CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 16 NATIONALITÉS

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1 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 16 NATIONALITÉS

2 Bénéficiez d un service de traduction de vos cartes et menus : en anglais, allemand, italien, luxembourgeois, néerlandais, portugais, espagnol, chinois, russe. Renseignements et modalités auprès du Service Tertiaire Tourisme de la CCI Territoriale de la Moselle traduction@moselle.cci.fr Retrouvez toute l information dédiée aux professionels du Tourisme en Moselle sur le portail InfoTourismePro : actualités de la profession, réglementation, newsletter, agenda touristique, formation...

3 Développer le tourisme en Moselle est une priorité! Nous disposons d un territoire de valeur, avec des professionnels de talent, prêts à relever le challenge de faire (re)connaître la Moselle comme une destination touristique à part entière. Votre CCI territoriale vous accompagne pour l accueil des touristes étrangers. Grâce à ce guide, vous maîtriserez les habitudes gastronomiques de 16 nationalités différentes, et pourrez ainsi anticiper leurs attentes. Toujours dans le but de perfectionner l accueil des touristes étrangers, la CCIT de la Moselle vous propose de traduire vos cartes et menus, afin que vos clients se sentent chez vous comme chez eux! CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 3

4 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE ALLEMANDE Pour les Allemands, l accueil est réussi quand ils trouvent des interlocuteurs précis dans leurs réponses, efficaces dans leurs actions, respectueux et souriants. Ils sont particulièrement sensibles à un accueil dans leur langue. Discrets, rigoureux, ponctuels et respectueux de l environnement, les Allemands apprécient le confort. La poignée de main est habituelle. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 7h Version copieuse : grande variété de pains (blanc et noir), charcuterie, fromages, oeufs à la coque, croissants garnis, café. Version simplifiée : céréales, yaourt et café. Déjeuner : 12h à 13h Repas principal : une viande accompagnée de pommes de terre, des légumes et une salade (variée). Seul repas chaud de la journée. Goûter : vers 15h Les Allemands sont très friands de gâteaux et de tartes aux fruits (secs ou frais selon la saison). Ils boivent souvent leur café avec de la crème. Dîner : 18h à 19h Traditionnel : ressemble au petit-déjeuner, composé de charcuterie froide, plusieurs fromages, différents pains et salades variées. Festif : restaurants italiens, turcs, grecs. Boissons Apéritif, bière ou vin, eau gazeuse, soda ou jus de fruits et eau de vie ou cognac en digestif. réticences et interdits alimentaires Les viandes saignantes, surtout le porc qui ne doit jamais être rosé. Les escargots, les coquillages crus. La viande de mouton, de cheval ainsi que certains abats sont rarement consommés. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Guten Tag Willkommen Schönen Aufenthalt Danke Auf Wiedersehen Bis bald 4 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

5 DEU Ils aiment Les menus préétablis et le grand choix des cartes Les viennoiseries La multiplicité des fromages Les produits régionaux Le service professionnel du vin et sa dégustation Le pain et l eau sur la table L ambiance simple des restaurants L attention portée par les serveurs malgré leur manque de vocabulaire Les eaux gazeuses Ils n aiment pas Le rapport quantité/prix sur la nourriture Les viandes peu cuites (il ne doit y avoir aucune trace de sang) L insuffisance de légumes Le côté excessif de la nouvelle cuisine Le temps passé à table La suffisance des français en matière de gastronomie Préconisations pour un bon accueil Proposez : des menus établis aux choix multiples ainsi qu une large gamme de plats sur votre carte. Le choix est apprécié. Les Allemands considèrent que si le menu a été élaboré par un chef professionnel français, le choix est forcément judicieux. Ils ne doutent pas des compétences d un chef de cuisine français. des menus traduits en allemand ou en anglais. des repas sous forme de buffet avec un large choix ou des assiettes bien remplies. Offrez des garnitures à volonté. Les petits-déjeuners doivent présenter une grande variété de charcuteries, de produits laitiers, d oeufs et de céréales de type muesli. Le pain est très important dans l alimentation allemande, il faut proposer un choix de pains différents mais aussi de petits pains individuels. Les Allemands apprécient les produits biologiques, naturels. Inscrivez sur vos menus la provenance de vos produits : c est un plus si vos produits sont bio. Mettez en avant les produits du terroir et les cuisines régionales. NB : La seconde Guerre Mondiale reste un sujet tabou, à éviter. CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 5

6 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE AMÉRICAINE Les Américains s attendent à un contact chaleureux dans leur propre langue. Dans les hôtels et restaurants, ils comptent sur un service aimable, rapide et professionnel. Il est important d ajouter que l air conditionné est un critère important dans leur choix de l hébergement. Pragmatiques, conviviaux et indépendants, les Américains sont également très directs et de contact facile. Ils soulignent les efforts constants en matière de qualité d accueil en France et encouragent le développement d une attitude encore plus ouverte envers la clientèle américaine. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 7h à 9h Copieux : saucisses, oeufs, fromage, toasts, yaourts, bacon et céréales. Déjeuner : 12h à 13h (30 minutes) Repas léger : salade, sandwich. Dîner : à partir de 18h Traditionnel : repas pris en famille basé sur une viande et deux légumes. Repas de sortie : ils apprécient les dîners dans les restaurants exotiques, italiens, mexicains, asiatiques. Boissons Café, thé, eau minérale, bière, soda avec glaçons et peu d alcool pendant les repas, à l exception du vin. Il faut penser à systématiquement servir un verre d eau en début de repas et proposer le café avant le dessert. réticences et interdits alimentaires L origine vivante et animale de la viande ne doit pas être visible ou sous-entendue. La viande, les œufs et autres produits d origine animale crus ou peu cuits sont à éviter. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Good morning (matin), Good afternoon (après-midi), Good evening (soir) Welcome Enjoy your stay Thank you / Cheers Good bye See you soon 6 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

