Mairie du Heyden. Résultats. Enquête sur la qualité de l accueil physique, téléphonique et les services rendus

Transcription

1 Mairie du Heyden Résultats Enquête sur la qualité de l accueil physique, téléphonique et les services rendus Décembre 2014

2 1. Les objectifs de l enquête Pour mémoire, les enjeux de cette enquête étaient de : mesurer la perception et la satisfaction des usagers sur les conditions d accueil physique et téléphonique, mesurer l impact des services rendus mesurer les attentes des usagers en matière de nouveaux services. 2. Le questionnaire Ce questionnaire a été élaboré par l équipe de la Mairie du Heyden. Cette opération, menée par les agents d accueil, s'est déroulée à l accueil de la mairie du Heyden, du lundi au vendredi, sur une période d enquête de 5 mois, de juin à octobre personnes (174 personnes pour l enquête qualité physique et 34 pour l enquête qualité accueil téléphonique) ont répondu à l enquête accueil physique et téléphonique, ce qui représente un échantillon intéressant d un point de vue exploitation des résultats, sachant que sur cette période, le service a accueilli en moyenne, 540 personnes. L'analyse des données fait apparaître des points forts, ainsi que des points à améliorer. Dans le cadre du développement de la Mairie du Heyden, il a été souhaité proposer aux usagers, une enquête de satisfaction sur la qualité de l accueil physique, téléphonique et les services rendus. Les questions posées portaient, outre celles axées vers une meilleure connaissance de nos usagers et le service rendu, sur la qualité des services proposés, mais également sur ceux qu ils aimeraient trouver en plus. En fonction des questions, certains résultats seront exploités en nombre et d autres en pourcentage. Le public a également pu noter la qualité des services rendus sur une échelle de 3 propositions allant d insatisfait à très satisfait. METHODE UTILISEE Pour ce faire, un questionnaire (cf. annexe 1 - Enquête qualité physique) a été remis à l accueil, auprès des usagers se rendant à la Mairie du Heyden, et en parallèle, auprès d usagers contactés téléphoniquement, sur la base d un questionnaire spécifique (cf. annexe 2 Enquête qualité téléphonique) s intégrant dans le questionnaire d accueil général. Ces personnes ont été sélectionnées de manière totalement aléatoire et anonyme. ECHANTILLONNAGE Comme indiqué dans la méthode utilisée, deux questionnaires ont permis d évaluer les réponses aux questions suivantes : 1. Enquête physique : 174 citations! Nombre total! Age / sexe! Secteur d habitation! Motif

3 AGE / SEXE : Total des exprimés : 172 sur 174 Age Sexe un homme une femme TOTAL Moins de 18 ans de 19 à 30 ans de 31 à 45 ans de 46 à 55 ans de 56 à 65 ans 66 ans et plus TOTAL La tranche d âge la plus représentée est celle des ans. 34% Hommes Les femmes sont plus largement représentées : elles constituent près de 66 % de l échantillon. 66% Femmes LIEU DE RESIDENCE Total des exprimés : 174 sur 174 Secteur Quartier Sud 6 3,4% 21 12,1% 64 36,8% 75 43,1% 43% 3% 0% 5% 12% 37% Quartier S ud La majorité des personnes reçue habite le quartier du Heyden (43 %). La forte représentation des «autres communes», provient essentiellement de l instruction des demandes de passeport. Le Centre Ville, ne représente quant à lui, que 12 %. MOTIF DE LA VISITE : Total des exprimés : 174 sur 174 Motif Regroupement familial Recensement militaire Information sur les inscriptions scolaires Demande de carte de résident Inscription animations vacances Inscription sur les listes électorales Attestation d'accueil Naissances, Mariages, Décès (délivrance d'actes) Macaron de stationnement Demande d'information et de documentation Demande de dossiers et formulaires divers Demande / retrait de carte nationale d'identité Demande / retrait de passeport 1 0,6% 3 1,7% 3 1,7% 4 2,3% 11 6,3% 13 7,5% 14 8,0% 20 11,5% 26 14,9% 56 32,2% 83 47,7% 174 Majoritairement, les demandes d actes d état civil (CNI, passeport, délivrances d actes divers ). La mairie du Heyden est identifiée comme un point relais d information et d orientation sur le quartier.

