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2 Manuel qualité Camfil Farr 4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ (S.M.Q.) Direction M.Q Organisation Numérotation selon ISO 9001 / 2000 Responsable Service Procédures Fonctionnement 4.1 Exigences générales CAMFIL Farr France a mis en place un S.M.Q. «Système de Management de la Qualité» pour maîtriser la qualité de ses produits et prestations et satisfaire les exigences de ses clients. Ce manuel répond à deux besoins essentiels : Interne permettre à chacun de se reconnaître dans l image de son entreprise ; Externe prouver à nos partenaires et clients la maîtrise de notre savoir-faire. 4.2 Exigences relatives à la documentation Généralités Notre système documentaire nous permet : d identifier et définir l ensemble des processus nécessaires à la satisfaction de nos exigences contractuelles, car nos procédures décrivent nos processus et leurs interactions. de limiter le risque d erreurs et de réaliser les actions correctives et préventives Manuel Qualité Notre Périmètre de certification recouvre la «Conception, production et vente de solutions de filtration d air (filtres de moyenne, haute et très haute efficacité, absorbeurs et équipements d intégration) pour les domaines du confort climatisation, de l ultra-propreté et de la protection et sécurité». Le système de management de la qualité mis en place répond à l ensemble des exigences de la norme ISO 9001 / 2000 (F) «Systèmes de Responsable Service et Opérationnel Utilisateur management de la qualité». Une nomenclature documentaire permettant de faire la liaison entre les exigences de la norme et les documents du système qualité est disponible et systématiquement mise à jour par le R.A.Q. «Responsable Assurance Qualité» Maîtrise des documents Notre documentation qualité est considérée comme un outil de travail favorisant le développement et la polyvalence. Elle a été élaborée selon les besoins de l Entreprise pour contribuer tous les jours à favoriser l efficacité du travail de chacun. La procédure de «gestion documentaire» P01QUA définit les règles pour : La rédaction et la présentation des documents du système qualité (MQ, Procédures, Instructions, Modes opératoires Documents) ; La codification, la vérification, l approbation, la diffusion pour application, la modification, l archivage ou la destruction des documents périmés. La gestion des documents qualité est placée sous l autorité du R.A.Q., qui en garantit la pertinence et la cohérence. Il dispose pour ce faire d un logiciel de gestion documentaire spécialement conçu pour répondre à ces exigences. Instructions Modes opératoires Documents types Spécifications techniques Normes et Réglements Système documentaire Savoir-faire Preuves Maîtrise des enregistrements Ils constituent, vis à vis de nos clients, la preuve de la mise en œuvre effective, jour après jour, du S.M.Q. Ils permettent également d établir la traçabilité dans le cadre des exigences contractuelles. L instruction de «maîtrise des enregistrements» I03QUA définit : qui, où et combien de temps doivent être classés et archivés ces enregistrements. L ensemble des données informatiques est également sauvegardé chaque jour (GPAO, DAO, Documentation qualité et technique, GMAO, Métrologie ). Les archives sont conservées dans une pièce fermée, dédiée et adaptée à cet usage. Traçabilité 2

3 Manuel qualité Camfil Farr LETTRE D'ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Merci, d avoir reconnu au travers de l enquête européenne de satisfaction notre savoir-faire au service de la qualité de votre air. Cependant, nous sommes conscients que le plein respect de vos exigences en terme de réactivité et d innovation sont pour nous nos principaux axes de progrès. C est avec l ensemble de mes collaborateurs que je m engage à mettre en place l ensemble des actions nécessaires à l amélioration continue de nos prestations. Ralph LINDHOLM Le 28 mars RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION 5.2 Écoute du client Elle se traduit par une organisation marketing et commerciale qui tient compte de nos différents segments de clientèle ce qui nous permet de bien comprendre leurs attentes. Les démarches d analyse sont définies dans la procédure P01COM 5.3/4 Politique Qualité et planification La Direction définit une fois par an le LRP (Long Range Planning) précisant les objectifs de développement, de performance et d amélioration à trois ans de l entreprise. Les objectifs annuels sont définis par service et formalisés dans leurs Plans d Amélioration. Communiqués aux responsables de service, il sont déclinés à tous les niveaux de l entreprise. Un suivi d avancement et des performances atteintes par rapport aux objectifs fixés est réalisé au travers des tableaux de bord, suivis dans les différentes revues de Direction P01DIR. 5.5 