ASSURANCES. Extrait d une étude sur la place du digital dans la stratégie des assureurs STRATEGY & MANAGEMENT CONSULTING PARIS LONDON LUXEMBOURG ASIA

Transcription

1 ASSURANCES Extrait d une étude sur la place du digital dans la stratégie des assureurs STRATEGY & MANAGEMENT CONSULTING PARIS LONDON LUXEMBOURG ASIA vendredi 9 décembre 2016

2 Contacts Cette présentation est une introduction à notre étude sur les enjeux des Assureurs à l heure du digital. Nous sommes disponibles pour vous présenter notre étude : Eric VERNHES Associé +33 (0) eric.vernhes@aurexia.com David VILLARD Associé + 33 (0) david.villard@aurexia.com 2

3 Quels enjeux pour les Assureurs à l heure du digital? 3 En matière de transformation digitale, les assureurs doivent porter leurs investissements sur 5 axes de valeur : Aurexia a étudié le positionnement et les initiatives prises en matière de stratégie digitale pour 6 acteurs majeurs de l assurance représentatifs du marché (assureur, mutuelle, bancassureur, institution de prévoyance). Dans un contexte particulièrement difficile (faiblesse des taux, pression sur les coûts, nouveaux entrants, évolution des modes de consommation, place grandissante des objets connectés, Assurtech, avalanche réglementaire S2 / ANI / Loi Hamon / DDA / Eckert,.), le digital doit prendre toute sa place au sein des programmes de transformation des assureurs: évolution des modalités d entrée en relation, introduction de services mobiles innovants, modernisation des réseaux de distribution, évolution du business model induit par les nouvelles réglementations, et dépasser les dimensions marketing, processus et SI : Si tous les acteurs étudiés ont pris le virage de la transformation digitale via des incitatives sur les réseaux sociaux ou des grands projets de dématérialisation, les enjeux ne doivent pas se limiter au positionnement marketing ou à l optimisation de processus, on peut aussi citer les suivants : Enjeux sociétaux : Amélioration du modèle relationnel avec plus de services portant sur la prévention, plus d interactions dans les moments forts (gestion des sinistres, décès, contentieux avec besoin de protection juridique, ), accompagnement de l économie du partage et du vieillissement de la population, Enjeux liés au réglementaire : Plus de transparence précontractuelle, plus de solutions de comparateurs, nouveaux rapports d adéquation en assurance vie à produire, donc plus d outils d aide à la vente pour matérialiser le devoir de conseil Enjeux technologiques : Etudier des solutions robotiques (RPA / IA) pour la gestion, appréhender les initiatives d Insurtech, voire intégrer ces nouveaux savoir faire via des Lab, appui de la technologie dans la prévention tout en veillant aux contraintes CNIL 02 AUGMENTER les interactions clients Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer la réactivité, enrichir les échanges clients et faire évoluer les taux de transformation REPENSER les modèles de distribution et de gestion Innover au-delà des projet de dématérialisation avec des parcours clients multicanaux «sans rupture» avec la gestion Back Office, envisager des solutions robotiques, diffuser la culture digitale, ses bénéfices et ses limites OPTIMISER le parcours client Utiliser les leviers digitaux pour minorer les risques d insatisfaction des clients (entrée en relation, sinistralité, assurance vie notamment INNOVER en matière de produits et de services Préparer l arrivée des objets connectés et du Blockchain, REPONDRE aux contraintes réglementaires avec l appui de solutions digitales Tirer parti des apports du digital afin de répondre aux nouvelles contraintes réglementaires impliquant davantage d interactions avec les assurés et de reporting pour les commerciaux

