÉNÉRATION FORMÉE AU DÉVELOPPEMENT DURABLE» Elle a attendu de passer les derniers examens de l Ecole des Ingénieurs de la Ville de Paris pour rejoindre, à 22 ans, les équipes de Lyonnaise des Eaux en septembre Recrutée comme chargée de mission, elle est responsable des comptes rendus d activités réguliers permettant à la Ville de Paris de contrôler le travail du délégataire sur l ensemble des indicateurs de la gestion de la clientèle : ventes d eau, étude de panels de consommateurs, situation des grands comptes Bénédicte Nozières est très vite mobilisée pour participer au grand projet du déploiement de la télé-relève à Paris. Il lui faut convaincre les grands comptes (bailleurs, ministères, hôpitaux, universités, chaînes hôtelières) de collaborer à ce projet stratégique à double titre : la télérelève est un nouvel outil d optimisation de leurs consommations ; leur emprise foncière est propice à l installation des relais radio nécessaires à la bonne transmission des données. Comme tous les salariés de l entreprise, le nonrenouvellement du contrat est une déception pour Bénédicte Nozières. «Lorsque la ville demande quelque chose, pas question d accepter la moindre défaillance ; répondre dans les délais, en toute transparence était notre exigence quotidienne», rappelle-t-elle. Bénédicte ne considère pas pour autant cette décision comme une sanction ; elle est fière d avoir contribué à assurer la bonne transition de la gestion de la clientèle, dans le cadre du contrat de prestation de services qui a succédé temporairement au contrat de délégation de service. Bénédicte Nozières a choisi de rester dans le groupe SUEZ ENVIRONNEMENT. Elle est aujourd hui responsable de la clientèle pour un ensemble de communes de la région de Versailles. 7

8 LES GRANDS CHANTIERS WATER STORIES UN SERVICE TRANSFORMÉ ET PERFORMANT AU BÉNÉFICE DES IENS Écouter les consommateurs, dialoguer avec la ville et ses partenaires, garantir le professionnalisme de ses équipes autant de priorités qui ont permis à Lyonnaise des Eaux de transformer et d améliorer sensiblement le service de distribution d eau au bénéfice des habitants de la rive gauche de Paris et à un prix maîtrisé. En 24 ans, le patrimoine des canalisations a été rajeuni, les outils de gestion du réseau et du service aux clients ont été entièrement modernisés pour atteindre un haut niveau de performance. À cette performance technique et économique s est ajoutée une performance des équipes grâce à une politique soutenue de formation et de développement des compétences. UNE MODERNISATION RÉUSSIE DU SERVICE "L eau de Paris est d une excellente qualité, son approvisionnement est sécurisé par plusieurs sources, ses réseaux sont bien entretenus et son prix reste inférieur à la moyenne nationale" Bertrand Delanoë, Maire de Paris - 05/11/2007 CARTOGRAPHIE ET BASES DE DONNÉES EXHAUSTIVES L indice de connaissance patrimoniale renseigne sur le degré de connaissance des réseaux et l existence d un programme pluriannuel des interventions. Dans ce domaine, les données disponibles pour Paris sont en 1985 limitées et peu exploitables. En 2009, la Ville a atteint le maximum de la performance : elle dispose d informations complètes sur le réseau (indice : 100%, contre moins de 60% en moyenne au niveau national) comprenant un descriptif détaillé, la localisation des interventions et la mise en œuvre d'un plan pluriannuel de renouvellement. UN RÉSEAU D EAU RENOUVELÉ ET RENOVÉ Pour pérenniser le réseau, des investissements conséquents ont été réalisés dans la maintenance en utilisant deux modes d intervention : le renouvellement, qui correspond à la pose d une nouvelle canalisation à l identique, et la rénovation qui consiste à remplacer les joints et les supports. RENOUVELLEMENT ET RÉNOVATION DU RÉSEAU EN MÈTRES LINÉAIRES CUMULÉS RENDEMENT DU RÉSEA RENOUVELLEMENT DU RÉSEAU RÉNOVATION DU RÉSEAU RENDEMENT DU RÉSEAU DE DISTRIBUTION EN % 100% 95% 90% 85% 80% 75% % 8 Source : BIPE d après données CEP et EFPE

