Le changement de fournisseur ne nécessite pas d intervention technique sur le réseau, ni de modification de votre installation de gaz.

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1 FAQ - Particuliers Thématiques Mon projet Ma souscription Les offres Astucio L'offre Web L'offre Essentiel Mes équipements Le marché de l'énergie La société Mon projet Le gaz peut-il être coupé si je change de fournisseur? Non! Le gestionnaire de réseau assure la continuité de votre alimentation en gaz entre votre ancien et votre nouveau fournisseur. Il enregistre la résiliation de votre contrat et la date de démarrage du nouveau. C'est-à-dire qu à la date de changement de fournisseur le gestionnaire de réseau envoie les informations sur votre consommation à votre nouveau fournisseur mais le gaz ne s arrête pas de circuler dans les tuyaux. Le gestionnaire de réseau fournira les mêmes informations à votre ancien fournisseur pour lui permettre d établir votre facture de clôture. Le changement de fournisseur ne nécessite pas d intervention technique sur le réseau, ni de modification de votre installation de gaz. Vous n avez aucun risque de coupure! Pourquoi choisir une offre à prix fixe? Une offre à prix fixe est une offre dont le prix est figé pendant la durée de votre contrat de fourniture de gaz naturel. Pendant toute la durée de votre contrat, vous avez l assurance de toujours payer le même prix de l énergie quelles que soient les variations des tarifs réglementés. Il ne faut pas oublier que les tarifs réglementés sont révisés tous les mois par l Etat et qu ils ont augmenté de 65% entre 2005 et Une offre à prix fixe vous permet de vous libérer durablement des hausses des tarifs réglementés. Puis-je changer uniquement de fournisseur de gaz et pas d électricité? Bien sûr! Vous êtes totalement libre de choisir chacun de vos fournisseurs d énergie. Pour eni c est sur le marché du gaz qu un consommateur a le plus à gagner en changeant de fournisseur. 1/24

2 Il est en effet très difficile d être compétitif sur le marché de l électricité du fait des grandes capacités de production nucléaires du fournisseur historique. En revanche, le marché du gaz est un vrai marché concurrentiel puisque tous les fournisseurs de gaz doivent s approvisionner auprès des mêmes grands groupes européens. Fort de son expérience, eni se concentre sur le marché du gaz, pour que vous profitiez au mieux de l ouverture de marché en vous proposant des offres adaptées à vos besoins. Un locataire peut-il choisir son fournisseur de gaz? Oui! En tant que locataire vous pouvez choisir votre fournisseur de gaz en toute liberté. Votre choix ne peut pas être contesté par votre propriétaire. A votre départ, le tarif réglementé pourra être à nouveau appliqué au locataire suivant lorsqu il choisira son fournisseur de gaz. Ma commune est-elle raccordée au gaz naturel? Pour savoir si votre commune est raccordée et plus précisément la rue de votre logement, renseignez-vous auprès de la Mairie. Si la commune est raccordée, elle vous indiquera le gestionnaire de réseau dont la commune dépend. C est près de ce dernier qu il faut vous adresser pour raccorder votre logement au réseau de gaz naturel. Sur près de 95 % du territoire national, le gestionnaire de réseau est Gaz réseau Distribution France (GrDF) qui a mis en place sur son site internet un service de demande de raccordement en ligne. Vous disposez également d un numéro de téléphone dédié : (prix d un appel local). Dès que votre raccordement est effectué, pensez à souscrire votre contrat avec Eni sur le site ou par téléphone avec un téléconseiller. Je déménage, que dois-je faire avec mon contrat Eni? Eni vous accompagne dans votre projet de déménagement. Contactez le Service client 3 semaines avant de déménager afin qu il enregistre les informations nécessaires à la création d un nouveau contrat (adresse, date d emménagement ) pour votre futur logement et qu il s occupe de clore le précédent contrat lié à votre ancien logement. Avec Eni, vous disposez d un service simple pour vous garantir la fourniture de gaz dans votre nouveau logement le jour J. 2/24

3 Ma souscription J'ai été démarché à mon domicile, est-ce légal? Le démarchage à domicile est une pratique commerciale encadrée par la loi. Eni a choisi ce mode de commercialisation pour être au plus proche des consommateurs et leur apporter toutes les informations nécessaires sur la possibilité de choisir leur fournisseur de gaz. Soucieuse de la qualité à apporter à cette démarche, Eni renforce les dispositifs légaux et reste à l'écoute des consommateurs. Le numéro du Service Client est disponible sur votre contrat. Trois règles doivent être respectées quand vous êtes démarché : 1 - Remise d un contrat signé Le vendeur doit vous remettre un exemplaire de votre contrat. Ce dernier doit comporter obligatoirement les mentions suivantes : le nom et l adresse du fournisseur, le nom du vendeur qui vous démarche, le lieu de signature du contrat, la date et votre signature, les conditions générales de vente du produit ou du service. Attention : ne signez aucun document déjà daté, antidaté, sans date ou raturé. 2 - Aucun paiement à faire à la signature Vous ne devez rien payer au vendeur, ni lui remettre de chèque. 3 - Remise d un bordereau de rétractation Votre contrat doit comporter un bordereau de rétraction car la loi vous autorise, sans justificatif, à annuler votre souscription dans un délai de 14 jours. Pour cela vous devez envoyer le bordereau de rétractation, à l adresse indiquée, par courrier recommandé avec accusé de réception. Comment calculer le délai de 14 jours? Le délai s ouvre le lendemain de la signature de votre contrat. Si le 14ème jour tombe un samedi, dimanche ou jour férié, vous pouvez envoyer votre recommandé le jour ouvrable suivant. Le cachet de la Poste fait foi. Gardez le récépissé de la poste, c est votre preuve en cas de litige! Votre contrat comporte un bordereau de rétractation sur lequel se trouve votre numéro de contrat, il facilitera la gestion de votre dossier. Le numéro du Service Client figure au dos du contrat qui vous a été remis et est à votre disposition pour toute question ou toute information. J'ai signé un contrat Eni. Suis-je aussitôt client? Si vous avez été démarché par téléphone ou à votre domicile ou si vous avez souscrit par Internet, la loi vous donne un délai de rétractation de 14 jours. Pour plus de transparence, Eni applique cette règle à tous ses nouveaux clients, quel que soit leur mode de souscription. Sous réserve bien sûr que vous n y renonciez pas afin d être fourni en gaz dans un délai plus court. Si vous souhaitez renoncer à votre souscription, vous devez renvoyer le bordereau de rétraction (PDF) par lettre recommandée avec accusé de réception. Si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à contacter un conseiller client en appelant le numéro dédié qui figure au dos du contrat qui vous a été remis. 3/24

