COMPTE RENDU DE LA COMMISSION EMPLOI HYPERMARCHES novembre 2013

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1 COMPTE RENDU DE LA COMMISSION EMPLOI HYPERMARCHES novembre 2013 Présentation sur l environnement et les perspectives d évolution du marché de l EPCS Présenté par la Direction EPCS et Stéphane Buron Le contexte : Un environnement concurrentiel en pleine recomposition, les leaders d aujourd hui ne seront pas ceux de demain. Les grandes enseignes spécialisées à la recherche d un second souffle ; des enseignes qui ont disparu ou vont disparaître. La montée en puissance du redistribue les cartes du retail «traditionnel». Google et internet sont devenus les premiers prescripteurs Un chiffre d affaires en forte régression, une activité déficitaire. Perspectives : Un modèle commercial 2014 qui repose sur trois piliers : S affirmer comme un spécialiste EPCS Une promotion impactante en quantité limitée, beaucoup moins de produits catalogue Améliorer notre image prix : un magasin de la région Lyonnaise est pilote avec l affirmation «si vous trouvez moins cher ailleurs, on vous rembourse la différence» Ambitions : Conserver notre position de leader sur les marchés historiques de l hypermarché (PEM, accessoires, consommables) Augmenter notre prix de vente moyen sur les marchés déflationnistes (TV/micro/photo) Se positionner fortement sur les marchés en croissance (tablettes, mobiles) Force Ouvrière : Vous ne parlez pas du service clients qui est pourtant essentiel! Chez nous on ne livre pas, on n installe pas et on ne reprend donc pas l ancien appareil ; c est au client de se «débrouiller» pour ces 3 tâches! Ce n est pas ainsi que l on peut le conquérir! Réponse : Faux! On livre Force Ouvrière : Vrai! On ne livre pas! Je suis à Aire sur la Lys et je vous affirme qu il en est ainsi, tout comme dans les hypers proximité des environs que je connais. Moyens : L exécution en magasin est un pilier incontournable, elle doit être parfaite et rapide : Respect des implantations, Qualité de nos actifs, Balisage de nos produits. Force de Vente La Force de Vente joue un rôle clé dans la stratégie

2 GARANTIES - Mise en place d une nouvelle garantie, axée sur un % du PV 3 niveaux d offres pour les clients Mise en place d une nouvelle offre GR Radiotéléphonie au 1 er Septembre ACCESSOIRES - Intégration de nouvelles familles d accessoires Création d un Dossier FDV avec présence des accessoires GEM : mai 2013 Animation de challenges vendeurs cartouches, Canal+ CREDIT PAYANT - Synergie Carrefour Banque : crédit payant Zéro crédit gratuit dans nos catalogues hors spécifique Taux promo Crédit pendant les 50 ans Carrefour Crédit ciblé Ces résultats ne peuvent être atteints qu avec une force de vente formée, managée et challengée au quotidien. Des actions ont été entreprises Formée : Mise en place de la Méthode de Vente ; Lancement de l Ecole de Vente en 2013 : collaborateurs / heures / Investissement 3 M ; Formation produits en partenariat avec les industriels Force Ouvrière : Avec autant d heures pour cette formation, ne pourriez- vous la proposer en CQP? Réponse : on y réfléchit Managée : Equipe dédiée 8 MRDV spécialistes Force de Vente / Vente ; Renforcement de la polyvalence totale secteur EPCS ; Continuité du Management : Implication de tous les acteurs EPCS Challengée : Connaissance des objectifs par chaque Manager et Vendeur ; Entretiens prise et fin de poste ; Animation des résultats en temps réel ; Revue de performance mensuelle ; Respect des incontournables FDV. Valorisation du vendeur qui obtient un bon bonus. La rentabilité de l EPCS passe par l atteinte du 6610 Rentabilité : Le CA EPCS a repris une situation plus normale depuis juillet. La marge est de 13.6% pour 2012, avec toujours une rentabilité négative à 2 chiffres pour 2013 : l objectif n étant pas de gagner de l argent mais de minorer la dégradation. Parts de Marché : on perd des PDM car Internet progresse mais aussi, et principalement à cause des concurrents Force Ouvrière : Ne pourrait-on pas apprendre à cibler les clients, à recenser leurs besoins en les identifiant, via la carte PASS ; besoins qui pourraient faire l objet ensuite de mailings spécifiques? Réponse : les mailings sont rarement lus