9 LES GRANDS CHANTIERS Entre 1985 et 2009, 583 km de réseaux d eau potable ont été gérés et entretenus par Lyonnaise des Eaux, dont 343 ont fait l objet d un renouvellement et d une rénovation. En France, le taux moyen de renouvellement des réseaux est de 0,6% par an. Le taux moyen équivalent de renouvellement et de rénovation de Paris est de 2,5 fois supérieur au taux national. L importance des opérations de rénovation est une des caractéristiques de l entretien du réseau de canalisations parisien, situé majoritairement en égouts ce qui en facilite l accès. Le réseau est ainsi moins soumis à des vibrations et à la corrosion qu un réseau de canalisations enterrées. Il y a moins de casses et, lorsque les conduites sont en bon état, les opérations de rénovation sont privilégiées. DES ÉCONOMIES D EAU SUBSTANTIELLES Entre 1985 et 2009, les volumes consommés ont diminué de 19%, pour atteindre environ 190 millions de m 3 (*), soit une baisse annuelle moyenne de 1% sur la période, qui s est accentuée récemment. Depuis 5 ans, le taux atteint 2% de baisse par an. D autre part, l écart annuel entre les volumes distribués et les volumes consommés est passé en 25 ans de 63 millions de m 3 à moins de 10 millions de m 3. Cette diminution considérable s explique par l amélioration du rendement, qui a augmenté de près de 19 points entre 1985 et 2000 (*). Lyonnaise des Eaux avait atteint la performance d un rendement de réseau de 97 % en Le résultat de Paris s explique notamment par le fait que le réseau est visitable, ce qui facilite l identification des fuites. Pourtant, en 1984, le rendement ne s élevait qu à 76%. La progression enregistrée sur la période du contrat de délégation de service public est imputable en grande partie aux technologies de détection et de maintenance des réseaux ainsi qu à la formation et à la gestion du personnel mises en œuvre. La maîtrise du rendement exige une politique de maintenance du réseau performante. L évolution du nombre de fuites est à cet égard un indicateur intéressant de l état du réseau. L identification des fuites nécessite une visite systématique des canalisations car, du fait de la configuration du réseau, les fuites coulent sans résurgences (drainées par l égout, elles ne remontent pas à la surface). Sur la période , cette bonne gestion patrimoniale a permis de réduire de 24 à 16 le nombre de fuites pour mille branchements. Les économies d eau réalisées à Paris en 25 ans correspondent à la consommation moyenne de près de 2 millions d habitants en Ile-de-France (*). (*) Sur l ensemble du périmètre de la Ville de Paris U DE DISTRIBUTION VOLUMES CONSOMMÉS ET DISTRIBUÉS * 2008* VOLUMES PERDUS EN M * Estimation VOLUMES DISTRIBUÉS EN M 3 VOLUMES CONSOMMÉS EN M * 2009* * Estimation Source : BIPE d après données CEP et EFPE Source : BIPE d après données CEP et EFPE 9

10 LES GRANDS CHANTIERS WATER STORIES DES BRANCHEMENTS EN PLOMB REMPLACÉS AVANT L ÉCHÉANCE Lors des avenants aux contrats de distribution de 2003, la Ville de Paris a intégré contractuellement le remplacement total des branchements en plomb à réaliser avant la fin de l année Le parc de branchements en plomb représentait 70% du parc total de branchements en 1996, soit environ unités (*). Le rythme de remplacement annuel a progressivement augmenté de 1996 à 2004, et s est accéléré à partir de 2004, où le rythme annuel a pratiquement doublé en nombre d unités. de plus de 10 ans à moins de 5 ans. Les objectifs fixés par le contrat (6,5 ans) ont donc été dépassés. Par ailleurs, le programme de déploiement de la télé relève engagé en cours de contrat en 2003, a été achevé fin Lyonnaise des Eaux a équipé compteurs avec la technologie innovante de la télé relève longue portée. Il faut souligner que Paris est l une des premières villes à être équipée de ce dispositif de haute technologie en France. En ce sens, le déploiement complet du système peut être considéré comme une opération pilote exemplaire au niveau européen. Les objectifs ont été atteints. En 2009, bien avant l échéance réglementaire fixée par l Union Européenne en 2013, il n y avait plus de branchements en plomb à Paris. Une performance unique en France. UN SYSTÈME DE COMPTAGE TRANSFORMÉ Le parc de compteurs de la Ville de Paris est relativement restreint par rapport à la population puisque l essentiel de la facturation est basé sur le comptage par immeuble et non par logement. Le parc est resté stable à compteurs (*) pendant la durée des contrats, mais son âge moyen a fortement diminué, passant L'outil de télé-relève AMI permet de relever à distance les compteurs d'eau des parisiens, améliorant considérablement l'efficacité de la collecte de données. REMPLACEMENT DES BRANCHEMENTS EN PLOMB DÉPLOIEMENT DU SYSTÈME DE TÉLÉRELÈVE PARC DE BRANCHEMENTS EN PLOMB À REMPLACER BRANCHEMENTS EN PLOMB REMPLACÉS DANS L ANNÉE * 2009* * Estimation Source : BIPE d après données CEP et EFPE NOMBRE DE BRANCHEMENTS COMPTEURS ÉQUIPÉS DU SYSTÈME DE TÉLÉRELÈVE Source : BIPE d après données CEP et EFPE