Responsabilité, autorité et communication Responsabilité, autorité Les responsabilités de toutes les personnes de l entreprise dont l activité influe sur la tenue de nos engagements contractuels font l objet de Définitions de fonction précises Représentant de la Direction Le responsable Assurance Qualité (nommé par la Direction) s assure de la mise en place du système qualité selon la norme ISO 9000/2000, de la politique et des objectifs qualité définis par la Direction générale. Un réseau de correspondants qualité directement intégrés aux différents services permet de gérer les aspects qualité, de suivre les indicateurs d assurance qualité et de réaliser les audits internes. Des réunions mensuelles entre le responsable assurance qualité et les correspondants permettent de garantir la cohésion de cette équipe transversale qui anime sur le terrain le SMQ Communication interne L ensemble des éléments relatifs au système de management de la qualité est communiqué régulièrement par les différents responsables de service. La Direction organise une réunion générale du personnel tous les deux mois. Les tableaux de bord sont diffusés sur le réseau informatique de l entreprise. Des affichages sont tenus à jour dans les services. Les opérateurs sont impliqués dans l identification et la mise en œuvre des améliorations sur le terrain (voir 8.5). 5.6 Revue de Direction La procédure de «Revue de Direction» P01DIR définit les différentes réunions instituées dans l entreprise afin de définir et piloter les actions et garantir la réalisation des objectifs de progrès. Déclinées par service elles passent en revue la productivité, les aspects qualité (non-conformités, actions correctives ou préventives, retours clients, analyse des rebuts et déchets), les projets et plans d action spécifiques. Le responsable assurance qualité réalise un bilan annuel des activités liées à la Qualité dans l entreprise afin de permettre à la Direction de statuer sur l efficacité du système qualité et décider de plans d amélioration Organigramme général Direction générale Administration Finance Commercial Marketing Site de production Technique laboratoire Qualité Système d information Marketing Gestion de Production Achats Bureau d études Conception Assurance qualité Environnement Comptabilité Ventes Maintenance Travaux neufs Laboratoire Ressources Humaines Logistique Centre de profit Panneaux Assistance Technique Controlling Assistance Commerciale Centre de profit Filtres Centre de profit Tôlerie / Charbon Ordonnancement Méthodes Qualité Encadrement opérateurs Amélioration continue 3

4 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise à disposition des ressources Des matrices de polyvalence et des grilles de responsabilité permettent de définir les responsabilités et les remplacements pour toutes les tâches incontournables au bon fonctionnement de l entreprise. 6.2 Ressources humaines La maîtrise des activités nécessaires à la conduite de l entreprise passe par une amélioration constante de la compétence du personnel. La procédure de «Formation» P02ADM définit les modalités permettant d assurer la mise à jour permanente de l organisation en fonction de son évolution, notamment en permettant : d identifier les besoins de formation en fonction de la stratégie et des objectifs de l entreprise : besoins liés à la maîtrise des processus, la qualité et /ou l évolution personnelle ; d établir un plan annuel de formation adapté au budget et aux objectifs de l entreprise ; d évaluer l efficacité des formations dispensées et d en conserver les enregistrements. 6.3 Infrastructure / environnement de travail Le service entretien et travaux neufs est responsable du maintien et de l amélioration des conditions de production et de sécurité pour les opérateurs. Il gère le budget et met en place les investissements décidés par la Direction ; Il est responsable de la maintenance et de l'entretien préventif. Un système informatisé permet de planifier, gérer les gammes et les pièces nécessaires à la maintenance du parc machines. ÉCOUTE CLIENTS SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ CAMFIL Devis Revue de Contrat 7. RÉALISATION DU PRODUIT 7.1 Planification de la réalisation du produit L identification de nos processus nous a permis de mettre en évidence : Nos points clés ; Nos relations clients/ fournisseurs internes ; Les actions à réaliser et leur enchaînement. La liste des procédures qui décrivent nos processus est disponible auprès du R.A.Q. 7.2 Processus relatifs au client Réalisation des devis P03COM Cette procédure définit les modalités de recueil des besoins pour les produits spécifiques non référencés, les interfaces entre les service techniques, commerciaux et centres de profits pour établir le chiffrage des coûts. Revue de contrat P02COM Cette procédure permet de vérifier que nous nous