Téléphonie Fiche de Service

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1 Bénéficiaires Toutes les entités reprises dans l annexe 1 du contrat de gestion de l ETNIC (voir document ci-joint) et les agents de l ETNIC. Objet Le service a pour objet : la mise à disposition d un service de téléphonie complet et fonctionnel la mise en place d une infrastructure rationnelle et adaptée aux spécificités de chaque implantation 1 la mise à disposition de tarifs négociés à grande échelle le maintien du service en condition opérationnelle la sécurisation des communications et de l accès aux données Périmètre Le périmètre d activité couvre le cycle de vie du service à savoir : l installation d un poste téléphonique le transfert d un poste téléphonique le retrait d un poste téléphonique le remplacement en cas de panne ou de vol l activation d un accès réseau en cas de déménagement d un poste téléphonique la mise à disposition de fonctionnalités complémentaires (sous réserve de disponibilité en fonction du système de téléphonie utilisé) la modification de la programmation des postes téléphoniques le support utilisateur Sont exclus du périmètre d activité de ce service : les postes téléphoniques non fournis par l ETNIC (notamment les GSM et PDA) les services non repris dans la liste des standards les fonctionnalités non disponibles en fonction du système de téléphonie la formation à l utilisation le déménagement physique du matériel la fourniture du matériel fax le coût des communications téléphoniques 1 L étendue des fonctionnalités techniques peut varier en fonction de la localisation du site (système IP ou PABX). ETNIC Fiche de service Téléphonie page 18/50

2 Demande de service Avant toute chose, vérifiez que votre site est mentionné dans la liste de l annexe II. Dans la négative, adressez toute demande : par courriel à l adresse support@etnic.be. ou par voie postale à l adresse ETNIC, boulevard du Roi Albert II, Dans l affirmative, référez-vous aux procédures ci-dessous : La demande d installation, de transfert ou de retrait d un poste téléphonique doit être adressée à votre Demandeur si vous êtes un agent du Ministère de la Fédération Wallonie-. Vous trouverez ses coordonnées dans l Intranet du MFWB. Si vous êtes un autre de nos Bénéficiaires, contactez notre service Desk : 02/ support@etnic.be. La demande de remplacement en cas de vol : doit être adressée par téléphone au 02/ ou par courriel à l adresse support@etnic.be. doit obligatoirement être justifiée par l envoi du procès verbal (de police) de la plainte (par fax, courriel ou courrier). dès réception du procès verbal, la demande est traitée comme une demande d installation d un nouveau poste téléphonique. Les autres demandes concernant le poste téléphonique se font par téléphone au 02/ ou par courriel à l adresse support@etnic.be. Prestations Les prestations du service sont : la mise à disposition d un poste téléphonique fixe, en état de fonctionnement et muni d une configuration avec au moins un numéro d appel la modification de programmation des postes téléphoniques la personnalisation du poste téléphonique les tests de bon fonctionnement l assistance et la résolution d incidents matériels ou de paramétrisation par téléphone par courrier/courriel (via les formulaires disponibles en ligne) par l intervention sur site d un technicien par le remplacement éventuel du matériel de téléphonie par le technicien ETNIC Fiche de service Téléphonie page 19/50

3 Fenêtre du service Le service est opéré les jours ouvrables de 8h à 17h. Support aux utilisateurs Le support aux utilisateurs est accessible via le Service desk au 02/ ainsi que par courriel à pour les matières suivantes : des demandes d informations le dysfonctionnement d un poste téléphonique le suivi des demandes Une documentation est également disponible sur demande 2. 2 Pour système IPTEL uniquement. ETNIC Fiche de service Téléphonie page 20/50

4 Niveaux de service 3 Ces niveaux de service s adressent uniquement aux agents dont la localisation est reprise dans la liste de l annexe II. Livraison d un poste téléphonique : 8 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande validée par la hiérarchie. Transfert d un poste téléphonique (affectation à un autre agent) : 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande. Reprise d un poste téléphonique : 5 jours ouvrables, à dater de la réception de la demande. Résolution d une panne du matériel : En fonction de l impact de la panne sur la continuité du service, trois niveaux d intervention sont envisageables : Standard : 5 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne Urgent : 3 jours ouvrables, à dater de la notification de la panne Critique : 1 jour ouvrable, à dater de la notification de la panne Dans tous les cas, tout sera mis en œuvre avec les différents fournisseurs pour le rétablissement du service dans les meilleurs délais. Remarque : Concernant les PABX, aucun délai ne peut être fixé vu les dépendances vis-àvis du/des fournisseur(s) et/ou prestataire(s) de service. En résumé Composition Service Caractéristiques Poste téléphonique Oui A choisir dans les standards Configuré, testé et opérationnel Formation Non Support utilisateur Oui Les jours ouvrables de 8h00 à 17h00 Dépannage sur site Oui Si matériel de téléphonie reconnu par l ETNIC Demande Documentation technique Par formulaire ad hoc, par téléphone ou par courriel Oui (pour système IPTEL) Couvre l installation, le transfert, la vérification des connexions, le retrait du poste téléphonique Guide de prise en main (sur demande) Coûts des communications téléphoniques Non 3 Les niveaux de service sont donnés à titre indicatif au vu de l absence d historique de données. Il faut donc les considérer à l heure actuelle comme un objectif idéal à atteindre et non comme un engagement de niveau de service. ETNIC Fiche de service Téléphonie page 21/50

5 Standards Liste des standards matériels : Poste standard : Cisco 7940 Cisco 7941 Poste de direction : Cisco 7960 Cisco 7961 avec ou sans module d extension 7914 Adaptateur pour la connexion d un fax : ATA 186 Liste des fonctionnalités de base du système IPTEL: Messagerie vocale classique (message accessible via le poste de téléphone) Messagerie vocale unifiée (message transmis par courriel sous forme de fichier ".wav") Configuration particulière Secrétariat-Direction Fax serveur (message fax transmis par courriel) Services associés Poste de travail Indicateurs Total du parc des postes téléphoniques et des connexions fax 4 Taux de répartition estimé de l utilisation du système IPTEL et PABX Nombre d interventions 4 4 Pour système IPTEL uniquement. 4 ETNIC Fiche de service Téléphonie page 22/50

6 Annexe II : Liste des sites équipés en téléphonie IP Ville Site Adresse Services Liège Arlon Nivelles Liège Charleroi Mons Liège Zénith Liège CR Arlon CR Espace 27 Sept. Nivelles CR Meiboom Liège CR Charleroi CR Mons CR Espace 27 Sept. AEF Louise Ateliers & City Center Liège Infra Bd. Du Roi Albert II, rue d'ougrée, Angleur rue de Sesselich, Arlon Boulevard Léopold II, rue E. Vandervelde, Nivelles rue du Meiboom, rue d'ougrée, Angleur Avenue des Alliés, Charleroi rue du Chemin de Fer, Mons Boulevard Léopold II, Chaussée de Charleroi, Avenue Louise, 65/ rue Emile Lavallée, rue de Serbie, Liège ETNIC DIVERS Divers services DGC Divers services AGPE AE AGPE Divers services SIPPT SEPPT AEF Ministre LAANAN F. Ministre DEMOTTE R. Ministre MARCOURT JC. Ministre HUYTEBROECK E. Ministre NOLLET JM. Ministre SIMONET MD. Ministre ANTOINE A. AGERS AGI ETNIC Fiche de service Téléphonie page 23/50