QUALIPREF SOUS-PREFECTURE DE DINAN. Comité local des usagers 12 décembre 2014

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1 QUALIPREF SOUS-PREFECTURE DE DINAN Comité local des usagers 12 décembre 2014

2 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 2

3 Ordre du jour Présentation Présentation de de la la démarche démarche Qualipref Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 3

4 1. La démarche Qualipref «La qualité consiste à offrir des prestations répondant au mieux aux attentes et besoins des usagers...compte tenu des orientations politiques, des contraintes financières, organisationnelles et techniques». La préfecture des Côtes d'armor est engagée depuis 2007 dans une démarche de qualité de service, se matérialisant par des engagements pris vis à vis des usagers. Une organisation spécifique a été mise en place pour en garantir le respect. La labellisation a été obtenue sur cinq modules : - accueil général (tronc commun obligatoire), délivrance de titres, polices administratives depuis relations avec les collectivités territoriales et en cas d événement majeur depuis

5 1. La démarche Qualipref Au titre de l année 2014, le projet est d intégrer dans la démarche de qualité les trois sous-préfectures du département, sur un périmètre commun qui comprend, outre l accueil général : - les polices administratives - le pilotage interministériel L intégration des trois sous-préfectures dans la démarche est un projet ambitieux qui va permettre de mieux mettre en valeur la qualité de service développée en souspréfecture, et notamment dans le domaine de l ingénierie territoriale. L objectif est que les usagers du département des Côtes d Armor puissent ainsi bénéficier du même niveau d engagement et de qualité sur tous les sites. 5

6 1. La démarche Qualipref au quotidien Cette démarche se traduit par : - un pilotage des activités par le biais d'indicateurs de suivi et de tableaux de bord. Ces éléments font l'objet d'un examen périodique par un comité de suivi. Celui-ci analyse les résultats; des actions correctives peuvent être mises en place lorsque des écarts sont constatés. - l'écoute des usagers par le biais des réclamations envoyées, des résultats des enquêtes de satisfaction et de la réunion annuelle du comité local des usagers - la recherche continue de dysfonctionnements, qui pourraient conduire à une insatisfaction des usagers ou à un non-respect des engagements. Ces dysfonctionnements sont inscrits au plan d'actions d'amélioration, qui comporte des actions correctrices à mettre en place et un échéancier - la réalisation d'audits : la sous-préfecture va être soumise à une autoévaluation, un audit interne (audit blanc ) ainsi qu à un audit externe réalisé par l agence française des normes (AFNOR). 6

7 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module accueil général 1. Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services et de manière systématique lors de chaque changement 2. Un accueil attentif et courtois 3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4. Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente 7

8 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module accueil général 5. Un accueil téléphonique courtois et efficace 6. Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté 7. Un réponse systématique à vos suggestions et réclamations 8. A votre écoute pour progresser 8

9 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module polices administratives Le référentiel Qualipref fixe précisément le périmètre de ce module. Pour la sous-préfecture de Dinan, il comprend la délivrance d autorisations pour : les épreuves sportives les débits de boissons la profession réglementée d agent immobilier les habilitations funéraires 9

10 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module polices administratives 3 engagements de service : 24. Une information spécifique à jour, sur le site Internet de la préfecture 25. Une information sur le traitement de votre demande 26. Un rendez-vous est proposé pour tout demandeur 10

11 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module pilotage interministériel 3 engagements de service : 27. Le sous-préfet de l arrondissement et son équipe s engagent à vous fixer un rendez-vous pour étudier le projet dont vous êtes le porteur, au titre de sa mission d appui au développement local. 11

12 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module pilotage interministériel 3 engagements de service : 31. Localement, une coordination des principaux acteurs des politiques de l Etat en matière d emploi. 32. Localement, une coordination des principaux acteurs du dispositif de lutte contre le décrochage scolaire. 12

13 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Qualipref en chiffres: Pour la sous-préfecture de Dinan, la démarche a nécessité la mise en place de : - 6 fiches de procédures - 10 tableaux de suivi d activité Depuis le début de l année 2014, l ensemble du personnel de la souspréfecture est fortement mobilisé sur ce projet. A ce titre, les agents ont participé à l élaboration de la documentation lors de différents ateliers de travail. 13

14 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 14

15 2. Présentation des résultats aux indicateurs qualité 15

16 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 16

17 3. Résultats de l enquête de satisfaction L enquête a été réalisée du 1 er au 26 septembre Le questionnaire a été remis par les agents de l accueil aux usagers se déplaçant à la sous-préfecture de Dinan, en les invitant à le compléter et à leur remettre. 39 usagers ont renseigné le questionnaire. Ils ont été interrogés sur la qualité de l information donnée par le site Internet ainsi que sur l accessibilité et la qualité de l accueil au sein de la sous-préfecture de Dinan. 3% 18% Enquête de satisfaction motif de visite des usagers 26% 53% démarche d'immatriculation d'un véhicule renseignement sur le permis de conduire autre renseignement sur la carte d identité/passeport 17

18 3. Résultats de l enquête de satisfaction Accès à l information par Internet: 44,4 % des usagers de la sous-préfecture de Dinan consultent le site Internet avant de se déplacer, soit quasiment le même pourcentage que les usagers de la préfecture (45,8 % de consultation du site avant leur visite). Il convient de noter que si les usagers trouvent que le site est facile d accès, ils ont éprouvé certaines difficultés à trouver l information recherchée. 18