sommes assurés que POLITIQUE - OBJECTIFS - PLANIFICATION MOYENS (matériels / humains) - GESTION MESURES ANALYSE ET AMÉLIORATION TRAITEMENT DES NON-CONFORMITÉS, AUDITS, RÉCLAMATIONS, ACTIONS CORRECTIVES ET PRÉVENTIVES Études de marché Conception Achats Maintenance TRAITEMENT DES COMMANDES ORDONNANCEMENT PRODUCTION Centre de profit FILTRES Centre de profit PANNEAUX Centre de profit TÔLERIE/CHARBON CONTRÔLE - METROLOGIE Facturation Stockage produits finis Expédition SATISFACTION CLIENTS le produit proposé répond aux attentes du client ; que l'on est en mesure de respecter les engagements confirmés (délais, caractéristiques techniques, quantité, prix, etc.). Traitement des commandes ordonnancement P01PRO Les centres de profit planifient les ordres de fabrication dans le système de GPAO déclenchant le calcul des besoins et les réapprovisionnements de matières premières et composants. Communication avec les clients Les chefs produit tiennent à jour le catalogue CAMFIL Farr, référence pour l équipe commerciale des définitions et prix des articles standards. L assistance commerciale dispose des informations relatives au respect des délais de production et informe le client de toute anomalie lors de la réalisation lorsque nécessaire. Les réclamations client sont enregistrées et traitées selon la procédure P05COM. Le délai de 1ère réponse fait partie des indicateurs de réactivité de l entreprise. 4

5 7.3 Conception et développement L analyse des besoins du marché permet de planifier des projets de conception de nouveaux produits et de suivre leurs évolutions. La procédure définit les responsabilités, les différentes phases de conception ainsi que les vérifications appropriées du processus lui-même et des produits développés. Les produits, composants, process sont qualifiés selon la procédure P06QUA. Une check list permet pour les différentes phases de s assurer de l adéquation entre les données d entrée et de sortie. L assurance qualité valide les dossiers industriels avant transfert définitif en production. 7.4 Achats P01TEC Afin de garantir des approvisionnements constants en terme de disponibilité, et de qualité nous avons défini un ensemble de pratiques qui nous permettent : De sélectionner et suivre les fournisseurs acceptables P05ACH et P04ACH De suivre le niveau de qualité des produits critiques livrés P03ACH De déclencher les appels d offre et approvisionnements en fonction du calcul des besoins de la GPAO et de transmettre au fournisseur toutes les données d achat et spécifications techniques nécessaires P02ACH. Fiabilité de fabrication 7.5 Production et préparation du service Maîtrise Les éléments qui concourent à la maîtrise des processus de CAMFIL Farr sont : Une documentation de travail accessible disponible aux postes de travail sous forme de modes opératoires. La mise à disposition et la maintenance préventive d équipements de production dont les opérateurs assurent la maintenance de premier niveau. Une gestion des compétences et l affectation de personnels qualifiés par les responsables de centre de profit, chaque fois qu une opération a un impact sur la conformité du produit fini. Une présence sur le terrain de correspondants qualité, responsables de mettre en place les contrôles et autocontrôles nécessaires pour garantir la conformité des produits et la surveillance des processus de production Validation des processus de production P06QUA Les correspondants qualité définissent avec les responsables de centre de profit et industrialisation les modalité de qualification des équipements de production et de contrôle lors de leur mise en place ou de leur évolution. Ils sont responsables de la qualification des opérateurs de production, réalisée selon l instruction I01ADM Identification et traçabilité L identification des produits est assurée par une codification individuelle et unique de tout produit vendu par CAMFIL Farr. La définition du produit fait l objet d une fiche technique regroupant les informations nécessaires pour le commerce et les responsables méthodes des centres de profit. Les produits sont tous lotifiés par rapport à un numéro d ordre de fabrication et pour les produits de très haute efficacité un numéro de série unique. Les opérations de production et de contrôle et leurs résultats sont enregistrées sur les documents de Contrôle des panneaux HEPA, ULPA production, classées et archivées. Ils sont communiquées sur demande sous forme de certificats de conformité ou de relevés de mesure. Le numéro de lot ou de série permettent de reconstituer l historique d une production Propriété du client Lorsqu appropriée, la procédure P07COM définit les règles applicables Préservation Les magasins matières premières et produits finis sont gérés selon des procédures permettant de garantir le FIFO, l intégrité des produits stockés ainsi que le suivi des produits à date de péremption ou nécessitant des conditions particulières de stockage. 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure La procédure «d organisation de la fonction métrologie» P01MET définit : Les responsabilités pour la gestion l utilisation et la vérification des instruments de mesure de contrôle et d essai utilisés sur le site de production pour vérifier la conformité des produits fabriqués. Stock de produits finis 5