11 PERFORMANCE ÉCONOMIQUE UNE SITUATION ÉCONOMIQUE QUI PERMET DE GARANTIR L'AVENIR DISTRIBUTION DE L EAU : UNE AUGMENTATION MAITRISEE DU PRIX ET LA PLUS FAIBLE PART DE LA FACTURE DES IENS Au début de l année 2009, le prix de l eau à Paris était de 2,89 par m 3 et se décomposait entre : assainissement (31%), taxes et redevances (29%), production d eau (19%), distribution (15%). En 1985, le prix était de 0,74 par m 3. Sur la période du contrat, le prix de l assainissement a été multiplié par 4 en euros courants (+6,7% par an) et celui des redevances et taxes par 5,8 (+8,4% par an) ; le prix de l eau potable a été multiplié par 2,7 (+4,5% par an), en grande partie en raison de la multiplication par 3 du prix des achats d eau en gros sous l effet de la baisse des volumes consommés et de l amélioration de la qualité. Le bilan de cette période montre que c est le coût de la distribution qui a enregistré les plus faibles augmentations. Le résultat économique de Lyonnaise des Eaux ne représentait que 4% du montant de la facture d eau potable des consommateurs de la rive gauche. L impact du prix de l eau sur les ménages parisiens est cependant l un des plus faibles de France (0,56% du revenu moyen du ménage), d une part car le prix du m 3 est relativement faible et d autre part en raison du niveau de vie plus élevé à Paris qu ailleurs. UN BILAN ÉCONOMIQUE SAIN À l échéance du contrat de délégation de service publique, la situation financière des services de distribution de l eau à Paris était très saine : absence d endettement, des performances supérieures aux objectifs dans de nombreux secteurs et achèvement d importants chantiers Le remplacement des branchements en plomb et l installation de la télé-relève sur le parc de compteurs, achevés en 2009, ont représenté un investissement annuel de 18,8 millions d euros (*) soit une charge de 0,10 par m 3. Cette marge de manœuvre permettait mécaniquement, dès le début de l année 2010, d opter soit pour une baisse de 10% de la part «eau potable» dans la facture d eau des Parisiens, soit pour une accélération de la modernisation du réseau. Le taux de recouvrement des factures s est constamment amélioré au cours des contrats. Le taux d impayés des factures d eau à Paris (0,18%) est alors l un des plus bas de France. (*) Sur l ensemble du périmètre de la Ville de Paris EVOLUTION MOYENNE ANNUELLE DE LA FACTURE DEPUIS % 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % 4,5 % 0 % Eau potable Assainissement (production + distribution) Source : BIPE ,7 % 8,4 % Taxes et redevances DÉCOMPOSITION DÉCOMPOSITION DU PRIX TARIF DU M 3 TTC/M 3 D'EAU POTABLE ( TTC) 1, ,5 2 0, ,74 Taxes Part assainissement Ville de Paris (contrôle) Part production Part distributeurs Source : BIPE d après données CEP et EFPE ,89 Prix au 1er janvier de l année n, hors location et entretien du compteur. Prix de l eau potable : rupture de série entre 2003 et 2004 la part communale est incluse dans le poste redevances et taxes avant Part distributeurs 0,47 11

12 PERFORMANCE SOCIALE WATER STORIES ÉCOUTER LES CLIENTS, FAIRE PROGRESSER LES COLLABORATEURS DES HOMMES ET DES FEMMES AU SERVICE DES IENS 24H/24 L amélioration de la qualité de la relation avec les consommateurs a également été une priorité. Le respect des délais de réponse aux courriers, les garanties de respect des horaires de prise de rendez-vous, la rapidité des interventions d urgence, la qualité des relations téléphoniques sont des indicateurs de performance qui ont été introduits dans la gestion de la clientèle. Le traitement des appels téléphoniques (taux de prise d appel) a ainsi gagné 10 points sur les dix dernières années du contrat. Une enquête annuelle de satisfaction est conduite auprès des consommateurs chaque année par la Ville de Paris. Les résultats de cette enquête montrent une progression constante et marquée (+17 points entre 2002 et 2006) de la satisfaction des consommateurs à l égard de la qualité de l eau, à un niveau élevé, supérieur à la moyenne nationale. À l échéance du contrat, 9 consommateurs sur 10 se déclaraient satisfaits du service de distribution de l eau à Paris, un résultat supérieur à la moyenne nationale. DÉVELOPPER LES COMPÉTENCES L un des objectifs initiaux de la Ville de Paris en confiant la gestion des services de distribution au secteur privé était de moderniser la gestion des équipes et d ajouter une culture de la performance à celle du service public dans la conduite des opérations. Les dépenses de formation, qui représentent 3,6% de la masse salariale, sont ainsi supérieures à la moyenne de la profession. L absentéisme a été stabilisé à 5% et des politiques très volontaristes de sécurité au travail ont permis de présenter pour la dernière année du contrat un bilan sans aucun accident. Le taux de travailleurs handicapés a augmenté de manière importante au cours des dernières années. De même les taux de démission et de licenciement ont été extrêmement faibles illustrant la politique de développement des ressources humaines d une entreprise responsable. 12