4 PREAMBULE Etat des lieux à chaque étape de la relation client TENDANCES à l heure du digital DEFIS des assureurs à chaque étape de la relation client Des «consom'acteurs», qui consomment des produits conformes à leurs valeurs, qui se retrouvent du côté de la production d un bien ou d un service, avec l émergence de l économie collaborative, qui sont de plus en plus connectés, exigeants, en quête d écoute, de réactivité, de personnalisation, et d humanisation des échanges ACQUISITION Développer la présence sur les comparateurs et créer du trafic sur les réseaux sociaux. Améliorer la transparence et la lisibilité des offres. Exploiter les données Big Data pour proposer les offres aux moment clés DISTRIBUTION Poursuivre la dématérialisation de la souscription en ligne. Veiller au développement de la vente en ligne et assurer des partenariats avec les nouveaux acteurs de la distribution GESTION DES CONTRATS Développer les outils de gestion en ligne pour favoriser l autonomie et répondre le besoin de réactivité des clients GESTION DES SINISTRES Poursuivre la dématérialisation de la gestion de sinistres et améliorer les délais de traitement. S inscrire dans une logique de prévention grâce aux objets connectés ASSISTANCE Développer les outils d interaction et d accompagnement en ligne (tchat en ligne, web call back, web conférence ) dans une logique de personnalisation de la relation client 5 Entrée en relation Gestion prospects / clients Positionnement sur les comparateurs KYC et devoir de conseil Gestion des devis Simulations Pré contractuel Création des documents contractuels relatifs au client/ puis au contrat Génération de la liasse des assureurs Ventes (dont multi-ventes) En face à face avec signature Electronique En vente à distance mise à disposition dans l espace client ou sur mobile Signature du contrat Archivage en GED des documents contractuels Opérations hors souscription (MAJ, annulation, etc.) Suivi dans la durée avec rapports (cf. DDA) Gestion et Après -vente

5 OPTIMISER le parcours client Minorer les risques d insatisfaction à toutes les étapes de la relation client grâce au digital ETUDE DE L OFFRE SOUSCRIPTION CONTRACTUALISATION GESTION / SAV Parcours client avec appui du digital o 5 Facteurs clés de succès ACQUISITION CLIENT Standards Web avec : simulation, informations produit sur réseaux sociaux, sites de consommateurs, comparateurs Robots conversationnels en premier niveau Option de Click to Chat Investissement sur le ciblage produits / services via BIG data / analyse CRM et prédictif (algorithme compilant des données CRM/arbres de préconisation) Promesse client sur les délais Facteurs clés de succès SOUSCRIPTION Offres modulables avec outils de sélection / aide à la décision Simulation en ligne ou sur mobile avec arrêt / reprise Obtention rapide d un tarif KYC dématérialisé Souscription en mobilité (logique multi canal) Click to call / Web all Back Formulaire en ligne avec Devoir de conseil formalisé avec informations précontractuelles Affichage des étapes contractuelles Facteurs clés de succès GESTION DES AFFAIRES NOUVELLES Contrôle de conformité des dossiers davantage automatisés En FAF / VAD : signature électronique sur tablette du conseiller ou PC client Transmission en STP de la liasse contractuelle à la gestion Informations client via SMS ou mail Appui de la robotique pour les relances relatives au recouvrement des primes Facteurs clés de succès EXPERIENCE CLIENT DANS LA DUREE Actes Selfcare en ligne (arbitrage, déclenchement d options contractuelles, ) Suivi de l adéquation des contrats dans le temps Qualité de gestion de la sinistralité: transparence, rapidité, traçabilité des étapes et des contacts Assistance instantanée (géolocalisation) et prévention Veille e-réputation / modération

6 AUGMENTER les interactions clients Enrichir les échanges grâce aux Réseaux Sociaux Outre la diversification des sources d acquisition, les sociétés d assurance recherchent de nouveaux leviers de conversion et s emploient à développer et enrichir les échanges avec leurs clients. A la souscription les «bons tarifs» ne suffisent plus pour concurrencer les réseaux traditionnels. TYPOLOGIE DES RESEAUX SOCIAUX POSITIONNEMENT DES ACTEURS BENCHMARKES SUR LES RESEAUX SOCIAUX Facebook est un véritable relai en termes d image et de notoriété et de plus en plus un outil d échange avec les clients Assureur 1 10 Twitter se présentait plutôt comme un relai d information pour les professionnels du secteurs mais tend à devenir une véritable extension du service après vente Avec YouTube, il s agit de faire de la pédagogie et de toucher le grand public en délivrant des messages très concrets sur la prévention Assureur Assureur 2 FACEBOOK LinkedIn est utilisé pour promouvoir la marque employeur et conférer une forte visibilité auprès des professionnels du secteur 2 0 TWITTER YOUTUBE BENCHMARK LINKEDIN Assureur 5 Assureur 3 Assureur 4 Sources: Aurexia, Argus de l assurance, Insurance Speaker, Réseaux sociaux des acteurs 6

