LA DEMARCHE QUALITE DANS L ENTREPRISE

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1 LA DEMARCHE QUALITE DANS L ENTREPRISE REUNION DU GEMTO DU 3 DECEMBRE 2002 EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 1

2 SOMMAIRE LA SATISFACTION DU CLIENT ILLUSTRATION ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 L'ORIENTATION CLIENT LE ROLE DE LA DIRECTION L'APPROCHE PROCESSUS LE PRINCIPE D'AMELIORATION CONTINUE LES REPERCUSSIONS SUR LA CERTIFICATION EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 2

3 LA SATISFACTION DU CLIENT BESOINS REALISATION INSATISFACTION QUALITE PLUS GASPILLAGE QUALITE MAITRISEE DEFAUTS SUR QUALITE DOUBLE ILLUSION SPECIFICATIONS EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 3

4 LA SATISFACTION DU CLIENT LES 4 COMPOSANTES DE LA SATISFACTION QUALITE fiabilité réparabilité support formation COUT achat usage COMPORTEMENT contact information disponibilité DELAI disponibilité SAV accueil tél. EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 4

5 LA SATISFACTION DU CLIENT LA SATISFACTION DU CLIENT Moins de Reworks Juste Prix Fidélité Gamme de produits élargie Image de marque Prescripteur Innovation Amélioration PROFITS CROISSANCE RENTABILITE DE L'ENTREPRISE EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 5

6 LA SATISFACTION DU CLIENT Objectifs Indicateurs Responsabilisation du Personnel Culture Client Remise en cause de l'organisation Outils adaptés Anticipation et Prévention LA SATISFACTION DU CLIENT EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 6

7 LA SATISFACTION DU CLIENT OUTILS ADAPTES résolution de problème cartographie des processus benchmarking enquête de satisfaction analyse des données suivi de projet (PAQ) EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 7

8 ILLUSTRATION Société leader en France de la photographie scolaire C.A: 25 MF croissance annuelle: 20% effectif permanent: 40 personnes effectif maximal en saison: 160 personnes 1 million d'enfants photographiés par an EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 8

9 ILLUSTRATION SITUATION AU DEMARRAGE DU PROJET situation financière difficile démobilisation du Personnel mauvaise image de marque sur le bassin de l'emploi turn-over de la clientèle important EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 9

10 ILLUSTRATION FINALITE DE LA DEMARCHE améliorer les performances fidéliser les clients motiver le Personnel faciliter l'intégration de nouvelles technologies EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 10

11 ILLUSTRATION ENGAGEMENT DE LA DIRECTION définition de la politique et des axes de progrès mise en place des moyens formation temps disponible pour les projets budget de dépenses externes suivi du projet et actions correctives EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 11

12 ILLUSTRATION LES AXES DE PROGRES 1 - réaliser une bonne prise de commande 2 - réduire les réopérations 3 - réduire les manquantes à l'expédition 4 - améliorer le taux de service 5 - réduire les retirages EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 12

13 ILLUSTRATION LES INDICATEURS taux de ré-opération taux de réclamation Client taux de service temps de cycle moyen perte papier EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 13

14 ILLUSTRATION LES GROUPES DE TRAVAIL choix de 5 Pilotes constitution de 5 groupes de travail, définition des sujets et des processus formation des groupes et des Pilotes application des outils de la qualité une réunion par semaine plus 2h de disponibilité par personne revue mensuelle EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 14

15 ILLUSTRATION EXEMPLES D'ACTIONS MENEES formation des Artisans, contrôle de leur matériel, réunion qualité définition des critères d'appréciation d'une photo opération 5S pour éviter la poussière au laboratoire définition d'un plan prévisionnel de charge au laboratoire formation et intégration des intérimaires au laboratoire EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 15

16 ILLUSTRATION LES RESULTATS Année N-1 Année N taux de réopération 7% 3% taux de réclamation Clients taux de service 62% 87% temps de cycle moyen 13.9j 12.1j perte papier 14.4% 12.6% EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 16

17 ILLUSTRATION LES DIFFICULTES RENCONTREES fonctionnement des groupes respect de la démarche et application respect des priorités changement de comportement rôle de l'encadrement EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 17

18 ILLUSTRATION LES POINTS FORTS des résultats une ambiance détendue la diminution du turn-over Client la responsabilisation de tous et appropriation de leur travail EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 18