19 3. Résultats de l enquête de satisfaction Question Sur le site Internet: Usagers satisfaits ou très satisfaits Usagers peu ou pas du tout satisfaits Effectif % Effectif % No mbre d usagers n ayant pas répondu 4 - Vous avez facilement trouvé l adresse de notre site % 0 0 % 20 internet 5 Le site est clair, on s y repère facilement 17 89,5 % 2 10,5 % 20 6 Vous avez trouvé l information que vous recherchiez % 7 35 % 20 19

20 3. Résultats de l enquête de satisfaction Accès à la sous-préfecture: Les résultats aux questions relatives à cette thématique sont particulièrement élevés, avec une moyenne de 94,6 % d usagers satisfaits.). 20

21 3. Résultats de l enquête de satisfaction Question Accès à la sous-préfecture: Usagers satisfaits ou très satisfaits Usagers peu ou pas du tout satisfaits Effectif % Effectif % No mbre d usagers n ayant pas répondu 8 Vous avez trouvé facilement l adresse de la souspréfecture 37 94,9 % 2 5,1 % 0 9 Vous avez trouvé facilement les horaires 36 97,3 % 1 2,7 % 2 d ouverture 10 A votre arrivée, vous avez été bien orienté vers 35 94,6 % 2 5,4 % 2 le service correspondant à votre demande 11 La signalétique est claire 35 97,2 % 1 2,8 % 3 12 Le bâtiment est facile d accès 33 86,8 % 5 13,2 % 1 13 L accès à nos locaux est adapté aux personnes à mobilité réduite 30 96,8 % 1 3,2 % 8 21

22 3. Résultats de l enquête de satisfaction Satisfaction sur l accueil à la sous-préfecture: La qualité d accueil développée par la sous-préfecture de Dinan est saluée par les usagers ; en effet, sur les 11 questions composant cette thématique, 9 obtiennent un taux de satisfaction maximal de 100 %.. 22

23 3. Résultats de l enquête de satisfaction Question Sur l'accueil à la sous-préfecture: Usagers satisfaits ou très Usagers peu ou pas du satisfaits tout satisfaits Effectif % Effectif % 23 No mbre d usagers n ayant pas répondu 14 La personne qui vous a reçu avait son nom 26 92,9 % 2 7,1 % 11 indiqué sur un chevalet ou un badge 15 Elle vous a reçu avec courtoisie % 0 0 % 4 16 Elle s est montrée disponible et vous a aidé à % 0 0 % 5 remplir les formu laires si vous le lui avez demandé 17 Elle vous a informé dans des termes simples et % 0 0 % 4 compréhensibles 18 Vous avez été bien informé que les pièces ou % 0 0 % 6 justificatifs nécessaires à votre démarche 19 Vous avez été reçu dans de bonnes conditions de % 0 0 % 6 confidentialité 20 Le temps d attente était raisonnable % 0 0 % 5 21 Vous avez pu trouver une place assise % 0 0 % 9 22 Les locau x sont propres et bien équipés % 0 0 % 6 23 Si vous avez reçu un courrier de la préfecture 11 91,7 % 1 8,3 % 27 avant de venir, d iriez-vous que sa qualité était satisfaisante Les services proposés tels que le défibrillateur, la boucle magnétique pour les personnes malentendantes, l édition de certificats de non gage au guichet vous semblent satisfaisants % 0 0 % 20

24 3. Résultats de l enquête de satisfaction Le taux de satisfaction global: 100 % des usagers qui ont répondu au questionnaire se déclarent satisfaits des conditions d accueil dans leur ensemble. 24

25 3. Résultats de l enquête de satisfaction Les horaires d ouverture de la sous-préfecture: 84,8 % des usagers sont satisfaits des horaires d ouverture de la souspréfecture ; à titre de comparaison, la préfecture a obtenu un taux de satisfaction de 66 % pour cette question lors de l enquête de cette année. 25

26 3. Résultats de l enquête de satisfaction Les remarques et suggestions des usagers: Sur le site Internet, 7 usagers ont fait un commentaire ; la majorité concerne la démarche d immatriculation des véhicules et la liste des pièces à fournir. Sur la qualité de l accueil en général, 6 remarques ont été faites, dont : - 2 saluant le professionnalisme des personnels - 4 regrettant la centralisation des missions de délivrance de titres à la préfecture 26

27 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 27

28 4. Principales actions d amélioration prévues en 2014 Des actions d amélioration ont déjà été mises en place depuis l entrée dans la démarche : Sur Internet : - Amélioration des informations disponibles sur le site Internet concernant la souspréfecture (accès, missions, possibilité de prendre des RDV, de faire des suggestions/réclamations de manière dématérialisée) - Clarification des rubriques des polices administratives (communes avec la préfecture et les deux autres sous-préfectures) : manifestations sportives et dérogation aux horaires d ouverture des débits de boisson. En matière d accueil physique des usagers : - mise en place d une boucle magnétique mobile pour les personnes malentendantes - mise à disposition des usagers de nouvelles plaquettes informatives : sur le permis, les CNI/passeport et l immatriculation des véhicules - Mise en place d une ligne de courtoisie dans le hall, afin d améliorer les conditions de confidentialité 28

29 4. Principales actions d amélioration prévues en 2014 D autres actions doivent être réalisées d ici la fin de l année : - Mise à disposition d un plan des services publics à l accueil (villes de Dinan et Saint-Brieuc) - travail complémentaire sur le site Internet, pour le rendre pour lisible pour les usagers de sous-préfecture - réflexion pour faciliter l accès à l enceinte de la sous-préfecture (notamment parking) pour les personnes à mobilité réduite. 29

30 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 30

31 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types Recueil des des souhaits et et suggestions d'amélioration 31

32 Merci de votre attention. 32

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