Bâtiment actualité. Devenez incontournables. sur les nouveaux marchés SUPPLÉMENT. artisans et petites entreprises

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1 Bâtiment actualité LE JOURNAL DES ARTISANS ET DES ENTREPRENEURS SUPPLÉMENT 29 MARS 2011 N 6 Fédération Française du Bâtiment artisans et petites entreprises Devenez incontournables sur les nouveaux marchés p. 4 Le bâtiment face à une nouvelle concurrence p. 5 Les entreprises au cœur des attentes clients p. 6 Nouveaux marchés, nouvelles approches des entreprises p. 7 Le marché de la performance énergétique

2 supplément 42 bâtiment actualité n 6 29 mars 2011 FotolEdhar - Fotolia Ils sont déjà à avoir suivi des réunions sur... les marchés la relation client la gestion le management la communication la transmission/reprise d entreprise Participez, vous aussi, aux rencontres de l artisanat Animations courtes et gratuites, alliant proximité, expertise et convivialité. Pour connaître le calendrier des réunions dans votre département, contactez votre fédération

3 bâtiment actualité n 6 29 mars supplément ÉDITO Olivier Roux Pierre Tountevich Président du conseil de l artisanat de la FFB «Une nouvelle façon de travailler» Lentement mais sûrement, l environnement des petites entreprises évolue sous l effet de trois facteurs conjugués : l apparition de nouveaux marchés, de nouvelles attentes des clients et de nouvelles formes de concurrence. Face à cette évolution, des questions se posent aujourd hui : quelle est encore la place des artisans du bâtiment? Ont-ils la capacité à rester leaders et indépendants? Deux stratégies possibles : «Je continue comme avant, car j ai toujours fait comme ça» ou «Je fais évoluer ma façon de faire pour pouvoir rester indépendant et préserver mes marges». Cette dernière solution est la seule bonne à appliquer, et ce d autant plus que les petites entreprises ont énormément d atouts à valoriser : professionnalisme, proximité, disponibilité et une bonne image auprès des clients. Mais un capital, cela s entretient. Les artisans doivent donc développer une meilleure communication, une approche globale des chantiers, un service optimal et le principe de l interlocuteur unique. Ne sous-estimons pas la concurrence, même si elle nous apparaît techniquement faible. Ne négligeons pas les nouvelles attentes des clients, même si elles ne sont pas toujours clairement exprimées. Il est aujourd hui impossible de rester enfermé dans son métier et son entreprise. Le bâtiment face à... Une nouvelle concurrence p. 4 Les petites entreprises Au cœur des attentes des clients p. 5 Nouveaux marchés... Nouvelles approches des entreprises p. 6 Les marchés porteurs p. 6 Le marché de la performance énergétique p. 7 Réorganiser l entreprise p. 8 Travailler en coopérative p. 8-9 Professionnaliser la relation commerciale p. 9 Devancer la demande p. 10 Structurer l offre p. 11 Se démarquer de la concurrence p. 11 Ce supplément de Bâtiment actualité décrypte les enjeux actuels et présente des solutions concrètes. Les artisans ont, j en suis persuadé, la capacité à rester leaders sur le marché de l entretien-rénovation pour le particulier, à condition de percevoir et de mettre en œuvre les évolutions nécessaires. Et pour cela, ils trouveront toujours la FFB à leurs côtés.

4 supplément 4 bâtiment actualité n 6 29 mars 2011 Le bâtiment face à... Une nouvelle concurrence Les marchés du bâtiment aiguisent les appétits. De nouveaux acteurs se positionnent en interface avec les clients particuliers. Revue de détail des forces en présence. Quels sont les marchés exposés aux nouvelles concurrences? La concurrence est multiple et différenciée selon le type de marché. Le plus exposé par une nouvelle concurrence est celui de la rénovation pour les particuliers, petit tertiaire (commerces, TPE, PME) et petites collectivités locales. Plusieurs raisons à cela : quantitativement, c est le marché le plus important. À titre d exemple, le marché global de la rénovation représente environ 68 milliards d euros. De quoi susciter des convoitises : 32 millions de logements seraient à rénover ; l offre est la plus atomisée (c est le marché des artisans par excellence), mais la profession y est aussi la moins structurée pour répondre aux nouvelles attentes ; de fait, les nouveaux entrants ont de vrais atouts concurrentiels, car ils ont des capacités de communication fortes qui font toute la différence ; enfin, c est actuellement le marché le plus soutenu par les pouvoirs publics (éco-ptz ). Qui sont ces nouveaux concurrents? Ils sont souvent puissants économiquement, avec de fortes ambitions. Ils sont divers, multiples, multiformes. Citons pour exemple : les diagnostiqueurs, les énergéticiens, les industriels, les négociants, les courtiers, les banques, les mutuelles, les gestionnaires d énergie. Ils ont tous un point commun : ils visent à accéder d une manière ou d une autre au marché de la rénovation énergétique avec une seule cible : le particulier. Quels sont les risques? Ces nouveaux concurrents s interposent entre les professionnels et le client. Ce sont des experts en marketing. Ils ont une véritable démarche commerciale qui les positionne comme des interlocuteurs de référence