E-Assurance octobre 2010 Les stratégies multi-canal des assureurs en France et dans le monde

Transcription

1 E-Assurance octobre 2010 Les stratégies multi-canal des assureurs en France et dans le monde 2010 Accenture. All rights reserved.

2 Introduction Accenture a mené en 2010 deux études (niveau global et niveau France) relatives aux stratégies multi-canal des assureurs, ayant pour objectif de répondre à 3 questions clés : 1 Quel est le niveau de maturité des assureurs en terme de développement multi-canal? 2 Quelles sont les priorités stratégiques associées au développement multi-canal? 3 Quels sont les attributs incontournables d un modèle de distribution multi-canal performant? 2009 Accenture. All rights reserved. 2

3 Agenda 1 Quel est le niveau de maturité des assureurs en terme de développement multi-canal? 2009 Accenture. All rights reserved. 3

4 [Quel est le niveau de maturité des assureurs en terme de développement multi-canal?] Des situations de maturité très variables selon les pays La France présente une situation très particulière avec une prédominance encore forte des canaux traditionnels et un développement encore limitée d Internet comme canal d achat Source: Enquête Consommateurs Accenture Monde, 2010 Avez-vous actuellement au moins un produit acheté via un des canaux suivants? UK France Italy Germany Spain Brazil Agents 30% 75% 80% 75% 69% 56% Internet 66% (sites ou comparateurs) 13% 2 30% 24% 13% Plateformes téléphoniques 2 8% 11% 9% 22% Courtiers 10% 16% 2 25% Banques 25% 44% 22% 42% 5 Grande distribution 9% 5% 8% 4% 8% 10% 4

5 [Quel est le niveau de maturité des assureurs en terme de développement multi-canal?] mais une convergence vers une utilisation accrue d Internet La France s inscrit dans la tendance générale avec un fort développement d Internet dans les mois à venir en complément des canaux traditionnels Source: Enquête Consommateurs Accenture Monde, 2010 Comment envisagez-vous d acheter ou de renouveler vos produits d assurance dans les 12 prochains mois? UK France Italy Germany Spain Brazil Agents 1 30% 6 75% 76% 80% 48% 75% 64% 69% 5 56% Internet (sites ou comparateurs) 70% 66% 13% 38% 2 30% 46% 33% 24% 19% 13% Plateformes téléphoniques 19% 2 8% 11% 10% 9% 22% 18% Courtiers 8% 10% 1 16% 24% 2 28% 25% Banques 25% 34% 44% 22% 9% 34% 42% 54% 5 Grande distribution 5% 9% 4% 5% 9% 8% 4% 4% 8% 10% 10% 12 prochains mois Années précédentes 5

6 [Quel est le niveau de maturité des assureurs en terme de développement multi-canal?] et son corollaire, à savoir la mise en place de stratégies multi-canal et de la gouvernance associée La quasi-totalité des assureurs français ont désormais pleinement intégré la dimension multi-canal dans leur plan stratégique Niveau de maturité de la stratégie multi-canal Mode de gouvernance appliqué pour le pilotage de la stratégie multi-canal Des initiatives Stratégie en cours de discussion Gouvernance dédiée : une entité est en charge de gérer ces sujets 43% 36% 36% Gouvernance partagée : ce sujet est géré par l'ensemble des entités concernées 36% La gouvernance est en cours de structuration 50% La mise en place est pilotée par une gouvernance partagée mais avec une entité prédominante Stratégie définie en cours de mise en œuvre Stratégie définie Source: Enquête Accenture France, auprès des principaux assureurs français,

7 Agenda 2 Quelles sont les priorités stratégiques associées au développement multi-canal? 2009 Accenture. All rights reserved. 7

