TENDANCES RELATION CLIENT

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1 UNE CONFÉRENCE TENDANCES RELATION CLIENT CROSS CANAL, DIGITAL, MOBILE : EN TEMPS RÉEL Paris Mercredi 21 novembre En partenariat avec :

2 ÉDITO La multiplication des points de contact et l avènement du digital font voler en éclats les points de repères et les liens entre l acheteur et l enseigne. Les marques quêtent la bonne formule pour répondre effi cacement aux attentes du client. Pertinence de l offre, instantanéité du message, choix des canaux, anticipation des besoins : la relation client en temps réel impose de nouvelles règles. Nombre de questions n ont pas encore trouvé de réponse. Où se situent les prochains enjeux de la connaissance client? Quels seront les scénarios dominants entre une marque et ses clients avant, pendant et après la vente? Quels outils et technologies faudra-t-il intégrer pour faire face à ces échanges dans l univers digital? Comment va évoluer la dématérialisation de la relation client? Quelles sont les limites de la virtualisation du service clients? Comment effectuer des analyses concrètes et rationnelles dans ce monde virtuel? Pour prendre du recul sur ces problématiques qui transforment le secteur et ses métiers, Tendances Relation Client réunira le 21 novembre 2012 les meilleurs experts afin de vous apporter des solutions sur les stratégies de demain. PUBLIC CONCERNÉ Directeur général ; Directeur de la relation client ; Directeur marketing ; Responsable du marketing relationnel ; Responsable relation client ; Responsable marketing client ; Et toute personne concernée par la relation client. LES POINTS FORTS Une journée élaborée et animée par la rédaction de Relation Client Magazine. Une conférence pour appréhender les nouveaux enjeux de la relation client à l heure du digital et apprendre à concevoir une expérience client performante. Des tables rondes et des keynotes prospectives faisaint intéragir des experts reconnus. Des temps d échanges et de networking entre professionnels de la relation client. INFORMATIONS PRATIQUES Renseignements et inscriptions : ÉDITIALIS Tendances Relation Client 160 bis, rue de Paris Boulogne-Billancourt Cedex Carine PICHANT conference@editialis.fr La conférence se déroulera à l hôtel : InterContinental Paris-Le Grand 2, rue Scribe, Paris Inscription et programme complet sur : Partenaires médias : Dominique Fèvre, Rédactrice en chef Relation Client Magazine

3 TENDANCES RELATION CLIENT Paris Mercredi 21 novembre 2012 CROSS CANAL, DIGITAL, MOBILE : EN TEMPS RÉEL 8h30 Accueil des participants Conférence au Salon Chopin 9h15 / 10h00 PERSPECTIVE INTERNATIONALE In a digital world, how to handle Customer Relationship? Le digital a offert aux consommateurs de nouveaux moyens pour converser avec les marques. Plus rapides et plus directs, ces derniers ont modifié les attentes de ces consommateurs toujours connectés. L enjeu pour les entreprises est donc de développer une véritable culture de la relation client afin d optimiser l expérience vécue par le consommateur. Pour autant, elles semblent avoir encore des difficultés à développer les stratégies adéquates pour être en phase avec leurs clients. Comment capturer le plein potentiel de ces nouvelles interactions? Quelle organisation cela nécessite-t-il? Panorama d expériences réussies. Interview réalisée par Véronique GODART, Managing Partner, ACTIVEO Peter MASSEY, BUDD Cabinet International de conseil en relation client, fondé en 2001, BUDD aide les entreprises à améliorer leurs interactions avec leurs clients à travers l approche «The Best Service is No Service». 10h00 / 11h00 Table ronde Piloter la performance de l expérience client en cross canal : mythe ou réalité? L explosion des moyens de contact a révolutionné le comportement des clients. Circuler d un canal à l autre est devenu naturel : hyper-connectés, hyperautonomes, grâce aux réseaux sociaux, les clients ont pris le pouvoir sur la relation avec la marque. Un client multicanal est plus fidèle qu un client monocanal ; le nouvel enjeu se situe donc dans la complémentarité entre les canaux. Quel positionnement gagnant choisir? Animée par Nathalie INNOCENTI, Dirigeante et co-fondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Optimisation de la relation client en cross canal. Bernard BORDAS, Directeur du marketing distributif au sein de la direction de la distribution, CRÉDIT AGRICOLE SA Christophe CANN, Directeur général adjoint, Mathieu STAAT, CWE Digital and International CRM Director, L OCCITANE Franck ZAYAN, Responsable e-commerce, 11h00 / 11h30 Pause et networking au Salon Mozart

