CSO Mc Qualiscope O p é r a t i o n s N a t i o n a l e s

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1 O p é r a t i o n s N a t i o n a l e s

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3 LE GUIDE QUI VOUS DIT TOUT sur le CSO et le McQualiscope Vous pourrez grâce à ce guide consulter facilement toutes les informations utiles : Principe de la Visite Mystère Connaître l essentiel Grille d observations Calculs des résultats Accès au résultats par l Etranet Organisation CSO p4 p5 p7 p19 p20 p22 p23 GFK/ISL reste à votre disposition pour toute précision via : sa Hot Line au son Etranet sécurisé cso.gfkisl.com/mcdonald s/ Ce guide est disponible sur les sites etranet et

4 PRINCIPE DE LA VISITE MYSTERE Le CSO (Customer Satisfaction Opprtunity) est : L a visite mystère consiste à apprécier des faits à partir de scénarios pré-établis et des critères liés à la tenue du restaurant. Un observateur neutre et anonyme, placé dans des conditions précises (heure, jour, lieu...), décrit à partir d'une grille d'observations détaillée, son epérience client. Un indicateur qui permet de mesurer le niveau de satisfaction clients L outil de référence au niveau mondial Le pourcentage de visites où un ou plusieurs des 11 éléments impactant la satisfaction de nos clients ne sont pas atteints (détails p22) Alimenté par des données provenant des visites McQualiscope Le MC QUALISCOPE est : La mesure objective de l écart entre la qualité ATTENDUE par la clientèle et la qualité PRODUITE de façon effective par les restaurants. Un outil de management des équipes : support de motivation et instrument de sensibilisation. Un instrument précis de mesure des progrès accomplis et des domaines d amélioration subsistants. Un outil d accompagnement du QSP des restaurants. 4 Guide CSO -

5 CONNAÎTRE L ESSENTIEL Part1 Les enquêteurs ne connaissent ni le mode de calculs des résultats ni les notes des restaurants résultant de leurs observations. Les Visites CSO - Un plan d epérience de 24 visites a été établi en tenant compte de la répartition moyenne des transactions entre les différents moments de la journée. Répartition Semaine/Week End 13 visites sont réalisées la Semaine (Lundi, Mardi, Mercredi et Jeudi) 11 visites le Week End (Vendredi, Samedi et Dimanche). Répartition des visites pour chaque restaurant : 14 Déjeuners, de 12h à 14h 8 Dîners, de 18h30 à 20h30 2 Soirées, de 20h30 à 22h30 Répartition Salle/Drive Pour un restaurant Drive : 12 visites en Salle (dont 4 au kiosks) et 12 visites au Drive. Pour un restaurant Non Drive : 24 visites en Salle uniquement (dont 6 au kiosks). Point spécifique au restaurants fermés le dimanche : Le plan d epérience est de 22 visites. Chaque restaurant est visité 2 fois par mois. Tous les restaurants disposeront, en fin d année, de 24 visites réparties conformément au plan d epérience (sauf pour les restaurants fermés le dimanche qui n ont que 22 visites). Les types de visites réalisées sur un mois ne sont pas identiques pour tous les restaurants. Eemple : dans une vague, un restaurant pourra être évalué sur 1 Dîner / 1 Soirée, et un autre restaurant sur 1 Déjeuner / 1 Dîner. Guide CSO - 5

6 CONNAÎTRE L ESSENTIEL Part2 Les restitutions des résultats Chaque mois, un poster en couleur récapitule les principau résultats de la période. Tout au long du mois, vous disposez également sur l Etranet (espace clients sécurisé du site web GFK ISL), des résultats des 2 visites de chaque vague une fois réalisées (sous forme de tableau), ce qui vous permet de consulter rapidement vos résultats. Tout au long du mois, GFK ISL envoie sur la Matrice de Performance (PPO) les visites de l'ensemble des restaurants. Pondération des résultats Tableau récapitulatif de la répartition des points par thème Visite SALLE ou kiosk Visite DRIVE Global 100 pts 100 pts Qualité du Repas 26 pts 26 pts Fiabilité 17 pts 21 pts Rapidité 18 pts 20 pts Relation client 22 pts 23 pts Propreté 17 pts 10 pts 6 Guide CSO -

