CAS DE GRH JEUX DU COMMERCE 2012 UNIVERSITÉ LAVAL

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1 CAS DE GRH JEUX DU COMMERCE 2012 UNIVERSITÉ LAVAL

2 ENTERPRISE RECHERCHE LES MEILLEURS TALENTS 1 Rédigé par: Sarah Lemelin, CRHA Geneviève Rochette-Villeneuve, CRHA Sous la supervision de: Marie-Ève Dufour, Ph.D, CRHA, professeure adjointe, Département de Management Faculté des sciences de l administration Université Laval L entreprise Enterprise Holdings est une entreprise internationale spécialisée dans la location de voitures, dont le siège social se situe à St-Louis, aux États-Unis. Ses services sont commercialisés sous la marque «Enterprise location d autos». Cette entreprise compte plus de 7000 succursales et employés situés au Canada, aux États-Unis, en Allemagne, en Grande-Bretagne et en Irlande. Son revenu annuel s élève à 10,1 milliards de dollars et sa flotte se chiffre à véhicules. Au Québec, Enterprise compte 65 succursales, 500 employés et une flotte de près de 7000 véhicules. Les succursales sont majoritairement situées dans les grandes villes, telles que Québec, Montréal, Trois-Rivières, Sherbrooke et Chicoutimi. Par exemple, dans la ville de Québec, on dénombre sept (7) succursales dont cinq (5) sur la rive-nord, une (1) sur la rive sud et une à l aéroport. Dans chacune des succursales de la province travaillent entre trois (3) et sept (7) employés. Le nombre d employés varie selon le marché, le volume de transactions et le nombre de clients. 1 Nous remercions Enterprise Holdings pour sa collaboration et son ouverture quant à l élaboration du présent cas. Le présent document ne doit pas être considéré comme le reflet de l opinion ou de la position d Enterprise, ni de l auteur, en ce qui touche, en tout ou en partie, les enjeux (incluant les produits, services, pratiques et autres éléments du cas qu ils soient implicites ou explicites) abordés ou décrits quels qu ils soient. Les énoncés qu il contient ne sont pas non plus des recommandations ou des éléments visant à encourager et/ou décourager un quelconque investissement dans une entreprise ou un titre particulier. Ce texte ne constitue pas non plus une source de données fiables sur l entreprise, son secteur d activité ou l environnement d affaires en général. En effet, plusieurs éléments présentés ont été altérés, partiellement développés ou autrement modifiés pour les fins du présent document. Par ailleurs, plusieurs données peuvent, le cas échéant, provenir de diverses sources secondaires, d autant plus qu elles peuvent avoir été traitées ou retransformées pour des raisons pratiques ou concurrentielles. Ce cas ne constitue pas une illustration de bonnes ou de mauvaises pratiques de gestion. Il a été rédigé avec seul objectif pédagogique de stimuler des discussions dans un cadre académique. 2

3 Outre la location de véhicules, l entreprise compte d autres secteurs d activités. Parmi ceux-ci, on retrouve la vente de voitures, ainsi que la gestion de la flotte et des camions commerciaux. La gestion de ces derniers se fait uniquement aux États-Unis. En ce qui concerne la gestion de la flotte, elle comprend la gestion de l utilisation et de la maintenance d un parc de véhicules ainsi que la gestion des chauffeurs. C est en 1957, aux États-Unis, que Jack Taylor fonde cette entreprise actuellement en pleine croissance. À cette époque, peu de compagnies offraient des services de location de voitures. Sa marque de commerce se situe d une part dans les services personnalisés et d autre part dans sa capacité à mettre en évidence les bienfaits de la location de véhicules. Suite à une expansion nationale importante en 1980, l année 1993 marque les débuts d Enterprise à l échelle mondiale, d abord au Canada et ensuite en Europe. Au cours des années suivantes, l entreprise diversifie ses services en ouvrant un premier bureau dans un aéroport, ainsi qu en ajoutant à ses activités la gestion de flottes et la vente de voitures. En 2007, Enterprise fait l acquisition de National Car Rentals et de Alamo-Rent-acar. Ces acquisitions permettent à la société d offrir davantage aux clients, d augmenter les possibilités de carrières offertes à ses employés et de s assurer d une croissance d affaires à long terme. Aujourd hui, la famille Taylor est toujours à la direction de l entreprise. Philosophie d Enterprise La philosophie d Enterprise repose sur la devise du maître fondateur : «Occupez-vous de vos clients et de vos employés en premier lieu, la croissance et les profits suivront». L orientation des ressources vers la satisfaction de la clientèle et le succès des employés est donc au cœur de la philosophie de gestion de chaque succursale, peu importe sa localisation géographique. De plus, Enterprise considère que tout débute dans le voisinage. Il est très important pour la société de s impliquer localement et d être présente là où les clients habitent et travaillent. De ce fait, Enterprise collabore avec des entreprises locales telles des ateliers de réparation et des compagnies d assurances pour se faire connaître des clients et ainsi augmenter sa visibilité. Culture et valeurs d Enterprise Le style de gestion qui prévaut chez Enterprise est participatif. L entreprise offre à chaque employé un milieu de travail inclusif offrant respect, formation et possibilités de carrière. Enterprise est reconnue pour la façon exemplaire dont elle traite ses employés et ses clients, ainsi que pour l importance 3

