Comment répondre aux nouvelles exigences relatives aux règles destinées à assurer la protection de la clientèle?

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1 FINANCIAL SERVICES Comment répondre aux nouvelles exigences relatives aux règles destinées à assurer la protection de la clientèle? Mai 2013 kpmg.fr

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3 TABLE DES MATIERES.CONTEXTE 2.ARCHITECTURE DU QUESTIONNAIRE 3.OBJECTIFS 4.PRINCIPALES DISPOSITIONS 5.IMPLICATIONS POUR LES ÉTABLISSEMENTS 6.DOMAINES D EXPERTISE DE KPMG 12

4 2 CONTEXTE De nouvelles obligations pour les établissements qui entrent dans le cadre de la nouvelle mission de l ACP Dans le cadre de sa nouvelle mission, l Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) veille désormais au respect par les entreprises soumises à son contrôle «des règles destinées à assurer la protection de leur clientèle». Dans ce contexte, l ACP a publié le 15 janvier 2013 l instruction 2012-I-07 faisant obligation aux établissements de répondre chaque année à un questionnaire relatif aux règles de protection de la clientèle. Avec cette instruction, l ACP rend ainsi obligatoire la remise d un questionnaire complété des informations jusqu alors comprises dans l annexe au canevas du rapport de contrôle interne. destinée à assurer la protection de la clientèle des établissements assujettis. Pour renseigner le questionnaire, les établissements doivent mener un travail de fond afin de recenser toutes les informations nécessaires sur leurs pratiques commerciales et l organisation qu ils ont choisie pour assurer en interne le respect de ces règles. Cette brochure vous présente de manière synthétique et pragmatique la structure et les points clés de ce questionnaire ainsi que les principes et dispositions à considérer.

5 ARCHITECTURE DU QUESTIONNAIRE 3 Un projet informatique lancé en 2010 Compte tenu du nombre important d entités concernées, l ACP a décidé de lancer en 2010 un projet informatique qui facilite le renseignement du questionnaire par les établissements et permet un traitement automatisé de la collecte des reporting. Le projet d informatisation de l annexe au rapport de contrôle interne est entré en vigueur avec l instruction 2012-I-07 et se traduit par la mise en ligne sur le site internet de l ACP de formulaires, sous la forme de fichiers PDF téléchargeables. organisé autour de 5 thèmes. Ces documents, interactifs, permettront aux établissements de crédit et aux organismes d assurance de répondre de manière simple et avec une grande souplesse aux différentes questions relatives aux pratiques commerciales. Ils mettent en œuvre tous les outils d aide à la saisie disponibles sur ce type de formulaire : cases à cocher, boutons radio, zones commentaires, mise en évidence des zones à saisir. Enregistrables à loisir, ils pourront être saisis au fur et à mesure de la disponibilité des données ou de la transmission dans les différents services des entreprises concernées. Organisation des questions par grands thèmes autour de 5 volets Données générales Organisation / Contrôle interne Réclamations volume Réclamations organisation Validation Données d identification et d activité Informations relatives au dispositif mis en place visant à s assurer de la protection des intérêts de la clientèle Données statistiques sur les réclamations enregistrées Informations relatives au dispositif de traitement des réclamations Points éventuels à compléter au regard de l activité déclarée et des réponses indiquées

6 4 OBJECTIFS Veiller au respect des règles pour protéger les consommateurs Avec ce questionnaire, l ACP veille au respect, par les entreprises soumises à son contrôle, de l ensemble des règles destinées à assurer la protection de la clientèle : dispositions législatives et réglementaires, codes de conduite approuvés à la demande d une association professionnelle ou bonnes pratiques de la profession constatées ou résultant de ses recommandations. Elle s assure également de l adéquation des procédures et moyens mis en œuvre par les entreprises contrôlées pour s y conformer. en coopération avec l AMF Au sein de l ACP, cette mission est gérée par la Direction du contrôle des pratiques commerciales. Elle coopère également avec l Autorité des marchés financiers (AMF), par le biais d un pôle commun. La réponse au questionnaire est remise à l ACP au plus tard le 30 juin de chaque année. une fréquence annuelle. Pour l exercice 2012, les organismes assujettis devront adresser leur réponse au plus tard le 30 septembre Commercialisation (publicité, information pré-contractuelle, pratiques commerciales, conseil) Fin du contrat Clients Conclusion du contrat Réclamations Exécution du contrat

