Rapport d audit. Processus Type N Libellé Norme

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1 Rapport d audit Date de l audit : lundi 2 décembre 2013 concerné(s) : Direction ; réalisation et maintenir les sous processus traiter les confirmations métrologiques. Référentiel(s) : ISO 9001 : 2008 Objectif de l audit : Equipe d audit : Vérifier l organisation et l application des processus concernés pour définir des pistes d amélioration et s assurer de la conformité du système à la norme ISO Mise en œuvre des actions correctives et/ou préventives des audits précédents. Responsable d audit (RA) : Géraldine THOMASSIN Auditeur(s) : Cécile MANGAVEL Diffusion au Directeur du pôle AIP PRIMECA Lorraine dans un délai raisonnable Conclusion générales de l audit Le système de management de la qualité est mature et dynamique. La pertinence des indicateurs, en lien avec les objectifs définis dans la politique qualité, démontre que le système s inscrit parfaitement bien dans une démarche d amélioration continue. L écoute client et la communication interne sont favorisées par l outil informatique. La planification du système qualité, l engagement de la direction et l implication de l ensemble du personnel sont les piliers de la réussite et de la pérennité de ce système QSE. L ouverture, la transparence du système aux clients par le biais de l intranet permet de conforter la dynamique mise en œuvre au sein de l AIP. Synthèse des forces et faiblesses du système de management Nombre de constats(*) PF : 5 PP : 3 PS : 1 NC min : 0 NC maj : 0 Eléments techniques de l audit Documents et informations du site AIP Priméca Lorraine et espace de travail : espace projet, espace partagé. Manuel Qualité : champs de certification, engagement de la direction, Politique, écoute client, Cartographie des processus et cartographies associées, documents liées aux processus Autres documents et enregistrements : site intranet AIP Priméca Lorraine, logiciel ADE et réservation des et salles, fiche de réservation particulières, tableau de bord, indicateurs de suivi des processus, planning du système de management de la qualité, matrice des compétences, suivi des FAQ, Constat de l audit Type N Libellé Norme PF 1 La politique annuelle est en lien avec le schéma stratégique de l Université de Lorraine et est orientée vers l écoute client. L implication et la participation de l ensemble des personnels dans la mise en œuvre et le suivi du système QSE sont fortement développées. Des objectifs surveillés périodiquement à travers des indicateurs, les FAQ et les FRS examinées régulièrement lors des revues de directions et/ou des réunions de services, le nombre d actions préventives enregistrées (> à 85% des actions) 5.3 Politique qualité 5.5 Responsabilité autorité et communication 5.6 Revue de direction

2 direction Manager le système QSE Mettre à disposition. développer des développer des PF 2 PF 3 PF 4 Note PF 5 PP 1 PP 2 démontrent la dynamique d un système aguerri. La planification du système QSE est pertinente. L interaction entre l intranet, Advitium, Quickplace et l utilisation de Workflow permet une très bonne traçabilité des différentes actions menées et facilitent le pilotage et la surveillance du système. Le point unique d entrée des réclamations et suggestions permet une bonne traçabilité de l écoute client et des actions qui en découlent. (FAQ ou Main courante). Des enquêtes de satisfactions étudiants et enseignants sont réalisées annuellement. Pour les prestations, une enquête est systématiquement envoyée avec la facture. La gestion des ressources humaines est en adéquation avec les exigences de la norme tout en utilisant les documents mis en place par l Université de Lorraine. L accès aux fiches emploi et à la matrice des compétences via le site internet permet clairement aux clients de choisir leur interlocuteur selon leurs besoins. La réservation des salles s effectue majoritairement à partir du logiciel ADE. La validation de cette demande est réalisée par la secrétaire, en cas d absence de celle ci c est le responsable du SMQE qui réalise la validation. La matrice des compétences confirme la compétence de chacune de ces personnes pour cette tâche. Le traitement en mode projet de la conception et du de nouvelles est un atout majeur pour ce processus. L espace de travail collaboratif avec le partage de fichiers, la planification des différentes tâches, les différents points de validation et d approbation répond aisément aux exigences de la norme et associe l ensemble des acteurs (responsable pédagogique, responsable technique, chef de projet,.). L indicateur mis en place a permis de quantifier le temps effectif passé sur les projets et définir des périodes favorables ou défavorables. L intégration de cette donnée dans l élaboration du planning des nouveaux projets permettra de mieux estimer la date de fin de projet. L aspect plus collectif des projets (responsable espace projet et chef de projet, équipe de projet, ) demanderait à s interroger sur la pertinence d intégrer la notion de «plan de charge». Ce dernier donnerait la possibilité de déplacer dans le temps des ressources afin de limiter les retards de délai. Avant de solder le projet, une validation finale doit être réalisée. Celle ci ne doit pas s apparenter à un contrôle (comparaison des données d entrée avec Planification du SMQ 4.2 Exigences relatives à la documentation Communication avec les clients 8.5 Amélioration 6.2 Ressources humaines 7.1 planification de la réalisation du produit