4 Puis-je retourner chez GDF Suez après ma souscription chez Eni? Oui! Vous pouvez à tout moment changer de fournisseur et retourner chez GDF Suez. Vous aurez alors le choix entre deux types d'offres : les tarifs réglementés et les offres à prix de marché. Comment comparer l'offre d'eni à celles de ses concurrents? La Commission de Régulation de l Energie (CRE) a demandé à ce que tous les fournisseurs d'énergie rédigent une fiche d information, normée, pour chacune de leurs offres. Ces fiches doivent être accessibles sur le site Internet des fournisseurs et sur simple demande. Le prix Les composants du prix - Le prix de l'abonnement - Le prix du kwh de gaz naturel - Les contributions (Contribution Tarifaire d'acheminement - CTA, Contribution au Service Public Gaz - CSPG) Les modifications du prix Vérifiez s il s agit d un prix fixe ou d un prix indexé. Les prix Eni sont indexés sur les tarifs réglementés ou fixes selon les offres. Les conditions contractuelles La durée d'engagement Renseignez-vous sur la durée des prix ou de la réduction proposée lors de la signature de votre contrat. Toutes les offres Eni sont sans engagement, vous êtes libre de partir à tout moment. Pour ses offres à prix indexés, Eni garantit ses réductions pendant 1 an et s engage à toujours vous proposer une offre moins chère que les tarifs réglementés. Les conditions de résiliation Vérifiez l existence ou non de frais à payer si vous souhaitez résilier. Avec Eni, vous avez la possibilité de résilier à tout moment, sans aucun frais et sans préavis à respecter. Les services de gestion de clientèle Service client Quel sera le coût de vos appels au service client et ce dernier est-il joignable facilement? Chez Eni, vous disposez d un service client disponible par téléphone du lundi au vendredi de 9h à 18h et le samedi de 9h à 13h (prix d'un appel local depuis un poste fixe). Vous pouvez également le contacter à tout moment par mail en utilisant le formulaire de contact du site Internet ou de votre Espace client, ou par courrier postal. Facturation Les factures sont-elles disponibles par courrier, sur Internet, gratuitement? Eni vous envoie vos factures par courrier sans frais. Elles sont également disponibles sur votre espace client. Elles peuvent servir de justificatif de domicile dans vos démarches administratives. Par l intermédiaire du Service client, vous pouvez également demander gratuitement l envoi d un duplicata. Moyens de paiement Quels sont les modes de paiement offerts? Avec Eni, vous pouvez payer par prélèvement, par chèque ou en espèce via mandat postal. Si vous choisissez la mensualisation, le prélèvement est obligatoire mais Eni vous donne le choix de la date de prélèvement : le 5, 15 ou 25 du mois (selon les modalités de l'offre). Espace client En tant que client Eni, vous disposez d un espace personnel sur lequel vous pouvez mettre à jour vos 4/24

5 coordonnées personnelles et bancaires, consulter vos factures, réaliser vos paiements en toute sécurité, suivre votre consommation et transmettre vos auto relevés... Vous pouvez y accéder dès que vous avez reçu le guide de bienvenue Eni envoyé après votre souscription. Les autres prestations ou services Prestations effectuées par le Gestionnaire de Réseau de Distribution (GRD) Il s agit de la mise en service, du relevé de compteur à votre demande, de la mise hors service Eni vous facture ces services à prix coûtant comme tous les autres fournisseurs. Retrouvez plus d'information dans le catalogue des prestations de GrDF. Prime Rénovation Chaudière Il s'agit d'un programme d'aide aux économies d'énergie qui vous permet d'obtenir jusqu'à 599 pour le remplacement de votre chaudière à gaz (montant déterminé en fonction du type de logement, du type de chaudière installée, de la commune desservie et sous réserve d une souscription à l une des offres Eni éligibles). Si je signe avec Eni, suis-je lié pendant toute la durée du contrat? Non! En choisissant Eni, vous restez libre de résilier votre contrat à tout moment et sans aucun frais. Les offres d'eni sont sans engagement, vous pouvez retourner aux tarifs réglementés quand vous le souhaitez. Ai-je à payer des frais, si je résilie mon contrat Eni? Non! Vous pouvez résilier votre contrat à tout moment et sans frais, par lettre simple (Voir l article 14.1 des CGV). Si vous changez de fournisseur, la résiliation de votre contrat interviendra de plein droit à la date d entrée en vigueur de votre nouveau contrat de fourniture de gaz naturel. Comment activer gratuitement mon espace client? L Espace client est un compte personnalisé gratuit vous permettant de bénéficier de nombreux services et avantages en toute sécurité : Accès à l ensemble de vos données personnelles, Consultations et téléchargement de vos factures, Paiement de vos factures en ligne, Historique de vos consommations Pour découvrir au plus vite cet espace personnel sécurisé et activer votre compte, c est simple et rapide : 1. Munissez-vous de votre référence client (ex : 7658PAXXXX) et votre numéro de point de livraison (généralement composé de 14 chiffres). Vous trouverez ces informations au verso de votre lettre de bienvenue ou sur le recto de vos factures. 2. Cliquez sur le lien "J active mon espace client". 3. Saisissez les informations dans les champs indiqués, une adresse mail et un mot de passe. 4. Un vous est envoyé avec un lien d accès. Cliquez sur ce lien pour confirmer l activation de votre compte. 5. Dès lors vous pourrez accéder à votre compte en saisissant uniquement votre adresse mail et votre mot de passe. 5/24

