Gestion des conflits

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1 Gestion des conflits

2 Qu est ce que le conflit? Définition du conflit dans les organisations : il s agit du blocage des mécanismes normaux de prise de décision, lié à des individus ou des groupes d individus. Le conflit est omniprésent dans les organisations dans lesquelles interagissent quotidiennement des individus aux personnalités objectifs et motivations différentes. 2

3 Différentes natures de conflit Le conflit cognitif : Opinions différentes Croyances divergentes Opposition de valeurs Le conflit d intérêts : Buts contradictoires Priorités différentes Le conflit affectif Sentiments ou des émotions Le conflit de comportements : Attitudes non compatibles Actes problématiques Le conflit informationnel : Manque d information Informations erronées Interprétations différentes des informations Le conflit structurel : Lié à des facteurs durables de l environnement (Rareté des ressources par exemple) 3

4 Différentes caractéristiques dans un conflit Degré de visibilité d un conflit : Ouvert : connu de tous Fermé : pas de position claire de la part des protagonistes L amplitude du conflit : Contracté : il ne porte que sur un seul objet Elargi : les revendications sont multiples La localisation du conflit : Local : ne concerne qu une partie de l organisation Global : se propage dans l organisation 4

5 Le cycle de vie d un conflit NIVEAU DE TENSION Escalade du conflit L incompréhension, la frustration et la défiance vont envenimer les divergences et rendre la sortie du conflit plus difficile. La résolution de conflit Une stratégie est mis en place par un protagoniste ou un arbitre pour résoudre le conflit. Phase d anticipation Il faut repérer dans l environnement des événements porteurs de conflit Phase de divergence Des désaccords conscients apparaissent. Pas de griefs exprimés. Phase de conflit ouvert Les divergences prennent la forme d opinions exprimées. TEMPS 5

6 Pourquoi est-ce si difficile d affronter le conflit? Ce n est pas le conflit en soi qui pose problème mais les conséquences émotionnelles du conflit chez soi ou chez son interlocuteur Le fait d être en désaccord peut parfois nous conduire à réagir en étant submergé par des émotions 2 grandes zones dans notre cerveau : Le cortex supérieur responsable de notre capacité à raisonner, penser, nous souvenir, rationaliser, argumenter, réfléchir... (1) Le cerveau reptilien responsable de notre instinct de survie et de reproduction. En cas d agression extérieure, notre cerveau reptilien va ainsi déclencher ainsi trois types possibles de réactions «réflexes» : la fuite guidée par l émotion «Peur», l agression guidée par l émotion «Colère», la sidération guidée par l abattement (un dérivé de l émotion «Tristesse») (2) Notre reptilien prend le contrôle de notre cerveau dans trois situations : Lorsque l agression est trop rapide pour que notre cortex supérieur ait le temps d élaborer une réponse raisonnée Lorsque l agression est répétée et que notre cortex supérieur ne trouve pas de réponse raisonnée adaptée à la situation Lorsque notre interlocuteur est lui-même passé en reptilien, ce qui conduit notre cerveau à se mettre naturellement sur le même «canal» 1 2 6

7 Gérer le conflit Gérer efficacement un conflit = parvenir à ne pas laisser notre cerveau reptilien prendre le contrôle de notre cerveau cognitif Plusieurs solutions : ou ou Lorsque l on sent l émotion nous envahir, prendre un temps de recul pour se calmer Partager ce que l on ressent avec son interlocuteur afin d en faire un sujet rationnel Demander à son interlocuteur de décrire la situation qui le met en colère / lui fait peut / le rend triste pour que son cortex supérieur reprenne le contrôle 1 2 7