même si ce n est parfois que pure illusion. Ils sont très souvent en contact direct avec le client, ce qui leur permet d analyser parfaitement ses attentes et d adopter son langage. Ils «collent» à ses besoins : conseil en matière d amélioration de la consommation d énergie de son bien, proposition de solutions globales avec un interlocuteur unique pilote de l opération. Ils ont l écoute du client et le «maîtrisent» parfaitement. Dans ce contexte, le risque principal pour les professionnels du bâtiment est donc de ne plus être intervenants pour leur propre compte. Quelles sont leurs faiblesses? Les faiblesses de ces nouveaux concurrents sont variables. Pour certains, le diagnostic est réalisé par un non-professionnel ou par un professionnel qui ne porte pas un jugement neutre. Pour d autres, le diagnostic est payant. D autres encore ne font que proposer plusieurs devis ou mettre en relation avec plusieurs artisans ou entreprises. Mais aucun ne propose d amélioration globale du bâti, et pour cause. Aucun ne s engage vis-àvis du client sur la performance énergétique à atteindre. Aucun ne propose de conseils à l usage après travaux. C est là que réside, pour les artisans, le moyen de se différencier et de gagner les chantiers. Enfin, tous ces concurrents ont une énorme faiblesse : ils ne disposent pas du savoir-faire pour réaliser les travaux. Les vrais professionnels resteront dans tous les cas incontournables, mais à eux de décider dans quelles conditions. La concurrence Une offre plus large et plus structurée > Les grandes surfaces de bricolage cherchent à s approprier les valeurs et les forces des entreprises de bâtiment. > Le hard discount défie les prix au détriment du service. > Internet propose toutes sortes de solutions alternatives. > Nombre de réseaux et franchises se créent et misent sur la mutualisation des moyens. > Les courtiers en travaux deviennent des centrales d achat. > Le nouveau régime d auto-entrepreneur légalise le travail au noir. > Les fournisseurs d énergie et de matériaux s adressent directement aux clients.

5 bâtiment actualité n 6 29 mars supplément Les petites entreprises Au cœur des attentes des clients Robert Kneschke/Fotolia Les clients changent et leurs attentes évoluent. Plus informés, économes et responsables, ils veulent pouvoir maîtriser les choses et se rassurer. Bien qu ils soient plus attentifs à leur consommation et à leurs dépenses, ils ne veulent pas pour autant sacrifier la qualité. Ils prennent donc le temps de comparer, vérifier, décider et mettre les entreprises en concurrence. Face à ces évolutions, comment les artisans et les PME du bâtiment peuvent-ils s adapter? Les clients Mieux, moins cher, autrement... ils se veulent «consom acteurs» > Ils sont plus informés et deviennent plus exigeants. > Ils veulent pouvoir maîtriser les choses et se rassurer. > Le budget disponible des familles diminue. > Ils prennent le temps de comparer, décider, mettre en concurrence. > Le prix reste pour eux un des premiers critères de choix. > L éthique et l approche écologique deviennent incontournables. > Une fois leur décision prise, c est «tout, tout de suite». > Plus procéduriers, ils en veulent pour leur argent. Tout d abord, il y a des attentes dites «traditionnelles», essentielles dans les critères de choix du client. Le professionnel doit être capable de fournir du conseil, un travail et une relation de qualité et perçus comme tel par le client. De plus, il faut que l intervention soit rapide et respecte les délais convenus. Et bien sûr, le tout doit entrer dans un prix jugé raisonnable que l on peut appeler «légitime dépense». S ajoute à cela un certain nombre de nouvelles attentes, de nouvelles exigences faisant suite à la crise et à cette nouvelle ère du «durable». Il faut à la fois que les logements que l on fait rénover deviennent conformes aux normes environnementales et que l investissement soit rentable à plus ou moins long terme. Place à l «approche globale» et au «zéro tracas» Celui qui souhaite capter de nouveaux clients doit commencer par structurer une offre (technique et commerciale) qui va permettre de rénover ou de construire dans les conditions énergétiques voulues. Cela suppose vis-à-vis du client un travail de pédagogie. En effet, la profusion de solutions auxquelles le client a accès sur Internet peut créer de la confusion. Le professionnel doit prendre en compte cette nouvelle caractéristique du client : qu elles soient bonnes ou fausses, le client a désormais des certitudes techniques. Sur ce principe, il faudra définir et proposer une solution individualisée et sur mesure, et non pas seulement arriver avec un éventail de solutions toutes faites. Idéalement, les clients veulent entendre parler d «interlocuteur unique» dans l espoir que les choses se déroulent au mieux, de façon optimale, dans le bon ordre, et qu il n y aura plus à gérer les différents corps techniques. L offre sera d autant plus simple et intéressante si le professionnel propose de devenir sur le projet leur seul interlocuteur et d éviter ainsi la maîtrise d œuvre au client. Il faudra définir et proposer une solution individualisée et sur mesure, et non pas arriver avec un éventail de