3 Force Ouvrière : vous évoquez un management très présent auprès des vendeurs, mais vous n ignorez pas que dans bon nombre de magasins, le manager EPCS est aussi manager textile, ce qui n est pas simple. Réponse : Oui, je sais. Un nouvel outil, Caroline, va arriver. Force Ouvrière : Cela veut dire qu ATICA s en va? Réponse : Je ne sais pas, mais des tests sont menés en EPCS avec Caroline Force Ouvrière : Aujourd hui le vendeur vend au Blanc, au Brun, à la radio téléphonie, en somme à tous les rayons ; il encaisse, met en rayon ; Quel temps lui reste t- il au service clients? Réponse : Nous avons moins de clients, donc moins de vente, il faut adapter le métier Force Ouvrière : Vous parlez beaucoup de la radio téléphonie, et le citez comme un marché en croissance. Mais vous n ignorez pas la fermeture de beaucoup de rayons téléphonie, qui sont passés en L.S avec des vendeurs reclassés! Nous ne comprenons pas! Réponse : L entreprise mise sur sa force de vente. La rémunération vendeurs va être renégociée en 2014 ; Certaines remarques seront prises en compte. Lors de la prochaine réunion de la commission Emploi, nous ferons un point sur l évolution des effectifs EPCS, vous verrez qu ils ont beaucoup moins baissé que la population magasin. Il nous faut juste trouver un équilibre, sans vouloir en faire un secteur bénéficiaire. Force Ouvrière : Darty vient de dévoiler son plan de relance axé sur la nouveauté ; Nous ne voyons pas dans votre présentation une stratégie avec Modernité, une politique clients susceptible de reconquérir le marché et de développer l employabilité en EPCS. Réponse : Une nouveauté en cette fin d année : la montre connectée ; des vendeurs devraient en avoir, pour démonstration. Force Ouvrière : des hypers proximité sont en typologie 1 alors qu ils n ont pas de concurrents à moins de 20 kms ; Est ce judicieux? Réponse: Il faut de l espace Force Ouvrière : Quel avenir pour les murs virtuels en test actuellement? Réponse : Les résultats sont mitigés, on ne propose pas une gamme large à ce jour ; il faut vraiment accompagner le client Rédaction : Brigitte Penne Aire sur la Lys

4 Point à date du Drive Présenté par Mr L. Lamazzi EVOLUTION DES MODELES DRIVES Définition des modèles : Drive adossé, solo, mitoyen, mixte, satellite, accueil ou point de retrait. Drive solo : entrepôt de référence = à m² La livraison à domicile progresse. Les chiffres clés du Drive en France : 1/4 des français utilise le drive 23% de pénétration (sur cumul annuel 05/2012 à 05/2013) Soit ménages Parts de marché : 2,8% au cumul mai 2012 à mai 2013 ; 3,4% en juin ,2% des dépenses alimentaires Fréquence achat annuelle par client : 5,6 actes drives en France Forte progression du circuit Drive sur une année, il est très performant sur les cibles jeunes et familiales Le cap des 4% de parts de Marché sera bientôt franchi Le taux de couverture des points de vente est de 50% pour Carrefour / 21% pour Carrefour Market Les femmes constituent 90% de la clientèle du Drive. Raisons de fréquentation et du choix de l'enseigne 80% de la croissance vient du recrutement de nouveaux clients Les pionniers du Drive gardent une nette longueur d'avance : Leclerc pour les Drive Solo, suivi d Auchan Intermarché pour les Drive Adossés Plan d'action pour retrouver notre part de marché légitime Améliorer la satisfaction client Renforcer l efficacité opérationnelle : formaliser les process et la formation. Fiabiliser les stocks et réduire les manquants Densifier le maillage territorial : validation des zones prioritaires et de l expansion Le passage en modèle solo + satellite permet d'agir sur chacun des leviers clefs ; des tests sont menés pour transformer des Drive adossés en Satellite Réduction du taux de rupture de 4% à 1% ; réduction du temps de préparation de 60 à 20 mn Passage de 1 à 4 lieux de retraits clients en cible Une nouvelle version du site Web sera bientôt disponible POINT JURIDIQUE Les "Drives" seront soumis aux règles de l urbanisme commercial, qui elles-mêmes vont changer Conséquences prévisibles Activité commerciale :