6 Les offres Astucio En quoi les offres Astucio sont-elle uniques sur le marché du gaz naturel? Les offres Astucio vous offrent le meilleur des 2 mondes car elles regroupent les avantages d un prix fixe et d un prix indexé sur les tarifs réglementés du gaz naturel : Le prix est bloqué pendant 3 ans : Que ce soit le prix du kwh ou le prix de l abonnement, Eni s engage à ne pas augmenter ses prix HT lorsque les prix des tarifs réglementés augmentent. Lorsque les tarifs réglementés baissent, vous profitez des baisses automatiquement (le prix du kwh HT est alors revus tous les ans à date anniversaire du contrat) Pourquoi les offres Astucio sont-elles basées sur l évolution des tarifs réglementés de gaz naturel (gaz de ville)? Le tarif réglementé est calculé et défini officiellement par l Etat. Il s agit des tarifs dont bénéficient la plupart des consommateurs, c est une référence pour le marché. Pourquoi suis-je sûr(e) d être gagnant(e) avec une offre de gaz Astucio? Si le tarif réglementé du gaz naturel connaît une hausse, vous êtes protégé puisque le prix de votre gaz reste fixe. Si le tarif réglementé connaît une baisse, le même pourcentage de baisse est appliqué au prix du kwh HT de votre gaz l année suivante (dans la limite de 10% sur 3 ans). Vous êtes donc gagnant quelle que soit l évolution des tarifs réglementés du gaz naturel. Quelle est la différence entre une offre d énergie Astucio et une offre à prix fixe? Une offre à prix fixe vous protège des variations des tarifs réglementés du gaz naturel pour 1, 2 ou 3 ans mais, en cas de baisse des tarifs réglementés comme en 2013, elle ne vous en fait pas bénéficier. L offre Astucio vous protège des hausses pendant 3 ans et vous fait également bénéficier des baisses avec un prix de l énergie revu tous les ans en cas de baisse des tarifs réglementés sur l année qui vient de s écouler. Comment calculez-vous l évolution du prix de mon offre Astucio d une année à l autre? Imaginons que vous avez souscrit à l offre Astucio le 1er mai 2014, pour déterminer le prix du kwh de votre deuxième année de contrat nous faisons le calcul suivant : (prix du tarif réglementé d avril 2015 prix du tarif réglementé de mai 2014)/ tarif réglementé d avril Le résultat de ce calcul nous donne le taux de variation des tarifs réglementés sur l année écoulée. Si ce taux de variation est négatif, nous appliquons cette baisse au prix initial de votre offre (dans la limite de 10%). Si la variation est positive nous fixons votre prix pour la deuxième année au même niveau que la première année. 6/24

7 A quel moment est appliquée la baisse de prix de mon offre Astucio si les tarifs réglementés du gaz naturel baissent? En cas de baisse du tarif réglementé en année 1, nous appliquons cette baisse sur votre prix en année 2. La modification de votre prix intervient à la date anniversaire de votre contrat. Comment vais-je être informé(e) des variations du prix de mon offre Astucio? Un mois avant la date anniversaire de votre contrat, vous êtes informé par courrier ou par , selon le mode de communication choisie dans votre contrat de gaz naturel, de l éventuelle baisse appliquée au prix du kwh HT de votre offre Astucio. Si les tarifs réglementés du gaz naturel baissent, vous me remboursez de l argent avec Astucio? Nous ne vous remboursons pas directement de l argent mais, en cas de baisse du tarif réglementé, c est le prix de l énergie (kwh de gaz) qui baisse pour l année suivante et vous fait ainsi économiser de l argent. Comment bénéficier de l assistance AXA Assistance proposée par Eni? L assistance AXA Assistance est comprise dans votre offre Astucio Assistance et cela gratuitement. Tout locataire ou propriétaire de résidence principale ou secondaire ayant souscrit au contrat de gaz naturel «Astucio Assistance» bénéficie de l assistance AXA Assistance pour les dépannages plomberie, gaz, chauffage, chaudière, chauffe-eau. À quel moment puis-je faire appel à l assistance comprise dans mon offre Astucio Assistance? La prestation d assistance comprise dans votre offre Astucio Assistance est disponible dès 1 mois après la signature de votre contrat Astucio Assistance. Vous pouvez alors faire appel à AXA Assistance dès que vous rencontrez un problème avec votre plomberie intérieure ou votre appareil de chauffage. Votre contrat couvre deux domaines d intervention pour votre habitation : plomberie intérieure et gaz d une part et chaudière/chauffe-eau/chauffe-bain de moins de 12 ans d autre part. Pour chacun de ces domaines, vous bénéficiez de deux interventions d urgence à domicile par an. Combien le dépannage va-t-il me coûter? La prestation d assistance comprise dans votre offre Astucio Assistance comprend la prise en charge gratuite de toutes les pièces, du déplacement et de la main d œuvre à hauteur de 400 pour chaque intervention prévue au contrat. J ai déjà un contrat de maintenance, l offre Astucio Assistance peut-elle tout de même m être utile? Le contrat de maintenance prévoit généralement la visite annuelle et quelques dépannages mais souvent ne garantit pas le dépannage d urgence. L offre Astucio Assistance vous permet à la fois de bénéficier d une offre pour votre consommation de gaz naturel mais également d une assistance d urgence en cas de 7/24

8 problème survenant sur votre installation gaz. L offre Astucio Assistance est donc complémentaire de votre contrat de maintenance. Si je souscris à l offre Astucio Assistance, ai-je toujours besoin de faire effectuer une visite annuelle de ma chaudière? Oui, l offre d assistance couvre des interventions d urgence si vous avez un souci avec votre installation intérieure mais ne remplace pas la visite annuelle obligatoire. 8/24