solutions toutes faites. Vers un logement écologiquement et économiquement durable Les Français sont de plus en plus attachés à leur logement et aux prestataires qui vont les aider à l améliorer. C est l endroit dans lequel ils passent le plus de temps. Il est aussi le plus cher sur le plan économique : ils y consacrent un quart de leur budget. Il est enfin le plus cher sur un plan affectif : c est le refuge dans lequel on cherche à s abriter des dangers supposés ou réels du monde extérieur. Comme l exposait le sociologue Gérard Mermet en 2009 lors des «24 heures du Bâtiment» : demain, un bâtiment devra être un «éco-logis» au sens économique (un investissement rentable) et au sens écologique (respectueux des contraintes environnementales). Il restera, comme depuis longtemps, un «ego-logis» : il devra répondre aux attentes de tous les habitants du logement. Enfin, il sera un «techno-logis», grâce aux nouvelles techniques et nouvelles technologies incontournables dans un monde communicant. Innovation, sélectivité, adaptation, diversification : les maîtres mots de l entreprise d aujourd hui Toutes les enquêtes montrent que les Français aiment les PME et TPE du bâtiment. Par leur proximité, leur savoirfaire, leur professionnalisme et leur réseau, celles-ci sont les plus à même de répondre aux attentes des clients. Néanmoins, pour rester sur les marches du podium, elles doivent s adapter aux nouveaux modes de consommation, être innovantes, rassurantes, engagées et modernes.

6 supplément 46 bâtiment actualité n 6 29 mars 2011 ENTRETIEN AVEC Jean-Yves Robin Président du conseil des professions de la FFB Olivier Roux/FFB Nouveaux marchés... Nouvelles approches des entreprises On parle beaucoup dans le bâtiment de nouveaux marchés, mais qu est-ce que cela recouvre? Je classerais les nouveaux marchés en deux catégories : ceux qui sont la conséquence d évolutions réglementaires et ceux qui ne le sont pas. Dans la première catégorie, je pense notamment aux obligations en matière d accessibilité pour les établissements accueillant du public, ou encore à celles à venir en matière de sécurité incendie. On peut également ajouter l obligation de construire en BBC dès le 1 er janvier Ce n est pas en soi un nouveau marché, mais ceux qui n ont pas anticipé pourraient bien s en voir exclus. Dans la seconde catégorie, on place la rénovation énergétique, même si notre pays a des objectifs chiffrés de réduction de la consommation énergétique des bâtiments à l horizon Mais c est également le cas pour tous les marchés qui résultent des nouvelles attentes des clients en matière de service, d innovation, de décoration, d adaptation de leur patrimoine, etc. Au-delà de la classification, y a-t-il des caractéristiques communes à ces marchés? Bien sûr. Tous ces marchés nécessitent une nouvelle approche de la part des entreprises. La plupart du temps, il ne s agit pas de nouveaux métiers. Au niveau technique, l adaptation des savoirfaire existants et la compréhension de ces marchés par la formation sont à la portée de tous. Mais il me semble qu ils sont l occasion pour les entreprises d entrer résolument dans une logique de service et de conseil vis-à-vis du client et donc générateurs de valeur ajoutée. Cela veut-il dire que les entreprises doivent développer leur propre marché? Cela me paraît évident. J entends souvent dire que ces marchés ne sont pas encore là, que ce seraient des marchés virtuels. Outre le fait qu ils se développent plus vite qu on ne le croit (environ éco-prêts à taux zéro ont été accordés depuis la mise en place du dispositif, pour un montant total de l ordre de 3 milliards d euros TTC de travaux), il me semble qu il faut créer le marché. Le bâtiment s inscrit typiquement dans un marché de la demande : les clients contactent les entreprises pour des travaux. Or ces marchés nécessitent un changement de comportement : les entreprises doivent être dans une situation d offre vis-à-vis des clients. Aujourd hui, elles en ont les moyens. Cela nécessite donc de nouveaux modes de relations avec le client? Oui, notamment dans la compréhension des besoins et attentes du client. Il faut dorénavant être capable d avoir une approche globale, ce qui n est pas la même chose que de proposer une offre globale. Avoir une approche globale, c est être capable d appréhender la globalité des travaux à réaliser, quel que soit son métier, et d avoir dans ce domaine une mission de conseil. C est, par exemple, pour le plombier, être capable de sensibiliser le client aux différents aspects d une rénovation énergétique. La deuxième étape, selon la stratégie de chaque entreprise, pourrait consister à proposer un interlocuteur unique, voire une offre globale. Les marchés porteurs La marque «Les Pros de la performance énergétique» lancée par la FFB répond-elle à ces orientations? Tout à fait. Par ses exigences et son référentiel, cette marque permet à une entreprise de valoriser son approche globale et ses compétences auprès du client. En ce sens, elle permet aux entreprises d avoir un temps d avance et de se différencier auprès de leurs clients. C est un outil majeur de différentiation. La performance énergétique > Le neuf : 1 % du parc immobilier, dont