4 qu elle accorde à l environnement. Elle implique ses employés dans diverses initiatives de développement durable, telles que le financement de la plantation de 50 millions d arbres au cours des 50 prochaines années. Les valeurs d Enterprise, au nombre de huit (8), sont directement liées aux attentes de la clientèle des services de location de voitures. Ces valeurs sont : la marque, l honnêteté, l intégrité, le service, le plaisir, le travail, l écoute et l inclusion. Pour l entreprise, il importe que les employés intègrent ces valeurs au quotidien dans leur travail. De ce fait, un prix des valeurs fondatrices a été lancé par Jack Taylor en 2003 afin de souligner l engagement des employés par rapport aux valeurs de l entreprise. L emploi chez Enterprise Chez Enterprise, les employés sont les premiers responsables de la satisfaction des clients. Ils représentent le noyau de la réussite de la société. Dans cette optique, l entreprise cherche à recruter et à retenir les meilleurs talents. Pour ce faire, Enterprise accorde de l importance à l écoute et au succès des employés. Elle favorise d ailleurs la progression de ses professionnels. Enterprise propose ainsi un cheminement de carrière menant les candidats là où ils souhaitent aller. À cet égard, tous les outils leurs sont offerts pour que ceux qui souhaitent évoluer puissent faire progresser leur carrière. Les candidats doivent donc être motivés, déterminés et démontrer une conscience professionnelle. En échange, en tant que numéro 1 de l industrie, Enterprise peut faire évoluer leur carrière dans toutes les directions. Ce qui est proposé aux candidats est de toujours progresser à la recherche du succès : peu importe où vous joignez Enterprise, soyez prêts pour quelque chose d important. Il semble que cette recette soit gagnante et ait fait ses preuves! Selon le magazine BusinessWeek, Enterprise figure parmi l un des 50 meilleurs endroits où lancer une carrière. Chaque année, l entreprise embauche d ailleurs diplômés. Aux États-Unis, Enterprise est même le plus important recruteur de ce groupe de candidats. Programme de formation en gestion Tous les candidats, qu ils soient des jeunes diplômés ou des professionnels d expérience, font leurs débuts dans le programme de formation en gestion. Point de départ des carrières, il permet de progresser et de gravir les échelons de l entreprise. Les dirigeants actuels ont d ailleurs presque tous débuté dans ce programme. 4

