La séance est ouverte à 8 h 35, sous la présidence de Mme Josette THEOPHILE, directrice du département GIS, assistée de Mme Anny BASS de GIS.

Transcription

1 La séance est ouverte à 8 h 35, sous la présidence de Mme Josette THEOPHILE, directrice du département GIS, assistée de Mme Anny BASS de GIS. Sont présents : MM. Marc GRASSULLO Secrétaire liste CGT CDEP/BUS Michel STIQUEL Trésorier liste CGT CDEP/MRB Alain MAILLARD Secrétaire adjoint liste CGT CDEP/M2E Jean-Aimé RAULT Trésorier adjoint liste UNSA/RATP CDEP/RER MM. José DOMINGUEZ Membre titulaire liste CFDT CDEP/DSC1 Gwénaël ESLAN " liste UNSA/RATP CDEP/METRO Gilles GOALARD " liste CGT CDEP/SIT-PIL Mmes Christine GUINAND " liste CGT CDEP/GIS Lysiane LE MIGNON ' liste CGT CDEP/METRO MM. Claude MALLERIN " liste CGT CDEP/MRF Philippe RICHAUD " liste CGT CDEP/RER MM. François BRISSON 1 Membre suppléant liste CGT CDEP/EST Daniel CANTYN " liste CGT CDEP/MRF Stéphane LAGEDAMON 2 " liste FO CDEP/BUS. Thierry LANUSSE " liste CGT CDEP/M2E Mme Sergine LEFIEF " liste CGT CDEP/METRO MM. Didier LE PAHUN " liste UNSA/RATP CDEP/SIT-PIL Lionel MARTINEZ " liste CGT CDEP/GIS Pierre MEDA " liste CFE/CGC CDEP/DSC1 Michel PRIGENT " liste CGT CDEP/MRB Jean-Marie TRUFFAT " liste UNSA/RATP CDEP/METRO Sont excusés : MM. Arnaud GOUNINET Membre titulaire liste UNSA/RATP CDEP/BUS Pascal NIGOUT " liste CGT CDEP/EST Yvon MARTIN Membre suppléant liste CGT CDEP/BUS Assistent à la séance : MM. Jean-Léon JEAN-LOUIS dit MONTOUT Représentant de l union syndicale CGT Daniel COUVE Représentant de l UNSA/RATP Didier LARRIGALDIE Représentant des syndicats FO Eric MALMAISON Représentant du syndicat CFDT Abdel-Kader ABBACI Représentant du syndicat CFTC Jean-Pierre MONDOT Représentant du syndicat CFE/CGC Gérard BRAZON Représentant des syndicats Indépendants Michel MORTIER Représentant du conseil de Prévoyance 1 Remplace Pascal NIGOUT en tant qu élu titulaire pour tous les points 2 Remplace Arnaud GOUNINET en tant qu élu titulaire pour tous les points

2

3 IV - QUESTIONS ECONOMIQUES ET PROFESSIONNELLES Information du comité sur le Dispositif d Accueil Multimédia d Entreprise (DAME) Bernard AVEROUS, directeur de département Corinne MAILLARD DUPERRIER, responsable ressources humaines Sylviane DELMAS, responsable d unité participent à ce point de l ordre du jour

