Worldwide Hospitality Awards Synthèse du dossier Satisfait ou Invité

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1 Worldwide Hospitality Awards 2007 Meilleur programme de Satisfaction Client en hôtellerie - Midscale Synthèse du dossier Satisfait ou Invité 1

2 Sommaire Introduction Contexte Novotel, entreprise apprenante s adapte au monde d aujourd hui 1 ère partie : «l engagement Satisfait ou Invité» La réponse Novotel Sa traduction client Sa visibilité dans l hôtel 2

3 Sommaire 2 ème partie : les racines de «Satisfait ou Invité» 2.A Le projet d entreprise «Défi Novotel» Le concept Le contenu La Novotel attitude Le challenge «Novotel attitude» L enquête auprès des collaborateurs Vers un engagement client 2.B La démarche qualité La construction de la satisfaction client Les outils de mesure de la qualité 2007 : l engagement client 3

4 Sommaire 3 ème partie : la mise en oeuvre de «Satisfait ou invité» 3.A Le lancement de l engagement Les conditions générales d application Le test Les enseignements du test La mise en œuvre dans l hôtel Le déploiement 3.B Le suivi Les outils Le challenge Innov@ccor Les premiers résultats Conclusion 4

5 Introduction Novotel a toujours mis la satisfaction client au cœur de la prise de ses décisions. Novotel a adapté et fait évoluer sa démarche qualité en fonction des nouvelles attentes et perceptions clients. Le projet d entreprise «Défi» initié en 2004, a permis à Novotel de reprendre l initiative en terme de produits, d offres de service et de comportements pour répondre aux nouvelles exigences clients détectées au travers des baromètres et focus. La démarche qualité, le défi Novotel, le discours, les valeurs de sa Direction Générale sont les leviers fondamentaux de l engagement Novotel mis en place au 1er juin 2007 : «Satisfait ou Invité» C est la légitimité des racines profondes de Novotel. Ce contrat, dont l objectif est de se mettre en position d écoute client, permettra à Novotel d anticiper, de s adapter aux évolutions de sa clientèle, et de mettre ainsi en place des processus d apprentissage par l expérience. Il ne s agit donc pas d un coup médiatique puisque d autres entreprises ont été précurseurs dans le domaine, mais cet engagement s inscrit dans le concept d entreprise apprenante, qui permet de valoriser les expériences individuelles et collectives des collaborateurs. 5

6 «Satisfait ou Invité» mis en place en Juin ère partie : l engagement Satisfait ou Invité La réponse Novotel «Satisfait ou Invité» s applique à l ensemble de nos prestations (hors réunion) Nos clients doivent repartir satisfaits de leur séjour Nos clients peuvent exprimer de vive voix leur satisfaction ou insatisfaction, Une ligne téléphonique dédiée est à leur disposition en support complémentaire Notre engagement s applique 24h/24, 365 jours par an Une réponse apportée dans un délai convenu avec le client, Chaque interlocuteur Novotel prend l initiative de satisfaire immédiatement le client mécontent, en toute autonomie Si aucune solution n est satisfaisante pour le client alors il est notre invité sur la prestation non conforme 6

7 1 ère partie : l engagement Satisfait ou Invité Sa traduction client Ci-contre, le texte de l engagement «Satisfait ou Invité» communiqué sur le support disponible dans toutes les chambres. Dans le hall Dans la chambre Avec la clé de la chambre 7

8 2 ème partie : les racines de Satisfait ou Invité L engagement pris par Novotel France résulte : du projet «Défi Novotel» de sa démarche qualité globale 8

9 2ème partie : les racines de «Satisfait ou Invité» 2.A le Défi Novotel Le concept Le Défi Novotel : le re-engineering de la marque Reprendre sa position de leader en s appuyant sur le trépied Collaborateur La Novotel Attitude «Satisfait ou Invité» Défi Novotel Les Hôtels Client Rénovation 9

10 2ème partie : les racines de «Satisfait ou Invité» 2.A le Défi Novotel Le contenu La rénovation des hôtels Les nouvelles offres de service Le management dans l hôtel La Novotel Attitude La relation client implique une mise à niveau des compétences des collaborateurs Novotel au travers de 5 comportements : Le professionnalisme : pré requis des 4 suivantes La responsabilité Le devoir d intervention L aisance décontractée La faculté d adaptation L enjeu consistait à les traduire de manière concrète et efficace. Il a fallu créer des outils, des jeux pédagogiques, de la formation dans chaque hôtel pour permettre aux collaborateurs de se les approprier. 10

