VOTRE E-REPUTATION SUR LES SITES D AVIS CLIENTS

Transcription

1 VOTRE E-REPUTATION SUR LES SITES D AVIS CLIENTS Animation Numérique du Territoire Atelier #1 Office de Tourisme de Thonon-les-Bains

2 ATELIER #1 PROGRAMME CONTEXTE ET JARGON DÉFINITION : QUE SONT LES AVIS CLIENTS? CONTEXTE : LE CYCLE DU VOYAGEUR LES CHIFFRES CLEFS DES AVIS CLIENTS PANORAMA DES SITES D AVIS AGIR ET MAITRISER LES SITES D AVIS CLIENT RESTER EN VEILLE : QUELS OUTILS? REPONDRE AUX AVIS CLIENTS QUESTIONS - RÉPONSES

3 DÉFINITION e-reputation = ce que l on dit de vous internet Internet reste un support il ne pourra pas remplacer tout le travail marketing et stratégique en amont. = L image que les internautes se font de votre établissement = Votre notoriété numérique

4 LES 3 INTERNET DU VOYAGEUR /8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL DE PRÉPARATION AU SÉJOUR OU À L ACTIVITÉ TOURISTIQUE DE SÉJOUR EN COURS OU ACTIVITÉ TOURISTIQUE DE RETOUR REMERCIEMENTS AVIS COMMENTAIRES PÉRIODE PÉRIODE PÉRIODE 15 janvier > 3 mars 15 mai > 15 septembre Dès le 15 septembre

5 CHIFFRES CLEFS DU #ETOURISME 73% 46% 74% 58% 20% Utilisent internet pour préparer leur séjour (Français) Ont réservé leur séjour en ligne Déclarent lire les avis clients et 63% disent être influencé par eux Se rendent sur Facebook pour voir les photos de vacances de leurs amis, 50% sont influencés par ces albums Complètent leur information sur l internet mobile

6 CYCLE DU TOURISTE RÊVER (SÉDUIRE, SE FAIRE CONNAITRE) PARTAGER (SAV, CLIENT AMBASSADEUR) RECHERCHER (DONNER UNE INFO COMPLÈTE) Le Cycle du Touriste Avant, pendant et après le séjour VISITER (DÉCOUVERTE) Comprendre comment se décline le web A chaque étape du séjour des actions web à mener COMPARER (RASSURER) VOYAGER (FACILIER L ARRIVÉE, RASSURER) PLANIFIER (FACILITER LA RÉSERVATION, L ACHAT) RÉSERVER

7 0.1 LES INTERNAUTES DONNENT LEUR AVIS Le nombre d avis augmente déposé sur internet augmente chaque année : 2009 : 55% 2010 : 67% 2011 : 75% 1 acheteur mécontent le dit à 11 personnes 1 acheteur content le dit à 3 personnes

8 0.2 LES INTERNAUTES LISENT LES AVIS Le nombre de lecteurs d avis sur internet a lui aussi explosé 2008 : 57% 2010 : 68% 2011 : 90%

9 0.3 LES INTERNAUTES PRENNENT EN COMPTE LES AVIS L utilité des avis en ligne subit une croissance inverse en revanche : 2009 : 87% 2010 : 93% 2011 : 91% 2012 : 89%

10 0.3 LES AVIS BOOSTENT L ACTE D ACHAT

11 UN DÉCRYPTAGE PLUS AFFIRMÉ DES AUTEURS ET DES SOURCES Avec une prudence davantage affirmée, les consommateurs adoptent une lecture des avis plus scrupuleuse. Pour juger de leur qualité, ils se fient principalement aux éléments suivants : - La présence de commentaires positifs et négatifs : 58% d entre eux - La rédaction de l avis (qualité d écriture, respect de la langue française ) : 44% - La preuve que l auteur a fait l expérience de ce qu il juge : 36% - La présence de réponses engendrées par des questions précises (type questionnaire) : 31% - Le nombre d avis que l auteur a déjà publié : 29%

12 PANORAMA DES SITES D AVIS DE VOYAGEUR

13 L INCONTOURNABLE GOOGLE ADRESSE

14 LE PLUS PLEBISCITÉ : DIS MOI OÙ Les avis de mes amis sont plus importants que les avis des anonymes

15 LE PLUS PUISSANT : TRIPADVISOR

16 LE PLUS EN VOGUE: FOODSPOTTING

17 LE PLUS CONNUS POUR LES #RESTAURATEURS

18 COMMENT AGIR SUR LES SITES D AVIS Se faire référencer sur tous les sites d avis liés à mon activité Soigner son descriptif Ajoutez des photos Utiliser tous les services offerts par la plateforme (VVP, Géolocalisation, Météo, reservations)

19 RESTER EN VEILLE

20 GOOGLE ALERTES

21 PICK A NEWS

22 GUEST BACK POUR LES HOTELIERS

23 RÉPONDRE / LES BONNES PRATIQUES Garder un ton professionnel et courtois Etre réactif Ne pas se focaliser sur les avis négatif Tenter de comprendre la critique le cas échéant Etre reconnaissant envers les avis positif Ne rien offrir en compensation en ligne Eviter le jargon En profiter pour mettre en avant les améliorations apportées Etre original Répondre Aux avis A tous les Avis!

24 EXEMPLE DE RÉPONSES

25 MERCI DE VOTRE ATTENTION