8 [Quelles sont les priorités stratégiques associées au développement multi-canal?] Des priorités stratégiques unanimement partagées L ensemble des assureurs français s accordent sur les 2 premières priorités stratégiques associées au multi-canal : équipement et services Principales motivations à mettre en place une stratégie de distribution multi-canal? Augmentation cross-selling et up-selling Optimisation de la GRC Générer du trafic prospects 29% 36% 71% 64% 5 Fidélisation des clients existants 43% 43% Acquisition de nouveaux clients 43% 43% Développement commercial à coûts maîtrisés 36% 43% Optimisation des coûts de service 64% 64% Très important Important Pas très important Pas du tout important Source: Enquête Accenture France, auprès des principaux assureurs français,

9 [Quelles sont les priorités stratégiques associées au développement multi-canal?] mais des spécificités selon les types d assureurs considérés Les bancassureurs tendent nettement vers une recherche de fidélisation de leur large base de clientèle existante Les MSI penchent vers une logique de conquête de nouveaux clients Les assureurs traditionnels s inscrivent plutôt dans une combinaison fidélisation / conquête, recherchant le maximum de synergies avec les réseaux physiques Motivations à mettre en place une stratégie de distribution multi-canal Fidélisation des clients existants Acquisition de nouveaux clients Bancassureurs 0% 0% 80% Bancassureurs 40% Mutuelles IP 0% 80% Mutuelles IP 0% 80% Assureurs0% 25% 50% 25% Assureurs 0% 75% 25% 0% 10% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Très important Important Pas très important Pas du tout important Source: Enquête Accenture France, auprès des principaux assureurs français,

10 [Quelles sont les priorités stratégiques associées au développement multi-canal?] et une constante : des investissements lourds envisagés La plupart des assureurs prévoient des investissements lourds (> jh) touchant le canal au plus fort potentiel (Internet) et le canal dominant (réseaux physiques) Investissement envisagé sur 3 ans pour la mise en œuvre de la stratégie multi-canal Canaux prioritaires en termes d investissement Plus de jours/hommes h Entre et jours/hommes 29% Entre et jours/hommes Moins de jours/hommes Ne se prononce pas Source: Enquête Accenture France, auprès des principaux assureurs français, = domaine d investissement prioritaire = pas du tout prioritaire 10

11 Agenda 3 Quels sont les attributs incontournables d un modèle de distribution multi-canal performant? 2009 Accenture. All rights reserved. 11

12 [Quels sont les attributs incontournables d un modèle de distribution multi-canal performant?] Un enjeu clé : se différencier 80% des assureurs veulent mener une stratégie de différenciation prix et services d ici 3 ans Part de répondants envisageant une différenciation par canal Différenciation par canal prioritairement attendue à 3 ans sur les volets «services» et «prix» Source: Enquête Accenture France, auprès des principaux assureurs français,

13 [Quels sont les attributs incontournables d un modèle de distribution multi-canal performant?] Aligner l infrastructure informatique Deux tiers des assureurs souhaitent en priorité aligner leur infrastructure informatique avec leur stratégie multi-canal Alignement de l infrastructure IT avec la stratégie 63% 63% Conduite du changement 50% Intégration multi-canal pour une expérience client unique 4 Structure de coûts optimisée 46% Segmentation client affinée 46% Défi très important Source: Enquête Accenture Monde,

14 [Quels sont les attributs incontournables d un modèle de distribution multi-canal performant?] en repensant à l instar d autres secteurs d activité leur modèle production - distribution Deux objectifs clés : Différenciation à l extérieur Standardisation à l intérieur : usine de production et processus de gestion industriels 14

15 [Quels sont les attributs incontournables d un modèle de distribution multi-canal performant?] tout en intégrant de nouvelles approches marketing en ligne avec les nouveaux usages et modes de consommation Radio 38 ans (50,000,000 utilisateurs) TV 3 13 ans (50,000,000 utilisateurs) Web 4 ans (50,000,000 utilisateurs) Facebook 9 mois (100,000,000 utilisateurs) Les médias sociaux croissent à une vitesse supérieure à celle des autres technologies comparables iphone App 9 mois (1,000,000,000 downloads) Source: Enquête Accenture Monde,