Manuel d'intégration Trusted Shops

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1 Manuel d'intégration Trusted Shops Avis Clients Version 2.2 international FR 2014 Trusted Shops GmbH

2 Table des matières 1. Avis Clients Trusted Shops Introduction Intégration du widget d'évaluation dans le front-end de la boutique Intégration de la demande d'évaluation Check-list Assistance Trusted Shops GmbH 2

3 1. Avis Clients Trusted Shops 1.1 Introduction Grâce à la possibilité de donner une note au marchand, le site marchand renforce sa crédibilité auprès de l'acheteur en ligne dès l arrivée sur le point de vente. En complément à Google Shopping, la boutique augmente sa visibilité et son positionnement, en tant que centre d intérêt. Après leur commande et la livraison de leurs articles, les clients donnent une note à la qualité de la boutique en ligne dans l'une des trois catégories suivantes au minimum : livraison, marchandise et service client. Pour rédiger un commentaire et donner une note au marchand, seuls quelques clics suffisent. Les notes données peuvent être vérifiées sur la connexion sécurisée de la boutique avec le site Trusted Shops. Lorsque tout est correct, l'e-commerçant valide la note du client. Juste après le premier avis recueilli, la note est affichée dans le widget avec un commentaire. Lorsque l e-commerçant a souscrit à l option payante «Intégration à Google», les commentaires et notes attribués à son site sont transmis à Google Shopping et Google AdWords par le système d avis clients Trusted Shops. Dès que la boutique s'est vue attribuer quatre étoiles en moyenne sur 30 notes au minimum, avis compris, la boutique est normalement mieux référencée par Google. Les notes positives et vérifiables sont une indication importante pour les acheteurs en ligne quant à la confiance qu ils peuvent accorder à une boutique en ligne. L'intégration de les Avis Clients Trusted Shops indique ainsi la qualité de la boutique au premier coup d'œil à la communauté d'acheteurs! 1.2 Intégration du widget d'évaluation dans le front-end de la boutique Le widget d'évaluation du marchand est un graphique relié au profil d'évaluation de la boutique. Il est généré dynamiquement par Trusted Shops chaque jour. Les clients de la boutique voient donc toujours le dernier statut s afficher. Le widget est positionné de manière bien visible sur les pages de la boutique. Son positionnement dans l'une des colonnes de navigation latérales est idéal. Grâce à l'identifiant transmis par Trusted Shops, vous pouvez ajuster la dimension et l'apparence du widget de telle sorte à l'adapter parfaitement à la mise en page de la boutique. URL du widget d'évaluation (veuillez remplacer le texte surligné en jaune) URL du profil d'évaluation (veuillez remplacer le texte surligné en jaune) Code HTML (veuillez remplacer le texte surligné en jaune) <a target="_blank" href=" ID.html" title="voir avis clients"> <img alt="voir avis clients" border="0" src=" </a> 2014 Trusted Shops GmbH 3

4 1.3 Intégration de la demande d'évaluation L'e-commerçant peut demander à ses clients de donner une note en plusieurs endroits en termes de communication. À cet effet, il intègre le bouton de commande «Évaluer maintenant!». La demande d'évaluation doit avoir lieu dans le contexte d'une commande. Pour affecter automatiquement une évaluation à la commande concernée, le numéro de commande et l'adresse électronique du client sont joints sous forme de paramètres au lien du formulaire d'évaluation. Si le formulaire d'évaluation s'affiche sans ces paramètres, l'acheteur en ligne peut effectuer son évaluation après avoir renseigné son adresse et son numéro de commande. Avertissement important concernant la demande d'évaluation par courriel : Lorsqu'un e-commerçant souhaite envoyer un courriel de demande d'évaluation suite à une commande (par ex. lors de la livraison de l'article) - que cet envoi se fasse en direct ou via un système en ligne - il doit faire l'objet d'un consentement préalable. Ce consentement peut être obtenu au moyen d'une case à cocher lors du processus de commande. De plus, dans sa politique de protection des données, l'e-commerçant doit clairement informer le client de l'utilisation de son adresse électronique à cet effet. En cas d'envoi d'un courriel séparé lors de la demande d'évaluation, le nom de l'expéditeur doit toujours figurer dans le message. Une déclaration doit en outre être ajoutée, stipulant que le destinataire peut, à tout moment et sans frais, renoncer à recevoir d'autres courriels. Concernant le consentement préalable et la politique de protection des données, voici des textes types que vous pouvez utiliser : Consentement par le biais d'une case à cocher lors du processus de commande: Recevoir un rappel pour l évaluation (désactivation possible à tout moment) Texte à insérer dans la politique de protection des données lorsque le consentement est recueilli par le biais d'une case à cocher lors du processus de commande (veuillez remplacer le texte surligné en jaune) Vous avez le cas échéant manifesté après votre commande la volonté suivante : "Je souhaite que la possibilité d'évaluer le marchand me soit rappelée par courriel. Je peux retirer mon consentement à tout moment." Sous réserve de votre consentement exprès manifesté tel que décrit ci-dessus, nous utilisons votre adresse courriel pour vous inviter à évaluer le marchand quant à la prestation dont vous avez bénéficié, par le biais du système de les Avis Clients Trusted Shops. Ce consentement peut être retiré à tout moment avec effet pour l'avenir (par exemple en envoyant un courriel à @shop.fr) Structure du bouton de commande «Évaluer maintenant!» Le bouton de commande est réalisé par le biais d'un lien lié à un graphique, auquel il est possible d'ajouter des paramètres pour permettre l'affectation à une commande. Les paramètres sont joints à l'url à l'aide de «&» en lieu et place du «?» standardisé. Il faut veiller au codage correct des paramètres pour éviter toute erreur lors de la transmission, par ex. en évitant la présence de caractères spéciaux Trusted Shops GmbH 4

