Mairie de Changé. Manuel Qualité

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1 Mairie de Changé Manuel Qualité Mise à jour du 13 octobre 2014

2 Vérificateur : Béatrice BIET Approbateur : Jean Christophe DESNE et Denis MOUCHEL Suivi des évolutions Rédacteur Libellé Mise à jour Béatrice BIET Modification signataire suite élection Monsieur Demis MOUCHEL, Maire le 30 juin octobre 2014 Domaine d application La Mairie de Changé a entamé une démarche Qualité structurée. L objectif de cette démarche est d améliorer la qualité des services rendus aux usagers. Ce programme a suscité la participation et l engagement de nombreux agents qui font valoir leur travail quotidien au service de la population. La démarche Qualiville repose, dans une première phase, sur l amélioration du fonctionnement des services d accueil, d Etat Civil. Voici le détail de nos engagements, que nos agents connaissent et appliquent. Nous nous engageons à optimiser nos conditions d accès en fonction de vos besoins Adapter nos horaires au regard des attentes usagers, Informer sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, Orienter vers le bon service, Faciliter les démarches aux personnes à mobilité réduite, S adapter aux personnes en difficulté Nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité Accueillir avec courtoisie et donner le nom de l'interlocuteur, Faciliter la constitution des dossiers, Veiller au confort des espaces Nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés Répondre clairement aux courriers et courriels, Répondre aux courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés, Répondre aux courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés, Prendre en charge les appels téléphoniques en moins de 5 sonneries Nous nous engageons à mieux prendre en compte vos suggestions et réclamations Répondre avant 15 jours ouvrés aux suggestions réclamations Nous nous engageons à vous solliciter pour progresser Mesurer annuellement la satisfaction et informer des résultats Nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences Impliquer notre personnel dans l amélioration de l accueil Organiser et mettre à jour notre documentation Mesurer la performance avec une volonté d amélioration continue Évaluer régulièrement nos pratiques Réaliser un bilan annuel et lancer des nouvelles actions d amélioration. 2

3 Politique qualite Les collectivités doivent désormais répondre aux exigences croissantes de leurs usagers en termes d accueil et de service. C est dans ce contexte que le conseil municipal de Changé a décidé au cours de sa séance du 28 mars 2013, d engager la ville dans une démarche qualité de son service d accueil, selon le référentiel «Qualiville». La mise en œuvre d une telle démarche résulte d une véritable volonté municipale, celle de répondre de manière optimale et constante aux attentes des administrés tout en intégrant la nécessaire modernisation du service public. Améliorer la qualité du service rendu à nos citoyens et favoriser l émergence d engagement de services, voici deux enjeux fondamentaux de la démarche qualité de la ville de Changé. Cette mise en œuvre a suscité la participation et l engagement des agents du service administratif qui font valoir leur travail quotidien au service de la population changéenne. Les engagements de cette politique d amélioration continue et permanente sont multiples : Améliorer en permanence la qualité des prestations délivrées aux usagers Renforcer l efficacité de notre organisation par une dynamique interne globale Placer l agent au cœur du processus d organisation Valoriser et optimiser le savoir faire et le savoir être de nos agents Les exigences du référentiel Qualiville ont abouti à la formalisation et l harmonisation de l ensemble des procédures et ont permis aux agents de mieux travailler ensemble, mais aussi, de délivrer, en continu, un service de meilleure qualité à l usager. La démarche qualité, à travers le développement d indicateurs de suivi, va permettre de retravailler notre organisation, nos procédures et nos formations en adéquation avec les attentes de nos concitoyens. Le Maire, Denis MOUCHEL 3

