Perception du processus qualité L audit

Transcription

1 Audit L audit

2 HISTORIQUE Audit: c'est un terme anglo-saxon pour désigner des actions de vérification et de contrôle des comptes d'une entreprise (du latin audire: écouter)

3 Audit L audit est un processus d entretien L audit est l examen méthodique : D un produit D une fonction D un processus D un document D un équipement Etc.

4 L AUDIT QUALITÉ C EST: Un processus méthodique, indépendant, documenté permettant d'obtenir les preuves d'audit de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits

5 Audit Clefs pour l auditeur Appliquer les principes de l ISO Appliquer les bonnes pratiques de l entretien Développer l aspect «réconfort» Valoriser ce qui est bien Poser des questions claires et simples Reformuler régulièrement S exprimer calmement et avec précision L auditeur le déclare comme entretien d égal à égal

6 Audit Clefs pour l audité Maîtriser ses angoisses Se souvenir de ses points forts Dire et surtout montrer ce qui va bien Faire répéter les questions si nécessaire Demander des explications en cas de non conformité Débattre avec des éléments pertinents Savoir dire non

7 OBJECTIF N 1 DE L'AUDIT Détecter les écarts entre ce qui est prévu et ce qui est réalisé L'existence et la connaissance de la politique, des objectifs qualité Comment se déroule l activité auditée? Quelles sont les étapes de contrôle (analyse du risque client)? Quels sont les documents utilisés: ce qu a dit l audité se reflète t il dans la procédure? Quels sont les enregistrements de la procédure? Permettent ils de retrouver qui a fait l opération, quand, avec quels matériels? Comment sont gérées les interfaces (entre les processus, fonctions, services et client)?

8 OBJECTIF N 2 DE L'AUDIT Détecter ce qui n est pas prévu Que se passe t il en cas de dérive (machine, procédé, )? Que se passe t il en cas de non conformités (produit, système, )? Que se passe t il en cas de nouvelle machine, matière première,? Que se passe t il en cas d absence, de congés ou de surcharge (gestion des compétences)?

9 OBJECTIF N 3 DE L'AUDIT Évaluer la pertinence et l efficacité du système qualité? Quels sont les indicateurs de suivi du processus? Comment évoluent ils (y a t il des objectifs)? Quelle est planification des actions d'amélioration Et si on supprimait cette étape, ce document, ce contrôle?

10 REFERENTIEL D'UNE ENTREPRISE LES NORMES, ARRÊTES, CODES, REGLEMENTATIONS Ces documents sont les premiers référentiels de l'entreprise. Ils sont souvent réécrits en documents internes de l'entreprise pour qu'ils soient plus facile d'utilisation. MANUEL QUALITE Document qui définit toute l'organisation mise en place pour obtenir un produit ou service d'une Qualité satisfaisante à un coût optimum basé sur la norme ISO C'est ce document qui devient le référentiel pour les audits. REGLES DE MANAGEMENT La Direction définit des règles qui se retrouvent soit dans des procédures de fonctionnement, soit dans des chartes de management, soit dans des fiches fonctions qui retracent les grandes lignes que doivent suivre l'encadrement.

11 LA NORME ISO 9004 Les aspects à prendre en compte lors de l'audit sont: la mise en œuvre efficace et efficiente des processus les opportunités d'amélioration continue la capacité des processus l'utilisation efficace et efficiente des statistiques l'analyse des données sur les coûts de non qualité l'utilisation efficace et efficiente des ressources les résultats et les attentes concernant les performances des processus et des produits l'adéquation et la justesse des mesures de performance

12 REFERENTIEL L'Ensemble Documentaire (PROCEDURES, MODES OPERATOIRES,...) Ensemble des documents appartenant à l'entreprise pour la réalisation d'un produit ou service spécifique ( Instructions, Procédures, Plan d'exécution, gammes etc.). PLAN QUALITE Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la Qualité pour la réalisation d'un produit ou service particulier. SPECIFICATIONS internes Documents définissant les exigences techniques interne pour l'obtention d'un produit ou service

13 DIFFERENTS TYPES D'AUDIT AUDIT PREMIERE PARTIE C'est l'audit interne AUDIT DEUXIEME PARTIE C'est l'audit fournisseur ou client ET AUDIT TROISIEME PARTIE C'est l'audit par un organisme indépendant