7 INNOVER en matière de produits et de services Préparer l arrivée des objets connectés L un des grands enjeux autour des objets connectés est le Big Data et la valeur que les entreprises pourront donner à l analyse des données collectées. Allianz : Oct. 2015, Allianz lance la conduite connectée «pay how you drive» pour une évaluation à la baisse de sa prime d assurance Direct assurance : juin 2014, «YouDriveLite» boitier connecté à une application mobile, réduction jusqu à 50% de la prime en cas de bonne conduite Nourrir une vision à 360 degrés des assurés, maintenue en temps réel mais nécessitant une exploitation des données sous haute surveillance Axa: juin 2014, bracelet connecté offert à clients pour une complémentaire santé «Modulango», récompenses en bons d achat Allianz : déc. 2014, détecteur de fumé connecté «Nest» offert pour souscription d une assurance habitation Malakoff Médéric : avril 2015, ceinture connectée «Lumo back» pour la prévention du mal et objet d autodiagnostic «My BiodyBalance» Axa : oct. 2015, l application «MonAxa» devient un hub de services gérant un ensemble d objets connectés Expérimentation auprès de clients. Le marché des objets connectés en pleine expansion Travailler en partenariat avec la CNIL pour encadrer l'utilisation des objets connectés dans le monde de l assurance (labels, échange de bonnes pratiques) et participer aux rencontres organisées par l institution Le CNIL a publié, en Juillet 2016, un 3ème cahier «Innovation et Prospective» sur le chantier des nouvelles frontières sur l identité numérique Une ouverture se profile à l étranger sur le principe de VRM (Vendor Relationship Management) qui suppose de rendre le contrôle des données aux individus. Leurs donner la possibilité de récupérer et d exploiter l ensemble des données générées auprès des organisations 61% % Loi Informatique et Liberté - Quelles obligations pourles assureurs? Les données doivent être collectées pour une finalité précise et pour une durée déterminée. Les droits des personnes doivent être garantis (information, droit d accès, d opposition, de rectification et de suppression). L exploitation de données dites «sensibles» (santé,..) est conditionné par un processus d agrément strict. 7 Des français possédant un objet connecté ce disent prêt à échanger ces données avec un représentant du corp médical Atelier BNP Evolution du nombre d objets connectés dans le monde en millard Etude Idate Prévision d investissement à l horizon 2016 dans en pourcentage des dépenses totales Etude Idate

8 Aurexia en résumé Présentation et domaines d intervention Expertise, veille active et innovation Aurexia est un cabinet de conseil indépendant basé à Paris, Londres, Luxembourg et en Asie couvrant les métiers de la Banque, de la Finance et de l Assurance. Domaine d intervention et croissance Nous accompagnons nos clients dans leurs projets et programmes de transformation dans les domaines suivants : Banque de Financement & d Investissement, Asset Management, Securities Services, Retail & Private Banking, Assurances, fonctions Finance - Risques - Conformité, Corporates BANQUE DE FINANCEMENT & D INVESTISSEMENT SERVICES AUX INVESTISSEURS BANQUE DE DETAIL & BANQIUE PRIVEE Au-delà de leurs expertises sectorielles, les consultants Aurexia s investissent dans la recherche, les études de marché, la veille concurrentielle et réglementaire de manière à bien appréhender avec nos clients les enjeux de demain : Digital et risques de désintermédiation, Menaces et opportunités liées à de nouvelles réglementations Accélération des regroupements de moyens, Convergence finance / risques, Développement à l international Valeurs Respect Esprit d équipe Partage des connaissances Expertise métier Exigence de qualité Innovation FINANCE & RISQUES ASSURANCE Depuis notre création fin 2006, le taux de croissance moyen de nos activités est de 25% avec plus de 30 références clients. Pour accompagner le développement de nos clients à l international, nous ouvrons progressivement de nouveaux bureaux, l ambition étant de couvrir à court terme les 5 continents. Politique RSE et vie interne Nos consultants s investissent sur de nombreuses initiatives en interne (activités sportives, lien avec des associations, ). Nous accompagnons depuis plusieurs années l association La Cravate Solidaire en faveur de la réinsertion de chômeurs et nous faisons appel à du personnel handicapé pour l organisation d événements internes. Aurexia investit également dans la formation (Lean Management, formations métiers, méthodologiques, développement personnel, ) 8