7 USA Ils aiment Les petits-déjeuners avec croissants, baguette, pain au chocolat, café expresso La norme du repas français : entrée, plat, fromage, dessert La viande bien cuite Les grands vins La finesse de la cuisine Le service au restaurant considéré comme un métier reconnu en France Le rapport qualité/prix Rester un long moment à table Ils n aiment pas Les plats à base d abats L ethnocentrisme des Français concernant leur langue Le manque de connaissance de la langue anglaise L absence de traduction des menus Les produits d origine animale crus ou peu cuits Préconisations pour un bon accueil Considérez les clients américains comme des clients rois. Aux USA, le service est très important. Ils trouvent les Français trop passifs à ce sujet. Ils attendent beaucoup de l accueil et préfèrent qu il soit personnalisé. Essayez de communiquer en anglais : les Américains trouvent les Français trop ethnocentriques par rapport à leur langue. Toutefois, ils aiment essayer de parler français alors laissez-les faire et revoyez avec eux la commande en anglais. Traduisez les menus et les argumentations commerciales des vins et des plats en anglais. Proposez : une carte des vins conséquente ainsi qu un plateau de fromages variés, des petits-déjeuners de styles différents : à la française, anglo-saxon ou continental. Essayez de garder un côté typiquement français dans votre cuisine. Le cachet, l authenticité, le terroir sont des points essentiels. Suggérez des mets régionaux, locaux, les Américains aiment tout ce qui provient du terroir. Le café expresso est très apprécié. Attention, le mot entrée pour les Américains est un faux ami, il signifie plat principal. CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 7

8 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE ANGLAISE Un accueil chaleureux et une écoute attentive sont la base d un séjour réussi pour les Anglais qui apprécient particulièrement l ouverture d esprit des populations des pays qu ils visitent. Discrets, courtois et pragmatiques, ils sont respectueux des valeurs traditionnelles. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 8h Copieux le week-end ou pendant les congés (toasts, œufs brouillés, bacon, saucisses et haricots), plus léger en semaine (céréales ou toasts, fruits),... Déjeuner : 12h à 13h Pendant 45 minutes, repas léger et froid (sandwich, salade, fromage). Diner : 18h30 à 20h Plat chaud, dessert ou/puis fromage (ordre traditionnel même s ils s adaptent tout à fait à l ordre établi en France). Boissons Thé ou café, lait froid avec le thé, mais chaud avec le café, vin et surtout bière. réticences et interdits alimentaires La viande de cheval et des autres équidés. Au moins 10% des anglais sont végétariens. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Good morning (matin), Good afternoon (après-midi), Good evening (soir) Welcome Enjoy your stay Thank you Good bye See you soon 8 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

9 Ils aiment Le pain de campagne Les informations sur les origines des produits, des vins notamment Les légumes variés en accompagnement Un choix plus large pour les végétariens Ils n aiment pas les abats, les cuisses de grenouilles, les escargots, les boudins (cependant pour ces produits, les Britanniques aiment être aventuriers), la viande pas assez cuite, saignante (problème entre le à point britannique et le à point français. GBR Préconisations pour un bon accueil Les britanniques apprécient un accueil chaleureux et une écoute attentive. Proposez une carte traduite en anglais. Pensez au pain et à l eau sur la table dès le début du repas. Certains Anglais apprécient tout particulièrement les informations sur la provenance des produits, les AOC, mais aussi sur le patrimoine, les lieux de mémoire. Il sont souvent motivés par une volonté d immersion dans le mode de vie français. Il est important de prévoir une bouilloire et des sachets de thé / café et du lait UHT dans les chambres pour les hôtes britanniques qui apprécieront ce petit geste habituel dans tous les hôtels en Grande-Bretagne. CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 9

10 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE AUSTRALIENNE Les Australiens attendent un accueil courtois et souriant. Ils sont extravertis et aiment le contact social. Ils attendent la même chose en France. Proches de la nature, sportifs et hospitaliers, les Australiens sont en général peu formalistes, ont le goût du contact et sont directs dans leurs appréciations. Epicuriens et bons vivants, ils sont décontractés et apprécient un ou deux (voire trois ) verres. La France est une destination valorisante pour eux. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 7h30 à 8h Copieux (café, thé, toasts, œufs, bacon et saucisses). Déjeuner : 12h30 à 13h Repas léger et rapide. Dîner : 19h à 19h30 Plat chaud (poisson ou viande) et salade. Les Australiens adorent la viande rouge mais également les produits de la mer. Boissons Vin, bière, eau gazeuse et jus de fruits. réticences et interdits alimentaires Comme pour la plupart des personnes d origine anglo-saxonne, attention aux abats, aux produits d origine animale crus et au point de cuisson des viandes. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Good morning (matin), Good afternoon (après-midi), Good evening (soir) Welcome Enjoy your stay Thank you Good bye See you soon 10 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