14 DIFFERENTS TYPES D'AUDIT AUDIT SYSTEME C'est l'audit du manuel Qualité et des processus associés Il est souvent effectué selon la norme ISO 9001, ISO AUDIT PROCESSUS OU PROCEDE C'est un audit plus technique qui va porter sur le procédé de fabrication et les produits fabriqués On regarde les contrôles qualité, les spécifications techniques, les qualifications de personnel, les gammes de fabrication AUDIT PRODUIT C'est un audit uniquement sur le produit et le contrôle de ses caractéristiques Ressemble souvent à du contrôle par échantillonnage

15 QUALIFICATION DES AUDITEURS Il faut que les auditeurs soient qualifiés sur la base: d'une formation théorique et d'une pratique Il existe des qualifications Interne: l'entreprise définie ses règles de qualification Externe: soit en tant qu'auditeur interne soit en tant qu'auditeur tierce partie (norme ISO ou 19011) organisme délivrant ces certifications AFAQ ICA par exemple

16 LA NORME ISO "Lignes directrices pour l'audit qualité et environnemental" Le programme d'audit Les activités d'audit La qualification des auditeurs

17 FREQUENCE DES AUDITS La fréquence des audits internes: dépend de l'importance du processus audité dépend des audits précédents doit couvrir l'ensemble des processus au minimum une fois l'an

18 Préparation de l audit (1/2) Pour aborder l audit dans les meilleures conditions : Programme d audit respecté : planification annuelle, gestion des imprévus (glissement de date, par exemple) Plan d audit préparé : points à auditer des normes applicables, ordre du jour (pauses comprises)

19 Préparation de l audit (2/2) Périmètre d audit défini : secteurs, processus et fonctions auditées, interfaces à auditer entre les processus Futurs audités prévenus formellement : De la qualité de l auditeur (et de l équipe d audit, s il y a lieu) Des dates exactes Du type d audit Etc.

20 Déroulé de l audit : réunion d ouverture Présentation de chacun Rappel par l auditeur des buts, conditions et plan d audit L auditeur détend l atmosphère et rassure les interlocuteurs

21 Déroulé de l audit : conclusion d audit L auditeur et son équipe s isolent pour : Évaluer le niveau de conformité Rédiger le rapport d audit relativement aux normes utilisées Préparer les recommandations éventuelles Préparer les modalités de suivi de l audit Etc.

22 Déroulé de l audit : réunion de clôture d audit Stressante parce que vécue comme une sanction par les audités Peut être élargie à tout ou partie du personnel de l entreprise L équipe d audit reste objective

23 Conclusion de l audit sur le SMQ SMQ déclaré conforme : déclarations des remarques et des conditions de leur levée SMQ déclaré non-conforme : déclaration des non-conformités et des conditions de leur levée

24 Rapport d audit Signé par : Le client L auditeur L équipe d audit Remis en autant de copies que nécessaire

25 Comportement attendu de l auditeur (1/3) Écoute, sait que le processus d audit comporte des incertitudes, respecte les horaires et un rythme convenable S exprime clairement et calmement Objectif et impartial, ne porte pas de jugement de valeur Ne donne ni conseil, ni solution Doit satisfaire ses clients (les audités)

26 Comportement attendu de l auditeur (2/3) Ne cherche pas à mettre l audité en échec Garde une certaine distanciation avec les audités S applique à lui-même les bonnes pratiques de l audit Suit scrupuleusement le plan d audit Respecte les horaires et un rythme convenable

27 Comportement attendu de l auditeur (3/3) Respecte le règlement intérieur de son client Demande des preuves Prend des notes selon ses techniques personnelles éprouvées Se réfère aux normes applicables N agit pas sur ce qu il découvre et évite de toucher aux produits, machines

28 L'AUDITEUR DOIT Observer Observer efficacement son environnement implique que l'on regarde autour de soi et donc d'être curieux et attentif. La règle utilisée est de définir rapidement l'élément de l'image globale qui interpelle d'analyser cette élément par rapport à ses connaissances et de noter se qui est important. L'ECRIT EST LA MEMOIRE DE L'HOMME

29 L'AUDITEUR DOIT Ecouter L'audit c'est d'abord de la communication Il y a une idée initiale et une idée résultante : donc un risque important de perte d'information Il faut faire sans arrêt des reformulations et valider par des questions de contrôle Pour faciliter ses capacités d'écoute il faut essayer de comprendre la façon de fonctionner de son interlocuteur Ne pas être obtus, votre interlocuteur a peut être une bonne raison de fonctionner comme cela, à vous de la comprendre Attention à ne pas perdre l'objectif de votre audit (ramener la discussion sur votre terrain)