9 Nos principaux domaines d intervention Notre savoir-faire FINANCE & RISQUES Finance Risques Challenges: Mise en conformité (BCBS 239, FRTB, IFRS9 ) Support / conseil aux métiers Industrialisation (Convergence Finance / Risques, data management, ) SERVICES AUX INVESTISSEURS Asset Management Securities Services Challenges: Stratégies de distribution et plateformes digitales OPC Challenges organisationnels (BPO, robotisation, ) Développement de services à valeur ajoutée Avalanche règlementaire et évolutions de place (T2S, ) 9 RETAIL Banques de détail et banques en ligne Banques Privées Challenges: Transformation digitale (KYC, paiements, ) Mise en conformité (MIF2, Bâle 3, DSP2, ) Efficacité opérationnelle, regroupement de moyens, BANQUE DE FINANCEMENT & D INVESTISSEMENT Capital Market Global Transaction Banking Challenges: Optimisation des business modèles Nouvelles lignes métiers orientés clients Réduction de coûts et efficacité opérationnelle Data management ASSURANCES Ratios règlementaires IARD Mutuelles / Prévoyance Assurance vie Challenges: Transformation digitale des canaux de distribution Dématérialisation / GED des processus commerciaux et de gestion Mise en conformité (Solvabilité II, DDA, Eckert, Hamon, IFRS 4, )

10 Aurexia Institute Veille active, productions & événements Nous sommes dotés d une cellule de veille / R&D. Au sein d «Aurexia Institute», les associés, managers et consultants analysent les tendances sectorielles, les futures réglementations selon 4 axes : Business / Organisation / Compliance / Systèmes d informations Ces études / analyses d impacts facilitent le cadrage des projets innovants pour nos clients, apportent de la valeur et permettent de dispenser des formations. Cette veille est renforcée par nos échanges réguliers avec des éditeurs de progiciels et des Fintechs Aurexia est aussi actif au sein d associations professionnelles (AFTI, AFG, ALFI, ) et effectue un suivi particulier des évolutions de place portées par les autorités de tutelle (AMF, CSSF, FSA, ) VEILLE RÉGLEMENTAI RE NEWSLETTERS INTERVIEWS CLIENT ETUDES & ANALYSES CONFERENCES ASSOCATIONS PRO & AUTORITE DE TUTELLE BENCHMARKS VEILLE STRATEGIQUE INNOVATION CASE STUDIES / PROOF OF CONCEPT LinkedIn Interviews Presse Articles 10

11 11 Ils nous font confiance

12 Nos bureaux PARTNER Dominique HERROU PARTNER Éric VERNHES PARTNER David VILLARD PARTNER Charles BAIN de la COQUERIE COO Caroline SMADJA UNITED KINGDOM Nicolas OLIVEROS LUXEMBOURG Matthieu TOULOTTE ASIA Dominique HERROU PARIS LONDON LUXEMBOURG SINGAPORE HONG KONG 62 rue de Caumartin, Paris +33 (0) Fore Street, London EC2Y 5EJ +44 (0) Avenue de la Gare, L-1610 Luxembourg 105 Cecil Street, #08-03 The Octagon, Singapore

13 Associés Bureaux Dominique Herrou +33 (0) dominique.herrou@aurexia.com Charles Bain de la Coquerie +33 (0) charles.baindelacoquerie@aurexia.com Paris Office 62 rue Caumartin, Paris, France + 33 (0) Luxembourg Office 8-10 Avenue de la gare L-1610 Luxembourg +352 (0) Eric Vernhes +33 (0) eric.vernhes@aurexia.com David Villard + 33 (0) david.villard@aurexia.com London Office 1 Fore Street, London EC2Y 5EJ, United Kingdom +44 (0) Asia Office 105 Cecil Street, #08-03 The Octagon Singapore AUREXIA