la consommation doit être divisée de 2 à 4 (soit 50 kwh/m2 par an) BBC. > L existant : 20 millions de logements, avec un coût moyen des travaux liés à l énergie de 25 à 30 K par logement. Conditions d accès : approche globale, partenariats, garanties de performance, compétences commerciales. L accessibilité > 2,3 millions de personnes reconnues handicapées en France. Les + de 75 ans représentent 5,1 millions de personnes (94 % vivent à domicile). > Deux marchés à prendre en compte : la mise en conformité des ERP et l amélioration du cadre de vie. > La mise en conformité (public et privé) représente 30 milliards d euros. Conditions d accès : interlocuteur unique, partenariats, connaissances techniques, compétences commerciales, approche globale. La sécurité incendie > Il s agit de travaux obligatoires : hôtels existants représentant 11 milliards d euros sur trois ans (à 80 % des indépendants). > Tous les corps de métier sont concernés. Conditions d accès : mission de conseil, interlocuteur unique, compétences commerciales. La sûreté et l anti-intrusion > C est un marché en pleine expansion, aussi bien pour les particuliers, entreprises, commerces ou collectivités. > Il est aidé par les banques et assurances. Conditions d accès : garanties, partenariats, compétences commerciales.

7 bâtiment actualité n 6 29 mars supplément Le marché de la performance énergétique La FFB a créé la marque «Les Pros de la performance énergétique» Guillaume Duris/Fotolia Être un Pro de la performance énergétique permet de mettre en avant la capacité de l entreprise à répondre aux objectifs ambitieux du Grenelle de l environnement. Cette marque valorise son engagement écoresponsable, ses efforts de formation dans le domaine de l efficacité énergétique, mais aussi sa qualification «métier». Qu est-ce qu un Pro? Des signes de qualité pour se positionner sur les nouveaux marchés Différents signes de qualité sont disponibles pour aider les entreprises et artisans à se positionner et à faire reconnaître leur compétence sur les nouveaux marchés. Pensez-y pour afficher votre différence! Performance énergétique La marque «Les Pros de la performance énergétique» créée par la FFB ; Certification Qualibat 8611 Rénovation énergétique de logements individuels ; Mentions «Efficacité énergétique» et «Économie d énergie» de Qualibat et Qualifelec. Énergies renouvelables Photovoltaïque : certifications Qualibat 8112 Modules PV intégrés, 8122 Modules PV surimposés ou de substitution, 8132 Modules PV souples ; appellations QualiPV ; Solaire thermique : certifications Qualibat 8211 Chauffe-eau solaires, 8212 Systèmes solaires combinés, 8213 Installations solaires thermiques ; appellations QualiSol ; Installations géothermiques» : certifications Qualibat 8311 et 8312 Installations de PAC géothermiques ; appellation QualiPac ; Bois énergie : certifications Qualibat 8411 et 8412 Installations thermiques bois énergie ; appellations QualiBois. Accessibilité Qualification Qualibat 9171 Travaux d accessibilité de logements ; Qualification Qualifelec Bâtiment communicant ; À venir prochainement : la marque «Les Pros de l accessibilité» de la FFB. Autres marchés pour les particuliers Qualification Qualibat 9121 Agencement de salles de bains ; Qualification Qualibat 9122 Agencement de cuisines domestiques ; Qualification Qualibat 9152 Piscines d habitations privées ; Qualification Qualibat 9161 Transformation et aménagement de combles. Un Pro de la performance énergétique est un artisan ou entrepreneur qui souhaite apporter des réponses pertinentes aux différents marchés de la performance énergétique. Il peut proposer à ses clients : un diagnostic et des préconisations de travaux ; un savoir-faire reconnu par une tierce partie ; une offre d amélioration partielle ou globale adaptée au logement ; un engagement de performance sur la consommation conventionnelle ; un suivi personnalisé après travaux. Comment devenir un Pro? Pour le marché de la rénovation Un Pro de la performance énergétique doit avoir signé la charte «Bâtir avec l environnement». Il doit également pouvoir justifier : soit d une qualification professionnelle accompagnée d une mention «Efficacité énergétique» attribuée par Qualibat ou Qualifelec ; soit de la certification «Rénovation énergétique» de Qualibat ou de la certification «Offre globale de rénovation énergétique de bâtiments» de Certibat ; soit d une appellation délivrée par Qualit EnR (QualiSol, QualiPV, QualiPac, QualiBois), accompagnée de la justification du suivi des formations FEEBat. Dans ce cas, le Pro s engage à obtenir dans les 18 mois une qualification «métier» délivrée par Qualibat ou Qualifelec. Pour le marché de la construction neuve Un Pro de la performance énergétique doit avoir signé la charte «Bâtir avec l environnement» et justifier : soit d une qualification «métier» accompagnée d une mention «Efficacité énergétique» attribuée par Qualibat ou Qualifelec ; soit d une appellation délivrée par Qualit EnR (QualiSol, QualiPV, QualiPac, QualiBois), accompagnée de la justification du suivi des formations FEEBat. Dans ce cas, le Pro s engage à obtenir dans les 18 mois une qualification «métier» délivrée par Qualibat ou Qualifelec.

