La qualité du service de trois organismes avec lesquels les entrepreneurs en construction sont en relation. Rapport présenté à l APCHQ Septembre 2013

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1 La qualité du service de trois organismes avec lesquels les entrepreneurs en construction sont en relation Rapport présenté à l APCHQ Septembre 2013

2 La table des matières Le contexte, les objectifs et la méthodologie 3 L évaluation comparative entre les organismes 5 Les résultats par organisme 7 Hydro-Québec Distribution 8 Ministère du développement durable, de la faune, des parcs et de l environnement (MDDEFP) 12 Les municipalités et les MRC 16 Annexe : le questionnaire

3 Le contexte, les objectifs et la méthodologie

4 Le contexte et les objectifs Le contexte L Association provinciale des constructeurs d habitations au Québec (APCHQ) souhaite mesurer la satisfaction de ces membres à l égard d Hydro-Québec Distribution, du Ministère du développement durable, de l environnement, de la faune et des parcs (MDDEFP) et finalement des municipalités et des municipalités régionales de comtés (MRC). L APCHQ a mandaté Ad hoc recherche afin de réaliser une étude quantitative pour répondre à ce questionnement. Les objectifs Un même bloc de cinq questions est posé à des entrepreneurs généraux membres de l APCHQ au sujet de chacun des organismes. Ces questions mesurent : La satisfaction à l égard de l organisme; L évolution de ses services sur les trois dernières années et les raisons de détérioration si tel est le cas; L existence de retards ou de modifications de plans en raison de l organisme, et les conséquences engendrées si tel est le cas. La méthodologie Un sondage téléphonique en français uniquement a été effectué sur la base d une liste de membres transmise par l APCHQ. Au total, 164 entrepreneurs généraux ont été sondés sur une liste de 246 membres. Cette liste réunissait les entrepreneurs avec le plus grand nombre de mise en chantier. La marge d erreur maximale est de 4,4% à un niveau de confiance de 95 %. Le questionnaire a été conçu, en collaboration, par l APCHQ et Ad hoc recherche et compte quinze questions. La collecte de données a eu lieu du 3 au 16 septembre La durée moyenne du questionnaire est de 5 minutes, et le taux de réponse est de 74 %. Aucun quota n a été défini et aucune pondération n a été réalisée. La lecture des résultats Les différences significatives à un niveau de confiance de 95 % sont indiquées dans le rapport par des flèches de ce type : Celles-ci sont présentées, lorsque pertinent, en comparaison entre la région métropolitaine de Montréal et le reste de la province, ou encore parmi les trois organismes évalués. Le nombre de répondants à une question est indiqué de la façon suivante : (n = 164). 4

5 L évaluation comparative entre les organismes

6 L évaluation comparative Hydro- Québec distribution Organismes MDDEFP n = 152 n = 94 Municipalités et MRC n = 143 Les trois organismes affichent selon les membres de l APCHQ, des performances comparables sur la plupart des éléments évalués. Q1 Satisfaction à l'égard de l'organisme (sous-total) 53 % 49 % 69 % Q2 Évolution de service sur les 3 dernières années Très satisfait 9 % 5 % 12 % Satisfait 44 % 44 % 57 % n = 153 n = 94 n = 148 s'est amélioré 8 % 5 % 10 % est demeuré stable 59 % 68 % 54 % s'est détériorié 33 % 27 % 37 % Q3 Raisons de déterioration du service n = 51 n = 25* n = 54 a Difficulté à rejoindre un responsable 75 % 64 % 87 % b Difficulté à avoir un suivi de l'état d'avancement du dossier 84 % 96 % 93 % c Non-respect des délais fournis, imprécision ou délais indus 94 % 92 % 87 % d Coûts de service abusifs ou imprévus 57 % n.a. 57 % e Exigences imprécises, variables et évolutives 65 % 88 % 89 % f Manque de considération ou d'empathie 80 % 68 % 76 % g Autres raisons 24 % 44 % 32 % Q4 Retards ou modifications dans la planification en raison de l'organisme (% oui) 62 % 53 % 56 % Q5 Conséquences des retards ou modifications : Report d'un ou plusieurs projets n = % n = % n = % Coûts additionnels / travail supplémentaire 87 % 85 % 70 % Maisons livrées sans service, service limité ou temporaire (électricité, eau, etc.) 62 % 2 % 19 % Abandon ou perte d'un ou plusieurs projets 6 % 6 % 18 % Atteinte à la réputation / impact sur relation client 3 % 0 % 6 % Échéancier repoussé / retards 2 % 0 % 4 % Manque de collaboration 2 % 4 % 1 % Problème d'humidité / usure prématurée du bâtiment 3 % n.a. n.a. Autres 2 % 2 % 5 % Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» *Note : aucune différence significative n a été calculée pour les résultats provenant d un échantillon de moins de 30 répondants Les différences se situent dans : le taux de satisfaction, où les municipalités obtiennent un niveau de satisfaction significativement plus élevé; la perception de l évolution du service offert, avec celui du MDDEFP qui paraît demeurer le plus stable au cours des trois dernières années; la fréquence de certaines conséquences suite à un retard ou changement en raison de l organisme : Hydro- Québec Distribution, bien qu il engendre de nombreux reports, est celui qui est le moins en cause; les municipalités, elles, constituent l entité qui entraîne le moins souvent des frais additionnels et qui suscitent le moins souvent un abandon ou perte de projet. 6

