APPEL. 1 0,5 Combien de sonneries avez-vous comptées avant le décrochage? 0,5/0,25/0

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1 OC RP Dat d visit : Hur d début d visit : Hur d fin d visit : APPEL 1 0,5 Combin d sonnris avz-vous comptés avant l décrochag? 2 0,5 Combin d tntativs avz-vous dû ffctur pour avoir un intrlocutur au téléphon? < 3 sonnris ntr 3 t 5 sonnris Plus d 5 sonnris 1èr tntativ 2èm tntativ 3èm tntativ 3 0,5 L'intrlocutur annonc nsign, vill t prnom puis vous dit bonjour? 4 0,5 L sourir d votr intrlocutur st-il prcptibl par téléphon? 0,5/0,25/0 0,5/0,25/0 : : 5 0,5 Qull st la réaction d votr intrlocutur suit à votr dmand d'stimation? : 6 0,5 Votr intrlocutur vous a-t-il incité à vous rndr sur l point d vnt? 7 0,5 Lors d la pris d congé votr intrlocutur a-t-il utilisé un formul d politss? 8 0,5 L'élocution d votr intrlocutur st distinct t compréhnsibl? 9 0,5 C contact téléphoniqu vous a-t-il donné nvi d vous déplacr dans l point d vnt? : : : : s :

2 SALLE D'ACHAT 10 info Hur d'arrivé dans la sall d'achat: 11 1 Vous a-t-on idntifié() par un sign/rgard/bonjour 12 info Nombr d clints n sall d'achat : 13 info Nombr d vndurs présnts : 14 Info Tmps d'attnt : 15 1 La sall d'achat st-ll propr t rangé? 16 1 L comptoir st-il propr t rangé 1 (Info 17 dans l Vous sntz vous n confidntialité avc l'achtur? cas ds 18 1 Un télévision n fonction st présnt dans la sall d'achat? (si magasin standard) 18b onus (0, La chaîn Cash Exprss st diffusé 19 1 Y a-t-il un tabl avc ds tracts disponibl?(si magasin standard) 20 1 Y a-t-il ds affichs d'appl d stock? 21 1 Dscription d l'achtur Est-c qu l'nsmbl du prsonnl n sall d'achat port l'uniform : chmis ou polo orang avc ou sans polair slon la saison? 22 1 Est-c qu l'achtur vous a dit bonjour?

3 23 1 L'achtur vous a-t-il dmandé votr pièc d'idntité avant l'stimation t l tst? NA n cas d magasin avc born 24 1 Est-c qu l'achtur vous a xpliqué l concpt? 25 1 Est-c qu l'achtur a porté d l'intrêt à votr produit? 26 1 L'achtur vous a-t-il dmandé pourquoi vous souhaitiz vndr votr produit? 27 1 L'achtur vous a-t-il dmandé combin vous vouliz pour la vnt d votr articl? 28 1 L'achtur vous a-t-il proposé automatiqumnt un bon d'achat? 29 1 L'achtur vous a-t-il smblé convaincant dans son argumntation pour ajustr l prix? 20 1 Lorsqu vous avz décliné l'offr d l'achtur, vous a t-il proposé un altrnativ? 31 1 L'achtur vous a-t-il parlé spontanémnt d la cart d fidélité? 32 1 Ss xplications concrnant la cart d fidélité vous ont-lls parus clairs? 33 1 L'achtur vous a t-il dmandé si vous aviz d'autrs produits à vndr? 34 1 L'achtur vous a-t-il rmis un tract? s : Imprssion Général surfac d'achat 35 Info En situation réll, auriz vous vndu votr produit? 36 Info Notz ct établissmnt d 1 à 10, 1 étant la plus mauvais not t 10 la millur , racontz ici l déroulé d la visit :