11 Ils aiment Les légumes de saison, abondants, colorés et cuits légèrement Les poissons et les fruits de mer Les grillades, les barbecues Les tourtes, les pâtés en croute Les pâtisseries, meringues, mille feuilles La cuisine fusion Le bio Ils n aiment pas Les viandes trop saignantes le trop grand formalisme, une trop grande distance AUS Préconisations pour un bon accueil N hésitez pas à être à la fois convivial et décontracté. Prenez un moment pour discuter avec eux, beaucoup d Australiens seront heureux de communiquer. CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 11

12 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE BELGE Les touristes belges s attendent à un accueil particulièrement chaleureux. Le sens de l hospitalité est une notion très importante pour eux car ils l ont eux-mêmes. Les Belges sont pragmatiques, gais et conviviaux ; ils serrent facilement la main. Connaissant très bien la France, ils sont très exigeants quant à la qualité des prestations offertes et sont de très fins gastronomes. Ils apprécient énormément l authenticité tant culturelle que culinaire. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 6h à 8h Copieux, soit sucré (confiture, pâte à tartiner) soit salé (jambon, fromage), œufs, grande variété de pains. Déjeuner appelé dîner : 12h à 12h30 Entrée ou potage, plat chaud et dessert. Dîner appelé souper : 18h30 à 19h Un repas chaud s il n a pas été pris le midi ou plus léger (salades) accompagné de pain, charcuterie ou fromages. Boissons Café au lait, thé ou chocolat chaud au petit-déjeuner et pendant les repas, bière, eau minérale et vin. réticences et interdits alimentaires Peu d interdits ou de réticences alimentaires existent en général chez les Belges. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Goedendag Welkom Prettig verblijf Dank U Dag Tot ziens 12 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

13 Ils aiment L hygiène, la sécurité, la convivialité, le contact humain La qualité des prestations offertes Ils n aiment pas La trop grande sophistication surtout quand elle parait artificielle, les grands discours BEL Préconisations pour un bon accueil N oubliez pas que le sens de l hospitalité est une notion très importante en Belgique. Les touristes belges s attendent à un accueil particulièrement chaleureux. Soyez simple, convivial et allez directement au but. Grands amateurs de vins, ils sont connaisseurs et apprécient être bien informés sur le sujet. Connaissant souvent très bien la France, fins gastronomes, ils sont très exigeants quant à la qualité des prestations offertes. CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 13

14 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE CANADIENNE L accueil doit être simple, convivial mais efficace. Les Canadiens recherchent un bon rapport qualité/prix, le contact avec la population (dans leur langue pour les anglophones) pour leur permettre de découvrir le mode de vie à la française, la culture et les traditions locales. Ils aiment être bien informés, sont respectueux de l environnement et ouverts à l idée de sortir des sentiers battus. Les Canadiens sont conviviaux, organisés, disciplinés et indépendants. La poignée de main est peu fréquente, mais les Canadiens sont peu formels, très spontanés et directs : ils tutoient facilement. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 7h à 7h30 Copieux (charcuterie, fromage, yaourt, miel, beurre). Déjeuner : vers 12h (30 minutes) Plat chaud ou sandwich, salade verte ou dessert. Dîner : 17h30 à 18h Traditionnel français. Boissons Eau minérale, bière, lait, soda et café pendant la journée. Grands amateurs de vins. réticences et interdits alimentaires Comme pour la plupart des personnes d origine anglo-saxonne, attention aux abats, aux produits d origine animale crus et au point de cuisson des viandes. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Good morning (matin), Good afternoon (après-midi), Good evening (soir) Welcome Enjoy your stay Thank you Good bye See you soon 14 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

15 Ils aiment La qualité de l environnement La qualité de l accueil, à la fois efficace et convivial La sécurité (image des banlieues très présente). Du beurre avec le pain et de l eau à table Les fruits et les légumes frais Les aliments sains et authentiques mais aussi durables (pains complets, produits équitables,...) Ils n aiment pas Ne pas pouvoir manger à toute heure CAN Préconisations pour un bon accueil Très décontractés, ils n en demeurent pas moins des consommateurs exigeants et très sensibles à la qualité des services et des équipements. Une remarque faite de façon très polie, voire gênée, cache souvent une plainte : ils attendent alors une solution sans délai. Ils souhaitent souvent vivre «à la locale» et n apprécient guère être «pris pour des touristes». Les Canadiens sont également très sensibles aux aspects environnementaux de leur séjour. CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 15