4 IV 7 Information du comité sur le Dispositif d Accueil Multimédia d Entreprise (DAME) M. RICHAUD : Les élus du CDEP/DSC1 ont considéré que le projet DAME représente un enjeu clé pour l entreprise et qu il était nécessaire qu il soit examiné en séance du CRE et c est ce que nous allons faire aujourd hui. Il nous apparaît que les effets de DAME toucheront la RATP dans sa relation avec les usagers et son approche qualité, dans son organisation interne, dans son système d information. Mais DAME, c est quoi au juste? Et bien, c est une démarche de centralisation et d harmonisation au niveau de l ensemble de l entreprise de la gestion du contact «client» à distance. A l origine du projet, le constat que la relation téléphonique avec les «clients» n a pas la qualité requise pour une entreprise telle que la RATP. L entreprise a comme perspectives de rattraper son retard par rapport à d autres grandes entreprises de service en matière de relation clientèle, de mettre en œuvre un usage intégré des différents moyens de communication. Elle est également animée par des considérations économiques avec l objectif de réduire les coûts de fonctionnement mais pareillement par de nouveaux impératifs de qualité en lien avec le contrat STIF et les opérations de certifications. La nouvelle organisation définie par l entreprise pour parvenir à ses objectifs prend la forme d un réseau composé d un plateau d entreprise qui regroupera l actuel CIT, dont le rôle aujourd hui est de donner des informations sur les itinéraires, les tarifs, les horaires, des SRC décentralisés dont les missions aujourd hui sont l information voyageurs, la gestion des réclamations, l accueil téléphonique, des actions commerciales, d une extension progressive aux autres fonctions de la relation «clientèle» qui touchent aux infractions, aux SAV des titres d abonnements annuels DAME intégrera dès le départ le système d information «contact clients» qui n est ni plus ni moins qu une base de données clientèle qui permettra de stocker toutes les informations les concernant. Avant de pouvoir se prononcer sur un tel projet, les élus de DSC1 ont diligenté une expertise en nouvelles technologies sur la mise en place de DAME. Les résultats du premier volet de cette expertise ont montré que le périmètre du projet a considérablement évolué et que cela a contribué à l inflation des coûts entre le schéma de principe et la décision d investissement qui n est pas complètement figée. Cette instabilité dans la conduite et la définition du projet n a pas permis une spécification claire de son impact sur les différents acteurs de la relation clientèle et leur devenir. Au niveau du plateau, un pôle va se mettre en place selon des 107

5 CRE 26 mars 2003 modalités encore imprécises entre DAME et le CIT. Le risque que le CIT perde son identité et soit fondu dans DAME n est pas à exclure à moyen terme. DAME rend également incertain le devenir des SRC dans la mesure où la charge de travail sera vraisemblablement allégée. La cohabitation d une structure centralisée telle que DAME et décentralisée comme les SRC est pour l heure très floue. La définition du caractère transversal de la demande est si vaste que les SRC risquent de ne plus être sollicités qu en cas de demande locale très spécifique ou de saturation du plateau. Ils seront dès lors bien plus sollicités en secours qu en appel nominal. De nombreuses fonctionnalités devant équiper les SRC sont renvoyées au lancement des lots optionnels dont les modalités restent à définir. A l origine, la mise en œuvre de DAME incluait le projet d externalisation du standard. Les experts ont considéré qu aussi bien en termes économiques qu en termes organisationnels ou de qualité de service, le projet d externalisation ne se justifie nullement. Le standard en effet, ne traite pas que des appels internes, mais aussi des appels ayant une vocation commerciale, les agents du standard ne sont pas dans la position d'un prestataire de service mais bien dans celle d un acteur interne qui contribue au bon fonctionnement de l entreprise. Aujourd hui, les retours d expériences font que les entreprises qui ont externalisé leur standard reviennent en arrière. Les enjeux d emploi et de compétence portés par le projet DAME sont à peine esquissés, l impact pour le personnel reste imprécis et le volet social reste à bâtir. Il faudra être vigilants sur les actions de formation et l adéquation entre les charges de travail et les effectifs. Quid de l évolution des métiers et des classifications. Quel avenir pour les métiers commerciaux et quel débouché pour les agents notamment ceux de la filière V? Une deuxième phase d expertise devrait être engagée afin d examiner de façon approfondie toutes les dimensions du projet une fois que celui-ci sera précisé. La démarche engagée par les élus de DSC1 garde toute sa pertinence sur la conduite et le suivi du projet. Nous considérons cependant que les effets transversaux amèneront le CRE à poursuivre sa réflexion et son examen sur DAME. M. LE PAHUN : Le projet DAME : Dispositif d Accueil Multimédia d Entreprise qui permettra à moyen terme la gestion du contrat client à distance sur l ensemble de l entreprise représente pour les élus de l UNSA/RATP une suite logique et cohérente d évolution technique pour la RATP. En effet, l entreprise a la nécessité de rattraper son retard en matière de relation clientèle et d assurer ainsi un suivi et une meilleure traçabilité pour intégrer une vraie politique de fidélisation au niveau de ses clients. 108