4 2. Enquête Téléphonique : 34 citations! Age / sexe! Secteur d habitation! Motif de la visite AGE / SEXE : Total des exprimés : 34 Age Sexe un homme une femme TOTAL Moins de 18 ans de 19 à 30 ans de 31 à 45 ans de 46 à 55 ans de 56 à 65 ans 66 ans et plus TOTAL Pour l enquête téléphonique, la tranche d âge la plus représentée est celle des ans. Les femmes sont également plus largement représentées : elles constituent près de 65 % de l échantillon. 65% 34% Hommes Femmes LIEU DE RESIDENCE Total des exprimés : 34 sur 34 Secteur 12% 18% Quartier S ud Quartier Sud 5 14,7% 7 20,6% 11 32,4% % 21% 31% 3% 15% Contrairement à l enquête qualité physique, la majorité des personnes ayant appelé habite du (32 %), suivi par les habitants des «autres communes» (20 %), essentiellement pour les questions liés à l instruction des demandes de passeport. Le Centre Ville, ne représente quant à lui 12 %. MOTIF DE LA VISITE : Total des exprimés : 34 sur 34 Motif Regroupement familial Recensement militaire Naissances, Mariages, Décès (délivrance d'actes) Information sur les inscriptions scolaires Demande de carte de résident Inscription animations vacances Inscription sur les listes électorales Demande de dossiers et formulaires divers Demande d'information et de documentation Macaron de stationnement Attestation d'accueil Demande / retrait de passeport Demande / retrait de carte nationale d'identité 2 5,9% 2 5,9% 2 5,9% 5 14,7% 8 23,5% 12 35,3% 12 35,3% 34 Ce sont majoritairement pour des questions relatives aux dépôts et retraits de CNI, passeport et attestations d accueil.

5 RESULTATS : SERVICES ET LA QUALITE A la question : «Avez-vous trouvé facilement la Mairie du Heyden. 1. Venir à la Mairie du Heyden Localisation oui non ,8% 9 5,2% 94.8 % des personnes interrogées trouvent la signalétique claire et précise. Orientation Orientation par un autre service de la ville de Sélestat 61 35,1% 53 30,5% Presse / journal local / site internet de le ville de Sélestat 39 22,4% Orientation par une autre mairie 21 12,1% Stationnement 6 3,4% oui ,0% non 34 19,5% Les personnes venues à la Mairie du Heyden ont, pour la plupart, été orientées par un autre service de la ville (35 %). 20 % ont connu la Mairie par le biais de la presse locale ou le site internet de la ville. La question du stationnement a permis de conclure que 77 % des usagers s estimaient satisfaits. 2. Les locaux L'aménagement des locaux Très satisfait Satisfait Insatisfait Accessibilité Très satisfait Satisfait Insatisfait Confidentialité Très satisfait Satisfait Insatisfait ,9% 46 26,4% ,5% 40 23,0% 5 2,9% 23 13,2% ,8% 26 14,9% 65 % des sondés trouvent l aménagement des locaux très satisfaisants. 70 % s estiment très satisfaits de l accessibilité aux locaux. La confidentialité semble être bien respectée. 72 % de personnes sont très satisfaites.