16 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE CHINOISE Les Chinois souhaitent avoir à leur disposition une documentation en chinois si possible ou en anglais. Ils sont très intéressés par toutes les informations se rapportant au shopping. Ils sont particulièrement sensibles à l hospitalité de la population des pays qu ils visitent. Un simple sourire et un bonjour dans leur langue les satisfont pleinement. S il y a un problème, ils souhaitent le résoudre rapidement. S ils ne sont pas contents, ils ne le disent pas, mais ils ne reviendront jamais. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 7h à 8h Plutôt salé, pains, café léger, lait chaud et fruits. Déjeuner : 12h à 13h Plat chaud avec du riz si possible et des desserts pas trop sucrés ou des glaces. Dîner : 18h30 à 20h Plats chauds et fruits. Les Chinois sont curieux de goûter les aliments qu ils ne connaissent pas ou peu (fromage par exemple). Quand ils voyagent en groupe, ils préfèrent manger tôt ensemble et rapidement, autour de grandes tables. Ils apprécient prendre leur repas chaud et n aiment pas commencer par des entrées froides. Boissons Thé tout au long du repas, eau chaude dans la journée. Le vin français est très connu en Chine. Boire du vin n est pas dans leurs traditions, un ou deux verres leur suffisent pendant le repas. réticences et interdits alimentaires Les produits crus (viandes, fruits de mer mais aussi légumes) sont rarement consommés en Chine. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Ni Hao Huan Ying Jia Qi Yu Kuai Xie Xie (se prononce Sié Sié) Zai Jian Yi Hui Jian Xia Ci Jian 16 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

17 Ils aiment Les marques de respect Les légumes variés et abondants Les potages légers, bouillons, consommés en fin de repas Le piment et la sauce soja disponibles à table Les poissons bouillis, en cours bouillon, à la nage Les boissons chaudes pendant le repas (thé vert, eau chaude) Ils n aiment pas Devoir attendre à la réception Le chiffre 4 (table 4, chambre 4, 4e étage, les objets présentés par 4) Devoir marcher pieds nus Les boissons trop froides à table Les fromages trop forts Les desserts, souvent trop sucrés pour eux La pluie, les insectes piqueurs CHN Préconisations pour un bon accueil Les Chinois détestent attendre à l entrée d un établissement et sont rapidement mal à l aise : proposez un accueil très courtois et une prise en charge immédiate. Ils sont très sensibles à l hospitalité de la population des pays qu ils visitent. En tant que clients, ils sont habitués dans leur pays à de nombreuses marques de respect. Souhaitant souvent quitter le restaurant dès la dernière bouchée avalée, il convient d anticiper l addition, qu ils préfèrent souvent régler au bar avant la fin du repas. Des pantoufles et un kit théière sont indispensables en chambre. Les Chinois, comme beaucoup d Asiatiques, sont friands de pain français mais le trouvent généralement trop dur. Pensez à élargir la variété des pains proposés : pains de mie, briochés... CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 17

18 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE DANOISE Les Danois s attendent à être accueillis au moins en anglais : ils considèrent être mal accueillis si l accueil ne se fait qu en français. Les prestations spécifiques aux familles avec enfants sont recherchées. Organisés et ponctuels, les Danois tutoient automatiquement. Ils attendent un bon rapport qualité/prix dans les prestations touristiques qu ils consomment. Pour eux, les Français sont romantiques, passionnés, élégants, polis et spontanés. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : vers 7h Plutôt rapide, souvent plus copieux le week-end (pain noir et blanc, toasts, céréales, fromage, yaourts, thé, café, lait). Déjeuner : vers 12h (30 minutes) Léger (sandwich, fruit, pain noir et salade). Dîner : vers 18h Plat chaud et salade et un dessert simple (fruit, compote). Boissons Bière et vin, un geste d accueil est apprécié (café, verre de bienvenue). réticences et interdits alimentaires Peu de réticences alimentaires au Danemark. Comme pour de nombreux pays étrangers, il est important de bien définir le point de cuisson à la commande. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Godmorgen (matin), Goddag (journée), Hej! (plus familier, très courant dans la journée) Velkommen God ferie Tak Farvel Vi ses 18 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

19 Ils aiment Les poissons et les fruits de mer La viande de porc Les pâtés, terrines et les charcuteries Une grande variété de légumes Les desserts et les pâtisseries plutôt riches et très sucrés Ils n aiment pas Le retard Les longues attentes à table DNK Préconisations pour un bon accueil Accueillez-les en anglais, même s il ne s agit que de quelques mots, c est important. Il y a 3 valeurs primordiales aux yeux des Danois : la ponctualité, la modestie et l égalité. Le «hygge», notion danoise de confort et de bien-être exclut tout ce qui peut causer des soucis ou une gène. Cette idée peut vous guider dans la prise en charge de vos clients danois. CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 19

20 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE ESPAGNOLE Accueillants et généreux, les Espagnols attendent un accueil chaleureux et personnalisé. Leur parler en espagnol est important d autant que la pratique des langues étrangères n est pas leur fort. Ils ont le sens de la fête et tutoient facilement. Ils apprécient particulièrement une grande flexibilité des horaires pour les repas. Ils soulignent la ponctualité et le sens de l organisation des Français. Ils souhaitent avant tout être considérés comme des clients : il ne faut pas chercher à être familier. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 8h à 9h Le petit-déjeuner est léger, il se compose d un café ou d un chocolat chaud avec une tartine de pain et de la confiture. Déjeuner : 13h à 16h Repas familial : composé d une entrée copieuse (riz, salade, potage), d un plat principal avec un peu de garniture et se termine avec un fruit. Repas sur le pouce : ils apprécient les tapas, forme de restauration rapide et conviviale. Dîner : 21h à 23h30 Repas familial : rarement consommé au foyer, le dîner est une reproduction plus légère du déjeuner. Boissons Bière, vin, café ou café au lait en fin de repas. réticences et interdits alimentaires Ils privilégient la viande bien cuite (sous forme de ragoût en particulier) à la viande crue ou saignante. Pour certains d entre eux, les fromages aux goûts prononcés et aux odeurs fortes procurent une forme de dégoût (roquefort, munster, chèvre). Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Buenos dias Bienvenido Feliz estancia Gracias Adios Hasta pronto 20 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

