TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS. Actions correctives Actions préventives SOMMAIRE

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1 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 1/11 TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS Actions correctives Actions préventives SOMMAIRE 1 LISTE DES MISES A JOUR OBJET ET DOMAINE D APPLICATION MISE EN ŒUVRE DOCUMENTS ASSOCIÉS DÉFINITIONS CIRCUIT DE TRAITEMENT DESCRIPTIONS COMPLÉMENTAIRES...6 VALIDATION REDACTEUR VERIFICATEUR APPROBATEUR Date 22/10/13 22/10/13 22/10/13 Nom & Visa Anthony Aleman Sébastien Ory Pascal Parisis

2 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 2/11 1 LISTE DES MISES A JOUR Edit. Date Pages Objet 1 09/03/04 Toutes Création du document. Annule et remplace la DAP.Q.010 et la DAP.Q /04/04 Toutes 6 et 7 : ajout phase 7 précisant le traitement des actions préventives. 7, phase 2 : ajout précisions sur la centralisation des réclamations vers le Département Qualité. 3 03/12/04 Toutes 6 et 7, phases 4 et 5 : ajout précisions sur la répartition des rôles entre le Responsable de Département et les Responsables des actions. 4 06/06/05 Toutes 2 : ajout précisions sur les non-conformités fournisseur. 7 phase 3 : ajout précisions sur le classement des non-conformités. 7 phase 4 : ajout communication des actions au donneur d'ordres. 7 phase 5 : ajout précisions sur le solde des réclamations. 7 phase 7 : ajout précisions sur la mesure d'efficacité. 5 04/01/07 Toutes Changement logo et raison sociale 6 14/08/07 Toutes Changement logo et raison sociale 7 25/08/07 Page 6, 7, 8 Modification de la fréquence des comités qualité Classement de la non conformité modifié 8 22/04/08 Toutes Changement de raison sociale 9 11/05/12 Toutes 5 : Ajout phase intégration risque dans outil de gestion des risques 10 : Ajout mesure de l efficacité de l action 10 22/10/13 6 et 9 6 et 10 6 et 11 Phase 8 : précision sur le traitement de la proposition d action Phase 10 : précision sur la validation de l action corrective Phase 12 : précision sur la clôture de l ANC

3 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 3/ OBJET ET DOMAINE D APPLICATION Cette instruction a pour objet de définir les modalités de traitement des réclamations, qu'elles soient émises en interne ou reçues de l'extérieur (client, certificateur, autorité), en incluant les réclamations s'appliquant aux fournisseurs. Elle s applique à l'ensemble des secteurs d'activité de DERICHEBOURG, en complément de la procédure PRO.01. Nota : les non-conformités qui concernent directement la réalisation d'une prestation doivent être déclarées en utilisant la méthode définie par le système qualité du client. Ces modalités particulières sont définies dans les P.A.Q. correspondant à la prestation. 3 MISE EN ŒUVRE Cette instruction est mise en œuvre par le Service Qualité. 4 DOCUMENTS ASSOCIÉS PRO.01 DOC DOC Processus de management de l'entreprise Suivi des réclamations Note Qualité 5 DÉFINITIONS Émetteur ou destinataire (externe DERICHEBOURG ). Émetteur ou destinataire (autres processus de DERICHEBOURG Atis aéronautique). Donnée d'entrée ou de sortie. Donnée enregistrée et archivée. Document support référencé du SMQ (instruction, formulaire papier, tableau Excel, etc.).

4 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 4/11 Non-conformité Action curative Action corrective Action préventive Non-satisfaction à une exigence (normative, client, interne, etc.). Action mise en œuvre de façon à corriger une non-conformité déclarée. Action mise en œuvre de façon à éliminer la cause et le renouvellement d'une non-conformité. Action mise en œuvre de façon à éliminer la cause potentielle d'une non-conformité.

