11 e édition - Mardi 9 juillet Nouveau classement de l OT et Démarche Qualité : Quelles interconnections, Quels objectifs?
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- Edgar Chevalier
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1 11 e édition - Mardi 9 juillet 2013 Nouveau classement de l OT et Démarche Qualité : Quelles interconnections, Quels objectifs? En partenariat avec : L Office de Tourisme du Pays des Impressionnistes (78) Intervention de : Elisa Barbier & Emilie Rochat Session animée par : Martine Malaganne & Agnès Courtois
2 Notre concept : Un concept unique, le «TECK» : Solide, convivial, doté d une identité forte Décliné en quatre phases : Témoigner Échanger Construire ensemble Kommuniquer! Réponse à l attente du terrain Des objectifs opérationnels - Favoriser l échange - Le travail en réseau - Se construire une boîte à outils Des résultats concrets
3 Nouveau classement de l OT et Démarche Qualité Classement en catégories / Démarche Qualité - Agnès Courtois Témoigner Expérience de l OT Pays des Impressionnistes, Catégorie II Échanger Elisa Barbier, directrice Emilie Rochat, Animation numérique, éditions et site Internet Interviews «Best-Practices» - Martine Malaganne Avec Romain Le Pemp, Chargé de mission Qualité et Classements Offices de Tourisme de France Fédération Nationale Sorya Tholon Comité Régional du Tourisme Paris-Ile-de-France Construire Contacts clés, Personnes ressources, Méthodologie Kommuniquer!
4 Nouveau classement de l OT et Démarche Qualité : Et vous? Tour de table : - Présentation, fonction, structure - Situation Classement & Démarche qualité : - Objectifs : Oui, pourquoi Non, pourquoi Dossier en cours pourquoi! Pour cette rencontre En matière de Démarche et Marque qualité En matière de Classement
5 Interconnexions DÉMARCHE QUALITÉ : - Volontaire, Travail constant - Formalisation de son fonctionnement existant - Logique de progrès continu - Satisfaction et fidélisation du visiteur - Engagements CLASSEMENT DE L OT EN CATÉGORIE : - Volontaire, Déclaratif - Prononcé sous 2 mois, pour 5 ans - Engagements l égard de : l équipe, des visiteurs - Visibilité envers la collectivité de tutelle MARQUE QUALITÉ : QUALITE TOURISME TM - Système d audit - Aboutissement d'une démarche qualité - Référentiel «métier» national, grand public
6 Interconnexions Témoigner Démarche qualité Échanger Construire Kommuniquer! Classement de l OT en Catégorie Marque Qualité Tourisme
7 Réforme du classement des OT Disparition du système en étoiles : catégories Catégorie I, II, III, différents niveaux d'engagements Arrêté du 12 novembre 2010, Modifié par l arrêté du 10 juin 2011 UNE DÉMARCHE VOLONTAIRE POUR : Affirmer son rôle fédérateur au sein de sa destination S'adapter aux nouvelles exigences et attentes - des clientèles - des partenaires - de la collectivité 48 CRITÈRES dont 20 critères communs aux 3 catégories 2 GRANDS CHAPITRES : Les engagements de l office de tourisme à l égard des clients. Le fonctionnement de l Office de tourisme.