7 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part1 Thème Qualité du Repas : 26 points Points possibles Votre sandwich était présenté avec ordre et soin. Le sandwich apparaît en désordre à l'ouverture de l'emballage, avant que vous ne le goûtiez Le pain du sandwich était gras ou écrasé La viande ou le fromage était visiblement mal centré dans le pain Le fromage coulait visiblement hors de l'emballage La garniture débordait visiblement hors de l'emballage Il y avait un corps étranger dans mon sandwich Votre sandwich vous a été servi chaud ou assez chaud, il était frais, et avait bon goût Le sandwich n'était pas assez chaud Le sandwich était froid La salade n'était pas fraîche, pas craquante Sur la salade, la viande n'était pas assez chaude Le pain du sandwich était dur, sec ou gras Le fromage n'était pas fondu, ou dur, desséché La panure du poulet / poisson était humide, grasse, pas croustillante La viande était dure ou caoutchouteuse La viande n'était pas assez cuite La viande était sèche La salade du sandwich était brune, flétrie La tomate du sandwich était trop mûre, ou verte Au moins un des ingrédients du sandwich n'était pas frais Trop peu de garniture - le sandwich était fade et sans saveur Les frites étaient chaudes ou assez chaudes, salées, croustillantes et bonnes OU les potatoes étaient chaudes ou assez chaudes, et bonnes. Les frites ou potatoes étaient molles, grasses, pas croustillantes Les frites ou potatoes n étaient pas assez chaudes Les frites ou potatoes étaient trop cuites, brûlées Les frites ou potatoes étaient dures ou racornies Il n'y avait pas de sel sur les frites Les frites ou potatoes étaient grasses Les frites ou potatoes avaient un goût de rance Salle Kiosk Drive Eplication des questions dans les FAQ de l Etranet Guide CSO - 7

8 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part2 Thème Fiabilité : 17 points en salle et au kiosk 21 points au drive On vous a remis TOUS les éléments commandés (nourriture et boisson), au bons parfums, avec les bonnes sauces. Je n'ai pas eu de sandwich J'ai eu un autre sandwich que celui que j'avais commandé Le sandwich n'était pas préparé conformément à ma demande Il manquait au moins un ingrédient dans le sandwich Il manquait au moins une part/portion dans mon sandwich (mes nuggets) Je n'ai pas eu de frites ou potatoes Je n'ai pas eu de boisson J'ai eu une autre boisson que celle que j'avais commandée On ne m'a pas proposé de sauce/d'assaisonnement Je n'ai pas eu de sauce/d'assaisonnement J'ai eu une autre sauce/assaisonnement que celle que j'avais commandée Points possibles Salle Drive On vous a remis les condiments demandés, avec pailles et serviettes en quantité suffisante OU tout cela était disponible en salle ou au comptoir (visites SALLE). 5 7 Il manquait les condiments, ou ils n'étaient pas disponibles en salle Je n'ai pas reçu les bons condiments Je n'ai pas eu une serviette par produit ou serviettes non disponibles en salle Couverts non remis ou non disponibles en salle Paille non remise ou non disponible en salle Si réponse négative à la question On vous a remis TOUS les éléments commandés (nourriture et boisson), au bons parfums, avec les bonnes sauces, alors 0 point accordé sur le thème fiabilité 8 Guide CSO -

9 DÉTAIL DES TEMPS DE SERVICE 1 Temps de service lors d une visite en salle : Procédure unique pour les 2 cas : Prise de commande au comptoir Prise de commande avec l ardoise Arrivée dans la file d attente la plus courte Temps global 3 30 Annonce de la somme à payer, AU COMPTOIR Temps comptoir 1 00 Remise de la totalité des produits commandés hors ticket de caisse 2 Temps de service lors d une visite au kiosk : Arrivée dans la file d attente la plus courte Temps global 3 30 Impression du ticket à la borne Temps comptoir 1 00 Remise de la totalité des produits commandés Guide CSO - 9

10 3 Temps de service lors d une visite au drive : Cas 1 : Prise de commande à une borne ou auprès d un équipier posté à l etérieur. Cas 2 : Prise de commande auprès d un équipier au guichet assurant l encaissement ou au face to face Arrivée dans la file du Drive Arrivée dans la file du Drive Temps global 3 30 Entre l arrivée de la voiture dans la file du drive et le moment où l équipier annonce le montant à payer au guichet de l encaissement Temps global 3 30 Entre l arrivée de la voiture dans la file du drive et le moment où l équipier annonce le montant à payer au guichet de l encaissement Arrêt au guichet d encaissement Annonce de la somme à payer Temps guichet 0 45 Temps guichet 1 00 Remise de la totalité des produits commandés hors ticket de caisse Remise de la totalité des produits commandés hors ticket de caisse Eplication des questions dans les FAQ de l Etranet 10 Guide CSO -

