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1 Parole d utilisateur Parole d'utilisateur Témoignage Windows Server 2003 "Avec Office Communications Server 2007, les informaticiens consacrent moins de temps à l'administration et à la maintenance grâce à la gestion des systèmes d exploitation et de téléphonie avec un seul Active Directory." France Télécom renforce sa plate-forme de communications unifiées grâce à une solution intégrée France Télécom est réputée pour offrir à ses clients des solutions faciles à utiliser leur apportant des bénéfices substantiels. La renommée et la réussite commerciale de France Télécom s appuient sur 16 sites de recherche et développement (R&D). Sur ces sites, les nouvelles technologies sont évaluées par les ingénieurs et techniciens avant d'être lancées dans de nouveaux ensembles de produits. Face à l intérêt croissant de ses clients pour la voix sur IP (VoIP), France Télécom a développé un pilote basé sur Microsoft Office Communications Server 2007 avec une équipe de 20 utilisateurs R&D et administrateurs. Ce pilote a répondu à des questions essentielles telles que la facilité de mise en œuvre et l'ergonomie des périphériques audio. À présent, la société espère inclure au plus vite les fonctions de VoIP des communications unifiées Microsoft dans sa gamme de produits IP. France Télécom offre des services de communication innovants aux particuliers et aux entreprises du monde entier. La société dispose de 16 sites de recherche et développement (R&D) où les nouvelles technologies et produits font l'objet d une évaluation intensive. Grâce à ces tests R&D rigoureux, des produits de qualité destinés à la commercialisation ou à une utilisation interne sont élaborés et peuvent être facilement déployés par les équipes informatiques afin d'offrir rapidement de véritables bénéfices aux clients. Mais ces

2 Parole d'utilisateur Panorama de la solution Pays France Secteur d'activité Télécommunications Profil du client France Télécom offre des services de communication innovants aux particuliers et aux entreprises du monde entier. France Télécom s'appuie sur ses 16 équipes R&D pour préserver sa réputation de fournisseur de solutions innovantes. Contexte Face à une demande croissante de services de Voix sur IP de la part des entreprises, France Télécom a procédé à l évaluation des fonctionnalités VoIP de Microsoft Office Communications Server Solution L équipe R&D basée à Caen a développé un pilote mené par 20 utilisateurs internes pour évaluer la facilité d intégration de son propre système téléphonique IP- PBX à Office Communications Server Bénéfices Facilité de configuration du système de téléphonie existant pour la VoIP Réduction des coûts opérationnels Augmentation de l efficacité des employés Faibles coûts de formation Logiciels et services Microsoft Exchange Server 2003 Microsoft Office System Microsoft Office Communications Server 2007 Microsoft Office Live Communications Server 2005 Microsoft Office Communicator 2007 Microsoft Office Outlook 2003 tests ne se limitent pas aux laboratoires de R&D. Les ingénieurs et techniciens France Télécom font des essais et mettent en place des programmes pilotes dans des conditions réelles au sein de la société, afin de connaître le point de vue de tous les utilisateurs (de l'architecte informatique interne chargé des questions de déploiement à l'utilisateur final qui branche un nouveau périphérique audio). La société peut ainsi commercialiser de nouveaux services France Télécom en se basant sur les expériences de ses employés. Les dirigeants de la société évaluent les commentaires sur l ergonomie et l'accessibilité des nouveaux produits et utilisent ensuite ces informations pour décider si une nouvelle technologie sera ou non à la base d un nouvel ensemble de produits. En 2004, face à l intérêt croissant des clients de France Télécom pour le potentiel commercial de la voix sur IP (VoIP), le site R&D basé à Caen a commencé à se concentrer sur cette technologie. L'objectif est de fournir aux utilisateurs de nouveaux services de communication, tels que la messagerie instantanée et l'indicateur de présence (outil informant les employés sur la disponibilité de leurs collègues) qui permettent une communication rapide et adaptée entre les collaborateurs. En