11 2 ème partie : les racines de «Satisfait ou Invité» 2.A le Défi Novotel Le challenge, mis en place d avril 2006 à mars 2007, pour accompagner le déploiement, a montré au travers des visites mystères et des baromètres de satisfaction client un bilan très positif : progression des résultats entre les 2 visites mystères : + 20 points (1) progression de la perception client sur 12 mois : + 5 points (2) Dans la même période, une enquête de satisfaction a été menée auprès des collaborateurs Novotel France. Les questions concernant leur motivation à la relation et du service au client ont recueilli des scores très élevés. (1) Sur une échelle de notation de 100, l indice moyen d appréciation est passée de 62.29% à 82.39%. (2) Sources enquêtes «satisfaction clients»,l indicateur de performance est passé de 60 à

12 2 ème partie : les racines de «Satisfait ou Invité» 2.A le Défi Novotel Vers un engagement client Novotel France est prêt à établir un engagement client fort En effet Le projet d entreprise «le Défi Novotel» est une réalité. Le challenge démontre que la Novotel attitude se met en place et progresse Les équipes mettent la relation client au centre de leurs préoccupations Et la démarche qualité est structurée et établie depuis des années 12

13 2 ème partie : les racines de «satisfait ou Invité» 2.B la démarche qualité La construction de la satisfaction Elle se construit à partir : des attentes clients de la définition des offres de service et des standards qualité : La qualité attendue par le client La qualité promise par la marque de la réalisation du service : de la perception client: La qualité rendue par l entreprise La qualité perçue par le client De la bonne communication de la promesse par l entreprise et de sa bonne compréhension par le client Le niveau de satisfaction client sera d autant plus élevé que les écarts entre les différentes définitions de qualité seront faibles 13

14 Qualité attendue 2 ème partie : les racines de «satisfait ou Invité» 2.B la démarche qualité les outils Novotel Les focus clients donnent les attentes clients pour les traduire en offre de service Qualité promise Enquêtes de Satisfaction mesurent les écarts entre les attentes clients et sa perception Qualité perçue Le service clientèle donne les écarts entre la qualité promise, la réalisation du service et la perception de la qualité par le client 2007 Pour la 1ère fois Novotel prend la décision de manager sa qualité de service en temps réel,face au client, sur le lieu de vente Audits mesurent la réalisation du service Qualité rendue 14

15 2ème partie : les racines de «satisfait ou Invité» 2.B la démarche qualité 2007 : l engagement client Jusqu alors toutes les actions qualité étaient différées dans le temps et dans l espace. Novotel a pour ambition de mettre en place l écoute client en temps réel au moment de la délivrance et de la consommation du service. La maturité du projet «Défi Novotel» et l état d esprit des équipes nous autorisent à aller jusqu au bout de la démarche et mettre le client en position d arbitre. 15

16 3 ème partie : la mise en œuvre de «Satisfait ou Invité» 3.A Le lancement de l engagement Les conditions générales d application Le client fait part d un dysfonctionnement durant son séjour et avant son départ de l hôtel Une solution possible Pas de solution immédiate Le client est informé, On s enquiert de sa satisfaction Il accepte Il n accepte pas Contrat ok Prestation offerte Prestation offerte 16

17 3 ème partie : la mise en œuvre de «Satisfait ou Invité» 3.A Le lancement de l engagement Le test pour : Un test a été mis en place durant 5 mois sur 10 Novotel représentatifs du réseau définir le périmètre, et valider les conditions générales d application, détecter la compréhension client, et définir les éléments clés de la communication de l engagement identifier les difficultés et lever les freins psychologiques et techniques et définir le processus de formation des collaborateurs Les enseignements du test ont été positifs et ont démontré une forte implication du réseau et des collaborateurs. les équipes se sentent soutenues par leur hiérarchie directe et par leur directeur général : Salvatore Serio. 17