8 supplément 48 bâtiment actualité n 6 29 mars 2011 Savoir-faire innovation adaptation diversification Qualification, groupement offre globale formation Réorganiser l entreprise ENTRETIEN AVEC Sylvain Maisonhaute Société MaBATIS Maçonnerie, charpente, couverture, isolation extérieure 12 salariés Drôme Sylvain Maisonhaute, 36 ans, est entrepreneur depuis trois ans. Après un parcours d ingénieur TP, eau et assainissement, il fait le choix de quitter la région parisienne et de reprendre une entreprise de maçonnerie. Son projet est réfléchi et volontaire. «J avais envie d indépendance. J ai choisi de reprendre une petite structure, plus facile et avec une plus grande proximité rurale. Mon projet correspondait également à une volonté de m impliquer dans le développement durable.» Dès la reprise, Sylvain décide de réorienter son activité vers de nouveaux marchés. «J ai choisi une alternative et une nouvelle stratégie : développer un savoirfaire et réorienter sur les économies d énergie. J ai donc recentré mon entreprise autour de trois corps de métier : la maçonnerie, la charpente-couverture et l isolation par l extérieur.» Dans le même temps, il réorganise l entreprise, réduit le personnel administratif, mais développe la part productive de l entreprise, passant de 9 à 12 salariés. Pour permettre à ses clients de bénéficier des meilleures solutions dans le domaine des performances énergétiques, il investit dans la formation de son personnel. Il forme et développe régulièrement les compétences de ses salariés. Il choisit de former tous ses ouvriers aux techniques d écoconstruction, notamment : la mise en œuvre de la brique monomur et du béton cellulaire, matériau de maçonnerie à isolation répartie, et l isolation par l extérieur. «Ces formations ont été subventionnées à hauteur de 75 %. Sans cette prise en charge, je n aurais pas pu former mes salariés. Cet investissement m a permis de disposer ainsi d équipes qualifiées et polyvalentes, chacune dirigée par un chef d équipe ayant plus de vingt ans d expérience dans le bâtiment». Les clients adoptent de nouveaux comportements. Ils ont de nouvelles attentes : mieux rénover leur habitat, être rassurés sur l expertise, être accompagnés pendant et après les travaux, avoir un interlocuteur unique. Pour proposer une approche complète et cohérente à ses clients, MaBATIS intervient avec la société Ensemble, association regroupant des artisans et PME avec plusieurs corps de métier : études thermiques, maîtrise d œuvre, maçonnerie, charpente-couverture et isolation par l extérieur, menuiseries extérieures et aménagements intérieurs, électricité, plomberie, chauffage, ventilation. «Nos équipes se connaissent bien et ont l habitude de travailler ensemble. La mise en commun des expériences et compétences respectives conduit à une meilleure synergie et donc à une meilleure maîtrise des coûts dans un environnement concurrentiel fort. La stratégie commerciale de la société repose sur ses compétences humaines et ses capacités à appréhender les nouveaux marchés de l écoconstruction. En rénovation énergétique, il faut savoir guider le client vers la solution la plus adaptée à son besoin et à son budget.» La stratégie commerciale de MaBATIS repose à la fois sur ses compétences humaines et ses capacités à appréhender les nouveaux marchés de l écoconstruction. «Parce que la performance énergétique devient un critère de choix déterminant pour les particuliers, j ai refait le site Internet avec un accent tout particulier sur l approche globale et la formation de mes salariés aux nouvelles techniques de la construction durable.» Il met en avant les prestations, les certifications et les moyens humains. Il propose les diagnostics énergétiques, les financements et les aides possibles, tout en soulignant les avantages de l interlocuteur unique à travers la création de la société Ensemble. C est dans la même logique que Sylvain a décidé de devenir un Pro de la performance énergétique. «La marque Les Pros de la performance énergétique est en totale cohérence avec mon projet. Je suis devenu Pro en janvier de cette année. Il est évident que les formations dispensées au sein de FEEBat permettent de capitaliser les connaissances et de former les salariés à l approche globale de la performance énergétique.» Mais ses projets ne s arrêtent pas là : «Devenir une PME reconnue pour son savoir-faire et ses compétences en matière d écoconstruction serait pour moi une belle réussite, en accord avec mes convictions personnelles.» Travailler en coopérative pour offrir une solution globale De plus en plus d entreprises artisanales regroupent leurs forces pour proposer une offre globale au client, remettant ainsi en cause l idée largement répandue que l artisan serait individualiste par nature et replié sur lui-même par choix. Le développement des marchés de la rénovation énergétique impose aux entreprises de proposer une offre nouvelle. Elles doivent également formaliser des réponses comprenant l ensemble des solutions techniques des différents métiers concernés. Le regroupement est sans aucun doute une solution d avenir pour les petites entreprises qui veulent prendre de nouvelles parts de marché. Voici l exemple des coopératives. Les coopératives artisanales de production «L activité principale de nos adhérents en coopérative est la construction de maisons individuelles. Mais une coopérative est également habilitée à faire de la rénovation, des marchés publics, etc.», prévient Anne-Marie Becker,