7 Les résultats par organisme

8 Hydro-Québec Distribution

9 La satisfaction à l égard d Hydro-Québec Distribution QA1. Globalement, êtes-vous très satisfait, assez satisfait, assez insatisfait ou très insatisfait du service que votre entreprise a reçu d Hydro-Québec Distribution au cours des douze derniers mois? Très satisfait Satisfait % Satisfait (n = 152) 9 % 44 % 53 % Montréal (n = 62) 5 % 39 % 44 % Autres (n = 90) 11 % 48 % 59 % La satisfaction eu égard à Hydro-Québec Distribution n est pas sans équivoque. Presque tous les membres sondés expriment une opinion à l égard d Hydro-Québec Distribution (n = 152 sur 164). Bien qu un peu plus de la moitié soient satisfaits (53 %), seul un sur dix dit être très satisfait (9 %). Dans les régions à l extérieur de Montréal Métropolitain, un peu plus de membres affirment être satisfaits qu à Montréal même, bien que cette observation ne soit que tendancielle (59 % c. 44 % différence significative à un niveau de confiance de 90 %). Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» 9

10 L évolution des services QA2 Au cours des trois dernières années, est-ce que le service que vous avez reçu d Hydro-Québec Distribution s est amélioré, est demeuré stable ou s est détérioré? S est amélioré Est demeuré stable S est détérioré QA3. De quelles façons le service que vous avez reçu d Hydro-Québec Distribution s est-il détérioré? Pouvez-vous indiquer si les raisons que je vais vous mentionner correspondent à l expérience de votre entreprise? (n = 153) 8 % 59 % 33 % % de «oui» Montréal Autres Montréal (n = 62) 5 % 52 % 44 % n = 51 n = 27* n = 24* c) Non-respect des délais fournis, imprécision ou délais indus 94 % 96 % 92 % b) Difficulté à avoir un suivi de l état d avancement du dossier 84 % 85 % 83 % Autres (n = 91) 10 % 64 % 26 % f) Manque de considération ou d empathie 80 % 82 % 79 % a) Difficulté à rejoindre un responsable 75 % 82 % 67 % Un service qui demeure plutôt stable pour la plupart, mais que beaucoup estiment tout de même en cours de détérioration. Très peu estiment que le service d Hydro-Québec Distribution s est amélioré (8 %). En fait, la majorité pense que celui-ci est demeuré stable depuis les trois dernières années (59 %). D un autre côté, le tiers pense que le service s est détérioré (33 %), et cette opinion est plus fréquente parmi les membres de Montréal Métropolitain (44 %) que des membres ailleurs dans la province (26 %). Pour s expliquer, les membres sondés font généralement appel aux mêmes raisons quelle que soit la région, soit, entre autres, le non-respect des délais fournis (94 %), la difficulté d avoir un suivi sur son dossier (84 %), le manque de considération ou d empathie (80 %), etc. Le manque de transparence est une raison qui ne fait spontanément surface que parmi les membres de Montréal Métropolitain (3 mentions). e) Exigences imprécises, variables et évolutives 65 % 63 % 67 % d) Coûts de service abusifs ou imprévus 57 % 70 % 42 % g) Autres raisons 24 % 41 % 4 % Autres raisons Base : répondants qui trouvent que le service s est détérioré; le total des mentions peut dépasser le nombre de répondants, puisque plus d une réponse est possible. *Note : les résultats doivent être interprétés avec précaution en raison de la faible taille d échantillon (n<30) Manque de transparence Service à la clientèle insatisfaisante / recherche de solutions insuffisante Systèmes / service à moderniser Manque de compétence Manque de leadership / problème de gestion Montréal Autres n = 12* n = 11* n = 1* Autre Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» 10

