La gestion de la qualité dans le secteur public avec le CAF : perspectives futures. La procédure de feed-back externe sur l'application du CAF

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1 La gestion de la qualité dans le secteur public avec le CAF : perspectives futures La procédure de feed-back externe sur l'application du CAF 2010

2 Sommaire 1. Le modèle CAF et son déploiement en Europe 2. Les 4 objectifs du modèle CAF 3. La procédure de feed-back externe sur l application du CAF : pourquoi cette procédure et en quoi consiste-t-elle? 1. Les objectifs et les principes généraux 2. Les 3 piliers et les étapes de la procédure 4. Le futur 2Eipa CAF Resource Centre

3 1. Le cadre d auto-évaluation des fonctions publiques (modèle CAF) 1. Leadership Facteurs 3. Personnel 2. Stratégie et planification 4. Partenariats et ressources 5. Processus Innovation et apprentissage 7. Résultats auprès du personnel 6. Résultats auprès des citoyens/clients 8. Résultats auprès de la société Résultats 9. Résultats des performancesclés 3Eipa CAF Resource Centre

4 Déploiement CAF en Europe : 1852 utilisateurs décembre Eipa CAF Resource Centre

5 5Eipa CAF Resource Centre ; 10-20; 20-50; ; > 100

6 2. Les 4 objectifs du modèle CAF 1. Initier l administration publique aux principes de la gestion de la qualité totale (TQM) et la faire progressivement évoluer, par la compréhension et l utilisation de l auto-évaluation, de l actuelle séquence des activités «planifier et développer» vers un cycle PDCA complet («Planifier, Développer ou réaliser, Contrôler, Adapter») ; 2. Faciliter l auto-évaluation des organisations publiques en vue d établir un diagnostic et de définir les actions d amélioration ; 3. Servir de «pont» entre les différents modèles utilisés en matière de gestion de la qualité (EFQM) ; 4. Faciliter l apprentissage par échange d expériences entre organisations du secteur public (bench learning). 6Eipa CAF Resource Centre

7 3.1. Le feed-back externe : pourquoi? Niveau de motivation Phase 1 : Lancement du CAF Phase 2 : Auto-évaluation Phase 3 : Plan d amélioration Feed-back externe CAF Mise en œuvre des améliorations Temps 7Eipa CAF Resource Centre

8 Les objectifs 1. Soutenir la qualité de mise en œuvre du CAF et de son impact sur l organisation; 2. Soutenir et raviver l enthousiasme dans l organisation pour l amélioration continue. Garder le rythme dans les améliorations; 3. Découvrir si les valeurs de la gestion de la qualité totale se sont inscrites dans la culture de l organisation suite à l application du CAF; 4. Promouvoir les évaluations mutuelles ( peer review ) et le bench learning (l apprentissage par échange d expériences); 5. Récompenser les organisations qui ont entamé leur voyage vers l excellence par l amélioration continue - sans jugement sur le niveau d excellence atteint. 8Eipa CAF Resource Centre

9 Les principes généraux Cadre commun européen à mettre en œuvre en fonction du contexte national et sur une base volontaire ; Feed-back sur la mise en œuvre du CAF et son impact sur l organisation ; Assuré par des pairs et/ou des experts extérieurs; Conduit à la délivrance du label de l Utilisateur CAF efficace (ECU- Effective CAF User) pour une durée de 2 ans. N est pas la reconnaissance ou l accréditation d une organisation excellente ; Construit sur 3 piliers ; La décision et la responsabilité de mise en œuvre de la procédure de feed-back externe sur l application du CAF au niveau national appartiennent à chaque État membre. 9Eipa CAF Resource Centre

10 3.2. Le feed-back externe : en quoi consiste-t-il? Les 3 piliers 1 er Pilier Procédure de feed back externe sur l application du CAF 2 e Pilier 3 e Pilier Eipa CAF Resource Centre Le processus d autoévaluation Le processus d amélioration Étapes 7 à 9 Le niveau de maturité de l organisation en matière de TQM Étapes 1 à 6 10