4 11h30 / 12h30 Table ronde Retail / e-commerce : les e-commerçants ont-ils bousculé les codes de la relation client? Les acteurs du e-commerce sont confrontés à un problème de taille dans la relation avec leurs clients : en l absence d un point de contact physique, comment créer un lien durable avec le client et le satisfaire pleinement? Pourtant, d après l étude réalisée auprès de 24 entreprises lauréates du prix «Élu Service Client de l Année 2012», les e-commerçants semblent avoir tout compris. Comment les e-commerçants inventent-ils la relation client du XXI e siècle? Que font les acteurs de la distribution? Secrets et bonnes pratiques des acteurs de la relation client. Animée par Ralph HABABOU, PB RH CONSEIL Auteur de «Service gagnant» et «Service client pour LES NULS» (Éditions First). Martine COUPET, Directrice de la relation client, DECATHLON Jérôme PÉCHINOT, Directeur expérience client, PHOTOBOX Laurent SALANIÉ, WEEKENDESK 12h45 Déjeuner et networking au Salon Mozart À L HEURE DU DIGITAL 14h30 / 15h15 Table ronde Place de la voix humaine face à la virtualisation de la relation client Pour faire baisser le nombre d appels entrants et d s réceptionnés tout en conservant un taux élevé de satisfaction client, les marques ont instauré des outils de virtualisation du service clients : web call, avatars, tchat en direct, téléconseillers, plate-forme relationnelle, nouveaux agents virtuels intelligents, sites communautaires... Le consommateur devient alors prescripteur, conseiller et porte-parole de la marque. Face à ces nouveaux outils et à la crainte d une cannibalisation des services de relation client entre eux, les centres d appels se voient dotés d une mission d humanisation d autant plus probante. Animée par Dominique FÈVRE, Rédactrice en chef, Relation Client Magazine Alain ANGERAME, Directeur de la relation client, BOUYGUES TELECOM Fabrice LÉCUYER, Directeur clients, MMA 15h15 / 16h15 Table ronde (en cours de constitution) Jusqu où les nouveaux médias enrichissent-ils la relation client? Facebook, Twitter, le social gaming, la géolocalisation, les applications mobiles : ces nouveaux outils de fidélisation permettent aujourd hui d entrer en contact plus rapidement avec la marque et offrent de nouveaux indicateurs de la relation client. Cette interaction fait apparaître un nouveau rapport avec celle-ci, que l on appelle la «social relation». Comment tirer parti de l interactivité de cette relation avec les ambassadeurs de la marque? Quelles en sont les limites? Animée par Claire MOREL, Relation Client Magazine Matthieu BOUIN, Directeur de Business Unit Retail & Travel Directeur innovation, stratégie, qualité & organisation, WEBHELP Julie LONDON, Responsable marketing 2.0, BNP PARIBAS Guylène TARRAZI, Directrice relation & satisfaction clients et partenaires, MICROSOFT FRANCE 16h15 / 16h45 Pause et networking au Salon Chopin 16h45 / 17h15 Keynote de clôture Gagner la préférence de ses clients : est-ce vraiment une question de technologie? Le client manage ses relations avec ses marques fournisseurs. Bien que la technologie bouleverse la relation client en permettant beaucoup plus que ce que les marketeurs peuvent concevoir, l humanité le service n est-il finalement pas à l ordre du jour? Xavier DUCURTIL, Directeur associé, CABINET VERTONE 18h00 Fin de la journée de conférence Cocktail de clôture au Salon Mozart