11 Les retards ou changements causés par Hydro-Québec Distribution QA4 Au cours de la dernière année, est-ce que votre entreprise a connu des retards ou a-t-elle dû modifier sa planification en raison d Hydro-Québec Distribution? QA5. Quelles ont été les conséquences de ces retards ou de ces modifications de la planification? (n = 156) Montréal (n = 65) Autres (n = 91) 62 % 65 % 60 % Oui Non 38 % 35 % 40 % La majorité des membres sondés ont connu des retards ou des modifications dans la dernière année en raison d Hydro-Québec Distribution. Les deux tiers ont connu un retard ou une modification quelconque dans la dernière année uniquement (62 %). Parmi ceux qui ont connu des conséquences, neuf sur dix ont subi des coûts additionnels ou un travail supplémentaire (88 %). Dans le deux tiers des cas, la construction a dû être livrée sans électricité ou encore avec des branchements temporaires (62 %). Les maisons livrées sans électricité sont plus fréquentes à l extérieur de Montréal Métropolitain (62 %) que dans la métropole-même (42 %). Base : répondants ayant connu des retards ou changements en raison d Hydro-Québec Distribution excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» SOUS-TOTAL Coûts additionnels / travail supplémentaire 88 % 90 % 86 % Coûts additionnels 81 % 85 % 78 % Surcharge de travail / temps supplémentaire 3 % 2 % 4 % Installation de génératrices 2 % 0 % 4 % SOUS-TOTAL Maisons livrées sans électricté, électricité limitée ou temporaire 62 % 49 % 71 % Maisons livrées sans électricité 53 % 42 % 62 % Les clients ont emménagés avec l'électricité temporaire 6 % 7 % 6 % Retards / de branchements / de livraison 4 % 2 % 6 % SOUS-TOTAL Report d un ou de plusieurs projets 62 % 63 % 60 % SOUS-TOTAL Abandon / perte d un ou plusieurs projets 6 % 7 % 6 % SOUS-TOTAL Atteinte à la réputation / impact sur relation avec client 3 % 0 % 6 % Insatisfaction des clients 2 % 0 % 4 % SOUS-TOTAL Problème d'humidité / usure prématurée du bâtiment Montréal Autres n = 96 n = 41 n = 55 3 % 2 % 4 % SOUS-TOTAL Échéancier repoussé / retards 2 % 0 % 4 % SOUS-TOTAL Manque de collaboration 2 % 5 % 0 % SOUS-TOTAL Autre 2 % 0 % 4 % Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» 11

12 Ministère du développement durable, de la faune, des parcs et de l environnement (MDDEFP)

13 La satisfaction à l égard du MDDEFP QB1. Globalement, êtes-vous très satisfait, assez satisfait, assez insatisfait ou très insatisfait du service que votre entreprise a reçu du MDDEFP au cours des douze derniers mois? Très satisfait Satisfait % Satisfait (n = 94) 5 % 44 % 49 % Montréal (n = 39) 8 % 31 % 39 % Autres (n = 55) 4 % 53 % 56 % La moitié des membres se disent insatisfaits des services du MDDEFP. À peu près les deux tiers expriment une opinion à l égard des services du MDDEFP (n = 94 sur 164). Environ la moitié de ces membres en sont satisfaits (49 %). Très peu se disent «très satisfaits» (5 %). Les membres œuvrant à l extérieur de Montréal Métropolitain sont plus à même d être «satisfaits» des services évalués (53 %) que les membres travaillant à Montréal (31 %). Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» 13