4 Organisation de la de marche qualite Le projet s inscrit dans une démarche d amélioration continue et s organise autour de plusieurs outils de management de la qualité : Des outils de gestion et de planification permettant de disposer des ressources nécessaires aux services. Des processus et des procédures permettant de cadrer les activités et les domaines de responsabilité. Des outils de mesure de la qualité des services rendus. La politique Qualité signée par Monsieur le Maire défini les axes de la stratégie qualité définie par celui-ci. En complément de cette politique, des objectifs fixés par le Maire sont déclinés dans chaque processus. Un Responsable Qualité, désigné par le Maire, est chargé d assurer la continuité et l amélioration du système qualité, avec le concours de la Direction Générale. Une procédure d audit interne (voir en annexe liste des procédures) organise l évaluation régulière de chacun des processus certifiés : il s agit de vérifier que les exigences de la norme Qualiville et celles prévues en interne sont respectées, que les résultats attendus ont été atteints et que les usagers sont satisfaits. Il s agit de vérifier également que les dispositions mises en œuvre restent applicables et sont efficaces. Des réunions de processus sont organisées avec les Responsables des services pour analyser les résultats et planifier les actions d amélioration à mettre en œuvre. La synthèse de ces revues de processus est présentée au Maire et à la Direction générale, dans le cadre d un bilan planifié annuellement. Les exigences des administrés sont connues et étudiées lors de leurs demandes de prestation grâce à des enquêtes régulières et à la fiche d appréciation mise à disposition des usagers dans les services concernés par la certification. Les agents sont informés régulièrement sur l évolution de la démarche et sur leur rôle propre. 4

5 Pre sentation du syste me qualite COMMENT FONCTIONNE LA MAIRIE? DANS LE RESPECT DES PRINCIPES FONDAMENTAUX DU SERVICE PUBLIC _ Continuité : toute activité doit fonctionner pour la satisfaction de l intérêt général, de manière régulière, _ Égalité d accès et de traitement des citoyens en même situation objective, _ Adaptation du service aux évolutions externes (technologiques, sociales ) dans un objectif d intérêt général. Représente les habitants Désigne le Maire, Vote le budget, Décide des travaux, des services, des activités et des subventions. Dirigés par le Maire Préparent et appliquent les décisions du Maire et du Conseil Municipal, Apportent leur expertise technique, juridique et budgétaire, dans l intérêt général de la population. Élisent le Conseil Municipal, Expriment leurs besoins en équipements, activités et prestations des Municipaux. 5

6 Organisation du syste me qualite Le système qualité est actuellement composé de : 2 processus opérationnels relatifs à l accueil, aux formalités administratives,. 5 processus supports, fournissant les prestations nécessaires aux processus opérationnels, 2 processus de management, permettant de planifier, surveiller et améliorer l ensemble du système. Il est présenté dans la cartographie générale et les cartographies des services concernés. Le système documentaire comprend : Le présent Manuel, les procédures décrivant de manière détaillée les différents processus (voir liste en annexe), des modes opératoires, précisant la façon d effectuer les tâches prévues dans les procédures (ils permettent aux agents concernés de réaliser leurs missions dans des conditions déterminées de manière claire et précise),les enregistrements, qui prouvent la réalisation des prestations. 6

7 Cartographie ge ne rale Les Mairies doivent répondre aujourd hui aux exigences croissantes de leurs administrés en termes d accueil et de services. Dans ce contexte, la mise en place d une démarche qualité est un moyen de proposer aux usagers un service toujours plus fort et performant. Plusieurs métiers opérationnels concourent à l efficacité de l accueil, mais aussi les processus support, ou prestations internes, en apportant les ressources nécessaires en compétences et en matériels (informatique et réseaux, formation des agents ). L ensemble des processus et leurs interdépendances constituent le Système Qualité, représenté dans la CARTOGRAPHIE : MANAGEMENT Pilotage de la Qualité, Veille juridique, Communication interne OPERATIONNEL Collectivité territoriale services de l état Accueil orientation information Délivrance d actes administratifs Gestion des affaires courantes de la commune Permis de construire associations...) SUPPORTS MOYENS GENERAUX COURRIER DOCUMENTATION RESSOURCES HUMAINES COMMUNICATION EXTERNE 7