6 IV 7 Information du comité sur le Dispositif d Accueil Multimédia d Entreprise (DAME) Cependant, ce projet soulève quelques craintes aux yeux des élus de l UNSA/RATP. Sur le volet économique, les élus de l UNSA/RATP sont très interrogatifs sur le coût de l opération, tout en sachant qu il est impossible de mesurer les flux de communications à venir en raison de la montée en puissance du dispositif. Les phases ultérieures pour les années 2005/2006 sont-elles réellement actées par la direction générale? Sur le standard RATP, les élus de l UNSA/RATP notent les changements de politique du département CML sur l externalisation de celui-ci par une reprise en traitance de cette activité. Sur le nouveau numéro de téléphone unique dit «numéro bleu», quel coût pour le client, que ce soit pour un renseignement au niveau d une ligne de métro par exemple ou pour un suivi client au niveau d un abonnement? Sur le volet social, les élus de l UNSA/RATP constatent que ce projet tend vers une professionnalisation de l accueil téléphonique. Il devra être correctement traité pour l ensemble du personnel qui aura besoin de formation sur toutes ces nouvelles technologies. L évolution des postes devra se traduire par une reconnaissance et un meilleur déroulement de carrière pour les agents de l unité. Les élus de l UNSA/RATP souhaitent une amélioration de la filière V et se refusent à voir un glissement de ces agents vers la filière AX, à plus ou moins longue échéance. La direction devra tenir compte des roulements actuellement en vigueur avec des services de week-end et de semaine pour les agents du CIT lorsqu ils intégreront le plateau, sans changer leurs conditions de vie et de travail. En conclusion, l adéquation devra se réaliser avec l ensemble des agents et ce nouveau système de réponses aux clients ; sans jamais bien sûr oublier la place de «l homme» au sein de ces nouvelles technologies. M. LANUSSE : L entreprise, en engageant un autodiagnostic dans le domaine de sa communication envers ses voyageurs, effectue de prime abord une démarche intéressante. Il est vrai qu avec un résultat de seulement 50 % de réclamations satisfaites en terme de réponse, il y a de quoi se remettre en question. Seulement voilà, est-ce vraiment par souci d amélioration de son image de marque que ce processus est enclenché ou bien parce que l information aux usagers devient un des critères impératifs de qualité dans le mécanisme de contractualisation? DAME devient donc un enjeu de société. Il est à noter, au passage, que la direction de l entreprise pourrait songer à se doter d un dispositif parallèle dans le dialogue social afin de satisfaire les partenaires sociaux, mais là elle se fait damer le pion. Pour en revenir à ce projet, la CGT se félicite qu une partie des résultats de l analyse soit, a priori, retenu pour le développement de cet outil, 109