21 Ils aiment L ambiance calme des restaurants pour les plus âgés La cuisine savante française Le professionnalisme des serveurs La variété de la nourriture française Le grand nombre de fromages aux cuissons et aux laits différents Ils n aiment pas L ethnocentrisme des Français vis à vis de leur cuisine L excès de gras dans l alimentation (pour les femmes) L ambiance trop calme (pour les jeunes) Les tables trop proches les unes des autres Les serveurs trop familiers dans les bars et cafés Le manque de plats à base de poisson ou de fruits de mer Les plats trop sophistiqués ESP Préconisations pour un bon accueil Mettez en avant les fromages et les vins français. Proposez un plateau de différents fromages avec une carte de vins régionalisée. Ne dénigrez pas la cuisine espagnole en la comparant à la cuisine française. Ils sont très fiers, comme les Français, de leur cuisine. Expliquez leur bien la différence entre les différentes formes de cuisson de la viande. Proposez des snacks pour les plus tardifs, ils sont habitués à manger le soir vers 22 heures : ayez quelque chose à leur servir! CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 21

22 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE ITALIENNE Les Italiens apprécient d être accueillis dans leur langue maternelle. L aptitude du personnel d accueil à donner des conseils pendant leur séjour est très appréciée. La clientèle italienne aime bénéficier de prestations personnalisées et est tout à fait prête à y mettre le prix si le service est de qualité. Très chaleureux et spontanés, les Italiens ont le sens de la fête et apprécient les animations nocturnes. La poignée de main est habituelle et le tutoiement facile. Les relations entre les Italiens et les Français sont souvent très amicales. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 8h à 9h Très léger, le petit-déjeuner italien n est souvent qu un café espresso ou un cappucino. Déjeuner : 12h30 à 13h30 Traditionnel : il est composé d une entrée (pâtes ou riz), d un plat à base de viande et d un dessert (glace, fruits). Léger : plat unique (entrée : pâtes ou viande) avec un fruit en guise de dessert. Dîner : 20h à 21h30 Repas plus léger, il ressemble au déjeuner et est souvent pris en famille : il se compose d un seul plat et d un dessert. Boissons Eau minérale, vin aux repas, café espresso ou ristretto et alcool (à proposer éventuellement en apéritif et fin de repas). réticences et interdits alimentaires Pas de dégoût particulier sinon un léger malaise devant la viande peu cuite (ils préfèrent les viandes grillées au feu de bois ou rôties) et le foie gras (pour certains!). Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Buongiorno Benvenuti Buon soggiorno Grazie Arrivederci A presto 22 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

23 Ils aiment La quantité de garniture servie avec le plat principal Le vin et sa dégustation Le savoir-faire français La politesse des serveurs Les fromages Avant tout, le raffinement de la cuisine française Ils n aiment pas La viande saignante ou crue L excès de gras dans l alimentation Les couverts qui ne sont pas changés entre l entrée et le plat principal Le manque de plats à base de poisson ou de fruits de mer Préconisations pour un bon accueil Proposez : davantage de plats à base de poisson ou de fruits de mer, c est un des aliments centraux de leur cuisine, un grand choix de desserts sur une console réfrigérée qui reste dans la salle à la vue de tous les clients, les desserts français sont probablement ce que les touristes italiens préfèrent dans le repas français. ITA Pensez à varier les formes de cuisson : à l anglaise, à la vapeur, sautée... Ils n aiment pas trop la cuisson à base de graisse, qu elle soit animale ou végétale. Evitez de servir des pâtes avec le plat principal. Mettez en avant le service du vin, sa dégustation et son importance dans la culture française ; réalisez une carte qui permet aux clients de mieux comprendre cette dimension du patrimoine. Mettez en valeur le petit-déjeuner français grâce à un buffet, en particulier pour les viennoiseries. Traduisez les menus en italien ou en anglais et définissez les appellations qui ne sont pas toujours très claires. Si cela est possible, servez la garniture dans une assiette à part. CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 23

24 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE JAPONAISE En japonais, le mot o-kyaku-san signifie à la fois le client et l invité. Pour les Japonais, un accueil est réussi lorsque celui-ci est très proche des normes de l accueil au Japon. La poignée de main est rare, mais les courbettes sont courantes. Aimant la propreté, l ordre, l exactitude, ils détestent l imprévu. Peu de Japonais parlent anglais et très peu parlent français, aussi apprécientils tout particulièrement une attention plus accrue face à leurs demandes. à noter que les Japonais ne se plaignent jamais tout de suite quand un problème surgit, mais le font à leur retour chez eux auprès de leur agence de voyages et de la presse touristique. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 6h à 8h Doit être très copieux. Occidental : oeufs, toasts, café, jus de fruits, confitures, fromages doux, fruits, laitages. Déjeuner : 12h à 13h Plat chaud français ou japonais. Dîner : 18h à 19h Plat chaud français ou japonais. réticences et interdits alimentaires L hygiène de vie et la propreté sont d une extrême importance. La notion de souillure est très forte au Japon. Les abats, le pigeon, les escargots, le mouton, les fromages au goût prononcé et surtout le lapin sont souvent source de dégoût. Les Japonais consomment de tout en règle générale (et pas seulement du poisson par exemple). Presque aucun Japonais n a d obligations religieuses ou philosophiques concernant la nourriture. Boissons Café en dehors des repas, bière, thé vert, saké, whisky et vin blanc ou rouge. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Konnichiwa Irasshaimase Douzo goyukkuri osugoshi kudasai Arigatou Sayonara Mata okoshi kudasai 24 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

