Synthèse du Baromètre de la Relation Adhérents novembre 2014

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1 Synthèse du Baromètre de la Relation Adhérents novembre

2 Introduction Dans le cadre de sa démarche d amélioration continue (Iso 9001), le groupe Eco-Emballages mène régulièrement des enquêtes auprès de ses entreprises adhérentes et des autres acteurs du dispositif. Ces enquêtes visent à : Appréhender la connaissance et la perception d Eco-Emballages et d Adelphe Mesurer la qualité de la relation Evaluer le degré d utilisation des outils Connaître la satisfaction globale des acteurs interrogés Les enseignements de ces enquêtes nourrissent les plans d actions d Eco-Emballages et d Adelphe. 2013, première enquête pour Adelphe 5300 adhérents d Adelphe ont été contactés dans le cadre de la première enquête réalisée par internet entre juin et juillet 2013 par TNS Sofres. Différents profils ont été interrogés : parmi eux, des dirigeants (Directeur Général, Directeur de Service) comme des opérationnels (marketing-communication, éco-conception, et administratif). 490 adhérents ont répondu à l enquête Près de 500 adhérents ont répondu à l enquête, soit un taux de participation proche de 10%. 114 adhérents ont accepté de lever l anonymat sur leurs réponses. 2

3 Synthèse des résultats 1. Les adhérents méconnaissent le principe de Responsabilité Elargie du Producteur dont ils relèvent 2. Un flou sur la compréhension des missions prioritaires d Adelphe, à qui les adhérents transfèrent leur obligation légale de collecte, de tri de recyclage et de valorisation des déchets d'emballages ménagers 3. La relation entre les adhérents et Adelphe est notée positivement 4. L image perçue d Adelphe est en décalage avec la qualité de la relation, ce qui peut s expliquer par 5. un sentiment d information variable 6. et des difficultés liées à la déclaration des emballages 7. Des outils et services proposés donnant satisfaction pour ceux qui les connaissent et les utilisent mais une large sous-utilisation constatée pour certains d entre eux 3

4 1. Les adhérents méconnaissent le principe de Responsabilité Elargie du Producteur 21 ans après la création d Adelphe, seulement 31% des dirigeants interrogés savent que l activité de leur entreprise relève de la Responsabilité Elargie du Producteur (REP) des emballages ménagers. Parmi ceux-ci, un adhérent sur cinq ne sait pas comment l exercer. Rappelons que le cadre de la REP a été posé par la loi du 1er avril 1992 selon laquelle les entreprises sont tenues de contribuer ou de pourvoir à la gestion de l ensemble de leurs emballages pour aider le consommateur à assumer sa responsabilité de pollueur-payeur, de manière individuelle ou mutualisée. Il s agit donc d une obligation légale à laquelle doivent répondre les entreprises afin de prendre en compte l impact environnemental des déchets d emballages ménagers qui résultent de la consommation de leurs produits. 4

5 2. Un flou sur la compréhension des missions prioritaires d Adelphe Les adhérents, en payant leur contribution, transfèrent à Adelphe leurs obligations de collecte, de tri de recyclage et de valorisation des déchets d'emballages ménagers dans le cadre d un dispositif mutualisé. Si les adhérents identifient les principales missions d Adelphe, il existe toutefois un flou dans cette connaissance : la sensibilisation est citée par 75% des adhérents (1 er rang des citations) alors que la mission principale de pilotage du dispositif est citée par 59% d entre eux (6ème rang des citations). Pour chacune des actions et missions suivantes, veuillez indiquer si selon vous elle fait partie ou non des missions assurées par ADELPHE? 5

6 3. La relation entre les adhérents et Adelphe est notée positivement 85% des adhérents se disent satisfaits de la relation qu ils ont avec Adelphe. Cette relation est d ailleurs perçue comme stable par 69% des adhérents, et en amélioration par 15% d entre eux. Cela se traduit dans le taux de satisfaction élevé des différents modes de contact, autour de 85%. De plus, près d 1 adhérent sur 2 est prêt à participer à une communauté d entreprises animée par Adelphe et Eco-Emballages. 6

7 4. L image perçue d Adelphe est en décalage avec la qualité de la relation Malgré cette qualité de relation, les adhérents ont une image moyenne d Adelphe avec une note de 5,9 /10. 7

8 5. Un sentiment d information variable L enquête montre que le niveau d information des adhérents est bon sur les évolutions du barème contributif (67% des adhérents sont bien informés) et sur les évolutions des modalités de la déclaration (61%). Ils s estiment moins bien informés (43%) sur les performances du dispositif, un des principaux bénéfices attendus de la mission d Adelphe. En ce qui concerne les informations qui vous sont fournies par ADELPHE. Estimezvous être bien informé des points suivants? Veuillez indiquer si vous en êtes très bien informé, plutôt bien informé, plutôt mal informé, très mal informé? 8

9 6. et des difficultés liées à la déclaration Si l accompagnement à la prise en main de la nouvelle déclaration est jugé satisfaisant par 67% des adhérents, la fiche déclarative leur paraît moins intuitive et moins facile à utiliser. Ce résultat est en lien avec la complexité perçue du nouveau barème, 1 adhérent sur 3 estime qu il n a pas gagné en simplicité. 9

10 7. Des outils et services proposés donnant satisfaction pour ceux qui les connaissent et les utilisent mais une large sous-utilisation constatée Les adhérents ont été interrogés sur les outils et services proposés par Adelphe pour in fine améliorer la performance du dispositif de collecte tri et recyclage. Les résultats montrent une grande diversité d utilisation des outils liés à la déclaration, de 23% à 82%. Lorsque les outils et services liés à la déclaration sont utilisés, ils satisfont les utilisateurs (70% à 84%). Prés d 1 répondant sur 2 estime que les outils et services d éco-conception proposés par Adelphe répondent à leurs besoins. 10