5 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 5/11 6 CIRCUIT DE TRAITEMENT Emetteur Donnée d'entrée Phase Acteur Tâche Elément de sortie Destinataire Support 1 Tout service interne Découverte d'une non-conformité. Informe le département qualité Tout support Département Qualité 2 Client, Autorité, Certificateur Découverte d'une non-conformité. Formulation de la réclamation. Tout support Département Qualité 3 Département Qualité / Département Opérationnel Enregistrement de la non-conformité. Rédaction de l'anc (case1). Tableau de suivi mis à jour Réponse de prise en compte Emetteur 4 Département Opérationnel Rédaction de l'anc (case 2). Description des faits et des actions mises en place immédiatement 5 Responsable SGS Rédaction de l'anc (case3). Evaluation du risque Intégration dans analyse de risque si risque ayant un impact pour la sécurité des vols 6 Département opérationnel Rédaction de l'anc (case4). Analyse de la non conformité

6 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 6/11 7 Département Opérationnel Définition des actions correctives et des responsables. Réponse à l'anc (case 5). 8 Département Qualité Validation des actions correctives proposées. Réponse à l ANC (case 6) Destinataire concerné Emetteur 9 Responsables des actions Mise en œuvre des actions correctives. Réponse à l'anc (case 7). Département Qualité 10 Département qualité Valide les actions correctives (case 8) Destinataire concerné 11 Responsable de prestation Mesure de l efficacité de l action. Réponse à l ANC (case 9) Département Qualité 12 Département Qualité Clôture de l ANC (case 10) Synthèse des réclamations Destinataire concerné Tableau de suivi mis à jour

7 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 7/11 7 DESCRIPTIONS COMPLÉMENTAIRES Phase 1 Les non-conformités découvertes peuvent concerner soit la prestation effectuée par DERICHEBOURG, soit l'organisation mise en œuvre. Dans tous les cas, il convient d'établir systématiquement une fiche par non-conformité découverte, afin d'en simplifier le traitement et le suivi. Nota : les non-conformités découvertes lors des audits internes sont identifiées au travers du Compte Rendu d'audit et traitées par l'ins Phase 2 Toutes les réclamations externes et internes reçues par les différents acteurs de DERICHEBOURG sont centralisées vers le Directeur Qualité pour enregistrement et traitement. Les réclamations d'origine externe prises en compte concernent tous les éléments formalisés (avis d'anomalie, audits, rapport de contrôle, etc.) mais aussi les éléments informels (réunion, visite client, communication téléphonique, etc.). Phase 3 Le classement de la non-conformité s'effectue comme suit : Critique Majeure Mineur Remarque Le niveau de criticité des réclamations clients dépend de la récurrence constatée et de l importance du risque encouru. Une échelle qualitative entre 1 et 5 sera appliquée pour évaluer l importance du risque encouru Faible Mineur Moyen Majeur Critique Dégradation non perceptible de la qualité de la prestation Dégradation à peine perceptible de la qualité de la prestation Dégradation visible de la qualité de la prestation Dégradation inacceptable de la qualité de la prestation Atteinte à la sécurité des personnes

8 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 8/11 Une échelle qualitative entre 1 et 4 sera appliquée pour évaluer la récurrence constatée Première fois que le problème arrive ou problème très rare De temps en temps Souvent Systématique A l aide des paramètres importance du risque encouru et de la récurrence évalués indépendamment, une estimation générale de la dégradation prestation par le client est réalisée au moyen de la matrice suivante. Récurrence Légende Importance Critique Majeur Mineur Remarque Exemple : Pour une récurrence de niveau 3 et une importance du niveau 3, la réclamation sera classée majeure. La communication de la réclamation vers le Responsable de Département (ou le fournisseur) concerné peut s'effectuer soit sur le formulaire, soit sur le support externe (rapport d'audit, constat d'anomalie client, etc.).