5 Le programme de formation en gestion vise à apprendre à tous les nouveaux employés les compétences nécessaires afin de diriger une compagnie avec un chiffre d affaires de plusieurs millions de dollars, de maximiser les profits, de motiver une équipe de professionnels et ce, tout en s amusant. Bien que le programme soit le même pour les diplômés et les professionnels d expérience, ceux-ci n y sont pas attirés de la même manière. Lors de leur embauche, les jeunes diplômés sont sélectionnés dans l optique où ils dirigeront éventuellement leur propre affaire. Par le programme de formation en gestion, Enterprise cherche à les outiller pour qu ils soient rapidement en mesure de prendre des décisions cruciales. En ce qui a trait aux employés d expérience, ils sont invités à venir mettre à profit leurs connaissances actuelles et leur envie de réussir, auxquelles sera ajoutée une formation leur donnant les outils nécessaires pour grimper les échelons jusqu au sommet. Dans un cas comme dans l autre, le programme débute par une session d orientation et de formation en classe. Durant cette séance de formation, plusieurs connaissances du domaine du monde des affaires sont couvertes (voir ANNEXE 1). Le volet pratique débute une fois le nouvel employé assigné à un bureau d une succursale locale. Ce volet est principalement offert sous forme de mentorat. L apprentissage porte sur le fonctionnement de la compagnie et sur le développement de compétences dans tous les domaines d affaires. Entre autres, les employés apprendront le service à la clientèle, la gestion des profits et des pertes, le développement d un plan de marketing, etc. Cheminement de carrière Une fois la formation en gestion complétée, l employé, sur la base de sa performance et non de son ancienneté, peut gravir les divers échelons de la hiérarchie (voir Figure 1 et ANNEXE 2 pour un exemple détaillé de cheminement de carrière). Pour ce faire, chaque employé doit débuter à la base de la structure hiérarchique, soit au poste d apprenti gestionnaire. Enterprise ne fait donc pas de recrutement externe pour ses postes de gestionnaires. 5

6 Figure 1 : Cheminement de carrière chez Enterprise Apprenti gestionnaire Assistant(e) à la direction Assistant directeur(trice) Directeur(trice) de succursale Directeur(trice) de district Directeur(trice) régional Vice-président(e) / DG Au Québec, pour être embauchés, les candidats doivent être détenteurs d un premier cycle Vice-président(e) / DG universitaire. Persévérance, assiduité et heures supplémentaires sont conditionnels à l évolution des employés au sein de la compagnie. Ceux-ci doivent offrir une bonne performance pour atteindre les postes de niveau supérieur. L emploi exige de travailler en moyenne 48h par semaine, l horaire de travail étant de 7h30 à 18h00 du lundi au vendredi et un samedi sur deux de 9h00 à 12h00 pm. Le salaire à l entrée des jeunes finissants est de $ par année. Lors de leur embauche en tant qu apprentis gestionnaires, on prévoit qu ils deviendront directeurs de succursale au cours des deux (2) à trois (3) années suivantes. Avant d y parvenir, ceux-ci sont d abord soumis à deux (2) examens qu ils doivent obligatoirement réussir. Le premier test est un test d habiletés qui se déroule au cours du troisième mois suivant l embauche. Une fois ce test réussi, les apprentis gestionnaires apprennent dans les moindres détails le fonctionnement des différents départements d une succursale (gestion du risque, comptabilité, ventes et marketing, acquisition et revente de voitures, réparations, etc.) Le deuxième examen a lieu entre le sixième (6 e ) et le douzième (12 e ) mois d emploi. La réussite de ce test coïncide avec un premier avancement des employés dans la hiérarchie de la compagnie. Ceux-ci deviennent assistants à la direction et leur salaire augmente. À cette étape de leur cheminement, ils pourront appliquer sur les ouvertures de postes d assistants- directeurs. De façon générale, les employés prennent douze (12) mois pour devenir assistants-directeurs. Ils sont alors désormais considérés comme cadres. Le salaire annuel est alors de $, auquel s ajoutent des commissions, dont le montant est déterminé par les profits générés par la succursale. Leur salaire 6