11 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part3 Thème Rapidité : 20 points au drive Points possibles Cas 1 : Prise de commande à une borne ou auprès d un équipier posté à l etérieur. Drive Temps Guichet : temps entre votre arrêt au guichet d'encaissement et le moment où l'équipier vous a remis la totalité de la commande(*) Temps inférieur ou égal à 0'45" Temps compris entre 0'46" et 1'10" Temps supérieur à 1'10" Temps Global : temps entre votre arrêt dans le couloir du Drive et le moment où vous avez reçu la totalité de votre commande(*) Temps inférieur ou égal à 3'30" Temps compris entre 3'31" et 5'00" ET Temps guichet inférieur ou égal à 1'10" Temps supérieur à 5'00" OU compris entre 3'31" et 5'00" avec un temps guichetsupérieur à 1'10" Temps d attente : temps entre l arrêt au point de prise de commande et le moment où l équipier demande votre commande Temps inférieur ou égal à 10s Temps supérieur à 10s 2 0 (*) Si on propose d'apporter le reste de la commande sur le parking du Drive, le chronomètre ne sera arrêté qu'au moment où le client obtiendra sa commande complète (ticket de caisse non compris). Guide CSO - 11

12 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part4 Thème Rapidité : 20 points au drive Points possibles Cas 2 : Prise de commande auprès d un équipier au guichet assurant l encaissement ou au face to face Temps Guichet : temps entre l'annonce de la somme à payer et le moment où l'équipier vous a remis la totalité de la commande(*) Temps inférieur ou égal à 1'00" Temps compris entre 1'01" et 1'25" Temps supérieur à 1'25" Temps Global : temps entre votre arrêt dans le couloir du Drive et le moment où vous avez reçu la totalité de votre commande(*) Temps inférieur ou égal à 3'30" Temps compris entre 3'31" et 5'00" ET Temps guichet inférieur ou égal à 1'25" Temps supérieur à 5'00" OU compris entre 3'31" et 5'00" avec un temps guichet supérieur à 1'25" Drive Temps d attente : temps entre l arrêt au point de prise de commande et le moment où l équipier demande votre commande Temps inférieur ou égal à 10s Temps supérieur à 10s 2 0 (*) Si on propose d'apporter le reste de la commande sur le parking du Drive, le chronomètre ne sera arrêté qu'au moment où le client obtiendra sa commande complète (ticket de caisse non compris). 12 Guide CSO -

13 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part5 Thème Rapidité : 18 points en salle Points possibles Salle Temps Comptoir : temps entre l'annonce de la somme à payer, au comptoir, et le moment où l'équipier vous a remis la totalité de la commande(*) Temps inférieur ou égal à 1'00" Temps compris entre 1'01" et 1 25 secondes Temps supérieur à 1'25" Temps Global : temps entre votre arrivée dans la file la plus courte et le moment où vous avez reçu la totalité de votre commande(*) Temps inférieur ou égal à 3'30" Temps supérieur à 3'30" (*) Si on propose d'apporter le reste de la commande en salle, le chronomètre ne sera arrêté qu'au moment où le client obtiendra sa commande complète (ticket de caisse non compris). Thème Rapidité : 18 points au kiosk Points possibles Salle Temps Comptoir : temps entre l impression du ticket au kiosk, et le moment où l'équipier vous a remis la totalité de la commande(*) Temps inférieur ou égal à 1'00" Temps compris entre 1'01" et 1 25 secondes Temps supérieur à 1'25" Temps Global : temps entre votre arrivée dans la file la plus courte et le moment où vous avez reçu la totalité de votre commande(*) Temps inférieur ou égal à 3'30" Temps supérieur à 3'30" (*) Si on propose d'apporter le reste de la commande en salle, le chronomètre ne sera arrêté qu'au moment où le client obtiendra sa commande complète (ticket de caisse non compris). Guide CSO - 13