9 bâtiment actualité n 6 29 mars supplément ENTRETIEN AVEC Jean-Marc Blandin Société Blandin façades Enduit de façade, isolation 36 salariés Ille-et-Vilaine Relation clients analyse du marché offre de financement salons Professionnaliser la relation commerciale Plutôt que de suivre la concurrence, Jean-Marc Blandin a préféré aller au-devant des clients et anticiper les nouvelles réglementations. Chef d une entreprise artisanale créée en 1978, il oriente en 2008 son activité sur l isolation par l extérieur. Le déclic? Les prémices d une crise économique, de nouvelles lois issues du Grenelle, des aides fiscales sur la rénovation énergétique, des formations gratuites sur les économies d énergie (FEEBat) et TF1, de passage dans sa région, qui s intéresse à l un de ses chantiers pour le journal de 13 heures. Les choses bougeaient, c était évident! Après vingt ans d enduit, il fallait innover, ajouter de la valeur à l entreprise et diversifier l activité pour conserver son chiffre d affaires. Au vu des compétences de l entreprise et de la situation du marché, ce sera l isolation par l extérieur. Un premier salon en 2009 génère quarante contacts sérieux. Jean-Marc s est très vite aperçu qu il ne pouvait pas tout traiter seul. «Le problème du chef d entreprise est que son temps est compté. Il enchaîne les rendez-vous chez les clients. Or un bon commercial prend le temps d accompagner le client», précise-t-il. Compter sur une personne compétente et autonome pour accompagner les clients dans leurs projets. L entreprise manquait donc d un professionnel de la relation client. Grâce à son réseau, Jean-Marc rencontre très vite quatre candidats. «C est un vendeur en charcuterie qui a retenu mon attention. Avec lui, j ai compris que, plus qu un produit, c est une solution à un besoin qu il faut vendre.» Au bout de deux semaines (seul ou en duo), Jean-Marc est définitivement convaincu. «Le plus dur est d accepter de confier l image de son entreprise à quelqu un d autre», avoue-t-il quand même. «Il faut voir cela comme un investissement à long terme.» Quelques mois ont été nécessaires pour récolter les premiers bénéfices. Mais, en octobre, l objectif d augmenter de 20 % le chiffre d affaires était atteint. La deuxième année, les 30 % de progression ont été atteints en juillet, et 50 % s affichaient à la clôture du bilan. Résultat : l entreprise a embauché cinq salariés. Pour Jean-Marc, au-delà des chiffres, c est surtout l occasion de compter sur une personne compétente et autonome pour accompagner les clients dans leurs projets. Prise de contact, écoute, analyse des besoins, relevés, réalisation des études, montage des dossiers de financement, relance, signature, organisation et suivi des salons (six par an) sont autant de points qu il délègue en toute confiance. «Aujourd hui, je n ose pas imaginer dans quelle situation financière on serait si on n avait pas agi à temps!» secrétaire générale de la Fédération française des artisans coopérateurs du bâtiment (FFACB). Depuis 1992, maisons individuelles ont été construites par des coopératives d artisans. Toutefois, le développement de l offre globale sur certains marchés, comme la rénovation énergétique, conduit de plus en plus d artisans à se constituer en coopérative. Celle-ci réalise et coordonne les travaux des différents corps d état. «Les entreprises maîtrisent ainsi l ensemble du processus de construction d une maison individuelle, de la vente à la livraison du produit fini», précise Anne-Marie Becker. Autre avantage, les coopératives artisanales, ayant une sinistralité inférieure à la moyenne, ont réussi à négocier des tarifs d assurance à des prix avantageux, que ce soit la garantie de livraison, l assurance décennale, la responsabilité civile ou le dommage d ouvrage. «Pour répondre aux besoins de ses adhérents, la FFACB a mis en place les produits d assurance obligatoires relatifs à la loi de 1990», note Anne-Marie Becker. Par ailleurs, l artisan peut choisir de maintenir une partie de son activité en dehors de la coopérative. Le principe est que chaque entreprise conserve son autonomie et sa spécificité, même si elle accepte un pouvoir central de coordination. Le plus souvent, les coopératives sont composées d une équipe opérationnelle réunissant les différents corps d état. Pour Anne-Marie Becker, cela représente «en moyenne, une douzaine d entreprises qui traitent dix à trente chantiers par an».