7 minimal global, déterminé par un résultat d équipe, se situe donc autour de $ à $. À l échelon suivant de la hiérarchie, au poste de directeur, le salaire de base augmente à $. Le taux de commission augmente également pour atteindre un salaire minimal de $. Les directeurs de succursales ont également accès à un véhicule de la compagnie pouvant être utilisé en tout temps comme voiture personnelle. Enfin, chaque employé peut bénéficier d une certaine flexibilité pour identifier la division dans laquelle il désire évoluer. Une fois promus directeurs de succursales, les employés peuvent avoir le choix d appliquer dans l un ou l autre de nos départements au siège social administratif lorsqu il y a une ouverture interne. Formes de rémunération Chez Enterprise, bonne performance rime avec récompense. En effet, la rémunération des employés est calculée sur la base de la performance de la succursale dans laquelle ils travaillent et ce, en fonction de quatre (4) critères : les profits, le développement des employés, le service à la clientèle et la croissance de la flotte. Comme le salaire augmente à chaque promotion et dépend du succès de la succursale dirigée, les employés bénéficient en quelque sorte d un modèle entrepreneurial. Une gamme d avantages sociaux est également proposée aux employés (voir ANNEXE 3). Les protections offertes touchent principalement les domaines de la santé et de la sécurité financière. Enterprise offre aussi des congés payés, des congés de maternité avantageux, ainsi que des congés sans solde afin d aider ses employés à équilibrer vie personnelle et vie professionnelle. À cet effet, l entreprise fournit un programme qui donne accès à de l information, à des recherches et à des idées personnalisées et détaillées sur des solutions de conciliation travail-vie personnelle. En plus d un programme d aide aux employés (PAE), l entreprise offre une foule d avantages indirects comprenant entre autres, des rabais sur les locations à la journée, un programme de témoignage de reconnaissance, ainsi que des primes de recommandation d employés. Autre possibilité : les stages Chez Enterprise, chaque année, plus de stages mènent à un emploi. Les stagiaires sont sélectionnés sur des critères tels que l ambition, la créativité et la débrouillardise. Ils doivent également être étudiants au premier cycle universitaire. Au Québec, Enterprise collabore avec plusieurs institutions d enseignement pour offrir ces stages. Parmi celles-ci figurent l Université de Sherbrooke, l Université Concordia, l Université Bishop et 7

8 l Université Laval. Les stages ont lieu dans la saison estivale et sont d une durée de quatre (4) mois. Au cours de ceux-ci, les étudiants font face aux mêmes défis que les employés à temps plein qui en sont à leur première ou deuxième année au sein de l entreprise. Les différentes conditions offertes aux étudiants sont les mêmes que celles offertes aux apprentis gestionnaires. Ainsi, sur une base horaire, les stagiaires reçoivent le même salaire et travaillent 48 heures par semaine. Par l entremise de ces stages, les étudiants pourront créer des liens, perfectionner leurs aptitudes entrepreneuriales, leurs habiletés, leurs compétences et accumuler de l expérience. Votre mandat Le siège social de la province de Québec, responsable du recrutement, est à la recherche de jeunes diplômés ayant le potentiel de devenir gestionnaires. Comme le succès d Enterprise repose sur les aptitudes de ses employés, la société se doit d être proactive dans sa stratégie d attraction de nouveaux talents. Bien qu elle soit déjà engagée dans diverses activités de recrutement telles que les foires d emploi et les représentations dans les écoles, et qu elle s implique dans différentes communautés universitaires (bourses, compétitions interuniversitaires, etc.), l entreprise éprouve actuellement des difficultés d attraction. Ces difficultés peuvent s expliquer, en partie, par l obligation de débuter au bas de l échelle salariale, ainsi que par la prestation de travail importante à fournir pour évoluer au sein de l entreprise. Enterprise a donc besoin de nouvelles idées et fait appel à vous. Votre mandat consiste à élaborer une stratégie créative d attraction de candidats pour la province de Québec. Votre proposition doit comprendre un plan d action et devra respecter le fait que chaque candidat doit obligatoirement débuter à la base du programme de formation en gestion. 8

9 ANNEXE 1 : Les champs d apprentissage du programme de formation en gestion Domaine d affaires Sommaire des apprentissages Service à la clientèle Communiquer et influencer tous les types de clients, vendeurs et collègues; Techniques de vente; Résolution de problèmes. Marketing Élaborer une stratégie de marketing pour rejoindre les compagnies locales et la communauté; Développer des compétences en vente interentreprises; Établissement d un réseau. Finance Comptabilité de base; Principes de finance. Logistique Techniques de gestion de temps; Outils organisationnels novateurs. 9