7 CRE 26 mars 2003 environ 50 % des réclamations exprimées par notre organisation syndicale. Mais rassurez-vous, nous veillerons à décrocher l obtention de la deuxième moitié de nos demandes. Déjà retenu l abandon d externaliser le standard et c est une très bonne résolution, d autant que l expertise met en avant que l équivalent dans d autres entreprises de DAME s est soldé par un ECHEC. Là où le bât blesse c est que l effectif du Standard conservé en interne est reconditionné ; et on sait bien ce que cela veut dire et donc nous pouvons taxer la RATP de faire de l antijeu. La direction avance sur ce plateau d entreprise en invoquant l arrivée de nouveaux métiers, conciliant l utilisation combinée du téléphone, courrier, , Internet. Et si des nouveautés apparaissent quant à la classification de ces métiers dans la filière V avec un déroulement de carrière s y afférent, on peut apercevoir le manque d ambition de notre entreprise par ce choix car la filière commerciale n est pas vraiment reconnue et en la choisissant c est une source d économie que l on veut imposer. Et la CGT ne passera pas son tour, d une part en ne tolérant pas que des nouvelles qualifications assorties d acquisition de compétences ne soient pas reconnues, et d autre part en s insurgeant contre les pratiques de recrutement des téléopérateurs et la façon de jouer avec ces agents comme avec des pions, digne des pratiques d embauches de certaines chaînes de restauration rapide d outre-atlantique. Le coté formation reste encore très imprécis. Mais cela devient une habitude ; quand donc la Régie anticipera ses projets par un plan de formation adéquat, afin de donner les meilleures chances de réalisation de ses dispositifs, mais aussi afin d armer les salariés, tant en intérêt qu en envie de participation à la réussite de ces derniers? Une bonne nouvelle quand même c est la démarche raisonnable de confier la maintenance technique de ces installations à de vrais professionnels investis de la mission de service public à savoir les services techniques de la RATP. Une petite parenthèse quand même pour la viabilité et la pérennité de ce dispositif, faites donc un retour d expérience sur l installation du standard téléphonique dont vous avez équipé le CRE en ne le faisant pas, vous vous retrouveriez en position de «soufflé n est pas joué». La CGT sera comme à son habitude plus que vigilante au suivi de la mise en place de DAME en ne négligeant aucun aspect : humain, respect des conditions de travail, formation, déroulement de carrière Mme La PRESIDENTE : Si l'on réfléchit au traitement des partenaires sociaux comme s ils étaient des clients, il faut aussi envisager le mode de rémunération du service! (Rires) M. GRASSULLO : Nous n avons pas complètement épuisé Mme THEOPHILE! Elle fait encore preuve de pugnacité! (Rires) 110

8 IV 7 Information du comité sur le Dispositif d Accueil Multimédia d Entreprise (DAME) M. AVEROUS : Je voudrais apporter quelques éléments de réponse. Il est intéressant que nous abordions ce sujet, car il est important pour l'entreprise. Vous vous êtes demandé si à l'origine cette démarche était venue d'ailleurs et si nous avions été poussés par la contractualisation. Il s agit bien d une démarche qui trouve son origine à la RATP. Nous avons constaté, par rapport au problème particulier des réclamations téléphoniques, que nous n'étions pas au niveau que nous espérions et qu il était donc nécessaire de revoir notre dispositif d'information et de réclamations téléphoniques. Je rappelle au passage que nous nous sommes attaqués aux réponses aux réclamations par courrier il y a environ cinq ans, un dispositif d entreprise ayant été mis en place pour la formation et l animation de tous les agents qui répondent aux courriers, y compris et en particulier en décentralisé, nos évaluations de la qualité de nos réponses et du point de vue des clients auxquels nous avons répondu et qui se sont exprimés sur la qualité de nos réponses montrant que nous avons complètement changé de niveau en termes de qualité de réponse aux courriers tout en conservant un système totalement décentralisé. Ayant commencé par le courrier, il nous a semblé important de poursuivre par le téléphone quand nous nous sommes rendu compte que trop d'appels n'étaient pas pris dans le cadre de réclamations ou que le téléphone sonnait dans le vide, et qu en cas de réponse le client était très souvent promené de poste en poste et parlait parfois à 5 ou 6 personnes avant d'avoir une réponse à sa question. Ce n'est pas pour jeter la pierre à qui que ce soit, mais nous avons constaté que cela ne fonctionnait pas de façon satisfaisante et qu'il fallait apporter une réponse. Je voudrais à ce sujet corriger ou tout au moins infléchir quelques éléments par rapport à ce que j'ai entendu. Le terme centralisation a été utilisé. Or, il ne me semble pas adapté. Nous allons effectivement mettre en place un plateau d'entreprise, mais nous avons eu certaines difficultés à le faire justement parce que l'un des objectifs énoncés du projet, qui doit se traduire dans les éléments techniques, donne priorité à la décentralisation. Cela signifie clairement que le client qui appellera aura la possibilité à partir du serveur vocal, sans passer par un opérateur du plateau, d être orienté vers la ligne de Métro ou le Centre Bus, en cas de réclamation locale, et que cet appel sera automatiquement routé localement à la demande du client, sans que les opérateurs centraux interviennent. C'est un dispositif fondamentalement décentralisé. Les lignes et les centres pourront faire la promotion de leur numéro local ou de la façon d'accéder à eux directement, car il me semble extrêmement important qu un contact direct local continue à exister entre les agents et les clients, surtout si ces derniers ont une réclamation à faire valoir. Ceci étant dit, tout en laissant la priorité au décentralisé, il nous a semblé qu'il fallait mettre en place un système qui réponde au client. Cela signifie que l'appel est récupéré en central en cas de non-réponse en décentralisé. C'est ce que nous avons appelé la «fonction filet» et c'est le principe du dispositif. Vous avez évoqué les problèmes d'évolution du coût de l'opération entre sa première définition et les phases ultérieures du projet. Elle sera phasée et lancée en tenant compte d un coût qui est du même ordre de grandeur que le coût initial. 111

