ENQUETE DE SATISFACTION 2017 sur l accueil en sous-préfecture de Senlis site de Creil. Présentation et analyse des résultats

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1 SOUS-PRÉFECTURE DE SENLIS ENQUETE DE SATISFACTION 2017 sur l accueil en sous-préfecture de Senlis site de Creil Présentation et analyse des résultats 1. INTRODUCTION La préfecture de l Oise est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d amélioration continue de l accueil de ses usagers. Dans ce cadre, elle a été certifiée Qualipref en 2008 et a obtenu le label Qualipref 2 en 2012, label qui a été confirmé en 2013 et 2014 par des audits de conformité. En 2015, la préfecture s est engagée dans une démarche qualité plus exigeante : Qualipref 2.0. Ce référentiel, spécifiquement développé par le Ministère de l Intérieur pour les préfectures et sous-préfectures, impose la mesure annuelle de la satisfaction des usagers. À ce titre, le Secrétaire général de la préfecture de l Oise a souhaité que des enquêtes de satisfaction soient menées sur les différents sites recevant du public. Les questions posées portent, outre celles axées vers une meilleure connaissance de nos usagers, sur le niveau de satisfaction pour l accès à l information par téléphone et sur internet, ainsi que sur la qualité de l accueil. 2. MODALITES D ORGANISATION L enquête s est déroulée auprès des usagers qui se sont présentés sur le site de Creil sur les périodes du 1 er au 7 mars et du 20 au 24 mars Un stagiaire puis un vacataire, ont proposé aux usagers de remplir les questionnaires et ont apporté leur aide en cas de besoin. Les éléments de preuve (questionnaires recueillis, matrices et tableaux de calculs) sont conservés par la responsable qualité. 3. REPRESENTATIVITE DE L ENQUETE 100 usagers ont accepté de répondre au questionnaire. 4. PRESENTATION DES RESULTATS En référence à l engagement 3.2 «une fois par an, nous mesurons la satisfaction des usagers quant à l accueil et aux procédures au moyen de l enquête de satisfaction», Sont considérées comme favorables : les réponses «très satisfaisant», «satisfaisant», «tout à fait d accord» et «plutôt d accord» ; Et comme défavorables les réponses «peu satisfaisant», «pas du tout satisfaisant», «plutôt pas d accord» et «pas du tout d accord». L objectif à atteindre pour les questions relatives à la satisfaction des usagers est de 75 %.

2 4.1 Connaissance des usagers Question 1 : Vous êtes? 1 Un particulier Un professionnel 99 La quasi-totalité des usagers ayant répondu à l enquête sont des particuliers. Question 2 : Pour quelle raison êtes vous venu(e)? 18% 3% 18% permis de conduire carte de séjour commission médicale autre 61% 61% des usagers se sont déplacés pour des titres de séjour. Question 3 : Savez-vous que vous pouvez effectuer certaines démarches via internet? 44,33% 55,67% Plus de la moitié des personnes interrogées connaissent la possibilité d effectuer certaines démarches en ligne.

3 Question 4 : Comment êtes-vous venu(e)? 15,96% 2,13% 28,72% 53,19% Voiture A pied Transport en commun Autre La voiture est moins empruntée que sur les autres sites où se sont déroulées les précédentes enquêtes même si elle reste le moyen de locomotion le plus utilisé. Question 5 : Nom de votre commune? La majorité des usagers ayant complété le formulaire réside dans les environs de Creil. Le profil-type de l usager se déplaçant sur le site de Creil est différent de celui de Beauvais et Compiègne. Il s agit d un particulier qui utilise plus volontiers les transports en commun ou se déplace à pied. Il vient pour obtenir un titre de séjour. 4.2 Accueil téléphonique Engagements 1 à 3 et 8 et 9 du référentiel Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «À votre écoute pour progresser» «Un accueil téléphonique attentif et efficace»

4 QUESTIONS POSEES Question 6 : Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? 15,46% 84,54% 15 % des usagers ayant répondu au questionnaire se sont renseignés au préalable par téléphone au cours des derniers mois. Question 7 : Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? Question 8 : Avez-vous pu joindre facilement le standard ou le service d accueil et de renseignements téléphoniques de la préfecture? Question 8 bis : Avez-vous pu joindre facilement le service souhaité par téléphone? Question 9 : La personne que vous avez eue au téléphone s est-elle présentée? Question 10 : A-t-elle été courtoise? Question 11 : Avez-vous obtenu l information souhaitée? Question 12 : La réponse a-t-elle était formulée en termes simples et compréhensibles? Question 13 : Si nécessaire, avez-vous été satisfait du transfert vers le service souhaité? Accueil téléphonique - taux d'opinions favorables Cible 75 % 80% 80% 93% 80% 80% 60% 40% 40% Q7 Q8 Q8 bis Q9 Q10 Q11 Q12 Q13

5 Question 14 : Globalement, quel est votre niveau de satisfaction sur l accueil téléphonique? Question 15 : Vous êtes vous déplacé(e) après avoir téléphoné? 6,67% 93,33% L information téléphonique enregistre un taux de satisfaction de 53,33 % : les usagers considèrent que les services de Creil ne sont pas facilement joignables et 40 % d entre eux estiment que le transfert d appels n est pas satisfaisant. La qualité de la prise en charge est toutefois reconnue et les renseignements téléphoniques communiqués sont bien compris. 4.3 Démarches sur internet Engagements 1 à 3 et 10 et 11 du référentiel Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «À votre écoute pour progresser» «Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique» QUESTIONS POSEES Question 16 : Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur le site internet 61,86% 38,14% Moins de 40 % des usagers déclare avoir d abord consulté le site internet avant de se déplacer.