8 13 sous chapitres C L I E N T S F O N C T I O N N E M E N T La localisation Les locaux Les périodes et horaires d ouverture Un service d information performant et professionnel Des supports d informations touristiques adaptés et professionnels Une information touristique exhaustive, qualifiée et mise à jour Une capacité minimum d hébergement sur la zone touristique Des objectifs et moyens clairement définis, Écoute client et démarche promouvant la qualité et le progrès L organisation et les compétences internes de l OT sont cohérentes avec son positionnement et son activité Un plan de promotion de la destination est défini Le système de gestion de l information est maitrisé, l information est qualifiée L OT assure l animation du réseau des professionnels du tourisme L OT s inscrit dans une démarche de développement durable
9 Réforme du classement des OT CATÉGORIE III Structure de petite taille, dotée d'une équipe permanente : Animation du réseau de professionnels Accueil et information des visiteurs 27 critères à remplir CATÉGORIE II Structure de taille moyenne, pilotée par un directeur/responsable : Services aptes à générer des ressources propres Politique de promotion ciblée Actions inscrites dans une démarche de qualité, outils d'écoute clients 34 critères à remplir
10 Réforme du classement des OT CATÉGORIE I Structure entrepreneuriale : Actions de promotion internationales et nationales Fédération des professionnels Développement de l'économie touristique Inscription dans une politique qualité de service, écoute des clientèles Mesure de sa performance 36 critères à remplir PANONCEAU ET ENGAGEMENTS QUALITÉ À AFFICHER :
11 Classement de l OT CARACTÈRE OBLIGATOIRE POUR : - Obtenir la marque QUALITE TOURISME - Classement de la ville en «commune touristique» - Classement en station classée de tourisme (Catégorie I) INCIDENCE SUR DE NOMBREUX ACTEURS : LES ÉLUS ET LA COLLECTIVITÉ - L OT est la vitrine du territoire pour les touristes et habitants - Visibilité de l investissement des élus : vers administrés autres collectivités - Atteste le professionnalisme de l OT face aux financements publics reçus LES VISITEURS - Signe distinctif et d homogénéité de service au niveau national - Outil de professionnalisation : exigence en termes de démarche qualité L EQUIPE - Valorisation du travail de toute l équipe - Analyse de l organisation de travail et son évolution (démarche qualité)
12 Classement de l OT LES PRESTATAIRES TOURISTIQUES DU TERRITOIRE - Valorise la structure vis-à-vis de ses adhérents pro - Atteste l importance accordée à l accueil sur le territoire - Notion d exemplarité : crédibilité pour inciter les hébergements à se classer LES HABITANTS - L Office de Tourisme est la vitrine de leur territoire de vie - Montre l engagement de l office de tourisme à répondre à leurs demandes - Atteste le professionnalisme de l OT face aux financement publics : leurs impôts Relation croisée Collectivité Clientèles Touristiques Professionnels
13 Qualité : Objectifs Internes Formaliser son fonctionnement par écrit en définissant des procédures Transmettre sa culture d entreprise dans le temps Faciliter la formation des nouveaux entrants Améliorer le fonctionnement existant : Orienter - Formaliser Préconiser Faire plus facilement ce que l on fait déjà Peut orienter vers des pratiques nouvelles Planifier Mettre en œuvre Contrôler - Améliorer Assurer le suivi de son action et en mesurer la performance quelle que soit la taille de la structure.
14 Qualité : Objectifs Externes S assurer de la qualité du service rendu au client Valoriser son travail Tenir compte de l avis des clients en réalisant des enquêtes Montrer que l accueil et l information du public constituent un métier exigeant nécessitant de l expérience Se doter d arguments chiffrés auprès de sa collectivité pour améliorer le fonctionnement Démontrer que l OT ou SI ne peut pas résoudre tous les problèmes seul
15 Qualité : Nécessaire aux catégories III, II et I TOUTES LES CATÉGORIES : - Mise en place d indicateurs de performance - Dispositif de collecte et traitement des réclamations - Étude de la satisfaction des clients - Plan annuel de promotion et communication, Définition d objectifs et indicateurs opérationnels, analyse CATÉGORIES I ET II : - Être dans une démarche promouvant la qualité (formalisation procédures, manuel qualité) - Actions de sensibilisation des touristes et acteurs touristiques locaux en matière de protection de l'environnement CATÉGORIE I : - Détenir une certification, label, marque qualité reconnue nationalement (Qualité Tourisme TM, AFNOR NF, ISO...)
16 4 critères concernent les 3 catégories de classement (objectifs et moyens). L office de tourisme met en place des indicateurs de performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens déployés qui font l objet d une revue annuelle L office de tourisme met en place un dispositif de collecte et de traitement des réclamations et organise l étude de la satisfaction des clients sur les différents services qu il propose L office de tourisme définit un plan d action annuel de promotion et de communication : les objectifs sont déterminés, des indicateurs opérationnels sont établis et les actions sont évaluées L office de tourisme réalise des actions internes basées sur les principes du développement durable.