9 CRE 26 mars 2003 Pourquoi le projet a-t-il généré à un moment donné une ampleur et une complexité qui nous a conduits à revenir à un dispositif plus simple et à le phaser? Nous avons demandé quelles étaient les attentes des uns et des autres dans le cadre d un projet multimédia, nous les avons cumulées, et peut-être ne nous sommes-nous pas rendu compte assez vite que nous aboutissions à un projet d un degré de complexité très supérieur à ce qui existe ailleurs dans ce domaine. Nous avions débouché sur un produit spécifique à la RATP qui finissait par coûter cher, avec un certain risque technique, car quand un projet est spécifique et plus complexe que les autres on maîtrise moins les délais. En analysant cette situation, nous en sommes arrivés à la conclusion qu il fallait réaliser une première phase pour fin Elle contiendra des éléments d'interaction entre les différents médias. Par exemple, la base de données clients sera la même pour le courrier et le téléphone. C'est important car, quand on veut développer une attitude positive et de bonne foi par rapport aux clients réclamants, on a intérêt à les connaître pour éviter de devenir un «pigeon». En effet, il peut arriver de se faire piéger par un client une fois sur cent ; nous pouvons le comprendre. En revanche, cela devient inadmissible quand c est régulier, d'où l'idée d une base de données des clients réclamants. Nous connaissons de cette façon leur nom ainsi que ce que nous leur avons répondu, et nous maîtrisons la situation. Il est important que cette base de données concerne à la fois le courrier et le téléphone, ce qui sera le cas puisque celle que nous mettons en place pour le courrier sera étendue au téléphone. J estime que dans ce dispositif le SRC n'est pas un secours. C'est l'inverse : le dispositif est un secours si le SRC ne répond pas. Priorité est donnée au décentralisé. Vous avez parlé d un changement de politique concernant le standard. C'est un changement dans le résultat de notre analyse, non de politique. J'avais indiqué à cet égard -et je continue à le penser- que, même si nous ne partageons pas le même point de vue, le standard me semblait faire partie des activités décentralisables. L'analyse que nous avions faite sur le plan économique, compte tenu de l'évolution de la réglementation dans le domaine de la gestion des centres d'appels, fait que la seule solution économiquement intéressante -j'en ai parlé en CDEP/DSC1- était dite mixte, à savoir une externalisation mais dans nos locaux, afin d éviter tous les problèmes. Or, cela ne correspond plus aux nouvelles réglementations en matière de centres d'appels téléphoniques. Par conséquent, dans la mesure où nous n avons pas de solution économique à proposer pour l'externalisation du standard, il ne sera pas externalisé. Nous examinerons son activité, dans la mesure où elle se réduit assez fortement compte tenu de la diffusion des appels directs dans l'entreprise, ainsi que la possibilité -ce point avait été évoqué en CDEP/DSC1- de faire appel à des emplois COTOREP pour le standard puisque cette activité le permet. 112