14 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part6 Thème Relationnel client : 22 points en salle et au kiosk 23 points au drive Les équipiers avec lesquels vous avez été en contact se sont montrés polis et aimables L équipier qui a pris ma commande ne m a pas salué L équipier qui a pris ma commande ne m a pas salué corrrectement L équipier qui a pris ma commande ne m a pas paru sincère L équipier qui a pris ma commande était malpoli ou incorrect L équipier qui a pris ma commande était impersonnel, mécanique L équipier qui m a remis ma commande ne m a pas pas gratifié d une prise de congé correcte L équipier qui m a remis ma commande ne m a pas paru sincère L équipier qui m a remis ma commande était malpoli ou incorrect L équipier qui m a remis ma commande était impersonnel, mécanique L équipier qui m a remis ma commande ne m a pas remercié Points possibles Salle et Drive 8 Kiosk 8 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part6 Thème Relationnel client : 22 points en salle et au kiosk 23 points au drive Les équipiers avec lesquels vous avez été en contact se sont montrés attentifs à vous en tant que client. L'équipier qui a pris ma commande n'était pas prêt à le faire alors que moi je l'étais L'équipier qui a pris ma commande m'a pressé de commander L'équipier qui a pris ma commande n'a pas été totalement attentif à moi L'équipier qui a pris ma commande ne m'a pas regardé dans les yeu L'équipier qui a pris ma commande ne m'a pas écouté attentivement L'équipier qui a pris ma commande tenait une conversation privée devant moi L'équipier à la caisse n'était pas prêt à recevoir mon paiement alors que moi je l'étais L'équipier à la caisse n'a pas été totalement attentif à moi L'équipier à la caisse ne m'a pas regardé dans les yeu L'équipier à la caisse ne m'a pas écouté attentivement L'équipier à la caisse tenait une conversation privée devant moi L'équipier qui m'a remis ma commande n'a pas été totalement attentif à moi L'équipier qui m'a remis ma commande ne m'a pas regardé dans les yeu L'équipier qui m'a remis ma commande ne m'a pas écouté attentivement L'équipier qui m'a remis ma commande tenait une conversation privée devant moi Un autre équipier n'a pas été totalement attentif à moi Un autre équipier ne m'a pas regardé dans les yeu Un autre équipier ne m'a pas écouté attentivement Un autre équipier tenait une conversation privée devant moi Salle Kiosk Drive Eplication des questions dans les FAQ de l Etranet 14 Guide CSO -

15 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part7 Thème Relationnel client : 22 points en salle et au kiosk 23 points au drive Salle Kiosk Drive Les échanges avec les équipiers rencontrés ont été clairs, efficaces et facilement compris L'équipier qui a pris ma commande était difficile à comprendre L'équipier qui a pris ma commande m'a interrompu de façon incorrecte pendant que je parlais L'équipier qui a pris ma commande n'a pas pu répondre à au moins une de mes questions L'équipier qui a pris ma commande avait des difficultés à me comprendre, il a fallu que je répète L'équipier à la caisse était difficile à comprendre L'équipier à la caisse m'a interrompu de façon incorrecte pendant que je parlais L'équipier à la caisse n'a pas pu répondre à au moins une de mes questions L'équipier à la caisse avait des difficultés à me comprendre, il a fallu que je répète L'équipier qui m'a remis ma commande était difficile à comprendre L'équipier qui m'a remis ma commande m'a interrompu de façon incorrecte pendant que je parlais L'équipier qui m'a remis ma commande n'a pas pu répondre à au moins une de mes questions L'équipier qui m'a remis ma commande avait des difficultés à me comprendre, il a fallu que je répète Un autre équipier était difficile à comprendre Un autre équipier m'a interrompu de façon incorrecte pendant que je parlais Un autre équipier n'a pas pu répondre à au moins une de mes questions Un autre équipier avait des difficultés à me comprendre, il a fallu que je répète La borne rendait l'équipier difficile à comprendre Eplication des questions dans les FAQ de l Etranet Guide CSO - 15

