Yphise FAIT AVANCER L INFORMATIQUE D ENTREPRISE

Transcription

1 Définir le niveau de service attendu avant la mise en production Jeudi 21 Novembre 2002 Rencontre WITO Laurent Ruyssen (Yphise) 6 rue Beaubourg PARIS - yphise@yphise.fr T F WITO - 1

2 Agenda Enjeux et ible Autoévaluation Présentation de la méthode Yphise Évaluation de la méthode Yphise WITO - 2

3 Enjeux Enjeux ontribuer à l amélioration de l efficience des processus métier par une meilleure adéquation entre coût et niveau de service onstats L informatique est au cœur du métier Le contexte économique renforce la nécessité de démontrer le retour sur investissement Le métier adopte une approche processus et recherche l efficacité de ses processus Le niveau de service est souvent perçu par la production comme imposé par le métier WITO - 3

4 La cible pour répondre à l enjeux Le niveau de service est exprimé en terme de valeur pour le métier, coût et délai de mise en œuvre La métier a le choix parmi une palette de niveaux de service WITO - 4

5 Autoévaluation Une procédure décrit la manière de définir progressivement en cours de projet le niveau de service cible. Elle fait participer le client, le développement, la production La production analyse les niveaux de service potentiels en ayant connaissance des processus métier Le niveau de service cible est décrit en des termes compréhensibles par le client (non techniques) Le niveau de service est décrit en terme de valeur, coût, délai Le client a réellement le choix du niveau de service à mettre en œuvre. Il n est pas dans une situation «tout ou rien» La définition du niveau de service cible est libre des contraintes d engagement Peut faire partie de l industrialisation. La production est leader sur le déroulement de la procédure Nécessaire pour apprécier quelles sont les ressources critiques La valeur est ce que gagne le client à avoir un certain niveau de service Demande une analyse et un effort de simplification de la part de la production pour permettre ce choix La définition précise des engagements réciproques vient dans un second temps WITO - 5

6 Une procédure pour définir le niveau de service cible 1/2 Une procédure de l Industrialisation ahier des charge exploit Projet Industrialisation jalons Application cohérente avec le contrat de service Niveau de service cible Doit faire intervenir -La Production -Le lient (Moa) -Le Développement ahier des charges fonctionnel Moa Exigence niveau de service REFERENTIEL ONTRAT DE SERVIE : rôle de l'industrialisation WITO - 6

7 Une procédure pour définir le niveau de service cible 2/ Spécification Définition des paliers Analyse de la Valeur Arbitrage du meilleur rapport Valeur / oût / Délai Le lient détermine le Niveau de service attendu Niveau de service : -Ouverture du service -Reprise sur incident -Reprise sur sinistre -Support utilisateurs La Production définit le Palier de départ et les paliers d amélioration pour atteindre le niveau de service attendu Niv. Serv. D haque Palier est décrit par le niveau de service, le coût et le délai de mise en oeuvre Le lient détermine la valeur des Paliers d amélioration V D V V D D Les paliers sont décrits En Valeur, oût, Délai Valeur V D Délai V D Délai V D V D Délai Délai oût WITO - 7

8 Mener l analyse par les processus métier 1/2 Identification Personne lient Validation et éval inter.bdf Traitement Ouverture Produit ouverture Edition Dos Bienvenue Siebel RM Siebel RM Siebel RM Batch Editique Async Async Batch EAI EAI Batch SAB ERP Batch TP Batch Batch SAB ERP FranFinance Partenaire 1 Partenaire Experian2 Batch Partenaire BdF 3 réation Ouverture lient P chez partenaire Formule 3 uniquement ommande Supplyhain chéquiers, Fournisseur cartes B et carte P (cartes pour formules uniquement) WITO - 8