7 PRINCIPALES DISPOSITIONS 5 Une définition précise «Une déclaration actant le mécontentement exprimé par un consommateur envers un professionnel», conformément à la recommandation de la Commission européenne (n 2010 / 304 / UE du 12 mai 2010 relative à l utilisation d une méthode harmonisée pour classer les réclamations et demandes des consommateurs et communiquer les données afférentes). Le questionnaire doit recenser l ensemble des réclamations reçues par l établissement au cours de l année considérée. avec des modalités strictes de déclaration Le volume des réclamations doit intégrer les réclamations portant sur les produits distribués par un partenaire / IOBSP (Intermédiation en Opérations de Banque et Services de Paiement). Dès lors qu une réclamation concerne plusieurs produits ou services ou plusieurs objets, elle devra être comptabilisée pour chacun d eux dans les tableaux correspondants. Concernant des saisines de tribunaux à l initiative du réclamant au cours de l année considérée, les réclamations correspondantes auront pu être reçues et traitées par les établissements les années précédentes. et un processus bien défini. Le respect des obligations (conformité aux règles de protection de la clientèle) et l adéquation des moyens et des procédures mis en place pour se conformer aux règles doivent permettre le contrôle de l ensemble du processus de commercialisation, et le déroulement du contrat jusqu à son dénouement. Pré-contractuel, informations, conseil, publicité Signature du contrat Vie et exécution du contrat

8 6 IMPLICATIONS POUR LES ÉTABLISSEMENTS ÉTABLISSEMENTS DE CRÉDIT Des sujets majeurs pour les établissements Bien que les questions des volets 1, 2 et 4 portant respectivement sur les données générales de l établissement, l organisation de son contrôle interne et le traitement des réclamations reçues, sont dans la plupart des cas des questions fermées avec des réponses binaires nécessitant peu voire pas d explications complémentaires, elles soulèvent néanmoins des questions fondamentales. En effet, ces questions qui traitent notamment du système de rémunération des commerciaux, du dispositif de formation des collaborateurs, de la documentation des procédures ou encore des relations avec les intermédiaires font ressortir des sujets majeurs pour les établissements qui touchent aussi bien leur organisation, leur procédure et leur stratégie. Par ailleurs, les questions du volet 3 du questionnaire nécessitent un travail de réflexion pour recenser au mieux les données statistiques sur les réclamations enregistrées et les remonter correctement à l ACP. Un vrai travail de réflexion Ce recensement sous forme matricielle (volet 3), devrait notamment permettre à l ACP d unifier les règles de conduite des établissements bancaires dans le but d obtenir une protection accrue et harmonisée des clients. Outre la classification des clients (particuliers, professionnels personnes physiques et personnes morales), l instruction 2012-I-07, par l intermédiaire de ce volet 3, impose des exigences précises en matière d identification : des produits et des services proposés faisant / pouvant faire l objet de réclamations, et des objets réels / potentiels des réclamations propres à l établissement. Clients classification par type Produits classification par catégorie Réclamations classification par objet

