Foire Aux Questions (FAQ)

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1 Sommaire Foire Aux Questions (FAQ) Naviguez rapidement dans le document en cliquant sur les titres du sommaire. 1. Pourquoi mon support Pass Pass n apparait-il pas? Vous possédez une carte sans contact Pass Pass nominative Arc en Ciel 1, 2 ou 3 : Votre possédez une carte sans contact Pass Pass émise par un autre réseau (exemples : Arc en Ciel 4, le Ter, etc ) : Vous possédez une carte sans contact Pass Pass déclarative : Vous possédez un billet sans contact Pass Pass : Les contrats : Qu est-ce qu un contrat? Quels sont les contrats que je peux acheter via le site de vente en ligne? Quels sont les contrats que je ne peux pas acheter via le site de vente en ligne? Comment acheter un contrat? Comment charger le(s) contrat(s) que j ai acheté en ligne? Comment connaître le solde de déplacements contenu sur ma carte? Qu indique le statut de ma carte? Comment bloquer ma carte nominative? La reconstitution de ma carte en liste noire : Qu est-ce qu une reconstitution de carte en liste noire? Comment reconstituer ma carte en liste noire? Information et console de suivi : Console de suivi des commandes : Conditions d utilisation : Données personnelles et privées : Historique des commandes : Comment connaître le contenu de mon panier? Mes informations personnelles : Comment afficher mes informations client? Pourquoi ne puis-je pas modifier mon nom, mon prénom ou ma date de naissance? Comment mettre à jour mes informations client? Comment réinitialiser mon mot de passe? Comment nous contacter?

2 Le site de vente en ligne d Arc en Ciel 3 vous offre la possibilité de commander à distance vos titres de transport du réseau départemental Arc en Ciel et d effectuer votre paiement en ligne. Les contrats commandés seront disponibles entre 1 à 3 jours lors de la présentation de la carte Pass Pass sur l un des équipements billettiques (pupitres valideurs, terminaux en points de vente) du réseau Arc en Ciel 3. Cependant, il ne vous permet pas d acheter un duplicata de carte nominative Pass Pass à la suite d une perte, d un vol ou d une détérioration. Il ne vous permet pas non plus d acheter un étui protège-carte. 1. Pourquoi mon support Pass Pass n apparait-il pas? 1.1. Vous possédez une carte sans contact Pass Pass nominative Arc en Ciel 1, 2 ou 3 : Vérifiez votre numéro de support (indiqué au verso de la carte, en bas) en le comparant au numéro de carte situé en haut à gauche de l écran d accueil. Si malgré cette vérification, vous ne repérez pas votre numéro de carte, consultez les points 1.2 à Votre possédez une carte sans contact Pass Pass émise par un autre réseau (exemples : Arc en Ciel 4, le Ter, etc ) : Avez-vous effectué le rattachement de votre carte à votre fiche client Arc en Ciel 3? Si ce n est pas le cas, veuillez vous rendre avec votre carte à notre Agence commerciale de CAMBRAI (Centre Billettique : CFC - 1, Bd Vauban CAMBRAI) qui procèdera au rattachement de celle-ci. Vous pourrez ainsi bénéficier des services en ligne. Si le rattachement a été effectué, veuillez vérifiez votre numéro de support (indiqué au verso de la carte, en bas) en le comparant au numéro de carte situé en haut à gauche de l écran d accueil. Si malgré cette vérification, vous ne repérez pas votre numéro de carte, contactez notre Agence Commerciale (Tél. : ou contact@arcenciel3.fr) Vous possédez une carte sans contact Pass Pass déclarative ou anonyme : Il est normal que vous ne voyiez pas apparaitre le numéro de votre carte. Il n est en effet pas possible d utiliser le site de vente en ligne pour acheter vos contrats à charger sur votre carte Pass Pass déclarative ou anonyme. Pour recharger votre carte sans contact Pass Pass déclarative ou anonyme, vous devez vous déplacer avec celle-ci dans l un des points de vente du réseau Arc en Ciel 3 (cf. : Toutefois, vous pouvez vous rendre dans notre Agence Commerciale de CAMBRAI (Centre Billettique : CFC - 1, Bd Vauban CAMBRAI) pour migrer d une carte Pass Pass déclarative vers une carte Pass Pass nominative et ses services associés. Vous devez impérativement vous déplacer avec votre carte Pass Pass déclarative ou anonyme, à notre Agence Commerciale de CAMBRAI (Centre Billettique : CFC - 1, Bd 2