13 PERFORMANCE SOCIALE CHIFFRES CLÉS 2009 Rive Gauche de Paris : Un fort engagement social de Lyonnaise des Eaux La responsabilité sociale, au cœur de l identité de l entreprise, encourage le développement personnel et le respect de la diversité : > Près de 200 collaborateurs mobilisés > 92% des collaborateurs employés dans le cadre de contrats à durée indéterminée > 4,7% de l effectif en contrats d apprentissage ou de professionnalisation > 44% de femmes au sein des embauches en 2009 > 5,5% de travailleurs handicapés, trois ans après la signature du 1er accord d entreprise en faveur de l emploi des travailleurs handicapés > 74% des salariés bénéficiaires d au moins une formation (18h en moyenne chacun durant l année) > Une prévention active des accidents du travail - AUCUN ACCIDENT relevé en

14 DE NOUVEAUX SERVICES WATER STORIES CONTINUER À INNOVER L expertise de Lyonnaise des Eaux, filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT continue d'être sollicitée par la Ville de Paris à travers des marchés de prestations de services et de travaux dans les domaines de l eau, de l assainissement mais aussi des déchets. Quelles que soit les modalités choisies par la municipalité, Lyonnaise des Eaux sera toujours prête à partager son innovation, son expertise et sa créativité pour des solutions et des services modernes au bénéfice des Parisiens. Par exemple, le procédé Degrés Bleus qui permet d utiliser les calories du réseau d assainissement pour chauffer un équipement collectif, comme une école, un bâtiment administratif ou à vocation sportive, a été développé à Paris. Sources : Rapport BIPE «Analyse de la performance de la gestion du service de distribution de l eau à Paris» (2008). Rapports annuels eau potable des délégataires Compagnie des Eaux de Paris (CEP) pour la rive gauche et Eau et Force Parisienne des Eaux (EFPE) pour la rive droite de la Seine. Mairie de Paris Rapport annuel sur le prix et la qualité des services publics d eau potable et d assainissement Sources internes : Lyonnaise des Eaux SUEZ ENVIRONNEMENT 14

15 LES RESSOURCES NATURELLES NE SONT PAS INFINIES. CHAQUE JOUR, SUEZ ENVIRONNEMENT ET SES FILIALES S ENGAGENT À RELEVER LE DÉFI DE LA PROTECTION DES RESSOURCES EN APPORTANT DES SOLUTIONS INNOVANTES À DES MILLIONS DE CONSOMMATEURS INDIVIDUELS ET AUX INDUSTRIES. SUEZ ENVIRONNEMENT ALIMENTE 91 MILLIONS DE PERSONNES EN EAU POTABLE, 63 MILLIONS EN SERVICES D ASSAINISSEMENT, ET ASSURE LA COLLECTE DES DÉCHETS DE PLUS DE 57 MILLIONS DE PERSONNES. AVEC COLLABORATEURS PRÉSENTS SUR CINQ CONTINENTS, SUEZ ENVIRONNEMENT EST UN LEADER MONDIAL EXCLUSIVEMENT DÉDIÉ AUX SERVICES ENVIRONNEMENTAUX. 15

16 WATER STORIES SUEZ ENVIRONNEMENT TOUR CB21-16, PLACE DE L'IRIS LA DEFENSE CEDEX FRANCE SUEZ ENVIRONNEMENT SAS Capital social : Immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Nanterre sous le numéro FÉVRIER 2012 Design et mise en page : 63com. Photothèque SUEZ ENVIRONNEMENT et Photocenter GDF SUEZ. Photo de couverture : GDF SUEZ / A. MEYSSONNIER - BUSINESS ROLL AGENCY - C. DUPONT Imprimé sur un papier composé de pure cellulose écologique ECF (Elemental Chlorine Free) issue d arbres provenant de forêts de production gérées de manière responsable, et de fibres recyclées sélectionnées triple couche. Certifié par le Forest Stewardship Council (FSC).