16 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part8 Thème Propreté : 17 points en salle et au kiosk Salle L intérieur du restaurant était propre Très nombreuses traces ou saletés sur le comptoir et/ou dans la zone du comptoir Très nombreuses traces ou saletés sur les tables et chaises Nombreuses traces ou saletés sur les tables et chaises Très nombreuses traces ou saletés sur le sol Nombreuses traces ou saletés sur le sol Très nombreuses traces ou saletés sur les murs Nombreuses traces ou saletés sur les murs Très nombreuses traces ou saletés sur les poubelles Nombreuses traces ou saletés sur les poubelles Les poubelles débordaient Les poubelles dégageaient une mauvaise odeur Très nombreuses traces ou saletés sur le distributeur de ketchup/mayonnaise en libre service Nombreuses traces ou saletés sur le distributeur de ketchup/mayonnaise en libre service Très nombreu détritus sur le distributeur de ketchup/mayonnaise en libre service Nombreu détritus sur le distributeur de ketchup/mayonnaise en libre service 7 Eplication des questions dans les FAQ de l Etranet 16 Guide CSO -

17 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part9 Thème Propreté : 17 points en salle et au kiosk Points possibles Salle Les toilettes étaient propres. Au moins un urinoir ou WC était ecessivement sale Au moins un urinoir ou WC était moyennement sale Enormément de saletés, déchets ou d'eau sur le sol Moyennement de saletés, déchets ou d'eau sur le sol Enormément de saletés, déchets ou d'eau autour des lavabos Moyennement de saletés, déchets ou d'eau autour des lavabos Les poubelles des toilettes débordaient Les poubelles des toilettes étaient ecessivement sales Les poubelles des toilettes étaient moyennement sales Présence de mauvaises odeurs dans les toilettes Toilettes en cours de nettoyage, inaccessibles, même après 15 mn d'attente Toilettes en travau 6 Les employés étaient propres, avaient une tenue propre et soignée. Tenue ecessivement sale Tenue moyennement sale Mains ecessivement sales Mains moyennement sales 4 Eplication des questions dans les FAQ de l Etranet Guide CSO - 17

18 LA GRILLE D OBSERVATIONS Part10 Thème Propreté : 10 points au drive Points possibles Drive Les abords du drive étaient propres Très nombreu détritus sur le parking Nombreu détritus sur le parking Très nombreu détritus autour du menu-board Nombreu détritus autour du menu-board Très nombreu détritus autour de la piste du drive Nombreu détritus autour de la piste du drive Très nombreu détritus dans les espaces verts Nombreu détritus dans les espaces verts Les poubelles débordaient Les poubelles étaient ecessivement sales, tachées, ou des détritus étaient collés dessus Les poubelles étaient moyennement sales, tachées Les poubelles dégageaient une mauvaise odeur Le menu-board, les supports de visuels des produits, les guichets et la borne-audio ou audio-vidéo étaient propres et en bon état. Très nombreu détritus sur le menu-board Nombreu détritus sur le menu-board Des parties du menu-board étaient décolorées ou illisibles Menu-board fêlé, cabossé ou rayé Au moins une image, un bandeau-menu et / ou un pri manquait Des lampes étaient grillées dans le menu-board ou dans la borne audio ou audio-vidéo Très nombreuses traces ou saletés sur la borne Nombreuses traces ou saletés sur la borne Borne fêlée, cabossée ou rayée La partie audio de la borne audio-vidéo ne fonctionnait pas La partie vidéo de la borne audio-vidéo ne fonctionnait pas (écran noir) Très nombreuses traces ou saletés sur les vitres du(des) guichet(s) Nombreuses traces ou saletés sur les vitres du(des) guichet(s) Eplication des questions dans les FAQ de l Etranet Guide CSO -

19 CALCUL DES RÉSULTATS Résultat d une visite Le résultat d une visite est obtenu par l addition des points obtenus à chaque thème, comparés au maimum de points possibles. Il est eprimé en valeur absolue, et en % pour comparaison. Eemple : Déjeuner Salle Déjeuner Salle Résultat global 83/94 88,3% Qualité du repas 15/26 57,7% Fiabilité 17/17 100% Rapidité 18/18 100% Relation client 22/22 100% Propreté 11/11 100% Remarque : le maimum de points possibles n est pas toujours 100, car certains items peuvent être «sans objet» selon les conditions de visite : dans l'eemple ci-dessus, il n'y a pas de toilettes dans le restaurant. Le maimum de points possibles Propreté/Salle est de 11 au lieu de 17. Guide CSO - 19