3 Vauban CAMBRAI) qui procèdera à la création de votre fiche client dans le système billettique et au rattachement de votre carte Pass Pass à celle-ci Vous possédez un billet sans contact Pass Pass : Il est normal que vous ne voyiez pas apparaitre le numéro de votre carte. Il n est en effet pas possible d utiliser le site de vente en ligne pour acheter vos contrats à charger sur votre billet sans contact Pass Pass. Pour recharger votre billet, vous devez vous déplacer avec celui-ci dans l un des points de vente du réseau Arc en Ciel 3 (cf. : 2. Les contrats : 2.1. Qu est-ce qu un contrat? C est l équivalent d un titre de transport Quels sont les contrats que je peux acheter via le site de vente en ligne? Le titre 10 voyages tout public (sans condition particulière) : il peut être acheté par lot de 1 à 4 (soit 10, 20, 30 ou 40 voyages), L abonnement mensuel (nombre de voyages illimités, valable durant 31 jours à compter de la date d achat), L abonnement annuel (nombre de voyages illimités, valable durant 12 mois à compter de la date d achat). Le titre 10 voyages jeune (réservé au moins de 26 ans) : il peut être acheté par lot de 1 à 4 (soit 10, 20, 30 ou 40 voyages jeune), L abonnement mensuel jeune (réservé au moins de 26 ans, nombre de voyages illimités, valable durant 31 jours à compter de la date d achat), L abonnement annuel jeune (réservé au moins de 26 ans, nombre de voyages illimités, valable durant 12 mois à compter de la date d achat). L abonnement mensuel solidaire (réservé aux bénéficiaires du RSA Socle, de l ASS ou de la CMUC, nombre de voyages illimités, valable durant 31 jours à compter de la date d achat) Quels sont les contrats que je ne peux pas acheter via le site de vente en ligne? Les abonnements scolaires pour les élèves bénéficiant d une prise en charge de leurs frais de transport par leur département. Le complément annuel au titre scolaire. Les titres faisant l objet d une promotion limitée dans le temps. 3

4 2.2. Comment acheter un contrat? Etape 1 : repérez le numéro de carte nominative Pass Pass sur laquelle vous souhaitez charger un contrat. Etape 2 : pour acheter un nouveau contrat sur votre carte nominative Pass Pass, cliquez sur le bouton «Ajouter un contrat». Etape 3 : s affiche alors la liste des contrats disponibles à l achat : identifiez le contrat que vous souhaitez acheter. Etape 4 : cliquez sur le bouton «Ajouter au panier» au regard de l article désiré. Etape 5 : la boîte «Confirmation d ajout au panier» apparaît. Vous avez le choix entre : Continuer mes achats : rendez-vous à l étape 3 pour ajouter un autre contrat sur la même carte sélectionnée à l étape 1. N.B. : si vous souhaitez acheter un contrat pour un autre numéro de carte nominative Pass Pass, veuillez cliquer sur le bouton «Payer», puis dans la fenêtre suivante, cliquez sur «Ajouter un article» (cf. : étape 6). Payer : rendez-vous à l étape 6 pour gérer votre panier d achat. Etape 6 : gérez votre panier d achat : Vider le panier d achat : vous avez la possibilité de vider l intégralité des contrats contenus dans le panier d achat en cliquant sur la croix située en haut du panier (à droite au-dessus de la ligne du premier contrat). Supprimer un contrat : vous avez la possibilité de supprimer un contrat avant la validation de votre panier d achat. Pour ce faire, cliquez sur la croix située en face du contrat que vous souhaitez supprimer. Attention, le message suivant apparaîtra dans le cas où vous avez acheté plusieurs contrats : «Suppression Attention la suppression de l'article entraînera la suppression des articles qui le succèdent. Êtes-vous sûr de vouloir supprimer cet élément?» Ce message signifie que tous les contrats affichés en-dessous de celui que vous souhaitez supprimé, seront eux aussi effacés. Dans ce cas, si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter de nouveau contrat en vous référant au point ci-dessous. Ajouter un article (= contrat) : cette fonction vous permet d ajouter un nouveau contrat sur la carte nominative Pass Pass de votre choix attribuée à votre compte client. Dans ce cas, référez-vous à l étape 1. 4

