Tickets - Flux d' s. Document FAQ. Cockpit IT Service Manager. Page: 1 / 6

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1 Document FAQ Cockpit IT Service Manager Page: 1 / 6

2 Table des matières Introduction... 3 I.Objectifs du document...3 II.Principes...3 Configuration... 4 I.Configuration des boîtes de réception...4 II.Gestion des réponses aux s sortants (notifications)...4 A.Avec une seule boîte de réception... 4 B.Avec plusieurs boîte de réception... 5 III.Suivi des logs de collecte des s...5 Questions fréquentes... 6 A.Pourquoi les s vont dans le menu « s en attente»?... 6 B.Pourquoi Cockpit ITSM propose la création d'un nouveau contact alors qu'il existe déjà?...6 C.Quand utiliser une boîte de réception «Sans structure»?... 6 D.À quelles équipes sont attribués les tickets créés automatiquement?...6 Page: 2 / 6

3 Introduction I. Objectifs du document Configurer les boîtes de réception des s. Créer un nouveau ticket à partir d un . Insérer un dans un ticket existant. Gérer les réponses des utilisateurs aux notifications par . II. Principes Lorsqu'une boîte de réception d s est configurée, Cockpit ITSM se connecte à cette boîte toutes les deux minutes afin de collecter les nouveaux s reçus. Les s reçus peuvent être : Transformés automatiquement en nouveau ticket Ajoutés automatiquement aux échanges d un ticket existant Ajoutés à une file d attente pour un traitement manuel Processus de traitement d un collecté dans une boîte de réception : Notes : Les boîtes de réception doivent être créées et opérationnelles avant de les configurer dans Cockpit ITSM. Il est possible de gérer plusieurs boîtes de réception dans un seul portail Cockpit ITSM. Page: 3 / 6

4 Configuration I. Configuration des boîtes de réception Menu : Tickets / Configuration / Configuration du module / Boîtes réception s Depuis la liste, il est possible de gérer une boîte de réception existante et de tester la connexion à cette boîte. Champs Structure Action Équipe réceptrice Statut Moteur Protocole Serveur Port Empreinte SHA-1 Utilisateur Mot de passe Options Principaux paramètres Informations Permet d associer la boîte de réception à une structure, tous les mails reçus via cette boîte de réception seront liés à la structure. Si la boîte de réception est utilisée pour plusieurs structures, il faut sélectionner l option «Sans structure». Permet de définir le processus de traitement des s (création d un ticket ou mise en file d attente) Permet de définir l équipe à qui affecter le ticket d un expéditeur inconnu (dont l'adresse n'est pas identifiée parmi les utilisateurs de Cockpit ITSM). Si aucune équipe n est sélectionnée, les s des expéditeurs inconnus seront mis en file d attente. Si le statut est inactif, les s ne sont plus collectés. Lorsqu'une boîte de réception est réactivée, les s reçus pendant sa période d'inactivité sont pris en compte. Moteur qui va se connecter à la boîte de réception. Les moteurs déportés ne peuvent pas être sélectionnés. POP3 / IMAP / POP3S / IMAPS Adresse du serveur d s Port de connexion au serveur d s À renseigner en cas d utilisation de certificat SSL auto-signés ou expirés Utilisateur du compte Mot de passe du compte «Télécharger les pièces jointes» permet d intégrer les documents joints aux tickets Note : Veuillez consulter les documents de votre fournisseur de service afin de connaître les informations techniques (adresse du serveur, port, etc.). II. Gestion des réponses aux s sortants (notifications) Afin de permettre aux utilisateurs de répondre directement aux s de notifications envoyés par Cockpit ITSM et d intégrer automatiquement ces s dans les tickets, il suffit d envoyer ces s avec la même adresse que l adresse de votre boîte de réception. A. Avec une seule boîte de réception Page: 4 / 6

5 S il n y a qu une seule boîte de réception (adresse ) utilisée, il suffit d indiquer la même adresse d expédition au niveau de la passerelle SMTP. Pour modifier l adresse d expédition, il faut mettre à jour le champ «Messagerie électronique» dans le menu «Administration / Paramétrage / Connectivité / Passerelle SMTP». Cette adresse apparaîtra comme l'expéditeur, les utilisateurs répondront à cette adresse, les s de réponses seront collectés automatiquement. B. Avec plusieurs boîte de réception Il est possible d utiliser plusieurs boîtes de réception pour un portail. Afin de lier chaque boîte de réception à une adresse d expédition spécifique, il faut : 1. Associer chaque boîte de réception à une structure. 2. Indiquer une adresse d expédition spécifique pour chaque structure liée à une boîte de réception. Au niveau de la gestion des structures, dans le champ «Messagerie électronique» de la configuration de la structure, indiquer l'adresse de la boîte de réception. III. Suivi des logs de collecte des s Menu : Administration / Paramétrage / Outils / Logs des batchs Objectif : Permet de retrouver les traces de connexion aux boîtes de réception et des éventuelles erreurs. Données : Le résultat de chaque tentative de connexion à une boîte de réception est stocké. Il est possible de retrouver des traces d erreur, les temps de connexion, le nombre d s collectés, etc. Page: 5 / 6

6 Questions fréquentes A. Pourquoi les s vont dans le menu « s en attente»? La boîte de réception est configurée pour envoyer les s dans la file d'attente (paramètre «Action»). L'expéditeur est inconnu et aucune équipe par défaut n'est prévue (paramètre «Équipe réceptrice (expéditeur inconnu)»). L'expéditeur est un opérateur et n'a pas le droit d accès au module «Service Desk». Pour qu un envoyé par un opérateur ne soit pas mis en file d attente : Son adresse doit être unique parmi les contacts et opérateurs. L'accès au module «Service Desk» doit être activé. Dans le Service Desk l'accès au module «Tickets» doit être sélectionné. L' est un échange d'un ticket existant mais ce dernier est clôturé. Un contact envoie un à une boîte de réception appartenant à une autre structure. B. Pourquoi Cockpit ITSM propose la création d'un nouveau contact alors qu'il existe déjà? Cockpit ITSM propose la création d'un nouveau contact quand l'adresse de l'expéditeur n'est pas référencée dans les fiches opérateurs et contacts ou au contraire est référencée plusieurs fois (non unique). Il est donc nécessaire de bien vérifier la présence de doublons d'adresses s. C. Quand utiliser une boîte de réception «Sans structure»? Une boîte de réception d' s avec au niveau du champ «Structure» le paramètre «Sans structure» est utile si on possède une seule boîte de réception et plusieurs structures. D. À quelles équipes sont attribués les tickets créés automatiquement? Les s des contacts convertis en tickets sont attribués à l'équipe cible du site auxquels les contacts appartiennent. Si l'expéditeur d'un n'est pas identifié, le ticket est attribué à l'équipe indiquée dans le paramétrage de la boîte de réception (champ «Équipe réceptrice»). Fin du document Page: 6 / 6