10 IV 7 Information du comité sur le Dispositif d Accueil Multimédia d Entreprise (DAME) Vous semblez dire, concernant le projet DAME, qu il n est pas complètement ficelé, notamment s agissant des déroulements de carrière et des aspects professionnels, mais heureusement. En effet, je sais à peu près quel discours j aurais entendu si nous avions proposé un projet totalement ficelé. Ce qui est important est que le travail de concertation ait commencé. Les premières audiences ont eu lieu et d autres sont prévues. Peut-être Mme MAILLARD pourrat-elle en dire quelques mots, mais en tout cas le travail est en cours. Je voudrais revenir sur un sujet qui me préoccupe, à savoir le professionnalisme des agents, qui doit exister, et la professionnalisation de ces postes dans le cadre de la RATP. Je vous rappelle que, si j'avais indiqué que le standard me semblait pouvoir être externalisé, j'avais ajouté que la réponse aux réclamations clients et le plateau du CIT ne me semblaient pas pouvoir l être dans la mesure où la situation est spécifique. Nous avons besoin d'une connaissance du réseau RATP extrêmement pointue. En revanche, au vu de ce qui se passe dans les services de réclamation à l'extérieur de la RATP et à l intérieur de celle-ci, nous devons trouver une façon de résoudre le vrai problème, qui est un problème de professionnalisme des agents nous y arrivons aujourd'hui pour le CIT et nous y arriverons pour le nouveau plateau- et de mobilité. Il ne s agit pas de postes dans lesquels les personnes restent en général plus de quatre ou cinq ans, sauf exception, quand elles se sentent très bien et veulent rester. En effet, l'expérience montre que dans tous les centres d'appels l'on a envie de changer au bout d'un certain temps. Je pense personnellement que l'acquisition de la compétence requise pour répondre aux réclamations des clients et leur donner des informations est une vraie compétence d'entreprise, et que nous devons arriver à intégrer ce passage dans des parcours professionnels, ce qui me paraît important étant de pouvoir traiter ces postes à la fois à travers la façon d y rentrer et par les possibilités d en sortir et d évoluer. Je ne sais pas si Mme DELMAS veut ajouter quelque chose. Mme DELMAS : Je voudrais dire quelques mots à propos des phases ultérieures, puisque la question a été posée de savoir comment le phasage va se concrétiser. DAME est un dispositif d'accueil multimédia, la première étape sur laquelle nous nous engageons, qui démarrera fin 2003, ne concernant qu un seul média, à savoir le téléphone. Nous avons en effet décidé qu'il était nécessaire d avancer progressivement et de le mettre en œuvre complètement dans l'ensemble des services relations clients, en relation avec le plateau DAME. Quant aux autres médias, comme les mails, leur mise en œuvre est reportée à l'issue de la phase de mise en service complète des fonctions du téléphone, qui donnera lieu à un bilan. L'évolution technologique dans ces domaines est très rapide, les coûts des équipements nécessaires pour intégrer d'autres médias comme les mails dans des dispositifs de cette nature évolue également très fortement. Il est donc nécessaire de prendre un peu de 113