6 3. Le personnel et les services 3.1. Accueil physique : Très satisfait Satisfait Insatisfait TOTAL Courtoisie Disponibilité du personnel Compréhension et analyse de la demande Suivi efficace Réponse claire et rapide Aide personnalisée pour la constitution Délais d'attente avant réponse Ecoute attentive Identification de l'i nterlocuteur Ensemble 2,3% 87,9% 9,8% 0,0% 100% 4,0% 82,8% 13,2% 0,0% 100% 6,9% 82,2% 10,9% 0,0% 100% 14,4% 73,6% 12,1% 0,0% 100% 8,0% 83,3% 8,6% 0,0% 100% 13,2% 74,7% 12,1% 0,0% 100% 43,1% 44,3% 12,1% 0,6% 100% 4,6% 84,5% 10,9% 0,0% 100% 44,8% 46,0% 8,6% 0,6% 100% 15,7% 73,2% 10,9% 0,1% 100% 3.2. Accueil téléphonique : Tr ès satisfait Satisfait Insatisfait TOTAL Compréhension et analyse de la demande Suivi efficace du dossier Réponse clai re et rapide Délais d'attente avant réponse Identificati on de l'interlocuteur Ensemble 0,0% 94,1% 5,9% 0,0% 100% 23,5% 73,5% 2,9% 0,0% 100% 2,9% 94,1% 2,9% 0,0% 100% 0,0% 97,1% 2,9% 0,0% 100% 0,0% 94,1% 5,9% 0,0% 100% 5,3% 90,6% 4,1% 0,0% 100% Le personnel de la Mairie du Heyden attache de l importance, à la manière d accueillir et de servir le public. Aussi, globalement, les usagers sont satisfaits voire très satisfaits, des conditions d accueil physique et téléphonique, mais également de la clarté et de la qualité des informations données. 4. Les services souhaités A la question «Quel autre service aimeriez-vous trouver à la Mairie du Heyden», les quatre services de proximité les plus demandés sont : 1. La Police Municipale (60.2 %) 2. Le service des Sports (36.6 %) 3. Le service Social (29 %) 4. Le service Jeunesse (29 %) Résultats pour l enquête physique : Résultats pour l enquête téléphonique : Services Services Sport Service social Police Municipale Jeunesse Education Culture Associations diverses Urbanisme Environnement Services techniques 71 40,8% 33 19,0% 30 17,2% 28 16,1% 20 11,5% 20 11,5% 19 10,9% 17 9,8% 14 8,0% 11 6,3% 174 Police Municipale Education Jeunesse Sport Associations diverses Culture Service social Environnement Urbanisme Services techniques 15 44,1% 7 20,6% 34

7 Pour mémoire, les enjeux de cette enquête étaient de : mesurer la perception et la satisfaction des usagers sur les conditions d accueil physique et téléphonique, mesurer l impact des services rendus mesurer les attentes des usagers en matière de nouveaux services. Les services de la Police Municipale, tiennent une permanence hebdomadaire dans nos locaux depuis le 16 octobre En terme d activité, les demandes d interventions ou d informations s articulent de la manière suivante : 8 problématiques de stationnement 4 problématiques de circulation 2 problématiques d incivilité et de voisinage Pour le mois d octobre nous avons recensé 3 contacts avec la Police Municipale, pour 6 au mois de novembre et enfin 2 pour le mois de décembre. Les contacts restent nettement inferieurs par rapport aux mois précédent du fait des fêtes de fin d année. Il est à noter que les deux tiers des personnes effectuant une démarche auprès de la mairie sont originaire du quartier du HEYDEN pour un tiers émanant des quartiers périphériques. Lorsque la question de se déplacer au poste de Police Municipale situé rue de l hôpital, il est avancé un problème de stationnement. Dans tous les cas, un poste de Police Municipale situé à la mairie du Heyden correspond à un engouement fort à vocation de proximité. Concernant les activités du service des sports et du service Jeunesse, la Mairie du Heyden propose depuis quelques années maintenant, l inscription aux activités de ces services. Par ailleurs, le réseau parentalité, a également sa place au sein de la mairie du Heyden, puisqu il propose un atelier, tous les quinze jours. Les usagers de la Mairie du Heyden reconnaissent avant tout, qu elle est un véritable service de proximité. Elle évite bien souvent à ces derniers d avoir à se déplacer au centre ville, pour réaliser des démarches administratives.