5 Dossier de CDAC à constituer Implantation dans les zones réservées à cette activité (PLU) Tascom? Encaissement possible sur le Drive Ventes annexes possibles Une loi devrait voir le jour au premier trimestre 2014, soumettant à CDAC les Drive non adossés PLANNING DE DEPLOIEMENT Ouverture de 15 Drive hypers en 2014 ; 20 en 2015 et 20 en 2016 Ce qui porterait le parc de Drive hypers à 137 en 2014, 157 en 2015 et 177 en 2016 Le Drive est un modèle en plein essor dans différents secteurs, avec de nouveaux modèles qui émergent, mais qui se cherchent encore... Force Ouvrière : Quelles sont les modifications envisagées sur les Drive existants? Des adossés passeraient ils Satellite? Les salariés des Drive adossés sont souvent issus de reclassement interne magasin, quel serait leur avenir? Réponse : à aujourd hui des tests sont en cours pour ouvrir des Satellites à partir des Solos Le chiffre d'affaire des Drives adossés revient aux magasins. 650 salariés sont attachés à l ensemble des Drive hypers, ce sont des assistants de vente, salariés de l hypermarché ; une petite centaine ont le niveau 4, les autres le niveau 2 ; Leur poste est assuré dans le magasin. ils peuvent, s ils le souhaitent, revenir à leur poste d origine dans le magasin en surface de vente à tout moment. Les Drive adossés et Mitoyens = salariés avec statut Carrefour ; Les salariés des Drive Solos ne sont pas rattachés à la Convention Collective Carrefour mais à la Convention de Branche; Les Drive Solos ont moins de 1% de manquants ; les Drive Adossés ont un assortiment magasin, soit environ références Une vingtaine de Drive sortent leur compte d exploitation, ce n est pas un modèle bénéficiaire, pour optimiser il faut un certain temps et nous devons nous améliorer sur l efficacité. Etre visible et accessible sont 2 critères fondamentaux Force Ouvrière : Avez-vous fait des études sur les conditions de travail, notamment vu le poids des articles? Réponse : Une étude est en cours en ce qui concerne les articles lourds ou encombrants, 90 % des salariés au Drive sont des femmes Rédaction : Carlos Dacruz Etampes