9 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 9/11 Phase 4 Le Département Opérationnel (ou le fournisseur) concerné définit les actions correctives nécessaires en relation avec les responsables concernés, et les propose au Département Qualité sous 1 semaine. Phase 5 Le Responsable SGS analyse l évènement, évalue le risque et l intègre dans le tableau d analyse des risques si le danger identifié pour cet évènement peut avoir un impact dans la sécurité des vols. Si le risque n est pas acceptable, le Responsable SGS ouvrira un compte rendu évènement SGS / Déclaration spontanée de la sécurité. La référence de ce compte rendu sera e dans l avis de non-conformité. Phase 6 Dans le cas où le risque n a pas été intégré dans l outil de gestion des risques, le Département Opérationnel analyse les causes de l évènement. L analyse des causes est basée sur la méthode M (Méthode de Travail, Matériel /Moyen, Management, Main d œuvre, Milieu, Documentation). Cette analyse permettra de faire un bilan des causes redondantes et de mettre en place des actions correctives afin d éviter de voir réapparaitre ces évènements. Phase 7 Les Responsables des actions proposent des actions correctives et en informent le Département Qualité via le retour de l'anc. Phase 8 Le Département Qualité analyse les actions correctives proposées et valident celles-ci. Le Département Qualité communique au Donneur d'ordres (émetteur de la réclamation) l'action corrective qui va être mise en place ; la partie «date de réponse au client» est mis à jour dans le fichier de suivi des réclamations (DOC ) Dans le cas où les actions proposées ne sont pas adaptées, le Département Qualité demande aux responsables d actions de modifier les actions correctives proposées.

10 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 10/11 Phase 9 Les Responsables des actions mettent en place les actions correctives et en informent le Département Qualité via le retour de l'anc. L'action corrective peut être traitée par Note Qualité ou Flash SGS afin de sensibiliser le personnel concerné. Délais pour solder l ANC: critique : action immédiate, majeure : action demandée sous 15 jours, mineure : action demandée sous 2 mois, remarque : action d'amélioration, sans délai. Les délais doivent être minimisés chaque fois que cela est possible afin de répondre au plus vite aux réclamations de nos clients. Phase 10 Le Département qualité valide les actions correctives mise en place suite aux éléments de preuves reçus ou constatés ; la partie «date de solde» est mis à jour dans le fichier de suivi des réclamations (DOC ). Il retourne la fiche au responsable opérationnel ou support pour mesurer l efficacité de l action si demandée sur le formulaire. Si l action proposée est contestée par l émetteur, la réclamation est à nouveau ouverte. Phase 11 Le Responsable de Prestation doit ensuite s assurer de l efficacité des actions correctives. La mesure de l efficacité consiste d une part à vérifier l application des dispositions prévues par l action corrective et que la non-conformité ne s est pas reproduite suite à ces dispositions. Pour chaque non-conformité, le Responsable de Prestation vérifiera l efficacité des actions, par l intermédiaire de deux sondages au minimum dans un délai maximum de 3 mois après la mise en œuvre des actions. Dans certains cas, lorsque les actions correctives sont liées à des opérations spécifiques et non courantes, des sondages ne pourront pas être réalisés dans un délai de 3 mois.

11 INS Edition 10 Date 22/10/13 Page 11/11 Dans ce cas là, le Responsable de Prestation validera néanmoins l efficacité des actions correctives à condition que les dispositions prévues soient effectives ou disponibles et que la non-conformité ne ce soit pas reproduite dans un délai de 3 mois après la validation des actions correctives par le département qualité. Le Responsable de Prestation renvoie le(s) formulaire(s) DOC _ ANC suite audit interne industrie au département qualité L'efficacité des actions correctives sera également vérifiée au travers des audits internes, de la non-récurrence des non-conformités similaires, et des points décelés lors des audits externes. Phase 12 Le Département Qualité clôture l avis de non-conformité suite aux éléments de preuve reçus. La mise en place d'une action préventive est définie par : le Département Qualité, le Comité Qualité réuni trimestriellement. La diffusion et le suivi s'effectuent par le biais du formulaire d' pour les actions exigeant une mise en œuvre précise. L'action préventive peut être traitée par Note Qualité afin de sensibiliser le personnel concerné. La synthèse des réclamations est présentée lors des Comités Qualité trimestriels.