18 3 ème partie : la mise en œuvre de «Satisfait ou Invité» 3.A Le lancement de l engagement Dans l hôtel Les étapes de la mise en œuvre : Analyser les principales causes de réclamations à l hôtel : causes les plus fréquentes actions préventives à mettre en œuvre Définir l organisation en interne avant la mise en place : compréhension de toute l équipe des conditions d application de l engagement zone d autonomie et de responsabilité des collaborateurs processus propres à l hôtel Juste avant la mise en place de l engagement, fixer les objectifs à atteindre pour l année à venir : baisse du nombre de réclamations envoyées à l hôtel ou à la chaîne éradication de tel ou tel incident 18

19 3 ème partie : la mise en œuvre de «Satisfait ou Invité» 3.A Le lancement de l engagement Le déploiement Avril 2007 : Formation de tous les directeurs Mai 2007 : Formation des chefs de service et des collaborateurs par les directeurs Juin 2007 : Salvatore Serio lance officiellement «Satisfait ou Invité» 19

20 3 ème partie : la mise en œuvre de «Satisfait ou Invité» 3.A Le lancement de l engagement Le déploiement Les coûts de déploiement représentent toute la partie création des outils de communication et de formation des équipes : Outils de communication pour le test : Outils de communication pour le déploiement : Outils de formation (valisette) : Coût total du déploiement : Les ressources pour la formation n ont pas été comptabilisées car elles ont été prises sur les heures de travail dans chacun des hôtels. 20

21 3 ème partie : la mise en œuvre de «Satisfait ou Invité» 3.B Le suivi Les outils Les outils de suivi : une main courante dans les hôtels, un outil de reporting sur l intranet Accor et une présentation mensuelle en comité de Direction. Les moyens d accompagnement des hôtels : adresse mail et hotline au service clientèle dédiés aux directeurs d hôtels. Les recours clients en cas d insatisfaction non résolue. Le challenge innov@ccor La mise en place de l engagement dans les hôtels nécessite en permanence la mise en œuvre d actions préventives dans chacun des hôtels. Pour faire partager les bonnes pratiques au sein du réseau, un challenge aura lieu du 15 octobre au 15 novembre Il a pour objectif de récompenser les 10 meilleures idées sur 2 thèmes. Le moyen utilisé est Innov@ccor, outil de partage, sur intranet Accor, des best practices Accor destinés à tous les collaborateurs du groupe Accor. 21

22 3 ème partie : la mise en œuvre de «Satisfait ou Invité» 3.B Le suivi Les premiers résultats offerts en juin juillet Aout chambres petits-déjeuners repas room service prestations bar divers Le ratio de chambres offertes = 3,28 chbres offertes/ chambres louées 22

23 3 ème partie : la mise en œuvre de «Satisfait ou Invité» 3.B Le suivi Les premiers résultats Les premiers retours du service clientèle Une baisse sensible du nombre de réclamations reçues L objectif du ratio fixé en début est atteint voir inférieur Un ratio pour chambres louées stable depuis le début de l année ,95 4,01 2,9 3,3 3,32 2,95 2,74 2,98 Objectif réclamations 0 Jan Fév Mars Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc 23

24 Conclusion Fortement soutenue par la volonté de nos dirigeants et leur ambition à faire de Novotel une marque de référence en matière de qualité de services, l engagement de Novotel «Satisfait ou invité» n est ni une action de commercialisation, ni même une action de communication. Il s agit avant tout d un projet humain qui renforce la relation entre nos clients et nos collaborateurs. Premiers acteurs de cette démarche, ils en sont les mettre d œuvre au quotidien et trouvent en ce projet les outils leur permettant de trouver autonomie et confiance. «Satisfait ou invité» vient donc s inscrire dans cette relation et concrétise une étape nouvelle dans l histoire de Novotel qui se veut être une entreprise apprenante. Pour nos clients cet engagement vient comme une réassurance sur notre capacité à répondre concrètement à leurs attentes au travers d une écoute positive. Très impliquant pour toutes les équipes y compris les directeurs de chaque Novotel, il témoigne d une réelle implication à être présents au côté de nos clients 24H/24 Cet engagement est une étape, Novotel se veut être une entreprise apprenante ; «satisfait ou invité» va grandir, se transformer vers une dimension encore plus ambitieuse. 24