6 Présentation de l avancée du Pacte Social Présenté par Stéphane BURON La Direction rappelle l engagement de promouvoir le pacte social composé de 4 items et présente pour chacun d eux un point de suivi : Relancer les embauches : Objectifs jeunes en 3 ans / Tripler les contrats de professionnalisation Objectif 2013 : embauches (puis en 2014 et en 2015) Embauche : + de 254 personnes en CDI depuis janvier 2013 Taux de réalisation à date : 99,25% ; prévu à fin décembre 2013 : 111% Soit salariés à fin octobre 2013, dont 93% en CDI ( salariés au ) ; Les contrats en Alternance représentent embauches avec une projection d ici fin décembre de 353 embauches : Apprentis : 408 embauches à date ; 21 en prévision avant la fin d année Contrats de professionnalisation : jeunes recrutés à date ; projections d embauche avant la fin d année Développer l alternance et le tutorat : Objectifs 2013 : 1000 tuteurs formés sur 3 ans Nouvel objectif dans le cadre du contrat génération : tuteurs / août 2013, avec une meilleure répartition dans les secteurs. Un Effort sensible a été réalisé sur les caisses à août 2013 (+170 pers.) Un effort généralisé a été fait pour homogénéiser la qualité de l accompagnement sur l ensemble des régions. On note par ailleurs, une évolution plus sensible sur la région sud est (+ 231 pers.). Concernant le cursus formation, la journée J1 «les comportements du tuteur» est liée à l intégration immédiate des tuteurs dans le cursus. Les J1 et J2 «Mes responsabilités» se suivent dans le temps généralement alors que la J3 «Mon rôle» est réalisée dans un second temps (environ 6 mois plus tard). - Renforcer l employabilité : l évolution des CQP (Certificat de Qualification Professionnelle). Démarche lancée depuis mi-octobre 2013 : Programme de formation interne CQP employé de commerce. La direction met en avant ses engagements et la volonté de développer les parcours de mobilité professionnelle à travers le CQP notamment, facilitant ainsi les passerelles entre les métiers. Ce dispositif accroît les chances d employabilité des salariés déjà en poste. Une leaflet, à destination de tous les collaborateurs, est en cours de finalisation pour informer et rendre acteur chaque salarié dans son parcours de mobilité professionnelle. Un catalogue de formation interactif doit être mis à disposition dans tous les hypermarchés

7 Cultiver la motivation La Direction propose la constitution de groupes paritaires dans 4 magasins Tests. Début des tests Janvier Elle sollicite les membres du comité emploi pour désigner les magasins tests L objectif sera d identifier des bonnes pratiques et des leviers pour renforcer la motivation des salariés. Intervention Force Ouvrière : Avant cela, pour la motivation, il faudrait déjà harmoniser les bénéficiaires de l échelon C ; C est également difficile pour les tuteurs pour qui cette mission est considérée comme une charge de travail supplémentaire. A votre demande dans cette instance, nous avions émis des suggestions pour valoriser ce rôle mais nous constatons peu de mise en pratique à aujourd hui ; Des contrats de professionnalisation sont venus à terme, ils sont prolongés en CDD pour les fêtes, mais après? Vos intentions ont le mérite d exister, nous espérons qu elles seront une réalité en Réponse Direction : Nous initions un certain nombre de choses cette année, ça prend du temps. Concernant les contrats pro, je vous cite l exemple de Venette ou le directeur vient d en embaucher 3 de suite en CDI, une partie restant en vivier avec une vraie volonté d en garder le maximum. Une journée Tutorat se tiendra également prochainement - Améliorer les conditions de travail : Objectifs rénovation magasins : 150 hypermarchés sur 2013, 2014 et 2015b Rénovations terminées : 41 en cours 9 Budget consommé : uros Budget en cours : uros Force Ouvrière : Nous ne voyons toujours pas dans votre présentation que Calais mi voix est en travaux, pourtant chantier énorme, en cours depuis des mois et non terminé à ce jour Réponse : C est exact ; nous allons voir pourquoi Calais ne figure pas dans les hypermarchés en travaux INTERVENTION FORCE OUVRIERE : FO interpelle la Direction sur la réalité des situations dans les magasins. L engagement du pacte social est fort mais les salariés ne ressentent pas les effets dans leurs conditions de travail. Aujourd hui, la réalité dans les magasins est que les effectifs sont trop tendus, les salariés sont fatigués, démotivés. Alors comment entendre et accepter la proposition de la Direction de mettre en place des groupes paritaires dans des magasins tests pour avoir des idées pour motiver les salariés! FO ne peut pas être d accord. Les représentants syndicaux portent les revendications sur ce sujet et pour FO la motivation des salariés passe par LE SALAIRE, LA CONSIDERATION, DES CONDITIONS DE TRAVAIL CORRECTES AVEC DES EFFECTIFS. Rédaction : Moïsette Techer Sevran