30 L'AUDITEUR DOIT Poser des questions ouvertes qui sont utilisées pour découvrir le fonctionnement du système COMBIEN QUOI QUAND COMMENT OU QUI POURQUOI

31 L'AUDITEUR DOIT Poser des questions fermées (oui ou non) pour OBTENIR L'ACCORD VERIFIER VALIDER

32 FAITS / OPINIONS Un auditeur se base sur des faits, pas sur des opinions ou des inférences Le Fait est mesurable quantifiable vérifiable objectif indiscutable Une Opinion est: un point de vue discutable subjective une déduction

33 LES RISQUES POUR L'AUDITEUR Le risque NON CONNAISSANCE Ne pas connaître le domaine d'activité Conséquence : on perd beaucoup de temps à comprendre le métier on justifie sa position que par comparaison à un autre contexte on risque d'établir des écarts qui n'ont aucun intérêt et qui sont même hors sujets

34 LES RISQUES POUR L'AUDITEUR Le risque SUBJECTIF Transposition de ses joies et traumatismes de sa propre expérience lors de l'évaluation d' une situation. Conséquence : discussion interminable remise en question des écarts soulevés pas de reconnaissance de la compétence de l'auditeur difficulté à mettre des actions correctives en place pour l'audité

35 LES RISQUES POUR L'AUDITEUR Le risque lié au CONTEXTE Il est évident que l'environnement réel est loin de favoriser une collecte facile des informations. Seule une présence active et quasi-permanente peut permettre de trouver des solutions adéquates pour certain dysfonctionnement, hors l'audit n'est qu'un sondage des pratiques Les conditions atmosphériques ( Pluie, vent, froid, chaleur, etc..) Travaux insalubres et salissants IL EST DONC NECESSAIRE DE S'EQUIPER DE LA MEME MANIERE QUE LE PERSONNEL

36 LES RISQUES POUR L'AUDITEUR Le risque lié à la SANTE Fatigue, maladie, énervé Mon corps s'occupent d'autre chose que ce que je dois audité Mes sens ne sont pas à 100% en éveil IL EST DONC NECESSAIRE D'ETRE EN FORME AVANT UN AUDIT

37 COMPORTEMENT DE L'AUDITÉ Disponible Connaître ses activités Répondre aux questions Montrer ses enregistrements

38 CRAINTES DE L'AUDITE Être jugé Auditeur incompétent Peur de ne pas savoir répondre

39 RESUME: LES GRANDES PHASES DE L'AUDIT Audit du processus (avec à chaque fois une présentation de l'auditeur) bureau terrain Demande d'enregistrements Prise de note suite aux questions Synthèse de l'auditeur sur le rapport Réunion de clôture Rédaction du rapport Envoi du rapport

40 RESUME: RÔLE DE L'AUDITEUR Doit prévenir les audités de sa venue A pour référence le questionnaire d'audit, les procédures et modes opératoires Doit s'appuyer sur des faits, pas d'inférences, ni d'opinions Doit vérifier sur le terrain l'application des procédures et des modes opératoires Doit demander des preuves (donc des enregistrements) des actions effectuées Doit auditer le responsable et le personnel Ne doit pas lire son questionnaire, mais s'en servir pour voir s'il n'a rien oublié Doit rédiger son rapport dans la semaine de l'audit

41 RESUME: LES DOCUMENTS A DISPOSITION Un planning d'audit annuel Une fiche de mission auditeur Un questionnaire d'audit par processus Objectif: un référentiel unique un guide méthodologique un support pour le rapport d audit faire une comparaison des processus les uns par rapport aux autres faire une comparaison d une année sur l autre de l amélioration du système

42 RESUME: LES DOCUMENTS PREPARATOIRES Les procédures ci dessus et la procédure d organisation La liste des procédures applicables du service La liste du dossier de fabrication La liste des FNC FE dont la responsabilité incombe au service La liste des ECME du service La liste des FRC dont la responsabilité incombe au service La liste des actions d'améliorations dont la responsabilité incombe au service La liste des écarts d audit dont la responsabilité incombe au service (soldés et non)

43 CONCLUSION L'audit est effectué par une personne n'ayant pas de responsabilité directe du secteur audité, Ne pas confondre audit et activités de surveillance ou de contrôle, Les audits sont conduits en coopération avec le personnel du service concerné, L'audit sert entre autre à évaluer le besoin d'actions d'amélioration ou de correction, L'audit c'est avant tout écouter pour juger en toute objectivité, L'audit c'est analyser par rapport à des faits et non par rapport à des impressions ou à des interprétations personnelles subjectives. C'est avant tout un outil d'amélioration interne!