ACCUEIL ET SERVICE À LA CLIENTÈLE DU BUREAU D INFORMATION TOURISTIQUE À LA DESTINATION ACCUEILLANTE

Transcription

1 ACCUEIL ET SERVICE À LA CLIENTÈLE DU BUREAU D INFORMATION TOURISTIQUE À LA DESTINATION ACCUEILLANTE PRÉSENTATION DE PAUL ARSENEAULT PROFESSEUR DE GESTION DES ENTREPRISES ET DES ORGANISMES TOURISTIQUES, DIRECTEUR DU RÉSEAU DE VEILLE EN TOURISME CHAIRE DE TOURISME TRANSAT ESG UQAM

2 VISION DU COMITÉ PERFORMANCE Les grappes industrielles de Porter?

3 RÉFLEXIONS LIMINAIRES De l accueil comme un acte isolé Marketing? De notre estime de nous-mêmes Du contexte changeant Mentalité d assiégé!? Des exemples étrangers

4 DES EXEMPLES INSPIRANTS Angleterre: Modernising Visitor Information Action Plan 2010 Vision : S assurer la disponibilité d une information de qualité mondiale à tous les moments du séjour du visiteur qui contribuera à une augmentation annuelle de 5% du marché touristique à l horizon 2020 Objectifs : Partager la connaissance et les meilleures pratiques sur l information aux visiteurs, permettant d identifier les manques et les opportunités Collaborer avec les partenaires publics et privés pour optimiser l utilisation des technologies, accroître les services d informations aux visiteurs avec une plus grande pertinence et un ration coût/bénéfice Augmenter la satisfaction des visiteurs en offrant un service à la clientèle de classe mondiale, générant des dépenses touristiques supplémentaires et favorisant le retour des clients et un bouche-à-oreille positif

5 QU EST-CE QUE L'INFORMATION TOURISTIQUE? Information = faits et savoirs Doit prendre en considération la gamme des interactions à toutes les étapes du voyage Influencer positivement la décision du visiteur: le choix de la destination; la durée de séjour; quoi faire, voir et expérimenter durant le séjour; apprécier et recommander à d autres L Information touristique est un élément crucial du cycle marketing de la destination Joue un rôle de premier plan dans la conversion de l inspiration marketing vers les étapes de planification et de réservation et dans la création d un CRM efficace

6 POURQUOI AGIR SUR L INFORMATION TOURISTIQUE? Recherche sur les BIT (source: VisitBritain 2009) confirme que l Angleterre bénéficie de ses visiteurs bien informés, qui restent plus longtemps et dépensent plus Une information de très haute qualité joue un rôle majeur dans l accroissement de l expérience globale des visiteurs et dans la création d une image positive de la destination, offrant un sentiment d'hospitalité et d accueil amical et créant un véritable «sense of place»

7 CERTAINES CONDITIONS S assurer que l'information touristique est adéquate et en phase avec les avancées technologiques Permettre aux OGD d apprendre leurs expériences respectives et de celles d autres secteurs, et rendre ce partage effectif à tous les niveaux de prises de décision Les médias sociaux joue un rôle crucial et appelé à croître encore davantage avec la mobilité Les visiteurs ont besoin d une information pertinente et fiable: Proviendra de sources nombreuses et variées Les entreprises privées joueront un rôle majeur dans la collecte d informations Le contact en face-à-face avec les 24 millions de visiteurs chaque année devrait être un moment fort pour «comprendre» les visiteurs Les technologies doit être utilisée pour permettre de profiler la clientèle, ses habitudes de réservation tout en permettant d'emmagasiner des informations et faisant du e-marketing

8 LE PLAN D ACTION BRITANNIQUE But: passer d une situation où le visiteur vient «chercher» l'information à un mode collaboratif où nous acheminons l information au visiteur Il existe une vaste possibilités de points de contact, physiques et virtuels, qui devraient bénéficier des outils et des connaissances du réseau des BIT Les attractions, hôtels, commerces de détail, restaurants, réseau de distribution, transporteurs, location de voitures, stations services, haltes routières peuvent accroître sensiblement la satisfaction de la clientèle en intégrant l'information à leur offre de service

