Cycle Innovation & Connaissance 67 petit déjeuner

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1 En quoi le digital transforme t-il le business et les entreprises? L exemple de SMC Cycle Innovation & Connaissance 67 petit déjeuner Sylvain GUEROULT SMC 15 avril h30-10h Sophia Antipolis Animatrice : Valérie BLANCHOT COURTOIS

2 Cycle innovation et croissance SKEMA 15 avril 2014 En quoi le digital transforme-t-il le business et les entreprises? Témoignage de Sylvain Guéroult, Directeur du Groupe de Cannes, Société Marseillaise de Crédit

3 Le digital : l exemple de la Société Marseillaise de Crédit La banque et le digital : contexte existence d un important réseau d agences, l attachement au Conseiller un secteur très règlementé les comportements des clients qui restent encore profondément marqués par des spécificités culturelles Néanmoins, un comportement qui évolue La Société Marseillaise de Crédit : Une banque régionale, filiale du Groupe Crédit du Nord. Dans les Alpes-Maritimes : clients particuliers actifs, clients professionnels actifs et clients entreprises actifs collaborateurs. Une Banque de proximité, à fort relationnel, une relation personnalisée, un pouvoir de décision en Région.

4 PLAN Le digital est en train de modifier en profondeur le comportement de nos clients Les banques, et notamment la Société Marseillaise de Crédit, apportent des réponses pour mieux prendre en compte ces nouveaux comportements Le digital est aussi générateur de nombreuses opportunités de développement

5 La modification des comportements des clients

6 Une modification profonde des modes de contact, au profit du mobile Répartition du nombre de contacts clients par canal % 12% 31% 33% 9% 43% 60% 20% 36% 36% Agence Téléphonie Internet Fixe Mobile

7 Les clients viennent de moins en moins en agence 8,7 Nombre moyen de contacts / an avec l agence 8,1 7,8 7,8 7,4 7,7 7,2 7,4 7,2 7,0 7,9 7,9 7,4 7,4 7,3 7,1 7,1 6,8 6,8 7,5 7,5 6,9 6,6 7,7 7,1 6,9 6,9 7,6 6,8 6,8 6,3 Maximum Marché 6,2 5,5 5,3 5,3 Minimum

8 Les réponses apportées par le monde bancaire face au digital

9 REDIMENSIONNEMENT DE CERTAINS RESEAUX BANCAIRES SG : fermeture d une trentaine d agence en 2014 France BNPP : fermeture de 33 agences en 2014 CA IdF : fermetures de 52 agences d ici 2016 (sur 325) Royaume-Uni Barclays : fermeture de 25% de son réseau (1600 agences) RBS : fermeture de 15% de son réseau Société Marseillaise de Crédit Maintient globalement le nombre de ses agences, souhaite encore mieux mailler son réseau dans les Alpes-Maritimes

10 DES TESTS SUR DES NOUVEAUX FORMATS D AGENCE SG : création de pôles experts et d ateliers pédagogiques. SMC : maintien du dispositif actuel, notamment sur l accueil/service de caisse BNPP : agences express, agences conseil, agence projets CA : agence «camion», Agence «Le store»

11 DES NOUVEAUX OUTILS AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT Signature électronique (en agence ou à distance) Bornes d accueil Tablettes numériques Efficacité + Image + Valorisation

12 DES NOUVEAUX OUTILS AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT Conseiller Entreprises Société Marseillaise de Crédit : déploiement des ipad Des Conseillers Entreprises en itinérance De nombreux documents papier : fiches produits, contrats, pièces justificatives Présentation et simulation de produits Accès à l agenda et la messagerie Système de scan (pièces justificatives) Performances importantes en termes de connectivité et de sécurité

13 Le digital générateur d opportunités de développement

14 DES NOUVEAUX ENTRANTS SUR LE MARCHE BANCAIRE Un acteur de référence de la banque en ligne Développement toujours soutenu (Groupe Société Générale) Lancement en juin Low cost et révolutionnaire. A fin 2013, clients contre un objectif de (Groupe BNPP) Démarrage progressif en vue de «maîtriser le développement de la solution et ajuster l offre en fonction des premiers retours» (Groupe AXA) Le Compte Nickel : lancement en juin Partenariat avec les buralistes

15 FOCUS SUR LES MOYENS DE PAIEMENT Activités de paiement Des acteurs non bancaires commencent à proposer des solutions Paiement par carte sans contact Portefeuille électronique En 2014, tous les acteurs testent des solutions Paiement avec mobile Encaissement sur mobile Un des enjeux : être la nouvelle référence

16 Le big data : un enjeux de plus en plus important Les données clients face au big data Les activités de paiement au cœur de la problématique du big data Mieux anticiper les besoins Mieux maîtriser ses risques Enrichir les propositions

17 Conclusion

18 Conclusion Des clients qui nous contactent beaucoup plus souvent, grâce aux nouveaux outils (smartphone et tablettes), et qui restent pour certains encore très attachés au Conseiller en agence Les banques font des tests pour répondre à ces nouveaux comportements. De réelles avancées sont néanmoins déjà en place, comme les tablettes pour les conseillers en mobilité Probablement, une plus grande différentiation du service est à prévoir selon les typologies de clients De fortes évolutions restent encore à venir, notamment sur les moyens de paiement et l exploitation du big data

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