4 37 Info C qu j'ai l plus aimé: 38 Info C qu j'ai l moins aimé: SURFACE DE VENTE 39 info Hur d'arrivé dans surfac d vnt : 40 1 L magasin st-il aux drnièrs norms (c'st-à-dir y avait-il la coulur vrt visibl à l'intriur du magasin)? 41 1 Est-c qu l magasin st propr t rangé? (pas d carton..) 42 info La circulation dans ls allés était-ll facil? 43 1 Est c qu la Radio Cash st diffusé? (musiqu avc pub Cash Exprss fréqunt) 44 1 Y a-t-il ds mployés présnts dans la surfac d vnt t sont-ils idntifiabls? 45 1 Est-c qu la garanti 6 mois st clairmnt indiqué? 46 1 Est-c qu ls prix sont clairmnt indiqués? 47 1 Est-c qu ls xtntions d garanti sont indiqués? 48 bonus Est-c qu ls paimnts n plusiurs fois sont indiqués? 49 1 Est-c qu l'nsmbl du prsonnl n sall d vnt port l'uniform : chmis ou polo orang avc ou sans polair slon la saison? 50 1 Est-c qu l rayon ordinaturs t télévisions st allumés 51 1 Avz-vous l'imprssion d trouvr d bonns affairs? Dscription du vndur

5 52 1 sul répons possibl À quoi était occupé l'équip quand vous êts arrivé() n boutiqu? En srvic 1 Occupé à un tach 1 En convrsation profssionn l avc un collégu 1 En convr sation prso nnl avc un collg u sul répons possibl Où s situnt ls vndurs lorsqu vous arrivz sur la surfac d vnt? Drrièr ls caisss 0 Sur la surfac d vnt 1 En rsrv En rayon, st-c qu'un vndur st vnu spontanémnt vous proposr ss srvics? 55 1 sul répons possibl Combin d tmps avz-vous attndu avant d'êtr pris n charg 56 1 Est-c qu l vndur vous a dit bonjour? 57 1 L vndur vous a-t-il xpliqué l concpt du magasin? 58 1 Si vous avz du attndr pour voir un vndur, st-c qu clui-ci vous a montré, par un rgard ou un sign d têt, qu'il vous avait vu? 59 1 En prnant n compt la fréquntation du magasin, l tmps d'attnt vous a-t-il paru convnabl? 60 1 L vndur vous a-t-il paru à l'écout d vos qustions? 61 1 L vndur a-t-il posé ds qustions pour connaîtr votr bsoin? 62 1 L vndur connaissait-il bin l(s) produit(s) sur lsquls vous l'avz intrrogé? 63 1 Est-c qu l vndur a dévloppé un argumntation clair t cohérnt n fonction d votr dmand? 64 1 L vndur a t-il résisté à votr dmand d rmis? (négociation sur l prix) Oui 1 ou Non Vous a-t-il parlé spontanémnt d la garanti 6 mois sur l produit? Dès mon arrivé 2 Dans ls 5 minuts après mon arrivé 1 Plus d 5 minuts après mon arrivé

6 65 1 Vous a-t-il parlé spontanémnt d la garanti 6 mois sur l produit? 66 1 Dvant votr inquiétud sur l produit vous a-t-il proposé un xtnsion d garanti? 67 1 L vndur vous a-t-il xpliqué l princip d l'xtnsion d garanti? 68 1 L vndur vous a-t-il dmandé si vous aviz ds articls à vndr? 69 Bonus (0,5) s : L vndur vous a-t-il rmis un tract? Passag n caiss 70 1 L caissir vous a t il dmandé si vous aviz un cart d fidélité? 71 1 Vous a t-on xpliqué commnt avoir la cart d fidélité? 72 1 L caissir vous a-t-il rmis un rçu/tickt d façon spontané? 73 1 L caissir vous a-t-il rmrcié() pour votr achat? : 74 1 L caissir a-t-il corrctmnt pris congé («au rvoir»)? 75 1 L caissir vous a-t-il rmis un tract? Imprssion Général surfac d vnt 76 Info En vous basant sur c qu vous avz vécu ajourd'hui, rcommandriz vous c magasin? 77 Info Notz ct établissmnt d 1 à 10, 1 étant l plus mauvais not t 10 la millur , racontz ici l déroulé d la visit : 78 Info C qu j'ai l plus aimé : 79 Info C qu j'ai l moins aimé :

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