25 Ils aiment Les patrimoines gastronomique et vini-viticole La baguette, un large choix de pains différents et les viennoiseries Les fromages typiques mais doux et présentés progressivement Le riz cuit à la vapeur ou dans de l eau non salée. Etre placés à des tables au calme, plus discrètes La liberté des Français en ce qui concerne l ambiance et le côté informel des manières Les terrasses et les cafés des grandes villes La nouvelle cuisine Le luxe Le rapport qualité/prix Ils n aiment pas Les trop grosses rations alimentaires des menus Le surplus de gras dans la cuisine. Les Japonais ne comprennent pas pourquoi tout est cuisiné avec du beurre, de l huile, du saindoux... L insuffisance de légumes La viande rouge pas assez cuite Le manque de plats à base de poissons Les petits-déjeuners pas assez copieux Manger trop tard Etre ignorés par les serveurs Les bavardages bruyants des Français pendant les repas et la longueur des repas Préconisations pour un bon accueil L accueil est primordial pour les Japonais, le choc culturel en la matière est souvent source de surprise et de déception pour eux : soyez très polis et montrez votre respect, ils sont très sensibles au savoir vivre. Proposez : des menus établis aux choix multiples ainsi qu une large gamme de plats, des plats aux rations plus petites ; des menus simplifiés, avec le plat principal, plus de légumes ou une salade à part. Ils aiment manger la salade en même temps que la viande, plus de plats à base de poissons ; ils devront être simples et sans sauce lourde. Essayez de communiquer avec des gestes, mais ne faites pas de gestes trop brusques. Respectez à la lettre la commande, les Japonais sont très critiques s ils ne trouvent pas dans leur assiette ce qu ils ont commandé. La cuisson de la viande est importante : ils préfèrent, en général, la viande bien cuite et sont plus habitués aux viandes émincées que servies en gros morceaux entiers. Evitez de servir des mets aux goûts prononcés. Des pantoufles et un kit théière sont indispensables en chambre. Les Japonais, comme beaucoup d Asiatiques, sont friands de pain français mais le trouvent généralement trop dur. Pensez à élargir la variété des pains proposés : pains de mie, briochés... JPN CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 25

26 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTELE LUXEMBOURGEOISE Les Luxembourgeois vont en vacances pour se détendre, pour les visites culturelles, et pour pratiquer des activités sportives. C est une clientèle à fort pouvoir d achat, très discrète qui apprécie la belle nature (activités sportives, tourisme balnéaire, montagne, «city trips»), le respect de l environnement et l art de vivre. Ils accordent aussi une grande importance à l accueil. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 7h à 8h Copieux (grande variété de pains, fromage et charcuterie). Déjeuner : 12h à 14h Entrée ou potage, plat chaud et dessert. Dîner : 19h30 à 22h Un repas chaud s il n a pas été pris le midi, sinon un repas plus léger (salade, pain, charcuterie, fromages). Boissons Café, thé ou chocolat chaud au petit déjeuner et pendant les repas, bières, eau minérale et vin. réticences et interdits alimentaires Pas d interdits alimentaires particuliers mais quelques aliments restent peu consommés (certains abats, mouton ). Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Moiën Wëllkomm E gudden Openthalt Merci Awoeur Äddi 26 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

27 Ils aiment Avoir le choix pour le point de cuisson des viandes Ils n aiment pas Certains abats, les escargots et les grenouilles L agneau et le mouton qui sont peu consommés Préconisations pour un bon accueil Francophones, les Luxembourgeois apprécient néanmoins les cartes et menus traduits en allemand mais aussi en anglais. Ils sont sensibles à un accueil courtois mais surtout efficace et sans manière. Grands consommateurs de prestations culturelles, ils apprécient tout particulièrement être bien informés sur le sujet. LUX CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 27