6 8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION 8.1 Généralités Les exigences relatives au S.M.Q. de CAMFIL Farr sont définies dans les P.A.Q. eux même déclinés en plan d action par service. Des objectifs sont attachés à chaque action individuelle lorsque possible. Le suivi périodique des tableaux de bord permet de veiller à l amélioration continue du système et des performances de l entreprise. 8.2 Surveillance et mesure du processus et des produits Satisfaction du client Une réponse est apportée aux réclamations reçues de nos clients qui sont traitées conformément à la procédure P05COM. De plus, une enquête européenne, réalisée par le Groupe permet de mesurer le degré de satisfaction de nos clients. Les résultats de ces enquêtes font partie des données considérées en «Revue de Direction», pour l établissement du LRP et son évolution Audits qualité internes La procédure P03QUA définit l organisation en place pour : Planifier et suivre la réalisation des audits internes ; Choisir des auditeurs formés et habilités pour conduire ceux-ci en toute indépendance ; Préparer les audits de façon méthodique à l aide de supports préétablis ; Décider avec les différents responsables de services les actions correctives nécessaires, de les planifier et de vérifier leur mise en œuvre effective ainsi que leur efficacité ; Les résultats des audits qualité internes sont présentés en Revue de Direction. Analyse des sources de Non-conformité (N-C, Réclamations, Indicateurs, Audits, etc.) Action corrective Action préventive Enregistrements 8.2.3/4 Mesure et surveillance des processus et du produit Les produits sont contrôlés conformément aux documents techniques et modes opératoires de production par du personnel qualifié. Les opérations de contrôle constituent l étape libératoire des produits finis. Ils sont alors sérialisés emballés et mis à la disposition du service Logistique. Des audits produit sont réalisés pour vérifier l application des dispositions d AQ de la revue de contrat à la livraison du produit. 8.3 Maîtrise du produit non conforme P04QUA Pour éviter qu un produit non conforme ne soit utilisé de façon non intentionnelle, nous avons mis en place des procédures pour : La détection, l identification et dans certains cas l isolement des produits non conformes ; La définition des responsabilités pour la décision du traitement ; L enregistrement de toutes les nonconformités y compris l information des services concernés. 8.4 Analyse des données Un ensemble de données a été identifié comme approprié pour démontrer la pertinence et l efficacité du SMQ et en évaluer les possibilités d amélioration. Des responsables de la collecte de ces données sont nommés dans le P.A.Q en particulier pour ce qui concerne la satisfaction du client, la conformité aux exigences relatives aux produits, la gestion et la maintenance des équipements, la productivité et nos fournisseurs. 8.5 Amélioration continue, actions correctives et préventives L analyse régulière des nonconformités (non-conformités internes, réclamations, dérogations, résultats d audits internes et externes, les remarques du personnel et des responsables, etc.) nous permet d engager des actions correctives et préventives visant à empêcher leur réapparition. Elle contribue ainsi à l amélioration permanente du système tout en réduisant progressivement les coûts de non-qualité. C est pourquoi nous avons mis en place une procédure «d actions correctives et préventives» P05QUA assurant : La recherche des causes des nonconformités identifiées ; La détermination des solutions pour éliminer les causes ; La nomination d un responsable pour la mise en œuvre des solutions dans un délai défini ; La vérification de la mise en œuvre effective et de l efficacité des actions sur les non-conformités. Des groupes de travail sont organisés pour améliorer les aspects techniques des process de fabrication. Ils sont en particulier soutenus par des techniciens d amélioration continue pour la concrétisation des propositions d'amélioration sur le terrain. Un bilan des actions correctives et préventives est réalisé en Revue de Direction. Rédacteur Myriam TRYJEFACZKA Approbateur Ralph LINDHOLM Référence : M01QUA - J Date d application : 01/09/2001 CAMFIL Farr - 77/81 boulevard de la République La Garenne Colombes Cedex Tél. +33 (0) Fax. +33 (0)

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