14 L évolution des services QB2 Au cours des trois dernières années, est-ce que le service que vous avez reçu du MDDEFP s est amélioré, est demeuré stable ou s est détérioré? S est amélioré Est demeuré stable S est détérioré QB3. De quelles façons le service que vous avez reçu du MDDEFP s est-il détérioré? Pouvez-vous indiquer si les raisons que je vais vous mentionner correspondent à l expérience de votre entreprise? (n = 94) 5 % 68 % 27 % % de «oui» Montréal Autres n = 25* n = 14* n = 11* Montréal (n = 40) 3 % 63 % 35 % b) Difficulté à avoir un suivi de l état d avancement du dossier c) Non-respect des délais fournis, imprécision ou délais indus Autres (n = 54) 7 % 72 % 20 % e) Exigences imprécises, variables et évolutives Une majorité solide pense que le service est demeuré stable au cours des trois dernières années. Plus du deux tiers estiment que le service est stable depuis trois ans (68 %). Très peu pensent que celui-ci s est amélioré, quelle que soit la région (5 %). Moins du tiers trouvent en fait que cela s est détérioré (27 %), dont un plus grand nombre (non significatif) dans Montréal Métropolitain (35 %) qu ailleurs (20 %). Pour expliquer cette détérioration, on fait appel entre autres, à la difficulté d avoir un suivi du dossier (24 mentions sur 25 personnes), le non-respect des délais fournis (23 mentions), des exigences qui paraissent imprécises (22 mentions), etc. Les raisons sont les mêmes sans égard aux régions, sauf pour le manque de transparence qui n est mentionné spontanément que dans Montréal Métropolitain (3 mentions). f) Manque de considération ou d empathie a) Difficulté à rejoindre un responsable g) Autres raisons Autres raisons Base : répondants qui trouvent que le service s est détérioré; le total des mentions peut dépasser le nombre de répondants, puisque plus d une réponse est possible. *Note : les résultats sont présentés en nombre de mentions en raison de la faible taille d échantillon (n<30) Manque de transparence Service à la clientèle insatisfaisante / recherche de solutions insuffisante Manque de compétence Manque de leadership / problème de gestion Montréal Autres n = 11* n = 7* n = 4* Autre Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» 14

15 Les retards ou changements causés par le MDDEFP QB4 Au cours de la dernière année, est-ce que votre entreprise a connu des retards ou a-t-elle dû modifier sa planification en raison du MDDEFP? Oui Non QB5. Quelles ont été les conséquences de ces retards ou de ces modifications de la planification? (n = 98) 53 % 47 % Montréal Autres n = 52 n = 24* n = 28* Montréal (n = 41) 59 % 42 % SOUS-TOTAL Report d un ou de plusieurs projets 94 % 100 % 89 % SOUS-TOTAL Coûts additionnels / travail supplémentaire 85 % 88 % 82 % Coûts additionnels 85 % 88 % 82 % SOUS-TOTAL Abandon / perte d un ou plusieurs projets 6 % 8 % 4 % Autres (n = 57) 49 % 51 % SOUS-TOTAL Manque de collaboration 4 % 4 % 4 % Normes exagérées 2 % 0 % 4 % Les discussions ne se font que du côté du Ministère 2 % 4 % 0 % SOUS-TOTAL Maisons livrées sans service, services limitées, ou services temporaires (électricité, eau, etc,) 2 % 0 % 4 % Retards / de branchements / de livraison 2 % 0 % 4 % SOUS-TOTAL Autre 2 % 4 % 0 % Mises à pied 2 % 4 % 0 % Base : répondants qui ont connu des retards ou changements en raison de la MDDEFP *Note : les résultats doivent être interprétés avec précaution en raison de la faible taille d échantillon (n<30) Un sur deux doit gérer des retards ou des modifications en raison du MDDEFP. Un peu plus de la moitié disent avoir connu des retards ou des modifications en raison du MDDEFP au cours de la dernière année (53 %). Parmi ces membres, tous à Montréal (100 %) et presque tous ailleurs (89 %) ont subi un report de projet(s). La vaste majorité ont souffert de coûts additionnels (88 %). Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» 15

16 Les municipalités et les MRC

17 La satisfaction à l égard des municipalités et les MRC QC1. Globalement, êtes-vous très satisfait, assez satisfait, assez insatisfait ou très insatisfait du service que votre entreprise a reçu des municipalités et des MRC au cours des douze derniers mois? Très satisfait Satisfait % Satisfait (n = 143) 12 % 57 % 69 % Montréal (n = 57) 11 % 56 % 67 % Autres (n = 86) 13 % 58 % 71 % Un recours fréquent et plutôt satisfaisant aux municipalités. Une majorité solide exprime une opinion à l égard des municipalités (n = 143 sur 164). Plus des deux tiers se disent satisfaits du service des municipalités (69 %). Un peu plus d un membre sur dix affirme être «très satisfait» (12 %). Les taux sont comparables quelle que soit la région. Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» 17