19 ILLUSTRATION ET MAINTENANT: récompense mise en place de nouveaux groupes effort de formation complémentaire investissements EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 19

20 ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 CONSTATATIONS DE FOND PRISES EN COMPTE Obligation de moyen (ex: objectifs, formation ) Reconnaissance basée sur la conformité documentaire Intégration des exigences du client faible Implication de la direction faible Notion d'amélioration non exprimée clairement EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 20

21 ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 CONSTATATIONS DE FORME PRISES EN COMPTE Approche manufacturière 3 référentiels 20 chapitres non structurés logiquement Structure de l'iso 9004 différente Vocabulaire difficile à comprendre Lien difficile avec d'autres système de management EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 21

22 ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001 v système de management de la qualité 5 responsabilité de la direction 6 management des ressources 7 réalisation du produit 8 mesures, analyse et amélioration EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 22

23 ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 LA QUALITE Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 23

24 ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 SYSTEME DE MANAGEMENT Système permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces objectifs. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 24

25 ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ANALYSER ET AMELIORER (article 8) CLIENT MARCHE ORIENTATIONS ETABLIES PAR LA DIRECTION (article 5) DONNEES D'ENTREE MANAGEMENT DES RESSOURCES (article 6) MANAGEMENT DES PROCESSUS DE REALISATION (article 7) DONNEES DE SORTIE CLIENT MESURER EFFICACITE SYSTEME MESURER (article 8) MESURER LES BESOINS DU MARCHE MESURER LA PERFORMANCE DU PROCESSUS MESURER LA PERFORMANCE DES PRODUITS MESURER LA SATISFACTION EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 25

26 ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 MANAGEMENT DE LA QUALITE PILOTAGE DIRECTION GENERALE ANALYSE ET AMELIORATION CLIENT RESSOURCES HUMAINES MAINTENANCE ACHATS CONSULTATION RECEPTION TREMPE EXPEDITION AUDITS ENTRETIEN CLIENT RECEPTION PROCESSUS PRODUIT EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 26

27 ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 EXIGENCES CLIENTS (Acheteur, actionnaire, interne...) Développer de nouveaux produits (conception, réglementation...) Personnel... Personnel... PROCESSUS DE REALISATION Gagner et suivre les contrats (vente, expédition et facturation) Acheter/ approvisionner (achat, évaluation) Mise à diposition des ressources liées aux infrastructures (maintenance, informatique, document qualité) ressources Humaines PROCESSUS DE SUPPORT PROCESSUS DE DIRECTION Revue de direction Définir et piloter les orientations Action corrective et préventive améliorer AUDIT Mesure de l'efficacité du système qualité produire le Produit (viticulture,vinification, imprimerie embouteillage,planification, contrôle, stock). CLIENTS (Acheteur, actionnaire, interne...) SATISFACTION EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 27

28 ORIENTATIONS DE LA VERSION 2000 LES PRINCIPALES EVOLUTIONS l'orientation client le rôle accru de la direction le management des processus l'amélioration continue EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 28

29 L'ORIENTATION CLIENT NECESSITE DE DEVELOPPER LA CULTURE CLIENT connaître les produits et les services Identifier les clients comprendre la pensée des clients décider par rapport aux besoins des clients EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 29

30 L'ORIENTATION CLIENT CORRECTIF PREVENTIF - réclamations - Personnel de contact - pertes clients - enquêtes - situations dégradées - clients mystères - systèmes de suggestions - entretiens - échanges EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 30

31 LE ROLE DE LA DIRECTION LA POLITIQUE QUALITE (5.3) La direction doit assurer que la politique qualité: est adaptée à la finalité de l'organisme; comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l'efficacité du SMQ; fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité; est communiquée et comprise au sein de l'organisme; est revue quant à son adéquation permanente. EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 31

32 LE ROLE DE LA DIRECTION PERFORMANCES PERCUES facteurs surinvestis facteurs leviers facteurs à surveiller facteurs prioritaires ATTENTES CLIENTS EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 32

33 Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité (5.4.1) NECESSITE DE LA MESURE connaître la situation actuelle comparer à d'autres activités équivalentes définir un objectif LE ROLE DE LA DIRECTION analyser les points faibles suivre l'efficacité des actions mises en oeuvre EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 33

