FICHE DE POSTE. MEDIATEUR (trice), ACCUEILLANT (E) MULTI-SERVICES

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Anne-Marie Ringuette
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FICHE DE POSTE MEDIATEUR (trice), ACCUEILLANT (E) MULTI-SERVICES MISSIONS Assure le traitement et le suivi administratif des demandes.

entreprises de services publics partenaires (EDF, GDF SUEZ, La POSTE, SNCF, ERDF, VÉOLIA Eau, KÉOLIS.

1 FICHE DE POSTE MEDIATEUR (trice), ACCUEILLANT (E) MULTI-SERVICES MISSIONS Assure le traitement et le suivi administratif des demandes. Participe à la dynamique du PIMMS (Point Information Médiation Multi Services) en animant l accueil en vue ; de faciliter l'accès à tous aux services des entreprises de services publics partenaires (EDF, GDF SUEZ, La POSTE, SNCF, ERDF, VÉOLIA Eau, KÉOLIS...) ; d orienter les usagers exprimant tous types de demandes vers les structures dédiées compétentes (administrations, services sociaux, emploi et formation, associations ). de donner réponse le plus efficacement possible aux usagers accueillis L ensemble de ces missions sont réalisées dans le respect de la Charte Ethique du PIMMS. MOYENS : Moyens généraux : Ordinateur, , internet, photocopieur, fournitures de bureau..., réunions d équipe. Moyens particuliers : Outils de reporting informatisés dédiés, procédures ouverturefermeture, contacts partenaires privilégiés...

2 FONCTION D ACCUEIL Instaurer un climat convivial et de confiance sur le plateau d'accueil (lieu d'échanges, de rencontres), c est à dire ; Accueil physique des usagers - Leur présenter les services du PIMMS - Les aider dans l utilisation des outils courants (documentation, espace numérique ). - Garantir la qualité de l'environnement (mise en confiance, sécurité, propreté...) ; - Garantir la confidentialité des échanges Accueil téléphonique - Répondre aux appels internes et externes - Orienter vers le bon interlocuteur - Donner une réponse aux usagers (si possible) ou fixer un rendez-vous en accueil individuels pour les suivis plus long FONCTION DE MEDIATION (Les actions de médiations peuvent s exercer sur le site et à l extérieur des locaux) Orienter - Mettre en relation les personnes avec le bon interlocuteur, le service ou la structure dédiée - Sélectionner l organisme compétent susceptible d'apporter une réponse à la demande exprimée Accompagner - les personnes ayant une difficulté de lecture, d écriture ou de compréhension - les personnes vulnérables à la maitrise de leur consommation d énergies

3 - dans l aide à la compréhension et au remplissage de divers formulaires administratifs - dans diverses démarches auprès d'organismes sociaux ou d'administrations - dans l'utilisation d Internet et des services distants des partenaires Sensibiliser, Conseiller - Sensibiliser la population sur le rôle des services publics pour en améliorer les conditions d'exécution (distribution du courrier, circulation des transports en commun ) - Expliquer et conseiller, avec pédagogie, les personnes en difficultés financières sur la gestion du budget familial (explication des factures...) - Mettre en œuvre des ateliers collectifs sur la précarité énergétique et les écogestes. Assurer une médiation en continu - Diagnostiquer la ou les difficultés (recueil et analyse des éléments) - Elaborer des propositions alternatives appropriées dans des situations de difficultés, de conflits ou pré-contentieuses (délais, échéanciers sur factures, réductions de pénalités ) - Négocier et mettre en place des solutions concertées propres à résorber le conflit (engagement mutuel des parties) avec les partenaires concernés TRAITEMENT ET SUIVI DES DEMANDES Appliquer les procédures prévues pour l'enregistrement des diverses données, la constitution et la tenue de dossiers individuels de suivi, la communication avec les partenaires (échanges de données) Suivre les stratégie de médiation mis en place Effectuer toutes les opérations relatives aux encaissements et ventes de produits Conseiller dans le choix et l'utilisation des produits et services en vente

4 PARTICIPATION ADMINISTRATIVE ET DE REPORTING DE LA STRUCTURE Saisie des réalisation les outils dédiés Participation aux réunions d équipe COMPETENCES et APTITUDES Savoirs théoriques - Très bonne connaissance de la langue française - Connaissance des règles de rédaction de courrier, de synthèse et compterendu - Expression orale et écrite claire, précise et soignée - Maniement aisé les chiffres - Connaissance : des règles de rédaction de courrier, de synthèse et compte-rendu du territoire et des acteurs locaux des procédures internes et procédures des partenaires (formation interne) des principaux sites utilisés (Pôle Emploi, administrations, EDF, GDF ) Savoir-faire (mise en oeuvre) - Pratique courante d internet, de la messagerie, des logiciels de bureautique - Savoir : - faire des mises en page (CV, lettres, synthèses) - partager ses informations - reformuler les demandes du public et impliquer l usager - rechercher les informations utiles dans les documents internes et ou externes Aptitudes professionnelles - Rigueur, organisation, ponctualité

5 - Adaptabilité (toutes situations, tous publics), réactivité, polyvalence et autonomie - Écoute, attention (empathie) - Pédagogie, sens de l observation - Ouverture d'esprit sans jugement, neutralité et impartialité - Discrétion et sens de la confidentialité impératif - Capacité : - à expliquer, argumenter et faire adhérer - d initiative - à prendre du recul, à la distanciation, à poser calmement des limites - à travailler en équipe et à respecter la hiérarchie, les règles fixées - à savoir se questionner et remettre en cause ses pratiques professionnelles Aptitudes relationnelles - Aptitude et motivation pour les missions de médiation - Goût du contact et du relationnel - Bonne présentation - Esprit d'analyse, de synthèse, objectivité - Bonne maîtrise de soi, sait se montrer aimable en toute circonstance - Sincérité, honnêteté - Disponibilité, patience, tolérance, - Sens de l'humour LIEU DE TRAVAIL: PIMMS de Blois, 11 place René COTY BLOIS et en fonction des besoins dans d autres lieux de la Ville TYPE DE CONTRAT : CUI/CAE CDD 1 an (possibilité de renouvellement) 22h hebdo (évolution possible) SMIC en vigueur + primes

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