20 ACCÈS AUX RÉSULTATS PAR L EXTRANET Sur le site web cso.gfkisl.com/mcdonalds/, un espace client vous est réservé. Il est sécurisé : communication cryptée - accès individualisé contrôlé par identifiant et mot de passe. Les objectifs et les services de l Etranet Favoriser l appropriation des résultats du McQualiscope à tous les niveau de management Diffuser toute information de nature à améliorer la Qualité de Service Résultats en ligne 7j/7, 24h/24 Historique des résultats Analyse Grille détaillée FAQ : Détail des standards et réponses au questions les plus posées CSO : détail des critères Contact Pour accéder à l Etranet Connectez-vous sur le site web sécurisé de GFK ISL : cso.gfkisl.com/mcdonalds/ (espace client) Etape1 Pour obtenir votre identifiant et mot de passe, vous devez inscrire votre adresse dans la zone appropriée Etape2 Dans votre boite , vous obtiendrez un lien sur lequel vous cliquerez afin d obtenir votre identifiant et votre mot de passe, pour vous connecter. 20 Guide CSO -

21 Sur ce site, vous pouvez avoir : Un accès rapide au données CSO - McQualiscope du mois en cours, grâce au chargement simultané des visites avec la matrice de la performance. Une visibilité sur 12 mois glissants. De nombreuses possibilités de comparaison telles que : le national, type de visite, type de bâtiment. Guide CSO - 21

22 ORGANISATION Les Enquêteurs Recrutement et Formation : Chaque enquêteur passe un entretien avec un responsable "Terrain" de GFK ISL. Si cet entretien s avère positif, il suit une formation avec la participation de GFK ISL. Les enquêteurs sont alors formés à la visite mystère ainsi qu à la grille d observations McDonald s. Cette formation est systématiquement validée par le passage d un test de certification McDonald s qui habilite les enquêteurs à réaliser des visites mystères McDonald s. A la suite de cette formation "théorique", ils sont mis en situation réelle lors d une journée "test", accompagnés par un assistant terrain de GFK ISL. GFK ISL procède à un suivi personnalisé des enquêteurs. GFK ISL attribue à chaque enquêteur un assistant terrain qui est là pour l aider à résoudre les difficultés qu il peut rencontrer dans la réalisation des visites. GFK ISL a mis en place une Base de Données Enquêteurs qui lui permet d analyser avec précision les évaluations de chaque enquêteur. Les règles Chaque restaurant à un plan d epérience de 2 visites/mois avec 99,5% de réalisation obligatoire = 24 visites/an (sauf ceu fermés le dimanche = 22) Il doit y avoir au moins 5 jours d intervalle entre 2 visites du même mois Un enquêteur ne peut réaliser plus de 33% des visites annuelles d un même restaurant Un enquêteur ne peut réaliser plus de 6 visites/mois Un enquêteur ne peut réaliser 2 visites consécutives dans un même restaurant le même mois Les enquêteurs ne connaissent pas nos standards Les enquêteurs ne font que remplir un questionnaire sans connaître les résultats Chaque visite est une photo à l instant «T» 22 Guide CSO -

23 - CUSTOMER SATISFACTION OPPORTUNITY 5 thèmes sont évalués à travers 11 questions : Qualité du repas - les produits sont frais et chauds - les frites sont chaudes et salées Rapidité - temps global < 5minutes Fiabilité - les éléments commandés sont au bon format et au bon parfum - les pailles, les serviettes et les sauces ont été remises Plus le CSO est bas, meilleure est la performance. Relationnel client - le service est amical - les équipiers sont attentifs - leur communication est efficace Propreté - la zone comptoir et la salle sont propres - les employés ont une tenue propre et nette avec une hygiène soignée - les toilettes sont propres (le détail des questions se rapportant au CSO est disponible sur l'etranet (FAQ) L epérience client est satisfaite ou ne l est pas. Pour satisfaire le client, les 11 éléments impactant la satisfaction de nos clients doivent être réussis. Si un seul (ou plusieurs) de ces 11 éléments n est pas atteint, alors l epérience client n est pas satisfaisante. OBJECTIF réduire le nombre de visites où un des éléments impactant la satisfaction de nos clients n est pas atteint % CSO = Nombre de visites où l epérience client n est pas à 100% satisfaite Nombre total de visites Eemple : Sur 24 visites, si 6 visites ont un ou plusieurs éléments critiques manquants, alors le CSO sera de 25% Sur 24 visites, si 18 visites ont un ou plusieurs éléments critiques manquants, alors le CSO sera de 75% Guide CSO - 23

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