11 Les étapes de l auto-évaluation CAF & les 1 er et 2 e piliers Phase 1 Préparation et organisation de l AE 1. Définir la portée de l exercice et l approche 2. Communiquer le projet d auto-évaluation Phase 2 Le processus d auto évaluation 3. Composer un ou plusieurs groupes d auto-évaluation 4. Former le groupe d auto-évaluation 5. Évaluer les 28 sous-critères (0 à 100) et justifier en recherchant le consensus 6. Établir un rapport d auto-évaluation 1 er PILIER Eipa CAF Resource Centre Phase 3 Plan d amélioration/ priorisation 7. Élaborer un plan d amélioration priorisé 8. Communiquer le plan d amélioration au personnel 9. Mettre en œuvre le plan d amélioration 10. Programmer la prochaine auto-évaluation (2 ans) 2 e PILIER 11

12 1 er Pilier : le processus d auto-évaluation La qualité de l auto-évaluation est déterminante pour la réussite des améliorations futures ; Le processus d auto-évaluation est essentiellement concerné (étapes 1 à 6); Un questionnaire permet d évaluer le degré de mise en œuvre de chacune des 6 étapes; voir exemple Il ne s agit pas ici de valider les scores. Eipa CAF Resource Centre

13 2 e Pilier : le plan d amélioration Consiste à agir sur les résultats de l auto-évaluation ; Concerne les étapes 7 à 9 du processus d autoévaluation ; Eipa CAF Resource Centre Sont analysées : la conception du plan d amélioration, sa qualité, sa composition, sa communication et sa mise en œuvre ; Porte sur la planification et le processus d amélioration et n est pas destiné à évaluer les résultats des actions d amélioration. 13

14 3 e Pilier : la maturité organisationnelle Responsabilité vis-à-vis de la société Orientation résultats Orientation clients Eipa CAF Resource Centre Développement des partenariats Les 8 concepts fondamentaux de l excellence Leadership et constance des objectifs Processus continus d apprentissage, d innovation et d amélioration Développement et implication du personnel Management par les processus et les faits 14 14

15 3 e Pilier : exemple du leadership Étapes 0 Initiation Réalisation Maturité Leadership et constance des objectifs Définition Leadership et constance des objectifs Exemples Le niveau d initiation n a pas été atteint. Le niveau d initiation n a pas été atteint. Les leaders définissent clairement la mission. Les leaders définissent clairement la mission en fonction de la législation et des exigences réglementaires ainsi que des attentes des parties prenantes. Les leaders définissent la vision et les valeurs. Ils conduisent et inspirent le personnel vers l excellence. Les leaders définissent la mission, la vision et les valeurs et les partagent avec le personnel dans l organisation. Les managers de tout niveau veillent à mettre la mission, la vision et les valeurs en pratique. Les leaders démontrent la capacité de garder la constance des objectifs dans un environnement changeant. Les parties prenantes sont confiantes dans cette capacité des leaders. Les managers sont perçus comme des exemples. La qualité du management a été mesurée (évaluation ou enquête de satisfaction auprès du personnel). Eipa CAF Resource Centre

16 Les étapes de la procédure CAF et Candidature O.N. Auto-évaluation CAF et plan d amélioration 6-12 mois + tard : introduction de la candidature chez l organisateur national Eipa CAF Resource Centre Auto-évaluation sur les 3 piliers L organisation réalise sa propre évaluation basée sur les 3 piliers Les acteurs du feed-back externe Analyse des documents par les acteurs du feed-back externe CAF Visite sur site par l équipe des acteurs du feed-back externe CAF Feed-back et label ECU L organisation candidate reçoit le feed-back Si positif sur les 3 piliers : label de l Utilisateur CAF efficace 16

17 4. Le futur Les États membres sont responsables (organisateurs nationaux) Formation des acteurs du feed-back externe Mise en œuvre du feed-back externe Étude sur son utilisation en 2011 / 2012 Eipa CAF Resource Centre CAF = auto-évaluation (diagnostic à partir du concept d une organisation excellente) = amélioration (cheminement sur la voie de l excellence) = feed-back et reconnaissance (enrichissant, motivant, stimulant) 17

18 CAF 2010 Formation Eipa CAF Resource Centre Le feed-back externe sur l application du CAF et le label de l Utilisateur CAF efficace Formation à l intention des acteurs du feed-back externe Maastricht, 1 er -2 mars et avril

19 Contact Patrick Staes expert principal Nick Thijs chargé de cours Ann Stoffels organisatrice de programmes Institut européen d administration publique (IEAP) Unité Gestion publique et administration publique comparée Centre de ressources CAF de l IEAP O.L. Vrouweplein 22 NL BE Maastricht Tél. : /253/317 Courriel : caf@eipa.eu Site Internet :