9 Mener l analyse par les processus métier 2/2 Exemple de description des processus Donne à la production la compréhension des composants critiques par rapport aux processus PROESSUS METIER : OUVERTURE PRODUIT LIENT ENHAINEMENT OBJETS INFORMATIQUES Validation et évaluation Objets toujours concernés Résultat : Etat lient = Ouv_Produit fichier EvalPartenaire envoyé à EAI Opération RM - Edition questionnaire client RM - réation proposition lient RM - Annuler proposition RM - Envoi données vers EAI EAI - Envoi des données à ERP ERP - Interrogation Partenaire 3 (Avant 13h) ERP - Réception réponse Partenaire 3 (17h) ERP - Transfert réponse vers EAI RM - modif Etat lient EAI - Activation ouverture produit Flux RM EAI Infos générales - Async - T/J Vol 6000 car EAI ERP réat Produit + Inter Part3 Batch Quot - L/F Vol 1000 car ERP PT Evaluation Paretenaire - Batch - L/F Vol 100 car PT3 ERP Retour Evaluation - Batch - L/F Vol 100 car ERP EAI Retour Evaluation - Batch - Quot - L/F Vol 1000 car EAI RM Retour infos générales Batch Traitement ERP de préparation du fichier EvalPartenaire WITO - 9

10 Reprise sur incidents Ouverture TP Support Utilisateur Plan de secours Yphise FAIT AVANER L INFORMATIQUE D ENTREPRISE Le niveau de service est décrit en des termes compréhensibles par le client Le niveau de service est décrit en 4 familles d exigences, ceci est accompagné d une présentation textuelle EXIGENE DE NIVEAU DE SERVIE Lundi au Vendredi de 7h30 à 21h AVIS DE L'INFORMATIQUE Période maximum de perte de données de une demi-journée travaillée Samedi de 8h30 à 19h En 24/24 7/7 pour Internet Délai de remise en service sur incident physique du site de 48 h Note / 10 Délai de reprise sur incident technique interrompant le fonctionnement de bout en bout entre le centre d'appel et l'outil RM < 2h Du Lundi au Vendredi pendant la plage d'ouverture TP < 2h Le Samedi pendant la plage d'ouverture TP Inclus incident serveur Délai de reprise sur incident technique sur ERP < 4h Du Lundi au Vendredi < 24h Du Samedi au Dimanche Délai de reprise du fonctionnement Internet sur incident technique < 2h. Du Lundi au Vendredi < 2h. Du Samedi au Dimanche Délai de reprise des incidents applicatifs bloquants à J+1 en semaine Note / 10 Note / 10 Prise d'appel du Lundi au Vendredi de 7h30 à 19h30 Prise d'appel le Samedi de 7h30 à 18h Intervention du Lundi au Vendredi de 8h à 18h (sans intervention le Samedi) Note / WITO - 10

11 Le niveau de service est décrit en terme de valeur-coût-délai 1/2 Valeur du niveau de service = Efficacité des processus métier + ouverture des risques de dysfonctionnement Description des processus métier Description de la criticité des processus Identification des moyens techniques pour couvrir les risques Niv. Serv. D Palier = Décrit par un niveau de service un oût un Délai de mise en oeuvre Analyse de la valeur V D Palier = Décrit par une Valeur pour le métier un oût un Délai de mise en oeuvre WITO - 11

12 Le niveau de service est décrit en terme de valeur-coût-délai 2/2 Le niveau de service cible est défini à partir Des exigences de niveau de service (qu il est possible d exprimer en terme Valeur) Du coût des moyens à mettre en œuvre pour couvrir les exigences oût des astreintes oût de présence sur site ou de création de poste oût d infrastructure technique oût du projet de mise en oeuvre ou de maintenance de la solution oût des contrats fournisseur Des délais nécessaires à la mise en œuvre des moyens WITO - 12

