Récolter et exploiter les avis clients

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1 Récolter et exploiter les avis clients

2 DÉFINITIONS Un avis client* Sources : C est un ensemble d éléments d appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. La E-réputation Sources : - C'est l'image construite par l ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.

3 PANORAMA DES SITES D AVIS

4 LES CHIFFRES CLÉS Le poids des avis clients 80 % Des voyageurs 67 % lisent les avis de consommateurs Sont influencés par les avis Source : Guy Raffour ET9 2013

5 LES CHIFFRES CLÉS La confiance des consommateurs 14% font confiance à la publicité 70% ont confiance dans les avis consommateurs 90% ont confiance dans les avis de leurs amis Source : Jean-Luc Boulin- Mopa

6 FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ Sur le moteur de recherche Google

7 FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ Sur les outils mobiles

8 LE CERCLE VERTUEUX DES AVIS CLIENTS + d avis + de clients + de visibilité Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

9 LES AVIS ET LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT LE SEJOUR ils consultent les avis pour effectuer leurs choix Ils regardent les conseils de leurs «amis» virtuels PENDANT LE SEJOUR choix des prestations dépôt d avis en temps réel, ils partagent des photos PENSER MOBILITÉ APRES LE SEJOUR Dépôt d avis sur les prestations réalisées, ils partagent des photos, racontent leur séjour Ils échangent les «bons plans»

10 GÉRER SA E-RÉPUTATION Une stratégie en 6 étapes Source :

11 UNE STRATÉGIE EN 6 ÉTAPES N 1 IDENTIFIER N 2 MAÎTRISER N 4 VEILLER N 3 ETENDRE SA PRESENCE SUSCITER LES AVIS N 5 REPONDRE N 6 VALORISER - EXPLOITER Source :

12 N 1 : IDENTIFIER Suis-je présent? Sur quel(s) site(s)? Objectif : connaître sa e-réputation actuelle Méthode : -effectuer une recherche sur le web (et en particulier sur google) sur votre entreprise, votre activité + localisation exemple : Hôtel Dupont ou Hôtel Bergerac -effectuer une recherche sur les sites d avis Source :

13 VOTRE NOM + VILLE

14 N 2 : MAÎTRISER J ai une fiche? Je prends le contrôle ET j optimise! Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement Méthode : -S identifier en tant que propriétaire -Ajouter des contenus : photos, descriptifs ET site web Source :

15 Exemples

16 N 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE Suis-je présent sur les principaux sites d avis liés à mon activité? Objectif : Être présent, mailler son réseau Méthode : -Identifier les sites principaux (+ google adresse) -Créer une fiche pour son entreprise Source :

17 N 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Campings : Zoover, Tripadvisor Chambres d'hôtes : Tripadvisor, vinivi Sites touristiques: Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Locations vacances : Vinivi, Toprural Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com Vins : vinogusto, linternaute.com Pour tout le monde, n oubliez pas : Google+ Local Yelp

18 Exemples

19 A savoir Tripadvisor Conditions de référencement : https://www.tripadvisor.fr/owners Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings «En version gratuite» : 3 % sur les réservation + % Paypalou frais bancaires Le téléphone, le site Internet et l ne sont pas affichés Pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera : Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée) Soit de vous connectez via Facebook, dans ce cas là c est immédiat! Soit de transmettre au service clientèle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure

20 A savoir Vinivi l avis certifié

21 N 3BIS : SUSCITER LES AVIS Avoir des fiches c est bien, avoir des avis c est encore mieux! Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d avis Méthode : -Inciter la clientèle à laisser des avis : -Chevalet ou autre document avec QRcode dans l établissement Source :

22 N 3BIS : SUSCITER LES AVIS - Afficher dans l établissement que vous êtes présent sur des sites d avis Source :

23 N 3BIS : SUSCITER LES AVIS - d après séjour (remerciements) avec incitation à laisser un avis via un lien vers votre page sur le ou les site(s) d avis

24 Source :

25 Source :

26 N 3BIS : SUSCITER LES AVIS On peut écrire directement un avis sur le site web

27 N 3BIS : SUSCITER LES AVIS -Tampon à apposer sur les factures Source :

28 N 4 : VEILLER Surveiller ce qui est dit sur moi Objectif : Veiller à sa e-réputation Méthode : -Mettre en place des «alertes» sur le web pour être informé chaque fois que votre établissement est cité -Paramétrer les sites d avis pour recevoir des notifications par Source :

29 LES GOOGLE ALERTES Connectez-vous ou créez un compte

30 LES GOOGLE ALERTES CLIQUEZ SUR CREER

31 LES GOOGLE ALERTES CHOISISSEZ LES TERMES SUR LESQUELS VA PORTER L ALERTE PARAMETREZ CLIQUEZ SUR CREER

32 Créez autant d alertes que nécessaire LES GOOGLE ALERTES

33 ALERTI CREEZ UN COMPTE

34 ALERTI REMPLISSEZ LES CHAMPS VALIDEZ

35 ALERTI CHOISISSEZ LA FORMULE GRATUITE VALIDEZ VOTRE COMPTE EN CLIQUANT SUR LE LIEN REÇU SUR VOTRE BOITE MAIL

36 ALERTI PARAMETREZ L ALERTE ET RECEVEZ LES NOTIFICATIONS PAR Autres sites pour surveiller votre e-réputation : https://fr.mention.net/

37 N 5 : RÉPONDRE J ai un avis, je réponds! Objectif : Montrer qu on s intéresse à ce qui est dit et remercier les clients Méthode : - grâce aux étapes précédentes (2 et 4), répondre à chaque avis posté. -Créer des messages types à personnaliser selon l avis Source :

38 N 5 : RÉPONDRE Attitude à respecter : -Répondre à TOUS les avis, positifs ou négatifs -Rester courtois, non agressif -Ne pas faire de fautes d orthographe -Être sincère et honnête Dans la réponse : -Remercier le client pour son avis, pour le temps qu il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous... -Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner. Source :

39 N 5 : RÉPONDRE - Se montrer à l écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées le client doit se sentir pris en considération éventuellement question pour approfondir le problème... - Si c est possible expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée - Proposer une solution : reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse Source :

40 BONNE ET MAUVAISE RÉPONSE Source : marque blanche ANT - Livre blanc Vinivi

41 Exemple Message laissé via un mobile Cet avis a servi à au moins une personne Réponse de l hébergeur pour remercier Réponse rapide : 2 jours après le dépôt de l avis

42 N 6 : VALORISER EXPLOITER J ai des avis, je les mets en avant! Objectif : Donner confiance aux prospects et les convaincre Méthode : - Intégrer les avis sur son site internet, sa page facebook - Afficher dans l établissement que vous êtes présent sur les sites d avis (cf étape 3bis) Source :

43 Exemple Intégration des avis publiés sur un site d avis

44 Exemple Les avis de tripadvisorsont directement intégrés dans la PAGE facebook Source :

45 MERCI DE VOTRE ATTENTION! PAYS DE BERGERAC Vignoble & Bastides VOS ANIMATRICES NUMERIQUES DE TERRITOIRE MERCI à Arnaud Maes et Marie Granger (Maison du Tourisme Haute Loire) Guenaëlle NE Marie-Pierre MAILLET Karine MAILLETAS pour nous contacter :

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