5 URL du formulaire d'évaluation (veuillez remplacer le texte surligné en jaune) Paramètre Description Commentaire buyer shoporderid orderdate Adresse électronique du client Numéro de commande Date de la commande Obligatoire, si la note doit être affectée à une commande. Code Base64 et URL nécessaire Obligatoire, si la note doit être affectée à une commande. Code Base64 et URL nécessaire Fortement recommandé. Format: Jour/Mois/An (p.e. 31/12/2013), code Base64 et URL nécessaire Le graphique relatif au bouton peut être téléchargé ici : Code PHP pour le bouton «Évaluer maintenant!» avec références de commande (veuillez remplacer le texte surligné en jaune) <a href=" ID.html&buyer =<?php echo urlencode(base64_encode($buyer ));?>&shoporderid=<?php echo urlencode(base64_encode($shoporderid));?>&orderdate=<?php echo urlencode(base64_encode($orderdate));?>" target="_blank" title="ecrire une évaluation">ecrire une évaluation!</a> Code HTML pour le bouton «Évaluer maintenant!» sans références de commande (veuillez remplacer le texte surligné en jaune) <a href=" target="_blank" title="ecrire une évaluation">ecrire une évaluation!</a> Différentes situations d'intégration Intégration sur la page de confirmation de commande Si le bouton «Évaluer maintenant!» est intégré sur la page de confirmation de commande, la référence immédiate à une commande par le biais de l'adresse électronique du client et du numéro de commande peut être rétablie immédiatement grâce aux paramètres joints. Ces évaluations sont ensuite intégrées directement dans le calcul de la note globale Intégration dans le message électronique de confirmation de commande Nous vous recommandons de placer le bouton «Évaluer maintenant!» de manière bien visible dans le message électronique de confirmation de commande. Dans les messages en texte pur, il est également possible de n'intégrer que le lien sans graphique. Cette alternative de texte est également disponible pour les messages HTML, de telle sorte que les clients qui ouvrent leur message en vue texte peuvent également voir le lien. Dans ce cas également, les notes sont directement intégrées 2014 Trusted Shops GmbH 5

6 dans le calcul de la note globale, si les données de commande sont transmises sous forme de paramètres à l'ouverture du lien. Un texte introductif avant le bouton augmente la disposition à donner une note : Texte du message électronique : (veuillez remplacer le texte surligné en jaune) Texte: Merci pour votre achat chez {SHOP-NAME}. Êtes-vous satisfait du service chez {SHOP- NAME}? Vous pouvez donner votre avis et nous évaluer Intégration dans des messages séparés L'envoi de messages séparés demandant au client de laisser une évaluation est particulièrement efficace lorsque la commande est terminée au moment de l'envoi. Pour ce faire, l'on choisit une date d'envoi en fonction des délais de livraison moyens, par ex. 3 jours après expédition. Si les références du message et du numéro de commande sont jointes à la demande, les évaluations sont intégrées directement dans le calcul de la note globale. Dans ce cas également, nous vous recommandons de toujours proposer une alternative de texte pur sous forme d'un lien. Les messages séparés avec une demande d'évaluation doivent être considérés comme de la publicité. Si des données personnelles sont utilisées à des fins qui ne sont pas liées directement à une commande, elles sont strictement soumises aux lois de protection des données personnelles. Pour répondre à ces limitations légales, le site marchand est tenu de demander une autorisation expresse au client quant à l'envoi de tels messages. À cet effet, nous vous conseillons d'intégrer une case à cocher à proximité immédiate de la case concernant l'acceptation des Conditions générales de vente lors du processus de commande. En alternative, il est également possible d'utiliser une case à cocher déjà existante pour l'inscription à la lettre d'informations, complétée par un texte informel correspondant. Le contenu du message pourrait par exemple être le suivant : Objet et texte du message : (veuillez remplacer le texte surligné en jaune) Subject: Êtes-vous satisfait de votre achat chez {SHOP-NAME}? Donnez nous votre avis! Body text: Merci pour votre achat chez {SHOP-NAME}. Êtes-vous satisfait du service chez {SHOP- NAME}? Vous pouvez donner votre avis et nous évaluer En dehors du processus de commande Pour obtenir des avis supplémentaires, il est également possible d'afficher le bouton «Évaluer maintenant!» à un emplacement au choix sur la boutique en ligne avec un texte informatif. Ne s'agissant pas d'une référence directe à une commande, ces évaluations ne sont pas intégrées dans le profil public. Le site marchand obtient toutefois des informations précieuses pour l'optimisation de son offre, le cas échéant Intégration de la fonction «Évaluer plus tard» En plus du bouton «Évaluer maintenant!», vous pouvez intégrer un lien supplémentaire sur votre page de confirmation de commande, à l'aide du bouton «Évaluer plus tard!». Ce dernier permet à l'acheteur en ligne de saisir son évaluation ultérieurement. Lorsque l'acheteur clique sur ce lien, le système Trusted Shops lui rappelle automatiquement par e- mail de donner son avis, par exemple au bout de 7 jours. Ainsi, la fonction d'évaluation fournie par Trusted Shops est d autant plus perçue comme une prestation fiable. Pour mettre en place cette fonction, le code HTML suivant doit être intégré : 2014 Trusted Shops GmbH 6