17 1 critère concerne les catégories I et II L office de tourisme met en œuvre des actions de sensibilisation des touristes et des acteurs touristiques locaux publics ou privés en matière de protection de l environnement. 1 critère concerne la catégorie II L office de tourisme met en place une démarche promouvant la qualité qui se traduit par la formalisation minimale d objectifs «qualité» et la présence d un manuel «qualité» qui comprend a minima des procédures formalisées concernant la gestion des ressources humaines, l accueil et l information. 1 critère concerne la catégorie I L office de tourisme est certifié ou labellisé ou détenteur d une marque sur la base d un référentiel national ou international ou d une norme nationale ou internationale relatifs à la qualité de service se caractérisant par un dispositif de reconnaissance tierce partie.
18 Lien démarche qualité et classement Catégorie III Catégorie II Catégorie I Questionnaires de satisfaction et gestion des plaintes clients Eco-gestes et respect du développement durable Plan d action annuel de promotion Mise en place d indicateurs de performance Action de sensibilisation du public pour le développement durable Un manuel qualité accueil information et gestion des ressources humaines Obtention d une marque ou norme nationale (Qualité Tourisme, AFNOR, ISO)
19 Témoigner Office de Tourisme du Pays des Impressionnistes Élisa BARBIER - Directrice Émilie ROCHAT Animation numérique, éditions et site Internet
20 Interviews Par Martine Malaganne Témoigner Facteurs clé de succès - Objectifs Échanger Construire Kommuniquer! Vincennes Forbach Seignosse
21 Échanger Témoigner Échanger Construire Vos réactions? Motivations, Freins, Interrogations Kommuniquer!
22 Construire Ensemble Témoigner Échanger Construire Kommuniquer! Vos contacts clés Vos ressources La méthodologie à adopter
23 Classement Témoigner Autoévaluation : Classtou Ou via l extranet Échanger Construire Kommuniquer! Qualité Plate-forme Qualité Tourisme Autoévaluation : Kalosori Payant MARQUE QUALITE TOURISME
24 Construire Ensemble 1 La demande de classement se fait volontairement à l'initiative de l Office de Tourisme 2 Un dossier de demande de classement est rédigé à l'ot, qui peut se faire accompagner de : Trouver des modèles et formulaires sur : L UDOTSI 92 Le CRT PIDF OTF, fédération nationale 3 Le formulaire, le dossier argumentaire et ses annexes sont transmis à la collectivité de tutelle qui délibère et sollicite le classement en catégorie. 4- Le dossier transmis au Préfet pour examen et instruction sous 2 mois si le dossier est complet. 5 Le Préfet prononce le classement en catégorie par arrêté préfectoral. Celui ci est valable pour une durée de 5 ans. 5 Le classement devra être signalé à l'ot par affichage du Panonceau Et des qu il peut acheter auprès de. engagements envers les visiteurs OTF
25 Kommuniquer! Ressources à votre disposition : Témoigner Échanger Construire Kommuniquer! 1/ mode d emploi Outils numériques au service des OTSI des Hauts-de-Seine 2/ Tourisme & Handicap et la loi d accessibilité de / Marketing touristique parties 1 & 2 : - Monter un produit touristique spécifique à un territoire - Fédérer les acteurs touristiques autour d un projet intercommunal 5/ Les greeters : Quel rôle à jouer pour l OT SI? 6/ Flash code / QR code : mode d emploi 7/ Développement du tourisme durable : valoriser les productions locales 8/ Le plan de communication de l OT 9/ Le guide du partenaire ou Charte de l adhérent 10 / Le Storytelling
26 11 e édition - Mardi 9 juillet 2013 Nouveau classement de l OT et Démarche Qualité : Quelles interconnections, Quels objectifs? En partenariat avec : L Office de Tourisme du Pays des Impressionnistes (78) Intervention de : Elisa Barbier & Emilie Rochat Session animée par : Martine Malaganne & Agnès Courtois
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