intégrant des canaux de communication tels que le courrier électronique, le téléphone, la messagerie instantanée et les fonctions de conférences, France Télécom souhaite se maintenir à la pointe du développement des télécommunications. La société entend améliorer les outils de communication pour réduire ses coûts opérationnels en acheminant la voix par un réseau de données. En 2006, l équipe a entrepris de tester toutes les options de communications unifiées, dont Microsoft Office Live Communications Server 2005, solution utilisant le service Active Directory pour une intégration au système Microsoft Office et aux produits Windows Server. Notre équipe a trouvé la solution Live Communications Server 2005 facile à déployer et les fonctionnalités d indicateur de présence et de messagerie instantanée ont permis une communication plus spontanée entre collègues, déclare chef de projet à France Télécom. Les membres de l'équipe R&D ont vite intégré l'indicateur de présence, la messagerie instantanée et les fonctionnalités de conférence à leurs outils de communication habituels. Suite au succès de la Live Communications Server 2005 auprès de l équipe R&D, l indicateur de présence et la messagerie instantanée peuvent maintenant être utilisés par tout le personnel. Cette solution fait également partie de la gamme de produits IP que nous commercialisons. L étape suivante consistait à proposer aux clients une solution de communication intégrant la technologie VoIP. Nos clients réclament de plus en plus la technologie VoIP pour leurs activités. La capacité d intégration du logiciel VoIP à une large gamme de réseaux et de fournisseurs sera un facteur déterminant pour les clients qui souhaitent investir dans une solution de communications unifiées pour leur entreprise. Dans le cadre de la planification de leurs produits IP, les ingénieurs et techniciens de l équipe de Caen ont décidé de développer un pilote pour évaluer les fonctionnalités de voix d'office Communications Server Après une

3 Avec le transfert et la redirection d appels VoIP d Office Communicator 2007, il est bien plus facile pour nos ingénieurs et techniciens de contacter les autres collaborateurs. Les équipes qui travaillaient à domicile étaient aussi bien joignables que si elles étaient au bureau expérience réussie avec le déploiement de Live Communications Server 2005 et l adoption rapide de la messagerie instantanée et de l'indicateur de présence, les ingénieurs et techniciens avaient de bonnes raisons de penser que la stratégie d'intégration de la VoIP serait bien plus simple à mettre en place que d'autres solutions de communications unifiées disponibles actuellement. Office Communications Server 2007 est conçu pour une intégration optimale aux systèmes de téléphonie de nos clients. Cette solution faisant également partie de la feuille de route des communications unifiées Microsoft, nous nous attendions à bénéficier d une expertise technique et d une assistance considérables. En 2007, l équipe a décidé de démontrer l intégration de la voix à Office Communications Server 2007 en développant un pilote en interne pour répondre aux demandes des clients. L équipe souhaitait aborder les points suivants : La facilité d intégration aux solutions existantes des fournisseurs de systèmes téléphoniques -PABX. La fin des difficultés rencontrées par les départements informatiques pour configurer les systèmes de téléphonie existants avec Office Communications Server L amélioration de la communication entre collègues grâce aux fonctionnalités des terminaux et téléphones logiciels (Softphones) Microsoft. En 2007, France Télécom a travaillé en collaboration avec les services Microsoft pour déployer des fonctionnalités de VoIP d Office Communications Server 2007 pour 20 administrateurs et membres de l équipe R&D qui communiquaient habituellement par téléphone plus d une heure par jour et utilisaient régulièrement la messagerie instantanée et l indicateur de présence pour contacter des collègues. Les utilisateurs disposaient déjà des fonctions d indicateur de présence et de messagerie instantanée grâce à Live Communications Server Toutefois, l'équipe R&D a configuré la passerelle PSTN Cisco 3825 aux solutions Live Communications Server 2005 et Office Communications Server 2007 afin que les utilisateurs puissent faire