10 supplément 10 4 bâtiment actualité n 6 29 mars 2011 Un marché est porteur pour l entreprise à condition d intégrer l approche du client et de ses besoins! business-dart Veille communication partenariat conseils Devancer la demande Antoine Pluchet, 54 ans, a repris il y a sept ans une entreprise de chauffage-plomberie. Au départ, il assure la pérennité de son entreprise grâce aux marchés traditionnels et aux contrats : travaux de chauffage, de plomberie, dépannage, contrats d entretien de plomberie, remplacement de chaudière En 2005, il rachète un premier parc de contrats pour démarrer son activité de maintenance en génie climatique. Il en confie l activité à un technicien qui a suivi un BTS en alternance dans l entreprise. Il y a trois ans, il commence à prospecter de nouveaux marchés grâce aux nouvelles solutions de chauffage : énergie solaire, granulés de bois, chaudières à condensation et pompes à chaleur. En association avec des partenaires extérieurs, PME et artisans, il peut proposer une approche de performance énergétique globale avec des solutions d isolation extérieure ou intérieure, de remplacement de menuiseries «Aujourd hui, c est une réelle demande des clients. Ils veulent qu on leur propose des conseils, des diagnostics et qu on assure un suivi des installations de A à Z.» Le client recherche des professionnels qualifiés capables d apporter de vraies informations en matière d économies d énergie, de confort, d écologie et de coûts. Pour Antoine, le développement de ses activités liées à la performance énergétique passe indéniablement par l approche commerciale. C est donc tout naturellement qu il a embauché un jeune technico-commercial, qu il inscrit rapidement dans les formations FEEBat pour un perfectionnement. «Le client recherche des professionnels qualifiés et formés, capables d apporter de vraies informations en matière d économies d énergie, de confort, d écologie et de coûts. C est un nouveau métier que de pouvoir proposer ces travaux et d en assurer le suivi. Au besoin, je préfère préconiser d abord une isolation par l extérieur, confiée à un confrère Pro de la performance énergétique, plutôt que de remplacer la chaudière, si ce n est pas la priorité. Le client nous en est toujours reconnaissant. Le bouche à oreille reste important dans nos métiers.» Il développe sa communication sur Internet (site complet et achat d espaces publicitaires) ; organise des journées portes ouvertes autour d une activité (démonstration du fonctionnement d une chaudière à granulés ou bien installation solaire, par exemple) ; participe régulièrement à des salons (il était au salon BlueBat, en présence du Président de la FFB, Didier Ridoret, pour témoigner de son engagement en tant que Pro de la performance énergétique) ; affiche le logo «Les Pros de la performance énergétique», véritable signature, qui lui permet d être identifié en tant qu acteur compétent. «Je suis persuadé que ces nouveaux marchés offrent de réelles opportunités pour nos PME. Il faut bien évidemment mener une politique offensive pour se faire connaître et être visible. Être Pros de la performance énergétique nous a déjà permis d entrer ENTRETIEN AVEC Antoine Pluchet Société Censeo Chauffage, plomberie 20 salariés Loire sur le marché des maisons neuves traditionnelles, BBC ou passives sur lequel nous étions complètement absents.» Convaincu que les efforts de chacun peuvent servir à tous, Antoine a été un précurseur du mouvement en signant, dès 2008, la charte «Bâtir avec l environnement». «J ai voulu aller plus loin dans la démarche en devenant ambassadeur de la marque dans mon département. J ai envie de travailler avec des entreprises qui ont les mêmes engagements et compétences.» Des projets pour demain, Antoine en a beaucoup. «Le développement de mon entreprise passe par du commercial ciblé, la formation de mes équipes et le travail avec des professionnels qualifiés. Je cherche aussi à étendre mes marchés locaux à ceux de la région par croissance externe et alliances.»