9 L'offre Web Pourquoi choisir une offre à prix fixe? Une offre à prix fixe est une offre dont le prix est figé pendant la durée de votre contrat de fourniture de gaz naturel. Pendant toute la durée de votre contrat, vous avez l assurance de toujours payer le même prix de l énergie quelles que soient les variations des tarifs réglementés. Il ne faut pas oublier que les tarifs réglementés sont révisés tous les mois par l Etat et qu ils ont augmenté de 65% entre 2005 et Une offre à prix fixe vous permet de vous libérer durablement des hausses des tarifs réglementés. J ai choisi l offre Web, quelle est la différence par rapport à une autre offre commercialisée par Eni? Grâce à l offre Web, vous bénéficiez d un tarif particulièrement attractif! Avec l offre Web, vous retrouvez toutes vos informations sur votre Espace Client! Vos factures, le suivi de votre consommation, la gestion de votre contrat : tout est disponible 24h/24 et 7j/7 dans votre Espace Client en ligne. Une question ou une demande particulière? Votre e-conseiller répond à votre dans un délai de 48h ouvrés. Avec l offre Web, vous mensualisez vos paiements sur toute l année et profitez du prélèvement automatique. Vous avez également la possibilité de choisir gratuitement la date de votre prélèvement lors de votre souscription. Afin de vous facturer au plus juste, votre mensualité est ajustée fréquemment afin de refléter au mieux votre profil de consommation. Qui peut souscrire à l offre Web? L offre Web est destinée à toute personne souhaitant changer de fournisseur de gaz. Elle n est pas disponible dans le cadre d un déménagement ou d une mise en service. Lors d un déménagement ou d une mise en service, des contacts avec le gestionnaire de réseau de distribution peuvent être nécessaires et ne peuvent pas être réalisés par Internet. De plus, la souscription à l Offre Web Eni nécessite que vous disposiez d un ordinateur ou d un accès à un moyen de télécommunication vous permettant d accéder à Internet. Comment contacter votre service client en cas de réclamation? Nous nous engageons à répondre à vos demandes par en moins de 48 heures ouvrées. Pourquoi je ne peux pas bénéficier de l offre Web si je déménage ou si je fais une mise en service de mon compteur? Lors d un déménagement ou d une mise en service, il peut être nécessaire de contacter le gestionnaire de réseau de distribution et que celui-ci doivent se déplacer. Ceci n est pas compatible avec une relation client dématérialisée. 9/24

10 En situation d urgence, puis-je aussi m adresser aux conseillers clientèles Eni par d autres moyens? Un numéro de téléphone est à votre disposition en cas d urgence gaz, comme pour tous les clients Eni. Ce numéro figure sur votre facture. Je souhaite changer de mode de paiement, est-ce possible? En souscrivant à l offre Web Eni, vous bénéficiez du prélèvement mensuel automatique. Vous pouvez demander à changer de mode de paiement sur simple demande au Service Client par . Je souhaite changer d offre et choisir une autre offre commercialisée par Eni, comment dois-je faire? Vous pouvez contacter votre Service Client par afin d obtenir des renseignements sur cette offre et y souscrire si vous le souhaitez. A la fin des 3 ans de mon contrat que se passe-t-il? Avant la fin de la durée de votre contrat, nous nous engageons à vous proposer une offre compétitive. 10/24

11 L'offre Essentiel Pour ma fourniture de gaz naturel, c est quoi le tarif réglementé? C est quoi un prix indexé? C est quoi un prix fixe? Le tarif réglementé est un prix fixé par l Etat et que seul l opérateur historique peut vous proposer, ce prix évolue tous les mois. Un prix indexé est un prix qui se base sur un indice de référence, souvent le tarif réglementé, et suit donc son évolution. Un prix indexé offre souvent une remise par rapport au tarif réglementé, il varie donc au même rythme que ce dernier (soit tous les mois). Un prix fixe est un prix bloqué pour une durée pouvant aller jusqu à 3 ans qui vous protège des variations du tarif réglementé. Aujourd hui, j ai une offre inférieure aux tarifs réglementés. Et demain? Pour certaines de ses offres, Eni vous garantit, aujourd'hui comme demain, des prix toujours inférieurs aux tarifs réglementés. Eni s'engage à vous garantir la réduction proposée lors de votre souscription pendant 1 an. Au delà de la première période contractuelle, Eni s engage à ce que les prix qui vous soient proposés soient toujours inférieurs aux tarifs réglementés. Si j ai une offre inférieure aux tarifs réglementés et que ces derniers augmentent, que deviennent mes économies? Pour certaines de ses offres, les prix Eni sont indexés sur les tarifs réglementés fixés par les pouvoirs publics. Quelles que soient leurs évolutions, Eni s'engage à toujours vous faire payer moins cher par rapport à ces tarifs. Les tarifs réglementés augmentent : votre réduction est toujours appliquée sur ces nouveaux tarifs. Vous faites toujours des économies avec les offres Eni. Les tarifs réglementés baissent : nous vous faisons toujours bénéficier de la même réduction sur le prix en baisse. Vous faites encore plus d'économies avec les offres Eni. Avec Eni, vous êtes toujours gagnant! 11/24

12 Mes équipements Contrat d entretien ou visite annuelle de ma chaudière, quelle différence? La visite annuelle est obligatoire et il est de votre responsabilité de la faire effectuer. Le contrat d entretien comprend généralement cette visite annuelle ainsi que des services complémentaires pour plus de tranquillité d esprit quant à l entretien de votre chaudière. La visite annuelle Elle est rendue obligatoire depuis Elle doit être effectuée par un professionnel. Ce dernier assure conseil, expertise technique et respect de la règlementation. La visite doit au moins comprendre : le nettoyage de la chaudière, du conduit de cheminée et du brûleur, le réglage de l installation et du brûleur, le contrôle de la combustion, la vérification de l installation et de sa sécurité. C est à vous de prendre contact tous les ans avec un professionnel pour faire réaliser cette visite de vérification de vos installations. Si une panne survient en cours d année le déplacement d un technicien et les réparations seront à votre charge. Le contrat d entretien Il s agit d un contrat conclu avec un professionnel comprenant généralement la visite annuelle ainsi qu un certain nombre de dépannages. Il existe différentes formules de contrat afin de s adapter aux besoins de chacun, à votre style de vie et votre installation. Avant de vous engager, vérifiez les termes de votre contrat et les services qu il inclut ou non et notamment : La prise en charge des frais de déplacement et de main d œuvre La prise en charge du remplacement des pièces défectueuses Les délais d intervention en semaine et le weekend. Le contrat d entretien vous apporte une tranquillité d esprit puisque le plus souvent c est l entreprise avec qui vous avez contracté qui vous appellera pour fixer la visite annuelle. Diagnostic de performance énergétique et rénovation énergétique Le diagnostic de performance énergétique (DPE) évalue la quantité d énergie consommée par un bâtiment, sa performance énergétique et son impact en termes d émission de gaz à effet de serre (GES). Le DPE s inscrit dans le cadre de la Directive Européenne sur la Performance Energétique des Bâtiments (DPEP), politique énergétique visant à réduire la consommation énergétique des bâtiments et à limiter les émissions de GES. Que contient le diagnostic de performance énergétique? C est un document, dont le contenu est réglementé. Il recense les points suivants : une description de votre logement, de ses équipements de chauffage et de ventilation et leurs conditions d utilisation, une indication sur la quantité d énergie consommée par votre logement basée sur vos relevés de consommation ou une consommation estimée pour une utilisation standardisée de votre logement, un classement de votre logement en fonction de sa performance énergétique (de A «économe» à G «énergivore») et de son niveau d émissions de CO2 (de A à Z soit de petit à gros émetteur de CO2), des recommandations pour améliorer ses performances énergétiques. 12/24