8 Cartographie des services du pe rime tre certifie MANAGEMENT PILOTAGE DE LA QUALITE Agents Retours d information du fonctionnement de la mairie Retour d infos des usagers Audits internes Traitement et suivi des réclamations Enquêtes de satisfaction VEILLE JURIDIQUE Politique et Objectifs qualité Plan d actions Agents Informations réglementaires COMMUNICATION INTERNE Définition des responsabilités Modifications du système qualité Diffusion de l information liée A la satisfaction des usagers Aux objectifs qualité humaines : Moyens généraux, Courrier, Communication externe, Documentation, Ressources : Accueil, réalisation de prestations 8

9 OPERATIONNEL GESTION DE L ACCUEIL : Pilotage de la Qualité, Veille juridique, Communication interne services de l état Usager physique Usager téléphone ACCUEIL PHYSIQUE ACCUEIL TELEPHONIQUE Signalétique adaptée Locaux adaptés Point accueil informatif Confidentialité Gestion des horaires Gestion des absences et affluence Usager orienté ou informé Citoyen usager services de l état associations...) associations.) : Ressources humaines, Moyens généraux, Courrier, Communication externe, Documentation 9

10 GESTION DES FORMALITES : Pilotage de la Qualité, Veille juridique, Communication interne ETAT CIVIL services de l état associations...) Demande orale, physique ou téléphonique Demande écrite, support papier ou numérique Tous actes (Mariage, Reconnaissance d un enfant naturel, Décès, Baptême civil...) TITRES IDENTITE / DE VOYAGE Attestation d accueil Cartes d identité URBANISME Dépôt de permis de construire ELECTIONS OU CITOYENNETE Liste électorale, Recensement de la population, Recensement militaire AFFAIRES COURANTES Débit temporaire de boisson, Cimetière, Déclaration de piégeage, Compteur d eau, Réservation des salles Réalisation de la prestation Citoyen usager services de l état associations.) : Ressources humaines, Moyens généraux, Courrier, Communication externe, Documentation 10

11 SUPPORTS GESTION DES MOYENS GENERAUX : Pilotage de la Qualité, Veille juridique, Communication interne ENTRETIEN DES LOCAUX services de l état associations...) Besoins réglementaires Besoins liés à l usage Assurer le bon entretien des locaux de l accueil de la mairie. INFORMATIQUE Assurer la sécurité et l intégrité des systèmes d information et la sauvegarde des données. Assurer l acquisition et la maintenance du matériel informatique, des photocopieurs et des logiciels. Moyens disponibles conformes Moyens disponibles répondant à la continuité du service aux usagers services de l état associations...) : Ressources humaines, Courrier, Communication externe, Documentation 11

12 GESTION DU COURRIER : Pilotage de la Qualité, Veille juridique, Communication interne Réponse services de l état Réception courriers et courriels GESTION DU COURRIER Expédition Archivage services de l état associations...) associations...) : Ressources humaines, Moyens généraux, Communication externe, Documentation 12

13 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES : Pilotage de la Qualité, Veille juridique, Communication interne Agents Demande de formation RECRUTEMENT INTEGRATION Plan de formation Formations Organigramme Agents Direction générale Maire Evaluation annuelle Création vacance de poste FORMATION Fiches de postes Personnel compétent Direction générale Maire Recrutement nouvel agent : Moyens généraux, Courrier, Communication externe, Documentation 13

14 GESTION DE LA DOCUMENTATION : Pilotage de la Qualité, Veille juridique, Communication interne RECEPTION Collectivité territoriale Documents externes REDACTION Collectivité territoriale CLASSEMENT services de l état associations...) Documents du système qualité Enregistrements Documents émis par la mairie dans le cadre de ses prestations MISES A JOUR DIFFUSION ARCHIVAGE DESTRUCTION Documents accessibles services de l état associations...) : Moyens généraux, Courrier, Communication externe, Ressources humaines 14

15 GESTION DE LA COMMUNICATION EXTERNE : Pilotage de la Qualité, Veille juridique, Communication interne Maire Conseil municipal Demande de travaux Informations SITE INTERNET BULLETIN MUNICIPAL POINT INFO ACCUEIL BROCHURES DIVERSES Diffusion des supports Site internet Citoyen usager services de l état : Moyens généraux, Courrier, Documentation, Ressources humaines 15