11 CRE 26 mars 2003 temps pour examiner les meilleures solutions techniques et celles qui sont les plus économiques pour l'entreprise. Les phases ultérieures sont prévues, car il s agit de la mise en place d un dispositif multimédia, mais celle sur laquelle nous nous engageons dans un premier temps ne concerne que le média téléphone. M. AVEROUS : Je voudrais profiter de cette séance, puisque nous n'avons pas souvent l'occasion de parler de ce sujet avec le CRE, pour indiquer que nous avons mis en place l'an dernier un dispositif de traitement des mails, dont le nombre a été multiplié par dix en un an. Les premiers retours de satisfaction clients sur notre façon de les traiter nous indiquent certes des pistes de progrès, mais ils montrent également que nous n avons pas à en rougir et que nous commençons à être assez réactifs dans ce domaine, que nous n abandonnons pas. Mme MAILLARD DUPERRIER : Les premières audiences plus détaillées sur le sujet de la filière, des métiers et des déroulements de carrière se sont terminées la semaine dernière, notre préoccupation étant effectivement de reconnaître ces métiers comme étant de vrais commerciaux et non tertiaires et de les inscrire dans un itinéraire professionnel entre le département commercial et les départements d exploitation. Nos réflexions sont menées dans ce sens et dans cet esprit, et non pas dans l objectif de positionner ces métiers dans la filière AX. M. ABBACI : Le dispositif DAME est-il un complément de la télébillettique ou l'inverse? En effet, dans le cadre de la démarche service attentionné, nous nous demandons où est la mise à disposition d'outils sur le terrain lorsque l on parle de professionnalisation des agents. La RATP a-t-elle l'intention de faciliter l'accès des agents aux multimédias? Nous nous apercevons qu un certain nombre des réclamations qui se font par courrier ou par téléphone pourraient être traitées directement sur le terrain. Je pense notamment à SAV, à Navigo, et aux abonnements annuels comme la Carte Intégrale. Il serait à cet égard intéressant de pouvoir disposer d un terminal. En effet, nos TPV sont formidables et nous pouvons tout leur demander, mais à condition de les programmer. Il est fréquent que des clients soient adressés aux agences commerciales pour des problèmes de SAV et de Carte Navigo étudiants alors qu elles ne les traitent pas. Nous avons essayé de mettre en place un système plus simple sur notre ligne, car celui qui existait était assez lourd en matière de SAV. J'ai résolu le problème avec une enveloppe portant simplement le nom de la personne concernée et celui de son contrat. Il suffit de cocher des cases. Une enveloppe plastifiée, qui n'est pas très utile, a également été mise en place, et je voudrais savoir où tout cela en est. En effet, par rapport au fait de répondre aux personnes par téléphone, elles n'ont pas besoin d'un renseignement, contrairement à ce qui se passe pour les assurances. De plus, on voit son assureur une fois par an pour signer un contrat, mais nous voyons nos clients tous les jours sur le terrain, et il est anormal que nous leur 114

12 IV 7 Information du comité sur le Dispositif d Accueil Multimédia d Entreprise (DAME) indiquions qu ils doivent téléphoner parce que nous ne savons pas leur répondre. Je ne veux pas polémiquer ; c'est une constatation. M. AVEROUS : Je suis prêt à partager votre point de vue. Concernant Navigo et notamment Imagine "R", vous soulignez que parfois des agents envoient les clients vers les agences, qui ne sont pas du tout faites pour cela : nous sommes en train d'y travailler. Vous avez pu constater cette année sur le terrain que le déploiement d Imagine "R" s'est déroulé d une façon incomparablement meilleure que l'an dernier, 99,6 % voyageurs ayant été correctement servis, et dans les délais. J avoue que c est un score que nous ne croyions même pas atteindre. Vous savez également car vous semblez très au courant- que pour Imagine "R" nous avons cette année mis en place un numéro à disposition des agents afin qu'ils puissent téléphoner et obtenir des informations en temps réel pour répondre à un client se trouvant éventuellement devant eux. Cela a bien fonctionné et a permis de débloquer un certain nombre de situations. M. ABBACI : Le problème concerne les horaires ; c'est difficile. M. AVEROUS : Nous nous améliorons ; nous allons dans le bon sens. Vous avez évoqué DAME et Navigo : ce sont deux projets qui ont démarré indépendamment, même si le plateau DAME sera élargi à des fonctions de conseil Navigo le moment venu. M. ABBACI : Nous aimerions que ce soit complémentaire. M. AVEROUS : Ce sera le cas. Il est prévu que le plateau DAME assure les fonctions d'accueil téléphonique pour Navigo. M. GRASSULLO : Nous sommes effectivement en séance du CRE et, s il m'arrive d'avoir des désaccords avec Mme THEOPHILE sur le contenu des questions, je ne voudrais pas que la séance du CRE devienne une super séance de délégués du personnel. J'entends bien les questions posées et les réponses de M. AVEROUS, mais j'aimerais que nous reprenions le fil du sujet à l ordre du jour. Mme La PRESIDENTE : Je crois que nous avons fait à ce stade le tour du sujet, et ce de façon constructive. Je pense que le projet en question va continuer à se déployer, tous les projets étant forcément convergents concernant la définition du service clients, qui elle est unique. 115