28 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE NÉERLANDAISE Un accueil dans leur langue, ou du moins en anglais, est essentiel. Courtois mais directs, les Néerlandais tutoient facilement. Ils trouvent les Français cultivés mais distants car ils donnent souvent l impression de ne pas parler les langues étrangères. Curieux et ouverts aux autres cultures, les Néerlandais aiment cependant parfois se retrouver entre eux en vacances. Ils soulignent aussi le coût élevé de certaines prestations ou produits en France. Loin d être économes, les Néerlandais sont prêts à dépenser mais au juste prix. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 8h à 9h Copieux : les Néerlandais apprécient le pain au blé complet saupoudré de flocons de chocolat (hagelslag), les pains au chocolat, les produits laitiers (yaourts, fromages), la charcuterie, et boivent du thé, café, lait ou babeurre. Déjeuner : 12h à 13h Le déjeuner ressemble au petit-déjeuner. On y retrouve les mêmes ingrédients avec en plus des oeufs sous différentes formes, de la charcuterie et du fromage. Dîner : 17h30 à 19h - traditionnel : c est le seul repas chaud de la journée. Il débute avec un potage, se poursuit avec une viande en sauce (ou poisson), des légumes et des pommes de terre et se termine par un fruit. - de sortie : les Néerlandais aiment manger dans les restaurants ethniques et découvrir de nouvelles saveurs. Boissons Thé plus que café, eau le midi, café vers 10/11h, et après 17h alcool dont bière et vin. Soirée : les Néerlandais aiment beaucoup se retrouver le soir au bar entre amis ou collègues autour d une bière ou d un verre de vin. Ce sont d excellents clients! réticences et interdits alimentaires Le sang et les abats sous toutes leurs formes. L hygiène est essentielle pour les Néerlandais : il est important de se laver les mains avant de passer à table. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir /A bientôt Goedendag Welkom Prettig verblijf Dank u wel Tot ziens 28 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

29 Ils aiment Le vin et le fromage et leur position au sein du repas Les petits-déjeuners français : croissants, baguette, pain au chocolat La structure du repas traditionnel français La professionnalisation du service La dégustation des vins Le pain et l eau sur la table L ambiance simple des restaurants Les serveurs qui parlent de plus en plus souvent anglais Ils n aiment pas L utilisation trop fréquente de l ail Le manque d hygiène des restaurants La viande saignante Le manque de légumes avec le plat principal Le manque de variété de pain Les traductions inexistantes en anglais ou néerlandais des menus Préconisations pour un bon accueil Proposez : un large éventail de différents fromages sur un plateau : les 8 types de fromages doivent être représentés, un plus large choix de pain pendant le repas et surtout avec le fromage : pain complet, aux noix, pain de seigle... pour le petit-déjeuner, un buffet avec un choix de charcuterie, de fruits mais surtout de viennoiseries. Traduisez la carte des mets et les menus ainsi que la carte des vins et des desserts en anglais voire en néerlandais. Demandez à un anglophone de traduire correctement. Soyez bien certain, lorsqu ils commandent des abats, qu ils savent ce qu ils commandent. La cuisson de la viande est importante : ils préfèrent, en général, la viande bien cuite, sans trace de sang. Mettez en valeur le service du vin ainsi que le professionnalisme des serveurs : ils considèrent que c est un vrai métier. Apprenez à expliquer les mets et à les commercialiser : ils font entièrement confiance au savoir-faire français. NLD Faites attention à la propreté des lieux et du personnel : les règles d hygiène ne sont pas assez strictes à leur goût, en France. CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 29

30 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE POLONAISE Les Polonais aiment être reconnus et ne souhaitent pas être confondus avec les Russes. Ils sont sensibles à ce que l on évoque leur adhésion à l Union Européenne ainsi que leurs richesses culturelles. Les Polonais sont attachés à leur pays et sont cultivés, hospitaliers et ouverts. Autrefois, les liens affectifs, historiques, culturels, scientifiques et économiques étaient forts avec la France. Aujourd hui, même si les clichés persistent, on observe une évolution de l image de la France dans l esprit des Polonais qu il convient de conforter par un accueil chaleureux. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 7h à 9h Traditionnel : copieux, salé et/ou sucré ; tartines au beurre, oeufs, charcuterie, fromage, radis, tomate, concombre, miel, confiture... Simplifié : céréales, yaourts, café ou thé. Déjeuner : 13h à 15h Soupe et plat chaud. Dîner : 17h à 19h Repas froid : pain, beurre, charcuterie, fromage, salade. Boissons Thé servi dans de grands verres, eau gazeuse ou non gazeuse, café, bière, vin ou vodka. réticences et interdits alimentaires Les Polonais, malgré leur curiosité, craignent les aliments d origine animale peu cuisinés ou crus. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Dzien dobry Witamy Milego pobytu Dziekuje Do widzenia Do zobaczenia 30 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

31 Ils aiment La convivialité à table et le temps pris pour le repas Les plats à base de légumes : tartes, quiches, ratatouilles Le fromage et le vin Le savoir boire qui accompagne la culture du vin Le service professionnel Les cafés et leurs terrasses Les pâtisseries La présentation soignée des plats La diversité des spécialités de chaque région et leur mise en valeur L habitude des Français de prendre l apéritif entre amis Ils n aiment pas Les petits-déjeuners trop simples, sans assez de variété Le manque de crudités surtout avec le déjeuner et le dîner Le manque d un vrai pain, plus complet, plus compact Le fait que le thé ne soit pas toujours proposé Le café servi sans lait Le narcissisme des Français en terme de gastronomie Le manque d ordre et de discipline à table Le manque d efforts des Français pour parler d autres langues Préconisations pour un bon accueil Les Polonais apprécient la possibilité, le soir, de manger plus tôt avec un repas plus léger et moins sophistiqué, à un prix raisonnable : quiche, gratin, ratatouille, salade, crêpes... Un bon plateau de fromages accompagné d une salade ou de légumes avec du vin peut très bien suffire comme repas complet pour le midi ou le soir ou encore comme goûter vers 17h. N oubliez pas de servir le café avec du lait ou de la crème. Les pommes de terre sont importantes au déjeuner ou au dîner, elles remplaceront même le pain. Le sujet de l abus d alcool est à éviter, l expression être saoul comme un Polonais est trop souvent entendue et vexante! POL CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 31