10 ANNEXE 2 : Les différents postes chez Enterprise, division location Poste Description sommaire Apprenti gestionnaire Apprentissage de tout ce qu il y a à savoir pour diriger une succursale d Enterprise : Service clientèle; Ventes et marketing; Finance; Exploitation. Assistant(e) à la direction Rôle : Assurer la vente et le marketing d Enterprise auprès de la communauté d affaires locale. Service clientèle; Ventes et marketing; Finance; Exploitation Relations; Liens avec agents et évaluateurs d assurance, clients commerciaux, concessionnaires et ateliers de carrosserie. Assistant(e) directeur(trice) Service clientèle; Ventes et marketing; Finance; Exploitation. Superviser tous les aspects des relations avec les clients; Gérer les activités de la succursale; Former et développer de nouveaux employés; Développer de nouvelles affaires et augmenter la rentabilité. Directeur(trice) de succursale Service clientèle; Ventes et marketing; Finance; Exploitation. À la tête d une équipe dans une succursale; Horizon temporel pour Gérer les stocks; atteindre cette position : +/- 3 Mettre en œuvre des plans d affaires complets ans pour assurer la réussite future; 10

11 Directeur(trice) de district Horizon temporel pour atteindre cette position : +/- 5 ans Principal responsable du service à la clientèle, du perfectionnement des employés, des ventes, du marketing, de la flotte et des finances. Fournir du leadership stratégique aux directeurs de succursales par de la formation et du mentorat; Travailler pour agrandir le marché; Diriger les efforts pour identifier, développer et conserver les comptes majeurs; Mener les négociations relatives aux investissements immobiliers et aux contrats de location pour l expansion future. Directeur régional Élaborer des stratégies pour les différentes régions, S assurer d obtenir de bons résultats dans les 4 éléments de base : o Service clientèle; o Développement des employés; o Croissance de la flotte; o Profits. Vice-président(e) / DG Supervision de tous les secteurs d activités : o Location; o Gestion de la flotte; o Camions commerciaux; o Ventes de voitures; Supervision des divisions de soutien : o Acquisition de véhicules; o Ressources humaines; o Gestion du risque; Commercialiser Enterprise localement en construisant des liens avec les autres leaders du domaine des affaires de la société civile. 11

12 ANNEXE 3 : Les avantages sociaux chez Enterprise Santé Plan médical Plan dentaire Médicaments sur ordonnance Accès à des soins de santé de qualité (qui complètent le système de soins de santé provincial) à un prix raisonnable. Le plan dentaire d Enterprise est conçu pour aider à payer les soins dentaires professionnels pour les employés et leur famille. Enterprise s engage à aider ses employés à obtenir des médicaments sur ordonnance à prix raisonnable par le biais de quotes-parts et d une carte de règlement direct. Sécurité financière Régime enregistré d épargne retraite (REER) Régime de participation différé aux bénéfices (RPDB) Assurance vie/mutilation et décès accidentels Le REER de Enterprise Rent-A-Car fournit à tous ses employés, à temps plein et partiel, une façon simple d épargner en vue de leur retraite. Au cours des dernières décennies, Enterprise a connu beaucoup de succès grâce au professionnalisme et au talent de ses employés. En 1974, l entreprise a lancé un régime d intéressement afin de permettre à ses employés de partager son succès de façon encore plus importante. L objectif premier de ce plan est d aider les employés à établir leurs revenus de retraite. La participation au régime de participation différée aux bénéfices de Enterprise Rent-A-Car est automatique et l investissement de fonds personnels de la part des employés dans le plan n est pas exigé ni autorisé. La compagnie verse des contributions correspondantes aux contributions de base au REER, à part égales, jusqu'à 3% du salaire à chaque période de paie. En ce qui concerne l investissement des employés, ces derniers choisissent les fonds pour les contributions de la compagnie. Les bénéfices sont répartis entre les comptes individuels des participants. Pour être admissible à ce régime administré par Financière Manulife, les employés doivent avoir une année entière de service continu et 1000 heures de service dans l année civile. De plus, il n y a aucun coût pour l adhésion à ce régime et son acquisition peut se faire à 100% après trois (3) ans d emploi ininterrompues au sein de la compagnie. Enterprise fournit, sans frais pour ses employés, une couverture d assurance vie équivalent à deux (2) fois le salaire annuel jusqu à l âge de 70 ans. De plus, l indemnité en cas de décès et 12