11 bâtiment actualité n 6 29 mars supplément ENTRETIEN AVEC Frédéric Camus Entreprise BERMA Maçonnerie, isolation 9 salariés Oise Ėcorénovation force de proposition Internet tradition Structurer l offre Les écomatériaux semblent une voie d avenir et la maison écologique a le vent en poupe. Frédéric Camus, le gérant de la société Berma, créée en 1995, veut prendre le train en marche mais cela ne s improvise pas. En recherche constante de bien-être, pour lui-même et son entourage (famille, salariés ou clients), il décide de suivre, début 2005, une première formation à la maison bioclimatique. Après de nombreux tests sur la maison familiale, sous le regard amusé de ses enfants, plus une série de formations, il s autorise enfin à intégrer dans son offre un premier produit : la ouate de cellulose. Depuis, laine de lin, laine de chanvre, laine de bois ou encore pierre ponce sont entrées dans son vocabulaire. Capter une clientèle intéressée et souvent bien informée sur le plan technique. Cette réorientation n était pas sans condition. Avec des matériaux plus coûteux et plus délicats à mettre en œuvre, aucune place possible pour le gaspillage. Il faut du personnel qualifié, formé et minutieux. Il passe donc plus de temps sur les chantiers, pour la pose, le suivi et aussi la formation des équipes. Au niveau commercial, il multiplie les salons pour faire connaître l entreprise et ses compétences. Il cherche à capter une clientèle intéressée, et souvent bien informée sur le plan technique. Grâce, à cette démarche, il reçoit aujourd hui une à deux demandes directes (par mail) par semaine. «C est certes une clientèle spécifique et exigeante, mais qui se donne les moyens et avec laquelle je partage des valeurs. La négociation se situe donc surtout sur les délais. Par exemple, pour la seule ouate de cellulose, nécessitant un faible taux d hygrométrie pour sa projection, je n ai pu reprendre qu en mars un chantier ouvert en octobre. Lorsque l on souhaite gagner la confiance des clients, il faut au préalable les informer, mais surtout les convaincre d accepter de telles conditions!» précise-t-il. Il vous expliquera néanmoins pourquoi, de toutes les matières, c est la ouate qu il préfère! ENTRETIEN AVEC Thibault Esnicourt Société Vivartis Adaptation domicile pour personnes dépendantes 15 salariés Bourgogne et Rhône Avec le vieillissement de la population, l aide au maintien à domicile des personnes âgées et des personnes dépendantes ou handicapées est en plein essor. La société Vivartis s est donc positionnée sur le marché du maintien à domicile des personnes dépendantes. Pour coller parfaitement aux besoins et aux attentes de ses clients, elle mène deux activités complémentaires : celle, traditionnelle, liée au bâtiment et, plus original, celle des services d aide à la personne. Nouveaux services originalité proximité réseau Se démarquer de la concurrence Le métier «bâtiment» consiste à adapter le domicile pour le sécuriser, le rendre accessible, confortable pour la personne qui y vit : cela va de quelques adaptations simples (salle de bains et toilettes, installation de volets électriques ) à la rénovation complète du logement, lorsque la personne est en fauteuil roulant, par exemple. Parallèlement, la société Vivartis, agréée par l État, propose des services d aide au maintien à domicile de la personne. «Lorsqu une personne est frappée de dépendance, elle a non seule- Proposer une offre globale ment besoin que son domicile soit adapté, mais aussi de disposer de services qui lui permettent de rester chez elle (aide au lever et au coucher, au repas, à la toilette, entretien du domicile et du linge, courses, aide administrative ) et d y être bien.» Mais l accompagnement des personnes dépendantes ne s improvise pas. «Il a fallu acquérir des compétences spécifiques, avec une approche psychologique de la personne. Les salariés sont formés pour travailler avec une personne dépendante, et en particulier avec une personne âgée. C est la clé du succès dans le secteur de l accessibilité.» Les clients sont séduits par le fait que l entreprise propose une offre globale : analyse de la situation, plan d aide personnalisé et services tous corps d état dans le second œuvre et multidisciplinaires dans la partie aide à la personne. (horaires, fréquence, durée, choix des intervenants), La société Vivartis possède trois agences, situées à Mâcon, Lyon et Dijon.

12 Trois modules résidentiels ❶ Identifier les éléments clés d une offre globale d amélioration energétique des bâtiments ❷ Maîtriser les outils pour mettre en œuvre une offre globale ❸ Connaître, maîtriser et mettre en œuvre les groupes de technologies performantes d amélioration énergétique des bâtiments Un module tertiaire Élaborer et proposer des offres de travaux d amélioration énergétique adaptées aux petits et moyens bâtiments Un module consacré aux aspects commerciaux Procéder à la commercialisation des offres globales, connaître les aspects juridiques et assurantiels adaptés à la réalisation des travaux. Une gamme complète de formations Julien Tromeur/Fotolia FEEBat pour se former à la rénovation énergétique des bâtiments et devenir un PRO de la performance énergétique