3 développer des maintenir les sous processus traiter les confirmations métrologiques maintenir les sous processus traiter les confirmations métrologiques PS 1 PP 3 les données de sortie). Elle doit intégrer l avis de l ensemble des usagers même si les objectifs de ceux ci sont divers et variés et se dérouler à posteriori de la mise en œuvre, de la mise en service. La gestion métrologique des instruments n assure pas la traçabilité au système international d unité SI. Les étalons utilisés pour contrôler les appareils à main ont été étalonnés en La date du prochain étalonnage n est pas mentionnée. La périodicité est insuffisamment définie pour ces étalons. L identification des étalons est bien réalisée. Néanmoins, il faut corriger une petite erreur de transcription du numéro de l alèsomètre N sur sa boîte de rangement. Un document, accessible à tous, inventorie les différents appareils et mentionne plusieurs informations (n d identification, date du dernier étalonnage, IT,..). Cependant il est impossible, à travers ce document, de déterminer la validité d étalonnage des instruments. Un inventaire et une identification des équipements, à vocation pédagogique d une part et des équipements de mesure d autre part permettraient une meilleure gestion métrologique des moyens de mesure en adéquation aux exigences de la norme. 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure PJ : Plan de l audit (*) Logique d'évaluation des constats Si un écart est détecté, le risque (vis à vis des clients) est évalué : 1. avéré et important : classé en Non Conformité Majeure (NC maj) 2. limité : classé en Non Conformité Mineure (NC min) 3. aucun risque : classé conforme amélioration possible : Piste de Progrès (PP) au delà de la demande : Point Fort (PF) 4. si l écart est potentiel : Point Sensible (PS)

4 Plan d'audit Date de l audit : 2 décembre 2013 concerné(s) : Système complet Objectif de l audit : Equipe d audit : Vérifier l application du ou des processus concerné(s) pour définir des pistes d amélioration. Mise en œuvre des actions correctives et/ou préventives des audits précédents. Responsable d audit (RA) : Géraldine THOMASSIN Auditeur(s) : Cécile MANGAVEL Référence documentaire : Norme ISO9001, intranet qualité et ensemble des processus et procédures du système qualité. Mesure de l efficacité des audits précédents en date du : 05 avril 2013 Equipe Heure Entité auditée Personnes concernées d audit 9h00 Réunion d ouverture Toute l équipe 9h15 9h45 10h15 Direction Diriger Responsabilité de la Direction (5) Ecoute client (5.2) Politique Qualité et Objectifs (5.3 et 5.4.1) Responsabilités autorités communication (5.5.1) Communication interne (5.5.3) Management des ressources (6.1) Compétences formations et sensibilisation (6.2.2) Infrastructures (6.3) Environnement de travail (6.4) Revue de Direction (5.6) Manager le système QSE Exigences générales : processus du SMQ (4.1) Planification du système de management de la qualité (5.4.1) Surveillance et mesure du processus de management (8.2.3) Amélioration continue (8.5.1) Audit interne (8.2.2) Maitrise du produit non conforme (8.3) Actions correctives (8.5.2) Action préventives (8.5.3) Réalisation Mettre à disposition des J. Y. Bron J. Y. Bron C. Gigout E. Collot

5 11h15 12h15 Maitrise de la production et de la préparation du service (7.5.1) Préservation du produit (7.5.5) Satisfaction client (8.2.1) Infrastructures/environnement de travail (6.3 & 6.4) Réaliser des prestations à la demande Conception et (7.3) Validation des processus (7.5.2) Satisfaction client (8.2.1) Pause déjeuner C. Gigout E. Collot 13h30 développer des Conception et (7.3) Support 14h30 Gérer la documentation Maitrise des documents Maitrise des enregistrements h30 Maintenir les Maîtrise des modifications de la conception et du Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure 7.6 Surveillance et mesure du produit h30 Préparation de la réunion de clôture O. Nartz O. Masschelein O. Masschelein 17h00 Réunion de clôture Toute l équipe 17 h15 Fin de l audit

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