9 OBJECTIF 3 : MESURES POUR ACCROÎTRE LA SATISFACTION DES VISITEURS Développer un programme de support aux partenaires pour accroître leur efficacité et efficience dans le réseau de diffusion de l'information : Revoir le Enjoy England Official Partner Programme pour le mettre à jour et en accroître sa pertinence Mesurer de manière globale l expérience et la satisfaction des visiteurs Établir une nouvelle approche basée sur les nouvelles technologies pour recommander les produits et services qui répondront mieux aux beosins du visiteurs et prenant appui, lorsque c est pertinent, sur les contenus générés par les utilisateurs Analyser la formation au service à la clientèle et sa livraison, en portant une attention sur la connaissance du produit, l utilisation des nouvelles technologies, la mise en marché, le «sense of place» et les aptitudes dans les langues étrangères et encourager les prestataires à faire de même

10 AUSTRALIE DE L OUEST Vision Offrir un service de qualité mondiale aux visiteurs Objectifs: Promouvoir un partenariat positif entre les BIT, la Commission ouest australienne du tourisme, les gouvernements locaux et régionaux ainsi que les organisations touristiques et les autres partenaires Offrir un accès à une information complète, fiable et facilement accessible sur les possibilités et les expériences qui s offrent aux visiteurs Maximiser et faire comprendre l importance économique et le développement du territoire attribuable à un bon service à la clientèle Améliorer la qualité de l expérience de visite du touriste pour en accroître la durée de séjour, la découverte de nouveaux territoires / expériences, augmenter la dépense, le nombre de visites et les recommandations favorables Faire la promotion d une compréhension de la diversité culturelle, les standards environnementaux et la prise en compte de la sécurité dans les diverses prestations touristiques

11 VISITOR SERVICING WITHIN THE TOURISM SECTOR La relation est plus importante au niveau local où les organisations touristiques sont impliquées dans le développement de nouvelles et meilleures infrastructures touristiques, dans le marketing des localités et des régions et dans l opérations de BIT La division entre les activités devient plus criante au niveau de l État, alors que la Commission ouest australienne du tourisme agit, par exemple, sur le développement de produit, mais souvent de manière désincarnée du service à la clientèle et des activités de marketing régional

12 CRÉER UN RÉSEAU DE SERVICE À LA CLIENTÈLE Les BITs devraient être inclus dans les activités de marketing régional et dans le matériel promotionnel et devenir un élément clé et facilement accessible sur le site institutionnel de l État, westernaustralia.com Les campagnes promotionnelles auprès des consommateurs et des médias devraient être développées pour faire la promotion du réseau d information et de service à la clientèle Le sigle i devrait devenir un symbole associé à un haut niveau de service à la clientèle et devrait être davantage normé afin d être réservé aux seuls BIT accrédités Une certaine forme d homogénéité devrait être retrouvée dans la signalisation, les publications, les publicités et sites internet du réseau d accueil

13 DÉVELOPPER LA CULTURE DU SERVICE À LA CLIENTÈLE Un support devrait être offert pour accompagner les localités et les régions pour offrir le meilleur service à la clientèle tout en étant sensible à leurs besoins et répondre davantage aux besoins des visiteurs Une formation au service à la clientèle doit être offert de manière systématique aux commerces de détail Ue formation aux chauffeurs de taxi doit également être offerte, sur une base volontaire: connaissances des événements, des attraits Les localités devraient opérer des «welcome shop» et des programmes de bénévolat «ambassadeurs»

14 EN CONCLUSION Nous ne sommes pas seuls au monde Il faut changer de paradigme La collaboration est la pierre d assise du développement de l accueil Pensons «service à la clientèle» Merci!

15 POUR CONCLURE! Merci de votre attention!