13 Qui pratique le diagnostic de performance énergétique? Le DPE est effectué par un diagnostiqueur certifié et indépendant. Sa certification est définie aux articles L à L du code de la construction et de l habitation. Elle est délivrée par un organisme accrédité par le Comité français d accréditation (COFRAC) ou équivalent. Le diagnostiqueur se déplace sur le terrain. Sa durée de validité est de 10 ans. Dans quel cadre s applique-t-il? Le DPE est devenu obligatoire pour la vente d un bien immobilier depuis le 1er novembre Il l est aussi depuis le 1er juillet 2007, pour la location d un bien immobilier. Le DPE informe et sensibilise futurs acquéreurs ou locataires d un bien immobilier sur sa consommation et son taux d émission de CO2. Pour plus de lisibilité le DPE s accompagne de deux étiquettes comme celles déjà utilisées pour l électroménager. Ce document informatif doit être obligatoirement remis lors d une vente ou d une location. Les avantages d'un diagnostic de performance énergétique En soumettant votre habitation à une étude thermique ou DPE, vous êtes informé sur les éventuelles pertes d'énergie dues à une mauvaise isolation, un système de chauffage ou de ventilation obsolète ou mal entretenu. Ce type de diagnostic est particulièrement intéressant pour une maison ancienne, dont l'isolation n'est souvent plus efficace. En vous appuyant sur les recommandations du diagnostiqueur, vous pouvez voir quels sont les avantages d'une rénovation thermique de votre logement. Celui-ci peut également vous informer sur les aides existantes (crédits d'impôt, prime rénovation énergie...) en fonction des travaux que vous souhaitez effectuer. S'ils sont souvent importants, ils restent néanmoins rentables sur le long terme, et amélioreront votre confort au quotidien. Si vous faîtes construire un bâtiment basse consommation (ou BBC), le DPE servira à vérifier que votre logement remplit bien tous les critères d'attribution de ce label. Qu'est ce que le diagnostic gaz? Est-il obligatoire? Depuis le 1er novembre 2007, un diagnostic gaz doit être fourni pour toute vente d un bien immobilier équipé d une installation au gaz naturel de plus de 15 ans. Ce diagnostic s ajoute à ceux déjà obligatoires (plomb, amiante, performance énergétique ). Il a été rendu obligatoire par le décret n du 14 septembre 2006 concernant l'état de l'installation intérieure de gaz de certains bâtiments. Il s agit d évaluer les risques potentiels pour la santé et la sécurité des occupants. Que vérifie le diagnostic gaz? Que contient-il? Sont vérifiés au cours du diagnostic : Les équipements au gaz naturel : chaudière, radiateur Les tuyauteries et accessoires de raccordement, Les appareils produisant l eau chaude sanitaire, 13/24

14 Les systèmes de ventilation et d aération. Le diagnostiqueur établit le bilan de l installation au gaz naturel. Le bien est alors classé selon trois catégories : absence de danger, risque majeur, danger immédiat grave. Dans ce dernier cas, le diagnostiqueur prévient le gestionnaire du réseau de distribution qui peut suspendre ses livraisons de gaz. Quelle est sa durée de validité? Lors de la vente d un bien, le diagnostic gaz remis à l acheteur doit dater de moins de trois ans. Qui établit le diagnostic? Seul un professionnel, dont les compétences sont définies par les articles L à L du code de la construction et de l habitation et de l arrêté du 6 avril 2007, peut effectuer ce diagnostic. Quelles habitations sont concernées? Toute habitation équipée d une installation au gaz de plus de 15 ans. Si celle-ci se trouve en copropriété, seules les parties privatives sont concernées. Quels sont les risques si le diagnostic n est pas remis lors de la vente? En l absence de diagnostic le vendeur ne pourra être exonéré de la garantie pour vice caché. Il pourra également être, si l installation le requière, condamné à payer les travaux de mise en conformité. Dans tous les cas la vente conserve sa validité. A quoi sert un certificat de conformité? Un certificat de conformité, c est l assurance que votre installation de gaz naturel est conforme aux normes en vigueur et qu elle peut être utilisée en toute sécurité. Un document précieux Le certificat de conformité est délivré en fin de chantier par l installateur au propriétaire du logement. Ce document atteste que les travaux ont été réalisés conformément à la réglementation en vigueur. Il engage ainsi la responsabilité de l installateur. Ce certificat diffère en fonction de la nature des travaux effectués : Pour une première installation au gaz naturel ou une modification de l installation existante, le certificat de conformité est de type "Modèle 2" ; Pour le remplacement d une chaudière fonctionnant déjà au gaz naturel, le certificat est de type "Modèle 4". Conservez ce document précieusement! Un document soumis à vérification par un organisme indépendant Votre certificat de conformité doit être validé par un organisme indépendant, agréé par les pouvoirs publics. Sa validation permet de contrôler la mise en place d installations de gaz de naturel neuves ou modifiées. Cet organisme peut être amené à vérifier votre installation. Cette visite devient obligatoire si votre installateur n a pas l appellation Professionnel Gaz Naturel (PGN). Elle n est pas systématique si votre installateur dispose de cette appellation. Ce document vous sera réclamé par votre gestionnaire de réseau (GRDF, Gaz de Bordeaux ) lors de la mise 14/24