5 Payer : pour confirmer votre panier d achat, veuillez préalablement cocher la case «J accepte les conditions générales de ventes», puis cliquez sur le bouton «Payer». Rendez-vous ensuite à l étape 7. Etape 7 : espace de paiement sécurisé par carte bancaire. Vous basculez sur le site bancaire pour effectuer votre paiement en ligne. Renseignez alors les informations demandées. Puis «validez» votre paiement. Etape 8 : ticket récapitulatif. Vous avez la possibilité d imprimer un accusé d enregistrement bancaire et de revenir sur le site de vente en ligne par le biais du lien «Cliquer ici pour revenir à la société GROUPEMENT D'ENTREPRISES» pour visualiser la confirmation de paiement et éventuellement imprimer une facture. Etape 9 : confirmation de paiement. Dans la page «confirmation de paiement» du site de vente en ligne, vous retrouvez le numéro de votre commande et son détail. Vous avez la possibilité de cliquer sur le bouton «Imprimer» pour obtenir un reçu de vente ou bien de cliquer sur le bouton «Retour à l accueil» pour effectuer éventuellement une autre commande. L indication ci-après vous précise la date d échéance où les contrats achetés sont disponibles en télédistribution (chargement à distance) sur les équipements billettiques : «Article marqué en cours de préparation dans le système Valide jusqu'au xx/xx/xxxx.». Pour charger le(s) contrats commandés, veuillez vous référer au point 2.3 ci-après Comment charger le(s) contrat(s) que j ai acheté en ligne? Les contrats commandés (en préparation) sont disponibles entre 1 à 3 jours sur les équipements billettiques (pupitres valideurs situés dans les autocars ou terminaux en points de vente chez les dépositaires, cf. pour en obtenir la liste). Pour charger les contrats, maintenez fixement la carte correspondant aux contrats commandés, durant 3 secondes minimum devant la cible de l équipement billettique Comment connaître le solde de déplacements contenu sur ma carte? Dans la rubrique «Mes titres de transport», au regard du titre de transport que vous souhaitez consulter, cliquez sur la liste déroulante «Vous souhaitez» et choisissez «Visualiser le détail». La page qui s affichera vous indiquera le solde des voyages restants pour le contrat choisi. 5

6 3. Qu indique le statut de ma carte? Valide : la carte est en circulation. En liste noire : la carte est bloquée. C est une carte sans contact qui a été déclarée perdue, volée, détériorée ou défectueuse et qui a été désactivée. La carte est alors inutilisable. Cette action est irréversible et concerne l ensemble des contrats de transport présents dans le support. 4. Comment bloquer ma carte nominative? Si vous possédez plusieurs supports, vérifiez le numéro de la carte avant de la bloquer. Cliquez sur le bouton «Bloquer la carte». Le message suivant apparaîtra à l écran : «Attention le blocage de carte est irréversible. Une fois le blocage effectué, vous ne pourrez plus voyager avec votre carte. Êtes-vous sûr de vouloir poursuivre la procédure de blocage?» Confirmez par le bouton «OK». Sélectionnez la raison pour laquelle vous souhaitez bloquer votre carte et cliquez sur le bouton «bloquer». Nous vous rappelons que l action est irréversible : seule une reconstitution de la carte bloquée sur un nouveau support, vous permettra de retrouver vos anciens contrats. Référez-vous au point suivant (n 5) pour reconstituer vos contrats sur nouvelle carte. 5. La reconstitution de ma carte en liste noire : 5.1. Qu est-ce qu une reconstitution de carte en liste noire? Il s agit d une carte en liste noire qui a été recréée à l identique sur un nouveau support à la suite de l établissement d une demande de duplicata. Tous les contrats Arc en Ciel 3 de la carte mise en liste noire sont donc transférés sur la nouvelle carte Comment reconstituer ma carte en liste noire? Dans le cas où vous disposez d une imprimante, rendez-vous sur le site dans la rubrique «Tarifs et cartes», puis cliquez sur l option «Téléchargez nos formulaires Pass Pass». En bas de la page, cliquez sur le lien «Cliquez ici pour télécharger le formulaire de demande de duplicata de carte sans contact Pass Pass Arc en Ciel 3». Imprimez-le et complétez-le. Adressez-le ensuite au Centre de Relation Clientèle Arc en Ciel 3 (AEC3 - BP FECHAIN), accompagné des pièces demandées et de votre règlement. 6