5 ANIMATEURS ET INTERVENANTS Alain ANGERAME, Directeur de la relation client, BOUYGUES TELECOM Nathalie INNOCENTI, Dirigeante et co-fondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Bernard BORDAS, Directeur du marketing distributif au sein de la direction de la distribution, CRÉDIT AGRICOLE SA Fabrice LÉCUYER, Directeur clients, MMA Matthieu BOUIN, Directeur de Business Unit Retail & Travel Directeur innovation, stratégie, qualité & organisation, WEBHELP Christophe CANN, Directeur général adjoint, Julie LONDON, REsponsable marketing 2.0, BNP PARIBAS Peter MASSEY, BUDD Martine COUPET, Directrice de la relation client, DECATHLON Jérôme PÉCHINOT, Directeur expérience client, PHOTOBOX Xavier DUCURTIL, Directeur associé, CABINET VERTONE Laurent SALANIÉ, WEEKENDESK Véronique GODART, Managing Partner, ACTIVEO Mathieu STAAT, CWE Digital and International CRM Director, L OCCITANE Ralph HABABOU, PB RH CONSEIL Guylène TARRAZI, Directrice relation & satisfaction clients et partenaires, MICROSOFT FRANCE Franck ZAYAN, Responsable e-commerce, RELATION CLIENT MAGAZINE Bénéfi ciez d une offre préférentielle d abonnement en saisissant le code : 12AGTRCA sur

6 U N E C O N F É R E N C E TENDANCES RELATION CLIENT CROSS CANAL, DIGITAL, MOBILE : EN TEMPS RÉEL OUI, je souhaite m inscrire à la conférence du 21 novembre 2012 Frais d inscription par participant : 995 HT (soit 1190,02 TTC par personne) BULLETIN D INSCRIPTION Participant : Nom :... Prénom :... Fonction :... Tél. :... Fax : Société : Raison sociale :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Secteur d activité (code NAF) :... Nombre de salariés : 0 à 9 10 à à à de 500 CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE Conditions d inscription Dès réception de votre inscription, nous vous ferons parvenir une convocation et une convention, ainsi qu une facture. Toute admission est soumise à un règlement préalable avant le jour de la conférence. Moyens de paiement Par chèque à l ordre d Éditialis bis, rue de Paris Boulogne-Billancourt Cedex Par virement bancaire (joindre l ordre de virement) à Caisse d Épargne d Île-de-France, compte n Merci de préciser le titre de la conférence et le nom du participant. Inscriptions multiples 2 personnes : - 10 % sur la seconde inscription 3 personnes et plus : nous consulter au ou conference@editialis.fr Pour vous inscrire, photocopiez ce formulaire. Lieu de la conférence InterContinental Paris-Le Grand 2, rue Scribe, Paris Le soussigné accepte les conditions d inscription Date :... Signature et cachet de l entreprise : Coordonnées de facturation (si différentes) Société :... Nom :... Prénom :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Ci-joint mon règlement de :... TTC (TVA 19,6 %). Conditions d annulation Toute annulation doit nous parvenir par écrit. Pour toute annulation reçue au plus tard 15 jours calendaires avant la date de la conférence, 100 HT de frais de dossier seront retenus. Pour toute annulation survenant entre 15 jours et le début de la conférence, les frais d inscription seront dus en totalité. Ces conditions sont également valables pour toute personne absente le jour de la conférence et non remplacée. Le participant peut se faire remplacer par une personne de la même entreprise sans frais. Report et modifi cations Les organisateurs se réservent le droit de reporter la manifestation, de modifi er le lieu de son déroulement ou le contenu de son programme si, malgré tous leurs efforts, des circonstances indépendantes de leur volonté les y obligent. Les informations qui vous sont demandées sont nécessaires pour que votre inscription puisse être traitée par nos services. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978, vous disposez d un droit d opposition, d accès, de modifi cation et de suppression des données vous concernant. Sauf opposition de votre part, vos coordonnées pourront faire l objet d une cession, d une location ou d un échange avec d autres sociétés.