32 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTÈLE RUSSE En venant en France, les Russes s attendent à recevoir un accueil chaleureux et convivial. Ne parlant pas spécifiquement les langues étrangères, ils ont besoin de se sentir rassurés et sont sensibles à quelques mots de bienvenue dans leur langue. Un accueil par une personne parlant leur langue est bien évidemment un vrai plus. Ils apprécient de trouver des dépliants ou plans de ville en russe et attachent une grande importance à la qualité de service. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 7h à 9h Copieux, comprenant du fromage, de la charcuterie, des œufs, des poissons fumés, des plats chauds en plus des pains et viennoiseries du traditionnel petit-déjeuner français. Déjeuner : 13h à 15h Une boisson fraîche, une salade de légumes, une soupe, un plat chaud, un thé et un dessert. Dîner : 19h à 21h Un plat chaud. Boissons Thé (boisson préférée). Jus de fruits et de légumes, vin, eau gazeuse et sirop, bières. réticences et interdits alimentaires Les viandes présentant la moindre trace de sang. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Dobry dien ou zdrastvouytie ou zdrastie Dobra pajalovat Priyatnava otdykha Spassiba Da svidania Da skoroi vstrietchi 32 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

33 Ils aiment Les hors d oeuvres variés et nombreux Les poissons, les fruits de mer Les soupes consistantes, avec morceaux Finir le repas avec un thé (servi dans un verre) Les spécialités locales ou traditionnelles La qualité du service Pouvoir manger à toute heure Le pain noir Ils n aiment pas Les soupes mixées, passées, sans morceaux La trop grande sophistication, les délires créatifs Dégoûts : les viandes présentant la moindre trace de sang La barrière de la langue Le peu de documentation en russe disponible Préconisations pour un bon accueil Les Russes sont très sensibles à la documentation dans leur langue. Il faut toujours présenter l addition aux hommes. A l hôtel, journaux et chaines de télévision en russe sont un plus très apprécié. Les Russes aiment être considérés comme des occidentaux comme les autres et détestent les préjugés sur la Russie (Mafia, pauvreté, alcoolisme ). Les Russes aiment être conseillés pour profiter pleinement de leurs vacances. D un point de vue comportemental, on trouve, comme partout, des touristes tempérés et des touristes très extravertis. En ce qui concerne les extravertis, il est important de se montrer ferme avec toute la correction et le respect qu impose l hospitalité à l égard de son invité. RUS CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 33

34 BIEN ACCUEILLIR LA CLIENTELE SUISSE Clients avertis et bien informés, habitués à voyager à l étranger, les Suisses apprécient un accueil personnalisé et sont exigeants en matière de confort, de propreté, de sécurité et de respect des biens de la vie privée. Bénéficiant chez eux d une qualité de vie et d un pouvoir d achat élevé, ils sont très attentifs à l étranger au rapport qualité / prix. Les Suisses sont connus pour leur fiabilité, leur ponctualité, leur organisation, leur pondération, leur discrétion, leur sens civique et leur attachement au respect de l environnement. Ces traits de caractère traditionnels sont encore plus marqués chez les Suisses alémaniques. Les habitudes alimentaires Petit-déjeuner : 7h Copieux (céréales, œufs, charcuterie, fromage, etc). Déjeuner : 12h-13h Entrée, plat chaud avec salade mixte, dessert. Dîner : 18h-19h Plat chaud unique ou solide en-cas (pain, fromage, charcuterie, müesli, etc). Boissons Eau minérale, vin rouge et blanc, bière, café. Il n est pas rare de boire du vin. réticences et interdits alimentaires Très sensibles à l hygiène, les Suisses redoutent particulièrement tout corps étranger dans l assiette, ce qui leur coupe immédiatement l appétit. Bonjour Bienvenue Bon séjour Merci Au revoir A bientôt Bonjour (romand) Grüezi (alémanique) Bienvenue (romand) Willkommen (alémanique) Bon séjour (romand) Guten Aufenthalt Merci (romand) Danke Au revoir (romand) Uf Wiederluege A bientôt (romand) Bis bald 34 CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR

35 Ils aiment Les produits frais, de saison, le bio Connaître l origine des produits L accord mets/boissons Prendre un apéritif (alcoolisé ou non) Sont sensibles aux conditions d élevage des animaux Passer du temps à table La viande de bœuf et de veau Les eaux de vie de fruits de qualité Ils n aiment pas Les aliments trop transformés Le manque d hygiène Le personnel peu aimable Préconisations pour un bon accueil L hygiène, la propreté et le respect de la vie privée sont primordiaux pour les Suisses. Exigeants en matière de sécurité, ils aiment être rassurés et mis en confiance. Ils aiment le calme, sont sensibles à la ponctualité et au respect de l environnement. Les Suisses apprécient un accueil enthousiaste et personnalisé (préciser le genre et le nom de la personne lorsque l on s adresse à elle). CONNAÎTRE VOTRE CLIENTÈLE ÉTRANGÈRE POUR MIEUX L ACCUEILLIR 35 CHE

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