7 Dans le cas où vous ne disposez pas d une imprimante, veuillez prendre directement contact avec notre Centre de Relation Clientèle (Tél. : ) qui vous adressera le formulaire de demande de duplicata de carte nominative Pass Pass qu il vous faudra nous retourner avec les pièces requises et votre règlement. 6. Information et console de suivi : 6.1. Console de suivi des commandes : Cet encart liste uniquement les commandes en préparation ou honorées réalisées via les sites de vente en ligne Arc en Ciel 1, 2 et 3. Elles sont classées par date de commande de la plus récente à la plus ancienne.. Vous avez la possibilité de cliquer sur une commande pour obtenir le détail de celle-ci Conditions d utilisation : Ce lien vous présente les conditions générales de vente et d utilisation des titres de transport du réseau départemental Arc en Ciel Données personnelles et privées : Ce lien vous présente la politique de confidentialité des données enregistrées dans le système billettique du réseau départemental Arc en Ciel Historique des commandes : Cette page affiche l historique de vos achats via les sites de vente en ligne Arc en Ciel 1, 2 et 3. Classés par date de commande de la plus récente à la plus ancienne, sont indiqués les contrats que vous avez acheté et leurs statuts. Le statut d une commande peut être : En préparation : cela signifie qu au moins un de vos contrats de cette commande est en attente de télédistribution. Honorée : l ensemble des contrats de cette commande a été télédistribué. Annulée : la commande a été annulée. Vous pouvez afficher le détail d une commande en cliquant sur le lien «détail» au regard de chaque commande. 7

8 8. Comment connaître le contenu de mon panier? Cliquez sur le lien «Votre panier contient X produit» situé en haut à droite de l écran. Veuillez vous référer à l étape 6 du point Mes informations personnelles : 9.1. Comment afficher mes informations client? Cliquez sur l option «Informations personnelles» Pourquoi ne puis-je pas modifier mon nom, mon prénom ou ma date de naissance? Ces données sont inscrites sur votre carte sans contact nominative et ne peuvent donc être modifiées via ce site. Contactez Arc en Ciel 3 en téléphonant au pour ces modifications Comment mettre à jour mes informations client? Cliquez sur l option «Informations personnelles». Attention : vous ne pouvez pas modifier les informations nom, prénom et date de naissance. Vous avez la possibilité de mettre à jour votre adresse, votre numéro de téléphone et votre (attention : cette information vous sert d identifiant sur les sites de vente en ligne d Arc en Ciel 1, 2 et 3). Modifiez les informations erronées et cliquez sur le bouton «Enregistrer» Comment réinitialiser mon mot de passe? Cliquez sur l option «Informations personnelles», puis cliquez sur le bouton «Changer mon mot de passe» situé au bas de la page. Saisissez et confirmez votre nouveau mot de passe et cliquez enfin sur le bouton «Enregistrer le nouveau mot de passe». 10. Comment nous contacter? Cliquez sur le lien «contactez-nous» situé en haut à droite de la page. S ouvrira alors une boîte de dialogue «Formulaire de contact» s ouvre. Renseignez vos nom, prénom, adresse et indiquez votre message. Cliquez ensuite sur le bouton «Envoyer». Votre message sera envoyé au Centre de Relation Clientèle qui traitera votre demande dans les meilleurs délais. 8