9 7 ÉTABLISSEMENTS DE CRÉDIT COMPTES DE DÉPÔTS ET SERVICES DE PAIEMENT CLASSIFICATION DES PRODUITS ET DES SERVICES Moyens de paiement (carte bancaire, chèque de banque, chèque émis, commande de chéquier, dépôts, fraude, vol, perte, opérations sur l étranger, achat ou vente de devises, prélèvement, TIP, télérèglement, virement, remise de chèques - chèque non crédité - retrait d espèces, échange de monnaie), autorisation de découvert, (conditions, résiliation, rupture, souscription ), forfaits de service (conditions, résiliation, souscription..), incident compte (courriers d information, interdit bancaire, fichier, usage abusif CB, procédures contentieuses, régularisation chèque sans provision, rejet moyens de paiement, surendettement..), opposition, vie du compte (avis d opération, clôture, fraude, gestion, modifications, ouverture, droit au compte, refus d ouverture, procuration, relevé de compte - non-réception, délais -, transfert, mobilité ), location de coffre BANQUE LIBRE SERVICE Dépôts dans un guichet automatique de banque (GAB), fraude, billets non délivrés, carte avalée ou refusée, DAB / GAB hors service PRODUITS D ÉPARGNE Epargne réglementée (clôture, gestion, rémunération, frais, fiscalité, modifications, ouverture, procuration, relevé de compte - non-réception, délais, fraude, transfert, mobilité ), Compte titres, PEA (clôture, conditions compte, droits de garde, fiscalité, IFU, fraude, ordres de bourse, ouverture, transfert ), mandat de gestion, OPCVM, autres placements (parts sociales ) BANQUE À DISTANCE Alertes SMS / mails (réception, souscription, résiliation), site Internet (inscription, problème d accès, mot de passe, passage ou exécution d un ordre de virement, d un ordre de bourse..), fraude, serveur vocal (inscription, problème d accès, mot de passe, passage ou exécution d un ordre de virement, d un ordre de bourse ) CRÉDITS Assurances liées au crédit, fraude, fonctionnement (contestation intérêts, taux ), garanties, incident remboursement, mise en place, déblocage des fonds, refus, remboursement anticipé, renégociation, transfert DISTRIBUTION DE PRODUITS D ASSURANCE Assurance vie (clôture, fiscalité, retraits, souscription, succession, transfert, versements, rachats ) ; assistance voyage, protection juridique, prévoyance, contrat santé, IARD auto / moto, IARD habitation, IARD scolaire (indemnisation de sinistre, prestations, remboursement de soins, souscription, résiliation ).

10 8 ÉTABLISSEMENTS DE CRÉDIT TARIFICATION CLASSIFICATION DES RÉCLAMATIONS PAR OBJET / NATURE Application, erreur, contestation des conditions, agios, frais, date de valeur, commission d intervention, calcul du TAEG/TEG, demande de remboursement ou d indemnisation, information, droit de garde MOBILITÉ BANCAIRE Défaut ou mauvaise exécution, délais d exécution (transfert de compte et/ou clôture de compte). RELATION CLIENTÈLE Méthode de vente (démarchage, vente à distance ), vente forcée, abus de faiblesse, qualité de la relation client, accueil (confidentialité, discrétion, accès ), suivi client, prospection commerciale, décision tardive, rupture de la relation, demande client refusée... QUALITÉ DE L OFFRE Performance des produits, publicité, qualité de la documentation contractuelle MOYENS DE PAIEMENT Dysfonctionnement, fraude, perte ou vol : carte bancaire, chèque, virement, prélèvement, TIP, Télérèglement, opposition, dysfonctionnement de la banque libre service, retraits d espèces, dépôts, opération sur l étranger, en devises FISCALITÉ Contestation touchant à la fiscalité de l épargne, IFU MISE EN PLACE D UN CRÉDIT Non respect des délais d offre préalable et/ou de rétractation, fraude, usurpation d identité DÉLAI DE TRAITEMENT D UNE OPÉRATION Délai d exécution d une opération de paiement, délai d encaissement d une remise chèques, délai de traitement d un ordre de bourse EXÉCUTION DES OPÉRATIONS Erreur d application des conditions, non respect des engagements CONSEIL Défaut de conseil ou d information