15 en service ou remise en service de votre installation de gaz. Je fais des travaux : existe-t-il des aides financières? Si vous souhaitez effectuer des travaux pour réduire votre consommation d énergie et améliorer votre logement, il existe tout un panel d aides : prêt, subvention, crédit d impôt Ces aides sont proposées aussi bien par l Etat, les collectivités locales ou les organismes sociaux. Ces aides sont soumises à condition (durée, type de travaux, localisation géographique ) et à votre statut (locataire, propriétaire occupant ou bailleur). Consultez notre rubrique «Aides financières». Vous y découvrirez toutes les aides disponibles et leurs conditions d obtention. Ma chaudière a des problèmes : que dois-je faire? Ma chaudière ne s allume pas Assurez-vous que : 1 - Le robinet d arrivée du gaz naturel et celui de la chaudière sont bien ouverts, 2 - L alimentation électrique de la chaudière fonctionne, 3 - La pression d eau dans le circuit de chauffage est suffisante, c est-à-dire entre 1 et 2 bars, 4 - Puis, essayez de rallumer votre chaudière. Ma chaudière ne fonctionne pas comme d habitude 1 - Vérifiez qu elle soit bien réglée sur la position «hiver». 2 - Vérifiez la température du thermostat. Si elle est insuffisante, vous pouvez l augmenter. 3 - Si la température vous semble toujours insuffisante malgré ces vérifications, contactez un professionnel. Dans tous les cas et au moindre doute n hésitez pas à contacter sans délai un spécialiste du chauffage au gaz après avoir vérifié que l arrivée de gaz était bien coupée pour éviter toute fuite. Chauffage : gaz de ville ou électrique? Choisir un mode de chauffage adapté à ses besoins Rapidité de mise en route? Chauffage d'appoint? Facilité de réglage de la température ambiante? Programmation? Le choix d'un nouveau système de chauffage est influencé non seulement par le prix de l'énergie choisie mais aussi par l'utilisation qui va en être faite. Chaque type de chauffage, chauffage au gaz de ville (naturel) ou électrique, possède des avantages et des inconvénients. Au prix du kwh, le gaz est le mode de chauffage urbain le plus économique. Côté mise en place, les radiateurs à inertie électriques sont plus faciles à installer qu'une chaudière gaz de ville. Adapté aux petites surfaces (moins de25 m²) en raison de sa rapidité de mise en marche, le chauffage électrique montre pourtant ses limites dans des pièces plus grandes où la température ambiante ne reste pas facilement homogène. À moins de laisser les radiateurs en route longtemps et de voir sa consommation d'électricité s'envoler. Le chauffage gaz de ville plus avantageux pour les grandes surfaces Contrairement aux radiateurs électriques qui n'ont besoin que d'une prise pour fonctionner, l'installation d'une chaudière gaz de ville nécessite des travaux spécifiques. Avec les aides de l'etat en matière d'efficacité énergétique des bâtiments, cet investissement est vite rentabilisé et s'avère plus économique à long terme 15/24

16 dans les maisons et les grands appartements. Avec un rendement supérieur à 100%, une chaudière à condensation est également plus performante qu'une chaudière à granulés (ou à pellets) tout en occupant moins de surface. Le poêle à gaz : une alternative pour le chauffage d'appoint Si le gaz peut être utilisé pour le chauffage central et le chauffage de l'eau, il peut également servir à alimenter un poêle à gaz. Bouteille ou gaz de ville, il existe de nombreux modèles de poêle à gaz qui peuvent être utilisés comme chauffage d'appoint pour une pièce de50 m², voire plus si le logement est très bien isolé. Les appareils mobiles peuvent être installés n'importe où. Certains imitent parfaitement un feu de cheminée, la corvée du bois en moins, et peuvent être installés dans un ancien foyer. Design et simple d'utilisation, le poêle à gaz diffuse une chaleur durable sans assécher l'atmosphère. Chaudière au sol ou chaudière murale : faites le bon choix de chaudière à gaz Les avantages d'une chaudière murale à gaz Le premier avantage de la chaudière murale à gaz est visible immédiatement : il s'agit de la taille. Avec un encombrement réduit, celle-ci peut être placée presque partout, y compris dans des espaces restreints comme un placard. C'est donc un moyen de chauffage parfaitement adapté au chauffage urbain, notamment pour les appartements. Avec un coût du kwh plus faible par rapport à celui de l'électricité, le gaz naturel et la chaudière murale sont particulièrement adaptés pour fournir chauffage et eau chaude sanitaire aux petites surfaces ou aux surfaces de taille moyenne. La taille réduite des chaudières murales implique une puissance et un rendement limités, ce qui les rend moins adaptées aux grandes surfaces où la chaudière à gaz au sol trouvera parfaitement sa place. Source : La chaudière à gaz au sol : idéale pour les maisons et les grandes surfaces Si la chaudière murale à gaz peut être facilement installée dans la cuisine ou dans un placard, la chaudière à gaz au sol a besoin d'espace car son encombrement est plus important. Plus grande, elle permet plus de connexions simultanées avec différents systèmes de production d'eau chaude (pour le chauffage au sol par exemple. Avec un corps de chauffe en fonte ou en cuivre, qui offre une bonne résistance thermique, la chaudière au sol possède une durée de vie de 20 à 35 ans, contre 15 ans en moyenne pour une chaudière murale. La chaudière à gaz au sol peut aussi intégrer les énergies de production d'eau chaude (pour le chauffage et l'eau chaude sanitaire) ou de gestion de températures zone par zone. Installée dans un garage ou un cellier, il est aussi plus facile de la raccorder à des réseaux complexes comme un chauffage au sol par exemple. Avec un corps de chauffe en fonte ou en cuivre, qui offre une bonne résistance thermique, la chaudière au sol possède une durée de vie de 20 à 35 ans, contre 15 ans en moyenne pour une chaudière murale. La chaudière à gaz au sol peut aussi intégrer les énergies renouvelables en étant associée à un chauffe-eau solaire ou bien à une pompe à chaleur. Enfin, du fait d une capacité de chauffe souvent plus importante, elle est aussi plus chère que la chaudière murale à gaz. Source : _murales_de_dietrich Les points communs de la chaudière au sol et de la chaudière murale à gaz Fonctionnement silencieux, fiabilité et efficacité énergétique sont les points forts de ces chaudières à gaz. Suivant les modèles, chaudière basse température ou chaudière à condensation, leur rendement varie de 90% à 100% dans le cas où une chaudière à condensation est associée à un plancher chauffant ou des radiateurs basse température. Changer de chaudière pour un modèle à gaz est donc une solution à envisager lors de travaux de rénovation. Pour compenser en partie le coût d'une nouvelle chaudière, les propriétaires bénéficient, sous certaines conditions, de crédits d'impôts qui peuvent se cumuler avec une prime à la rénovation offerte par certains fournisseurs de gaz. Avec Prim Eni, Eni permet par exemple aux particuliers et aux professionnels de financer leurs travaux de rénovation ou de remplacement du système de chauffage. 16/24