16 L ame lioration continue Le principe de la démarche Qualité est d emmener la mairie dans un processus d amélioration continue. Pour travailler correctement, il faut savoir ce qu on veut faire, puis faire ce qu on a prévu, ensuite vérifier les résultats et en tirer les enseignements pour s améliorer la fois suivante. Ce principe est repris dans la méthode dite PDCA (Plan = planifier, Do = faire, Check = vérifier, Act = agir) et illustré par la roue de Deming. Il est toujours possible de progresser : revoir l organisation, surveiller les évolutions technologiques, se former aux nouvelles exigences réglementaires et aux nouvelles techniques pour améliorer la qualité du service. C est la finalité de l approche processus. Les activités d animation du système Qualité passent par une dynamique d amélioration continue au travers d une gestion des réclamations et des prestations non conformes et la mise en place des actions correctives et préventives. Le bilan annuel, synthèse des audits internes et des indicateurs qualité, ferme la boucle d un cycle d amélioration : elle permet de faire le bilan des actions en cours et de fixer les priorités à venir. Chaque processus possède des objectifs attendus par la Direction. Les objectifs quantifiés sont suivis par des indicateurs d efficacité. Les actions correctives et préventives mises en place font l objet d un suivi et d une vérification du résultat escompté. 16

17 Liste des indicateurs qualite Processus Indicateurs Moyen de mesure Re sultat attendu MANAGEMENT PROCESSUS OPERATIONNELS PROCESSUS SUPPORTS Taux de réponse aux suggestions/réclamations dans les délais Analyse des enquêtes usagers Taux de continuité du service pendant les congés Taux de respect des horaires de rv Taux d appels répondus Taux de réponse à toute demande dans les délais Taux de délivrance des actes dans les délais Taux de polyvalence Taux de pannes des moyens Comptage des réclamations, suivi sur tableau Statistiques après enquête Audit Comptage par agent sur un tableau Audits journaliers Suivi dans un tableau Suivi dans un tableau Examen du tableau de polyvalence en revue de direction Analyse des fiches de non conformité 80% en moins de 15 jours Indice de satisfaction supérieur à 75% Toujours deux personnes à l accueil 95% des heures de rv respectées Réponse en maximum de 4 sonneries 90% des réponses dans les 15 jours, 10% maxi sous un mois 100% délais respectés Au moins deux personnes en maîtrise parfaite de chaque tâche Pas de blocage du service à cause d un manque de moyens 17

18 Liste des proce dures Processus Proce dure Code Date MANAGEMENT PROCESSUS OPERATIONNELS PROCESSUS SUPPORTS Audit interne PROSMQ1 15 Juillet 2013 Traitement des réclamations usagers PROSMQ5 22 sept 2013 Traitement des actions correctives et PROSMQ14 20 sept 2013 préventives Gestion de l enquête de satisfaction des PROSMQ4 2 Juillet 2013 usagers Veille juridique 1 Communication interne PROSMQ7 30 sept 2013 Accueil PROSMQ2 20 sept 2013 Procédures opérationnelles 2 Gestion des équipements PROSMQ13 30 sept 2013 Entretien des locaux PRO12 Gestion du courrier PROSMQ8 15 Juillet 2013 Ressources humaines PROSMQ6 22 sept 2013 Conservation des documents PROSMQ3 30 avril 2013 Gestion de la communication externe PROSMQ9 20 sept 2013 Gestion de la documentation du SMQ PROSMQ10 20 sept 2013 Gestion de l outil informatique PROSMQ11 30 sept La veille juridique n est pas encadrée par une procédure. Elle est assurée par un abonnement à «La vie communale», qui permet via Internet, de tenir informée le responsable qualité des procédures applicable au niveau national. 2 Les processus opérationnels (c est à dire ceux des services en relation directe avec les usagers) faisant partie du périmètre de certification sont identifiés dans les cartographies précédentes et décrits dans des modes opératoires. 18