18 L évolution des services QC2 Au cours des trois dernières années, est-ce que le service que vous avez reçu des municipalités et des MRC s est amélioré, est demeuré stable ou s est détérioré? S est amélioré Est demeuré stable S est détérioré QC3. De quelles façons le service que vous avez reçu des municipalités et des MRC s est-il détérioré? Pouvez-vous indiquer si les raisons que je vais vous mentionner correspondent à l expérience de votre entreprise? (n = 148) 10 % 54 % 37 % % de «oui» Montréal Autres n = 54 n = 26* n = 28* b) Difficulté à avoir un suivi de l état d avancement du dossier 93 % 89 % 96 % Montréal (n = 61) 10 % 48 % 43 % e) Exigences imprécises, variables et évolutives 89 % 89 % 89 % c) Non-respect des délais fournis, imprécision ou délais indus 87 % 92 % 82 % Autres (n = 87) 9 % 59 % 32 % a) Difficulté à rejoindre un responsable 87 % 89 % 86 % f) Manque de considération ou d empathie 76 % 77 % 75 % Des perceptions doubles à l égard des municipalités, où le service demeure assez satisfaisant mais qui semble également être en détérioration pour plus du tiers. Plus de la moitié trouve que le service demeure stable sur les trois dernières années (54 %). Plus du tiers estime tout de même que celui-ci se détériore depuis les trois dernières années (37 %). Un grand nombre ont de la difficulté à avoir un suivi de leur dossier (93 %), jugent que les exigences sont imprécises ou variables (89 %), que les délais fournis ne sont pas respectés (87 %) ou encore ont du mal à rejoindre un responsable (87 %), etc. d) Coûts de service abusifs ou imprévus 57 % 54 % 61 % g) Autres raisons 32 % 35 % 29 % Autres raisons Manque de transparence Manque de leadership / problème de gestion Montréal Autres n = 17* n = 9* n = 8* Service à la clientèle insatisfaisante / recherche de solutions insuffisante Manque de compétence Autre Base : répondants qui trouvent que le service s est détérioré; le total des mentions peut dépasser le nombre de répondants, puisque plus d une réponse est possible. *Note : les résultats doivent être interprétés avec précaution en raison de la faible taille d échantillon (n<30) Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» 18

19 Les retards ou changements causés par les municipalités et les MRC QC4 Au cours de la dernière année, est-ce que votre entreprise a connu des retards ou a-t-elle dû modifier sa planification en raison des municipalités et des MRC? QC5. Quelles ont été les conséquences de ces retards ou de ces modifications de la planification? Oui Non Montréal Autres n = 84 n = 34 n = 50 (n = 152) Montréal (n = 62) Autres (n = 90) 56 % 55 % 57 % 44 % 45 % 43 % SOUS-TOTAL Report d un ou de plusieurs projets 91 % 94 % 88 % SOUS-TOTAL Coûts additionnels / travail supplémentaire 70 % 77 % 66 % Coûts additionnels 68 % 77 % 62 % Pertes financières 2 % 3 % 2 % SOUS-TOTAL Maisons livrées sans service, services limitées, ou services temporaires (électricité, eau, etc,) 19 % 21 % 18 % Maisons livrées sans électricité 11 % 9 % 12 % Retards / de branchements / de livraison 7 % 12 % 4 % Maison livrée sans eau 2 % 3 % 2 % SOUS-TOTAL Abandon / perte d un ou plusieurs projets 18 % 9 % 24 % SOUS-TOTAL Atteinte à la réputation / impact sur relation avec client 6 % 12 % 2 % Insatisfaction des clients 4 % 6 % 2 % SOUS-TOTAL Échéancier repoussé / retards 4 % 0 % 6 % SOUS-TOTAL Autre 5 % 3 % 6 % Mises à pied 4 % 3 % 4 % Base : répondants qui ont connu des retards ou changements en raison des municipalités et les MRC Des retards ou des modifications importantes de la part des municipalités. Plus de la moitié ont subi des retards ou des modifications en raison des municipalités (56 %), et ce quelle que soit la municipalité. Pour la plupart, il s agit du report de projets (91 %). Beaucoup ont encouru des coûts additionnels ou subi un travail supplémentaire (70 %). Base : ensemble des répondants, excluant ceux ayant répondu «ne sait pas» 19

20 20 Annexe Le questionnaire