11 IMPLICATIONS POUR LES ÉTABLISSEMENTS SOCIÉTÉS D ASSURANCE 9 Un état des lieux du dispositif de maîtrise et de contrôle des règles de protection de la clientèle Les volets 1, 2 et 4 visent essentiellement à recenser les caractéristiques de la société d assurance en termes de typologie de produits, de clientèle et de réseaux de distribution et à dresser l état des lieux de son dispositif de maîtrise et de contrôle permanent des règles de protection de la clientèle et de traitement des réclamations reçues. Organisés sous forme de listes contenant principalement des questions fermées, ces volets abordent cependant des thèmes majeurs en termes d organisation, de mesure des risques et de stratégie tels que les relations avec les intermédiaires, le dispositif de rémunération et d évaluation des commerciaux ou la gestion externalisée des sinistres. Le volet 3, pour sa part, vise à recueillir des informations statistiques sur les réclamations enregistrées. Il nécessite donc un travail important de recensement et de classification des données statistiques afin de permettre un reporting fiable à l ACP. Un recensement multicritères Le recensement demandé est organisé selon les axes suivants : analyse des réclamations par type d assurance et de contrat et par objet de la réclamation (souscription du contrat hors primes, prime ou cotisation, gestion du sinistre et/ou prise en charge, gestion du contrat, résiliation/fin du contrat) ; segmentation par clientèle (particuliers/professionnels/autres) et par nombre de réponses apportées dans l année (positive /négative) ; information relative au délai de traitement des réclamations en jours ouvrables. Type d assurance et de contrat Délai de traitement et réponse apportée Nombre de réclamations Objet de la réclamantion Typologie de la clientèle

12 10 SOCIÉTÉS D ASSURANCE SOUSCRIPTION DU CONTRAT (HORS PRIMES) CLASSIFICATION DES RÉCLAMATIONS PAR OBJET Conditions de la souscription ou de l adhésion : méthode de vente (démarchage, publicité, vente à distance ), vente forcée, manquement au devoir de conseil et d information, qualité de la relation client, qualité de la documentation contractuelle, accueil (confidentialité, discrétion, accès ), sélection médicale, renonciation ou rétractation du client, décision tardive,... PRIME / COTISATION Toute réclamation portant sur le montant de la prime ou cotisation à la date d effet du contrat et aux renouvellements successifs : non respect du contrat, erreur dans le calcul de la prime, conditions de revalorisation, contestation des conditions, SINISTRE / PRISE EN CHARGE Conditions de déclaration et de prise en charge d un sinistre (délai de déclaration, pièces justificatives, délai de prise en charge, montant du sinistre, franchise, application de barème, refus total ou partiel de prise en charge, délai de paiement, GESTION DU CONTRAT Défaut ou mauvaise exécution d une opération, dysfonctionnements informatiques, non délivrance de documents contractuels (relevés périodiques, cartes de tierspayant, ), absence de réponses, délai de traitement excessif, facturation de frais RÉSILIATION / FIN DE CONTRAT Toute réclamation portant sur les conditions de dénouement de l opération d assurance (résiliation par l organisme, refus d une résiliation de l assuré, rachat, frais de résiliation, délai de traitement, erreur, ).

13 11 SOCIÉTÉS D ASSURANCE ASSURANCES DE PERSONNES CLASSIFICATION DES CONTRATS D ASSURANCE Prévoyance : tout contrat garantissant l assuré contre les risques d incapacité, invalidité, perte totale et irréversible d autonomie, d accident (tous ces contrats pouvant inclure une garantie en cas de décès) ou de dépendance, avec distinction des réclamations concernant les contrats d assurance emprunteur et les réclamations relatives aux contrats dépendance. Santé : frais de santé (maladie, maternité). Vie : garanties en cas de vie et/ou de décès, incluant les contrats d épargne et de retraite. Distinction à réaliser entre les contrats en euros, les contrats en unités de compte et les autres contrats d assurance vie. ASSURANCE DE BIENS ET DE RESPONSABILITÉS L organisme doit distinguer au sein des assurances incendie, accident,risques divers, les réclamations relatives aux garanties suivantes : Assistance, Automobile, Construction, Multirisques Habitation, Protection juridique, Responsabilité civile professionnelle, Voyages, Loyers impayés, Téléphone portable. Regroupement dans une catégorie «Risques particuliers-total» des réclamations relatives aux risques particuliers suivants : assurance scolaire, garanties accessoires, animaux, Dans la mesure du possible, il est demandé aux organismes de répertorier le nombre de réclamations concenant les contrats d assurance des moyens de paiement.