34 LE ROLE DE LA DIRECTION LE ROLE DU MANAGER définir et diffuser des objectifs précis et appropriés communiquer et écouter pour partager être cohérent dans le management quotidien et montrer l'exemple donner les moyens apporter des réponses et prendre les décisions favoriser le travail collectif créer le besoin du changement vis à vis des Employés féliciter et récompenser EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 34

35 ROLE DE LA DIRECTION REVUE DE DIRECTION (5.6) La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité pour assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le SMQ, y compris la politique et les objectifs qualité. EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 35

36 LE ROLE DE LA DIRECTION strategie exigences Client exigences du marché exigences légales évaluation du SMQ POLITIQUE indicateurs DEPLOIEMENT D'OBJECTIFS ressources humaines infrastructures informations environnement de travail MANAGEMENT DES RESSOURCES PLANIFICATION SUIVI résultats EVALUATION EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 36

37 L APPROCHE PROCESSUS FOURNISSEURS DONNEES ENTREE DONNEES SORTIE CLIENTS un processus est un ensemble d'activités nécessitant des ressources afin d'obtenir un résultat attendu par le client EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 37

38 ILLUSTRATION DE PROCESSUS IN PROCESSUS OUT QUI REM DEBUT courrier D.O. recevoir le courrier sec. 1 informer l'ensemble du Personnel réunion hebdo 2 convention NON vérifier la convention R.P. 3 négocier avec D.O. OUI R.P. 4 valider la convention copie admin. compta. Directeur 5 retourner la convention courrier client 1 ex dossier sec. 6 FIN EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 38

39 L'APPROCHE PROCESSUS ORGANISATION SYSTEMIQUE COMMERCIAL ETUDE REALISATION CLIENT EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 39

40 L'APPROCHE PROCESSUS EFFETS BENEFIQUES Prise en compte du client Réduction des coûts et des délais Optimisation des interfaces Implication du personnel Motivation du personnel EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 40

41 L'APPROCHE PROCESSUS DEMARCHE D'OPTIMISATION 1 identifier un processus critique 2 former une équipe plurifonctionnelle 3 décrire le processus actuel 4 mesurer les performances actuelles et définir l objectif 5 identifier les points de rupture 6 décrire le processus potentiel 7 élaborer le plan d actions 8 mettre en oeuvre 9 mesurer les résultats 10 stabiliser le processus et généraliser EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 41

42 L'APPROCHE PROCESSUS LES POINTS DE RUPTURE opération sans valeur ajoutée opération manquante opération dont les résultats ne sont pas atteints opération nécessitant beaucoup de ressources opération répétitive attente, transfert EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 42

43 LES POINTS DE RUPTURE L'APPROCHE PROCESSUS MAIN D'OEUVRE MOYENS IN - manquant - erroné OUT MILIEU METHODES EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 43

44 LE PRINCIPE D'AMELIORATION CONTINUE les performances d'une activité ont tendance à régresser dans le temps A C S D Standardize Do Check perf. Act temps C'est le principe de l'assurance qualité: donner confiance par la stabilisation EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 44

45 LE PRINCIPE D'AMELIORATION CONTINUE standardiser les performances n'est pas suffisant: il faut toujours chercher à faire mieux! A C P D Plan Do Check perf. Act temps EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 45

46 LE PRINCIPE D'AMELIORATION CONTINUE les 2 boucles sont appliquées successivement A P A S C D C D EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 46

47 LES REPERCUSSIONS SUR LA CERTIFICATION entreprises engagées dans une action de type "qualité totale" pas de difficulté pour se recertifier entreprises ayant des difficultés à bien faire vivre leur système qualité opportunité de relancer la démarche entreprises certifiées uniquement pour répondre aux marchés obligation de se remettre en cause entreprises non certifiées approche plus pertinente dès le départ EFFIGRAM LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 47

48 LA STRUCTURE DES NORMES ISO9000V2000 ISO 9000 système de management de la qualité: principes essentiels et vocabulaire (ex. iso iso 8402) ISO 9001 système de management de la qualité: exigences (ex. iso iso iso 9003) ISO 9004 système de management de la qualité conseils pour l'amélioration des performances (ex. iso /-2/-3/-4) ISO audit du système de management de la qualité et de l'environnement (ex. iso /-2/-3 + iso 14010/11/12) EFFIGRAM effigram@wanadoo.fr LA QUALITE/GEMTO/03 décembre 2002 p 48