4 Parole d'utilisateur L indicateur de présence, la messagerie instantanée, la téléphonie et les applications de bureau peuvent parfaitement s'intégrer à Office Communications Server Cela permettra à nos clients de faire des économies en termes de gestion l expérience de la VoIP dans un environnement de communication intégré. L'équipe R&D et les services Microsoft se réunissaient deux fois par mois pour discuter des problèmes techniques. Cela a permis de mettre en valeur le niveau d'assistance que peut attendre France Télécom de la part de Microsoft pour le développement de ses futures communications unifiées. Le processus utilisé en interne par Microsoft pour résoudre les différents problèmes est très efficace. Pour résoudre certains problèmes, nous avons pu nous adresser directement à l'équipe de support basée à Seattle qui nous a répondu rapidement. Active Directory a été mis à niveau pour inclure les 20 utilisateurs de la VoIP. Cette mise à niveau était primordiale et s est avérée facile à gérer et entièrement automatisée. Nos techniciens n ont pas perdu de temps à réaliser des tâches complexes. Les techniciens R&D ont tout d abord testé le processus de mise à jour d'active Directory sur leur propre plate-forme de téléphonie en laboratoire et ont ensuite déployé la version mise à niveau sur la plateforme téléphonique de production afin de la mettre à disposition d'autres utilisateurs de France Télécom. La configuration de Cisco IP Private Branch Exchange (PBX) à Office Communications Server 2007 s'est également avérée facile pour les techniciens R&D. Une connexion a été établie entre le réseau RNIS et l'infrastructure informatique de France Télécom avec une passerelle media PSTN IP (Dialogic DMG4000) hébergée par le serveur de médiation. Cette plate-forme convertit les appels à partir du système de téléphonie Cisco Call Manager et les achemine vers Microsoft Office Communicator 2007, où les utilisateurs peuvent alors gérer leurs appels. Les utilisateurs de France Télécom ont pu passer et recevoir des appels avec des numéros de téléphones internes et externes (de poste à poste et d'ordinateur au réseau public) à partir de l'interface Office Communicator Les utilisateurs étaient équipés de téléphones IP 8540 LG-Nortel, de téléphones logiciels (Softphones) ou de casques USB pour effectuer des tâches telles que le transfert et la redirection d'appels. Grâce à l utilisation de Live Communications Server 2005 en parallèle, le groupe d utilisateurs du pilote a pu accéder au courrier électronique, à la messagerie instantanée et à l'indicateur de présence intégrant la fonction voix, ce qui leur a permis de passer facilement d un mode de communication à un autre sur la même application. Nos utilisateurs ont trouvé l'ip Phone 8540 LG-Nortel innovant et facile à utiliser. Ils ont apprécié les fonctions leur permettant de savoir si une personne est occupée, déjà en ligne et de connaître ses préférences de contact. Grâce à l intégration à Active Directory, les listes de contacts de la messagerie Microsoft Office Outlook 2003 ou encore le répertoire de l entreprise étaient également disponibles sur le téléphone IP 8540 LG-Nortel et le téléphone logiciel (Softphone). Les utilisateurs de France Télécom n'ont ainsi pas eu besoin d'entrer à nouveau les contacts. Ils ont été agréablement surpris de pouvoir tirer parti des nouvelles applications tout en conservant leurs applications de téléphonie et de messagerie existantes. Toutes les fonctionnalités de voix en temps réel sont prises en charge par Office Communications Server 2007 et sont intégrées à Live Communications Server 2005 et Microsoft Exchange Server 2003 afin de fournir une plate-forme de communications unifiées aux 20 utilisateurs. Selon le pilote démontre qu'office Communications Server 2007 fournit une solution de téléphonie intégrée économique, facile à déployer et à gérer. France Télécom prévoit de bientôt intégrer la VoIP à ses autres gammes de produits de communications unifiées. L indicateur de présence, la messagerie instantanée, la téléphonie et les applications de bureau peuvent parfaitement s'intégrer à Office Communications Server Cela permettra à nos clients de faire des économies en termes de gestion.