7 URL de l'inscription à la fonction «Evaluer plus tard» (veuillez remplacer le texte en jaune) &buyer =parameter1&shoporderid=parameter2&orderdate= parameter3&days=parameter4 Paramètre Description Commentaire shop_id Votre identifiant boutique obligatoire. buyer shoporderid orderdate days Adresse du client Numéro de commande Date de la commande Nombre de jours avant l'envoi du rappel d'évaluation obligatoire. Codage Base64 et URL nécessaire obligatoire. Codage Base64 et URL nécessaire Fortement recommandé. Format: Jour/Mois/An (p.e. 31/12/2013), code Base64 et URL nécessaire obligatoire. Code PHP pour le bouton «Évaluer plus tard» avec les informations de commande (Veuillez remplacer le texte en jaune) <p><a href=" ID&buyer =<?php echo urlencode(base64_encode($buyer ));?>&shoporderid=<?php echo urlencode(base64_encode($shoporderid));?>&orderdate=<?php echo urlencode(base64_encode($orderdate));?>&days=7" target="_blank" title=" Évaluer plus tard!"><img src= button/rate_later.png title= Évaluer plus tard! ></a></p><p>oui, je souhaite évaluer mon achat plus tard et recevoir un de rappel de Trusted Shops au bout de 7 jours <a href="privacy policy link">détails</a></p> Exemple d'affichage Oui, je souhaite évaluer mon achat plus tard et recevoir un de rappel de Trusted Shops au bout de 7 jours. Détails Merci d ajouter un lien hypertexte vers votre déclaration de protection des données sur le mot «détails». L image du bouton peut être téléchargée ici : Trusted Shops GmbH 7

8 En plus du lien vers la déclaration de protection des données ci-dessus, un complément à votre déclaration de protection des données est nécessaire lors de la mise en place du bouton «Évaluer plus tard!» : Texte pour la déclaration de protection des données lors de la mise en place du bouton «Évaluer plus tard» (Veuillez remplacer le texte en jaune) Le cas échéant, vous avez donné le consentement suivant après votre commande : «Oui, je souhaite évaluer mon achat plus tard et recevoir un de rappel de Trusted Shops au bout de 7 jours (détails).» Dans la mesure où nous avons recueilli votre consentement évoqué ci-dessus, afin de vous envoyer un rappel d évaluation du commerçant via le système d'évaluation Trusted Shops, relativement à la prestation concernée, nous transmettons votre adresse à Trusted Shops GmbH, Subbelrather Str. 15c, Cologne, afin que Trusted Shops vous envoie un de rappel au bout de 7 jours. Ce consentement peut être révoqué à tout instant avec effet à venir (par exemple par à @shop.de). Note importante : si vous modifiez le paramètre qui définit le délai entre la commande et l'envoi de la demande d'évaluation, vous devez également modifier cette donnée dans le consentement et dans votre déclaration de protection des données. Par défaut, ce paramètre est réglé à 7 jours afin que les textes ci-dessus puissent être utilisés tels quels pour cette valeur standard. 2. Check-list Utilisez la check-list suivante pour vous assurer que vous avez respecté les aspects les plus importants lors de l'intégration dès les avis clients. 1. Avis Client Trusted Shops 1.1 Le graphique du widget est-il adapté à votre mise en page? 1.2 Le graphique du widget est-il relié correctement avec le profil d'évaluation public? 1.3 Utilisez-vous une version du bouton de commande du graphique enregistrée sur le serveur de la boutique? 1.4 Les paramètres du lien vers le formulaire d'évaluation sont-ils codés correctement (codage Base64 et URL)? 1.5 Le lien vers le formulaire d'évaluation s'ouvre-t-il dans une nouvelle fenêtre / un nouvel onglet? 1.6 Les paramètres sont-ils également transmis correctement dans des messages? 1.7 Proposez-vous des alternatives de texte simple au bouton de commande graphique dans les messages? 1.8 Le consentement du client a-t-il été obtenu et la politique de protection des données complétée? 3. Assistance Pour toute question relative à l'intégration de l'évaluation clients, veuillez contacter: Trusted Shops GmbH Service membres members@trustedshops.fr 2014 Trusted Shops GmbH 8