13 Invalidité de longue durée Avantages complémentaires mutilation accidentels doublera la couverture d assurance vie si le décès est causé par un accident. Les employés peuvent également choisir de contribuer à un plan d assurance vie supplémentaire pour eux-mêmes, leur époux ou épouse ou leurs enfants, par le biais de retenues sur salaire. La couverture d invalidité de longue durée (ILD) est conçue pour fournir une portion du revenu si un employé devient invalide et ne peut plus travailler. Enterprise assume tous les frais de ces prestations en payant des primes d assurance à l assureur. Si approuvée, la prestation des indemnités d ILD débute après 90 jours d invalidité et l employé reçoit 66,7 % de son salaire mensuel précédant son invalidité. Enterprise fournit des revenus supplémentaires durant une période pouvant aller jusqu à 90 jours aux employés admissibles qui doivent prendre congé pour des raisons médicales. Vie personnelle Congés et autorisations d absence Enterprise réalise l importance du temps passé à l extérieur du travail et fournit des congés payés ainsi que des congés sans solde afin d aider à équilibrer les besoins des vies personnelles et professionnelles de ses employés. C est pourquoi l entreprise met les types de congé et d autorisations d absence suivants à la disposition des employés admissibles : Congés : Jours fériés Vacances Journées personnels Autorisations d absence : Journées de maladie Congé de maternité/parental Décès dans la famille Fonction de juré Congé pour service militaire Congé pour adoption Congé de maternité pour les employés à plein temps Les employés à plein temps ayant accumulé au moins deux (2) années de service sont admissibles à recevoir un montant complémentaire jusqu à 40 jours ouvrables, ou une prestation complémentaire correspondant à 100% de leur salaire après une période d attende de cinq (5) jours ouvrables suivant la période de la naissance de l enfant. La période d attente ne sera pas payée, alors que la seconde période de cinq (5) jours sera 13

14 payée en fonction du montant complémentaire approuvé. Retour progressif après le congé de maternité Après un congé de maternité, un congé parental ou un congé d adoption, un employé a droit à une période de retour progressif au travail. Tous les employés à plein temps, sans égard aux années de service, qui reviennent au travail après un congé de maternité, un congé parental ou un congé d adoption à titre de soignant sont admissibles au retour progressif. Cette période de retour progressif est offerte pour que l employé soit admissible aux prestations complémentaires durant son congé de maternité, son congé parental ou son congé d adoption, pourvu qu il soit le soignant principal. Les employés reçoivent la totalité de leur salaire durant la période du retour progressif. L avantage de la période du retour progressif est que les employés reçoivent leur plein salaire au retour d un congé de maternité, ou d un congé pour adoption, sans devoir travailler une semaine complète. Le retour progressif permet à l employé de recevoir un salaire pour une semaine compète (c'est-à-dire 40 heures ou plus selon l horaire normal de l employé) alors qu il travaille selon un horaire réduit durant les quatre (4) premières semaines et reprend l horaire normal pour son poste la cinquième (5 e ) semaine. Programme d aide aux employés/solutions de conciliation travail-vie personnelle Ce programme donne accès à de l information, à des recherches et à des idées personnalisées et détaillées pour l employé et sa famille afin de répondre aux défis quotidiens sur les sujets suivants : Références pour la garde d enfants ; Soins aux adultes et aux aînés; Choix disponibles pour les enfants d âges scolaires; Ligne d aide pour les jeunes; Futurs et nouveaux parents; Questions parentales; Services d aide familiale; Soins à domicile; Besoins spéciaux. Programme d aide aux employés (PAE) : Le PAE, confidentiel, est un service de consultation professionnel conçu pour aider les employés à trouver des solutions positives afin de résoudre les problèmes auxquels ils font face. Avantages indirects Rabais : Les employés d Enterprise Rabais sur les locations à la 14

15 peuvent réaliser des économies sur un vaste éventail et produits et services incluant : journée; Plan d achat d une automobile; Vêtements et chaussures; Matériel et logiciels informatiques; Électronique; Télécommunications; Voyages. Les autres avantages indirects : Programme de témoignage de reconnaissance; Primes de recommandation d employés; Prix de reconnaissance; Événements commandités par la compagnie. 15

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