5 Office Communications Server 2007 est plus simple que d'autres solutions de voix, qui nécessitent un système d'exploitation différent pour la téléphonie, en plus du système d'exploitation existant Pour les entreprises, il n est pas nécessaire d avoir deux équipes spécialisées pour la téléphonie et pour l informatique. Face à l enthousiasme des utilisateurs pour la liste de contacts disponible sur le téléphone IP 8540 LG-Nortel, la société prévoit d essayer différents téléphones IP pour pouvoir recommander des équipements en fonction des besoins des entreprises. Une solution de VoIP intégrée facile à déployer et à gérer Le premier objectif du pilote était d'évaluer la difficulté de configuration. Les ingénieurs et les techniciens informatiques de l équipe de R&D ont été surpris par la simplicité avec laquelle leur passerelle IP-PBX pouvait être configurée. Ils ont également apprécié le fait de pouvoir exécuter Office Communications Server 2007 en parallèle avec Live Communications Server 2005, géré par Active Directory, ce qui a permis de mieux se concentrer sur le fonctionnement de la VoIP. Cette fonctionnalité illustre les avantages d une stratégie de communications intégrée. Par exemple, nous avons uniquement besoin d une solution Active Directory et des outils administrateur pour une seule solution, au lieu de deux. L'utilisation d'un annuaire téléphonique PBX, différent d'un répertoire Windows et géré par une autre équipe ne pose donc aucun problème. France Télécom a trouvé que le concept Microsoft était différent des autres solutions de téléphonie modulaire du marché : Office Communications Server 2007 est plus simple que d'autres solutions de voix, qui nécessitent un système d'exploitation différent pour la téléphonie, en plus du système d'exploitation existant. Réduction des coûts grâce à l intégration Les coûts d administration lies à la gestion d'un système de téléphonie et d'un système informatique distincts diminuent car tous les outils de communication sont réunis au sein d'un même système d'exploitation. Il n est pas nécessaire de former des administrateurs à la gestion d Office Communications Server 2007 car nous disposons déjà de collaborateurs formés à la gestion du système d exploitation Windows. L acheminement des appels sur

6 Parole d'utilisateur un réseau de données permet de réduire le coût des appels téléphoniques. De plus, les employés peuvent consacrer plus de temps aux tâches qui leur sont demandées. Pour certaines entreprises, l un des obstacles principaux au déploiement de la VoIP est le coût des terminaux. Les clients de France Télécom qui souhaitent réduire au maximum les coûts d exploitation peuvent se passer de terminaux téléphoniques et utiliser des solutions plus économiques telles que des casques USB ou des téléphones logiciels (Softphones). Avec le transfert et la redirection d appels d Office Communicator 2007, il est bien plus facile pour nos ingénieures et techniciens de contacter les autres collaborateurs. Même lorsqu'elles travaillaient à distance, nos équipes étaient aussi accessibles que si elles étaient au bureau. Les appels passés vers leur numéro de téléphone professionnel étaient automatiquement redirigés vers leur numéro de domicile. Cela permet de ne pas perdre de temps à rechercher les numéros de téléphones privés ou à appeler plusieurs numéros avant de tomber sur le bon. Meilleure efficacité des employés Le but du pilote était d observer l'impact réel des fonctionnalités de VoIP sur l efficacité des employés. Gérard Boulay a pu constater qu'une fois que les utilisateurs maîtrisaient le fonctionnement de leurs appareils et téléphones logiciels (Softphones), ils étaient plus efficaces et passaient plus de temps sur des tâches concrètes et perdaient moins de temps à essayer de connaître les disponibilités de leurs collègues. Les utilisateurs distants ont trouvé le transfert et la redirection d'appels particulièrement utiles. Les contacts stockés dans Outlook 2003 ou dans les annuaires de France Télécom sont disponibles sur les terminaux téléphoniques et s affichent par nom et pas par numéro. L intégration de la VoIP aux applications Microsoft standard permet aux employés d avoir leurs contacts à portée de main. Les collaborateurs peuvent maintenant passer des appels d'un simple clic droit! Réalisation : Indexel

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