17 Enfin, un entretien de chaudière annuel est obligatoire quel que soit le modèle de chaudière. Il sert non seulement à vérifier la sécurité de votre installation mais aussi à s'assurer qu'elle conserve ses performances en n'utilisant que ce qu'il faut d'énergie thermique. Comment se déroule un raccordement au gaz? Fournisseur et demande de raccordement au gaz Après vous êtes assuré auprès de la mairie que votre commune est bien desservie par le gaz naturel, vous devez ensuite effectuer une demande de raccordement. Celle-ci permet de vérifier que le gaz peut arriver chez vous et évalue les conditions auxquelles votre approvisionnement en gaz peut être effectué (travaux à envisager, coût...). Adressez-vous directement au gestionnaire de réseau de distribution de gaz de votre commune (GrDF ou une entreprise locale de distribution). Le devis de raccordement au gaz Lorsque votre demande est faite, la compagnie de gaz (ou le gestionnaire de réseau) doit vous fournir un devis. Celui-ci doit détailler les travaux à réaliser sur la voie publique (à la charge du gestionnaire), ceux qui sont à faire sur votre propriété (à votre charge), les prix, les conditions de paiement ainsi que la date prévisionnelle de la mise en service. Pour information, les travaux à la charge de votre gestionnaire de réseau sont notamment l'acheminement du gaz via les canalisations ainsi que la liaison entre le réseau de distribution et votre coffret de comptage. Si le coffret de comptage, où se trouve votre compteur, est installé sur un pied à la limite de votre propriété, votre gestionnaire de réseau le prend également en charge. Mais si vous souhaitez le faire encastrer ou le mettre sur votre terrain, les travaux seront à votre charge, tout comme la liaison entre le coffret et votre habitation. Le branchement du gaz de ville à vos installations (chaudière, gazinière...) et le matériel nécessaires (tuyau de gaz, détendeur gaz...) sont également à vos frais. Le coût des travaux, compris dans une fourchette de 400 à 1000, dépend de la distance entre votre logement et le réseau. Mais il dépend aussi du type de travaux et de branchement ; s'il s'agit d'une extension ou d'une amélioration, de travaux de voirie... Les travaux et la mise en service de votre l'installation au gaz combustible Une fois le devis signé, les travaux peuvent commencer. Cependant, il peut y avoir un délai de 3 mois entre la date de la demande et celle de la fin des travaux, suivant la disponibilité du gestionnaire de réseau. Procéder à la réalisation de travaux à l'intérieur de votre habitation peut permettre de gagner du temps. C est au cours de cette étape que l intervention d'un professionnel s avère indispensable. En complément de ses compétences techniques, comme la vérification de la pression du gaz de ville ou le raccord gaz sans soudure, celui-ci vous apporte de nombreux conseils en matière d'économies d'énergie (nouveaux matériaux plus performants, crédits d'impôts pour favoriser la construction durable...). Enfin, seul un professionnel du gaz est à même de certifier votre installation. Sans certificat de conformité, la mise en service ne pourra pas se faire. Une fois le document obtenu, il ne vous reste plus qu'à transmettre ce certificat à votre gestionnaire de réseau qui s'occupera de la mise en service et déclenchera l'ouverture du compteur (payante). 17/24

18 Le marché de l'énergie En quoi consiste l ouverture du marché de l énergie? L ouverture du marché marque la mise en concurrence des activités de production et surtout de fourniture d énergie. Les activités de gestion des réseaux restant un monopole d état. L ouverture du marché de l énergie permet donc à tout consommateur, professionnel, collectivité locale ou particulier, de choisir librement son fournisseur d énergie. Qu appelle-t-on «éligibilité»? L éligibilité est la possibilité pour un consommateur de choisir ses fournisseurs d énergie (en électricité et en gaz naturel). Il peut alors choisir de quitter les tarifs réglementés pour une offre à prix de marché. Cette notion fut utilisée dans le cadre de l ouverture progressive du marché de l énergie à la concurrence. Elle n a plus cours depuis le 1er juillet 2007, date de l ouverture du marché de l énergie à tous les consommateurs. Qu est ce que la réversibilité? La réversibilité est le droit de retourner aux tarifs réglementés auprès de l'opérateur historique pour les consommateurs qui ont choisi un fournisseur alternatif de gaz ou d électricité. La loi a beaucoup évolué depuis l ouverture du marché en juillet 2007 et aujourd hui tout consommateur particulier consommant moins de kwh par an peut revenir à tout moment aux tarifs réglementés. Pour exercer ce droit, une demande doit être faite auprès du fournisseur historique (GDF Suez dans 95% des cas). Qui sont les acteurs du marché du gaz? Différents acteurs animent le marché du gaz naturel en France. Les acteurs du «terrain» Les producteurs de gaz naturel Les fournisseurs Les gestionnaires de réseau Les acteurs de régulation du marché Les pouvoirs publics Les autorités indépendantes : - La Commission de Régulation de l Energie (CRE) - Le Conseil de la Concurrence - Le Médiateur National de l Energie - Les Associations de consommateurs agréées. 18/24