6 Question 17 : Avez-vous facilement trouvé l adresse de notre site internet? 13,51% 86,49% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Question 18 : L information est-elle facile d accès? 21,62% 8,11% 70,27% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Question 19 : Avez-vous trouvé l information recherchée? 8,11% 5,41% 5,41% 81,08% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Question 20 : Les formulaires et documents sont-ils facilement téléchargeables? 8,11% 13,51% 24,32% 54,05% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Globalement, les usagers sont satisfaits du site internet de la préfecture même si le temps d attente du téléchargement des documents ne semble pas contenter près de 22 % des usagers.

7 Question 21 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer l accès à nos services par téléphone ou internet? Deux commentaires portent sur le temps d attente au téléphone et sur la communication d informations erronées concernant les commissions médicales. Aucune remarque n a été formulée à propos du site internet. 4.4 Accueil physique Engagements 1 à 3 et 5 à 7 du référentiel Qualipref 2.0 : «Nous vous informons sur les conditions d accueil dans nos services» «Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal» «À votre écoute pour progresser» «Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge» «Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente» «Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation» QUESTIONS POSEES Question 22 : En entrant, avez-vous facilement repéré le point d accueil? Question 23 : Les locaux sont-ils propres et bien équipés? Question 24 : La personne qui vous a reçu(e) s est-elle présentée ou portait-elle un badge d identification? Question 25 : A-t-elle été courtoise? Question 26 : A-t-elle écouté votre demande avec attention? Question 27 : Avez-vous été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité? Question 28 : Avez-vous obtenu des conseils personnalisés? Question 29 : Avez-vous été informé(e) dans des termes simples et compréhensibles? Question 30 : Avez-vous été bien orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? Question 31 : Les horaires d ouverture sont-ils adaptés à vos besoins? Question 32 : Les délais d attente vous semblent-ils raisonnables?

8 Accueil physique - taux d'opinions favorables Cible 75 % 98,97% 87,63% 100% 98,97% 94,85% 98,97% 100% 90,72% 57,73% 51,55% Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Les réponses à la question 24 relatives au port du badge n ont pas été comptabilisées : les agents du site de Creil ne sont pas concernés par cet engagement du référentiel Qualipref 2.0. Question 33 : Globalement, quel est votre niveau de satisfaction sur l accueil en préfecture? 3,09% 20,62% Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 76,29% Près de 97 % des personnes interrogées s estiment satisfaites, voire très satisfaites, de l accueil sur le site de Creil. Les agents sont perçus courtois, à l écoute et tenant des propos simples et compréhensibles. Les horaires d ouverture conviennent à la majorité des usagers. Pour autant, le temps d attente ne les satisfait pas. Or, les mesures de la prise en charge de l usager sont de l ordre de 10 minutes pour les permis de conduire et 30 à 40 minutes sur le séjour, ce qui paraît raisonnable au regard des flux enregistrés. Ils semblent par ailleurs en attente de conseils plus personnalisés. Question 34 : Quelles sont vos suggestions pour améliorer cet accueil? Une trentaine de remarques ou suggestions ont été émises sur l accueil physique sur le site de Creil. effectifs insuffisants à l accueil et surtout aux guichets étrangers (8) absence de toilettes (8) locaux jugés peu spacieux en cas d affluence (5) manque de signalétique (1) manque de luminosité (1) fermeture plus tardive des services (4) instauration d un pré-accueil spécifique à chaque démarche (1)

9 meilleure gestion de la file d attente (1) équipement des locaux en distributeurs de boissons et animations variées (3) mise à disposition de prises ou connectiques USB (1) 4.5 Les réseaux sociaux Engagements 16 et 17 du référentiel Qualipref 2.0 : «Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social» «Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux» QUESTION POSEE Question 35 : Savez-vous que la préfecture de l Oise est également présente sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter? 12,37% 87,63% Les réseaux sociaux de la préfecture ne semblent pas générer d intérêt de la part des usagers sollicités dans le cadre de l enquête. 5. CONCLUSION Les agents du site de Creil sont attentifs à la qualité de l accueil réservé à leurs usagers. Les résultats de cette première enquête témoignent de leur engagement au quotidien. La mise en place prochaine d un point numérique, et de l accompagnement personnalisé du public qui en découlera, devrait permettre une meilleure prise en charge des besoins et limiter le temps d attente estimé trop long. SG-SCAD/RQ-AL 04/04/2017