14 12 DOMAINES D EXPERTISE DE KPMG Quelle que soit l activité des établissements de crédit et des sociétés d assurance, le délai de mise en œuvre de l instruction 2012-I-07, est très court. Pour être en mesure de respecter les exigences réglementaires au 30 septembre 2013 certaines actions sont à entreprendre dès aujourd hui. KPMG peut vous assister dans cette démarche et vous faire bénéficier de son expérience dans ce domaine en mobilisant une équipe de professionnels expérimentés. Audit du dispositif existant DIAGNOSTIC DE CONFORMITÉ KPMG est en mesure de vous proposer un diagnostic de conformité de votre projet ou des éléments de contrôles en place au regard des attendus de l instruction I-07. Notre démarche de diagnostic repose sur les étapes suivantes : Une prise de connaissance et une analyse de votre projet ou des éléments de contrôle en place sur l ensemble de ses dimensions (périmètre, qualité des travaux, organisation, etc ). Un avis sur ses forces et ses faiblesses. La proposition de recommandations sur chaque chantier au regard des exigences réglementaires, de leurs évolutions ou des bonnes pratiques de marché. La fourniture d information concernant les textes et contribuant à la bonne compréhension par l entité de ses obligations. ACCOMPAGNEMENT DANS LA MISE EN ŒUVRE Nos missions nous ont permis de développer une réelle expertise pour vous assister dans la mise en place d un dispositif complet sur la base d une méthodologie adaptée à la taille et la structure de votre établissement. Accompagnement dans la mise en œuvre Notre expertise s appuie sur une véritable méthodologie et des outils développés par notre cabinet pour accélérer la mise en œuvre de votre projet (Quick Scan, formalisation des procédures, outil de gestion de projet, ). L étendue et la nature des services détaillés dans ce document sont soumis aux règles déontologiques de la profession, selon que nous sommes commissaires aux comptes ou non de votre entité ou de votre groupe.

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16 Contacts Julien Genoux Associé, Advisory Banque Tél. : +33 (0) jgenoux@kpmg.fr Marie-Christine Jolys Associée, Responsable Réglementation bancaire KPMG Tél. : +33 (0) mjolys@kpmg.fr Francine Morelli Associée, Responsable Département Assurance KPMG Tél. : +33 (0) fmorelli@kpmg.fr Vicky Papaenvangelou Associée, Responsable Advisory Banque Tél. : +33 (0) vpapaevangelou@kpmg.fr kpmg.fr Les informations contenues dans ce document sont d ordre général et ne sont pas destinées à traiter les particularités d une personne ou d une entité. Bien que nous fassions tout notre possible pour fournir des informations exactes et appropriées, nous ne pouvons garantir que ces informations seront toujours exactes à une date ultérieure. Elles ne peuvent ni ne doivent servir de support à des décisions sans validation par les professionnels ad hoc. KPMG S.A. est une société anonyme d expertise comptable et de commissariat aux comptes à directoire et conseil de surveillance au capital social de euros RCS Nanterre. Siège social : Immeuble Le Palatin, 3 cours du Triangle, Paris La Défense Cedex. KPMG S.A. est membre du réseau KPMG constitué de cabinets indépendants adhérents de KPMG International Cooperative («KPMG International»), une entité de droit suisse. KPMG International ne propose pas de services aux clients. Aucun cabinet membre n a le droit d engager KPMG International ou les autres cabinets membres vis-à-vis des tiers. KPMG International n a le droit d engager aucun cabinet membre. Le nom KPMG, le logo et «cutting through complexity» sont des marques déposées ou des marques de KPMG International KPMG S.A., société anonyme d expertise comptable et de commissariat aux comptes, membre français du réseau KPMG constitué de cabinets indépendants adhérents de KPMG International Cooperative, une entité de droit suisse. Tous droits réservés - Imprimé en France. Crédit photos : Shutterstock.