13 Reprise sur incidents Ouverture TP Support Utilisateur Plan de secours Yphise FAIT AVANER L INFORMATIQUE D ENTREPRISE Le client a le choix du niveau de service cible 1/3 La production identifie des paliers pour atteindre le niveau de service initialement demandé EXIGENE DE NIVEAU DE SERVIE Lundi au Vendredi de 7h30 à 21h Samedi de 8h30 à 19h En 24/24 7/7 pour Internet AVIS DE L'INFORMATIQUE Réalisable Réalisable Interruption quotidienne de 6h Interruption 2x / mois de 6h supplémentaires pour maitenance Interruption hebdo de 6h pour svg Full Interruption 2 x/mois de 1 à 12h pour maintenance système Palier Actuel Palier 1 Palier Note / Délai de reprise sur incident technique interrompant le fonctionnement de bout en bout entre le centre d'appel et l'outil RM < 2h Du Lundi au Vendredi pendant la plage d'ouverture TP < 2h Le Samedi pendant la plage d'ouverture TP Inclus incident serveur Réalisable Délai de reprise sur incident technique sur ERP < 4h Du Lundi au Vendredi < 24h Du Samedi au Dimanche Délai non garanti mais <8h réaliste Avoir une résolution en 4h nécessite une machine de secours Délai de reprise du fonctionnement Internet sur incident technique < 2h. Du Lundi au Vendredi < 2h. Du Samedi au Dimanche < 2h en week-end et de nuit Délai de reprise des incidents applicatifs bloquants à J+1 en semaine < 4h en week-end et de nuit Réalisable Note / Palier 3 Période maximum de perte de données de une demi-journée travaillée Support Utilisateur Ouverture TP Perte d'une journée travaillée Perte d'une demi-journée travaillée Délai de remise en service sur incident physique du site de 48 h 48h pour le mainframe et les flux Immédiat (sans interruption) 1 semaine pour le SI distribué Palier Actuel Palier 1 Palier 2 Palier 3 Reprise sur incidents Note / Prise d'appel du Lundi au Vendredi de 7h30 à 19h30 Prise d'appel le Samedi de 7h30 à 18h Intervention du Lundi au Vendredi de 8h à 18h (sans intervention le Samedi) Note / Plan de secours WITO - 13

14 Le client a le choix du niveau de service cible 2/3 Les paliers sont décrits en valeur, coût, délai Un premier palier indique la situation initiale Les paliers suivants décrivent la progression Le client peut arbitrer entre les paliers A chaque palier il peut arbitrer au moyen des modules d investissement Palier Délai des modules oût Situation Act NA 0 Palier 1 3 mois 5 modules Palier mois 6 modules Palier 3 18 mois 1 module Pour chaque palier, un arbitrage fin est possible par module WITO - 14

15 Le client a le choix du niveau de service cible 3/3 Présentation d un module d investissement Palier auquel appartient le module 6 mois Délai de mise en œuvre après décision P3B Reprise incidents en 4h oût des astreintes (KEUR) Valeur ajoutée du module Présence supplémentaire sur site ou création de poste (ETP/jh) oût d infrastructure technique(keur) oût projet de mise en œuvre (jh) oût maintenance solution (jh) ontrats fournisseurs (KEUR) Investissement ponctuel oût annuel WITO - 15

16 Etre libre des contraintes d engagement L engagement que peut prendre la Production dépend des exigences et des moyens mis en œuvre par rapport à ces exigences La définition des engagements de la production implique d aborder les devoirs du client L objectif de la démarche est d identifier les moyens cohérents avec les exigences de niveau de service cible Moyens pour être cohérent avec les exigences Exigences Engagements de la Production WITO - 16

17 Évaluation de la méthode Yphise Une procédure décrit la manière de définir progressivement en cours de projet le niveau de service cible. Elle fait participer le client, le développement, la production La production analyse les niveaux de service potentiels en ayant connaissance des processus métier Le niveau de service cible est décrit en des termes compréhensibles par le client (non techniques) Le niveau de service est décrit en terme de valeur, coût, délai Le client a réellement le choix du niveau de service à mettre en œuvre. Il n est pas dans une situation «tout ou rien» La définition du niveau de service cible est libre des contraintes d engagement Fait partie de l industrialisation Est activée par la production Démarre dès le début du projet Fait intervenir le client et le projet Le processus métier est décrit en terme d objets informatiques de production La description des contrats de service tient compte de la criticité des processus Le niveau de service est décrit par l ouverture TP, la reprise sur incident, le plan de secours, le support utilisateur haque palier est décrit en valeur, coût, délai Plusieurs paliers sont proposés Plusieurs modules d investissements décomposent chaque palier La démarche est uniquement centrée sur la mise en évidence des moyens cohérents avec le niveau de service WITO - 17