19 Quelle est la différence entre une «offre aux tarifs réglementés» et une «offre à prix de marché»? Offre aux tarifs réglementés C était la seule offre existante avant le 1er juillet Seul GDF Suez peut proposer les tarifs réglementés de gaz naturel et seul EDF peut proposer ceux d électricité. Le gaz naturel et l électricité ont leurs propres tarifs réglementés. Les deux énergies sont très différentes, c est pourquoi leurs prix évoluent séparément. L'évolution des tarifs réglementés de gaz naturel est soumise, depuis un décret de décembre 2009, au dépôt d'une demande de la part de GDF Suez et à avis contraignant de la Commission de Régulation de l Energie (CRE). Précédemment ces prix étaient déterminés par les ministres chargés de l économie et de l énergie, sur avis consultatif de la CRE. Depuis le 1er juillet 2007, il vous est possible de choisir une «offre à prix de marché», plus adaptée à vos attentes. Depuis décembre 2010, si vous optez pour une offre de marché pour le gaz naturel, vous pouvez revenir aux tarifs réglementés quand vous le souhaitez. Offre à prix de marché Ce sont les offres dont les prix sont librement fixés par les fournisseurs. Tous les fournisseurs peuvent proposer des offres de marché. Les prix de marché, comme pour les tarifs réglementés, diffèrent pour le gaz et l électricité. Vous pouvez donc choisir un prix de marché pour le gaz naturel et garder votre tarif réglementé pour l électricité. Pour comparer les différentes offres entre elles, n hésitez pas à utiliser les fiches d information que tout fournisseur doit mettre à disposition pour chacune de ses offres. Le gaz naturel est-il plus polluant que les autres énergies? Comme son nom l indique le gaz naturel ne subit aucune transformation. Le gaz naturel est l énergie fossile la moins polluante et celle rejetant le moins de CO 2 en comparaison aux autres énergies non renouvelables. Y a-t-il une différence entre «gaz naturel» et «gaz de ville»? Aucune aujourd hui! Il s agit du gaz qui passe dans les canalisations en ville. Historiquement, le gaz de ville et le gaz naturel provenaient de deux sources distinctes. Le gaz, dit de ville, alimentait les réseaux urbains. Il provenait de la distillation de houille ou du craquage de produits pétroliers réalisés dans les usines à gaz. Ce gaz contenait du monoxyde de carbone, très toxique. Ces usines ont disparu. Le gaz de ville a été remplacé par le gaz naturel propre et non toxique. Prix du gaz en citerne : l'importance de la performance énergétique? 19/24

20 Que comprend le prix du gaz en citerne? L'augmentation du prix du fioul domestique et du prix du chauffage électrique incitent de plus en plus de propriétaires à choisir le gaz en citerne au moment de la construction d'une maison. Avec l'ouverture du marché de l'énergie en France, il existe plusieurs distributeurs et fournisseurs de gaz en citerne. Plusieurs éléments entrent en ligne de compte pour le calcul du prix du gaz en citerne : Le fournisseur de gazchaque fournisseur de gaz établit ses propres prix du gaz en citerne. Ils sont établis en fonction du prix à la tonne auquel lui-même l'achète. Chacun propose des forfaits différents en fonction du type de chaudière et de citerne choisies, du planning des livraisons, de l'entretien de l'installation... Avant de choisir un distributeur de gaz en citerne, il est important de comparer non seulement le prix du gaz mais également les services compris (ou non) dans les forfaits. La citerneenterrée ou aérienne? Petite ou grande capacité? À la location ou achetée? Certains fournisseurs proposent des forfaits où l'installation de la citerne est gratuite, alors que d'autres demandent un petit loyer pour la citerne et son entretien, mais il est aussi possible d'acheter sa propre citerne. Cela permet ensuite de choisir n'importe quel distributeur de gaz. La livraison du gazlà encore, 2 solutions existent : on peut établir d'un planning de livraison programmée ou bien le propriétaire choisit lui-même quand il veut être livré. Dans ce cas, il faut vérifier le niveau de gaz sur le compteur d'énergie (qui fonctionne comme un compteur électrique) et ne pas attendre que celui-ci descende en dessous de 20%. Le type de chaudièrelorsque le propriétaire d'une maison choisit le gaz en citerne, il doit également choisir sa chaudière. Chaudière classique, à condensation ou couplée à une installation photovoltaïque pour réduire sa facture d'électricité... Le tarif proposé par le fournisseur est variable. En complément du crédit d'impôt donnant droit à l'installation d'une chaudière performante (comme la chaudière à condensation), les fournisseurs de gaz pratiquent souvent des remises en fonction du matériel choisi. Comment la performance énergétique d'une chaudière influence le prix du gaz en citerne Un circuit de chauffage mal entretenu ou en mauvais état, ou encore une chaudière mal réglée sont autant de raisons à l origine d une augmentation de la consommation de gaz, et donc du prix du gaz en citerne. C'est pour cette raison que les fournisseurs de gaz proposent des forfaits où l'entretien de la nouvelle chaudière est compris. Afin de s'assurer que le consommateur ne dépense pas plus qu'il ne devrait et pour des raisons de sécurité, un entretien annuel de la chaudière est obligatoire. Nettoyage, réglages, conseils... Le technicien effectue un véritable diagnostic énergétique de l'installation afin que la chaudière conserve toutes ses performances dans la durée. Médiateur National de l'energie, Conseil supérieur de l'énergie... qui sont les acteurs de l'énergie? Les organisations indépendantes du secteur de l'énergie Le Médiateur National de l'énergie est peut-être celui que les consommateurs connaissent le plus car il est le garant de leur intérêt. Si sa première mission est d'informer et de lutter contre la précarité énergétique, c'est également lui qui intervient en cas de litige entre les particuliers et les fournisseurs d'énergie (gaz ou électricité uniquement). Retard de paiement d'un fournisseur pour le rachat d'électricité, problème dans l'exécution d'un contrat... Le Médiateur peut être saisi par tout particulier qui en a besoin. Autre autorité indépendante, la Commission de Régulation de l'energie (CRE). Créée à l'occasion de l'ouverture à la concurrence du marché de l'énergie en France, celle-ci veille au bon fonctionnement des marchés du gaz et de l'électricité pour les particuliers et les professionnels (libre choix du fournisseur) comme pour les fournisseurs (liberté de s'établir en France). Ses 5 membres s'assurent en permanence du bon développement de la concurrence en France, comme le fait la Commission de Régulation de l'electricité et du Gaz (CREG) en Belgique. Les institutions publiques du secteur énergétique 20/24