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2 Depuis quelques années, les besoins en accompagnement numérique exprimés par les acteurs du tourisme d Auvergne se sont accrus. La réponse apportée par le CRDTA a été la mise en place d'une formation d'animateur Numérique de Territoire. 23 animateurs numériques de territoire (ANT ; formés ou en cours de formation) sont actuellement en activité dans notre région. Ces nouveaux agents ont pour missions de conseiller et d aider les professionnels en matière de technologie de l information et de la communication, mais également d être les référents Internet et développement numérique de leur structure et territoire. Pour mener à bien cette mission, il est nécessaire de faire un état des lieux du numérique pour dispenser ensuite les accompagnements adéquats en fonction des besoins réels. Ce diagnostic numérique de territoire s inscrit donc dans une démarche régionale en partenariat avec les Comités Départementaux du Tourisme et les ANT. Cette enquête, envoyée une première fois le 2 avril et clôturée le 15 avril, avait deux objectifs principaux : 1. réaliser un état des lieux sur l appropriation et l utilisation d Internet et des nouvelles technologies par les professionnels du tourisme en Auvergne ; 2. apporter des réponses concrètes aux besoins exprimés par un accompagnement sur le terrain et en fonction des territoires : ateliers animés par les ANT, plan de formation, plateforme de services, etc. Plus de 80 % des français utilisent Internet pour réserver leurs vacances. Le téléphone portable tient une place importante chez les consommateurs : la majorité des français ne se sépare pas de leur mobile pendant leur voyage. Depuis l apparition du web 2.0, l internaute est replacé au centre de la toile. L aspect relationnel est au cœur de la logique 2.0 notamment avec 3 axes principaux : partager et créer des contenus, participer à une ou des communautés. Pour attirer ce nouveau consommateur, il est indispensable de s adapter à son mode de communication en utilisant les mêmes outils que lui : Internet, les réseaux sociaux et les Smartphones. Nous devons susciter l engagement des internautes en favorisant les interactions et en transformant les Internautes en «ambassadeurs» de notre station. : en se formant aux métiers de demain ; en évoluant selon les nouvelles habitudes des consommateurs ; en accompagnant les professionnels du territoire dans leur engagement Internet pour améliorer notre visibilité commune sur la toile. a été de mener avec nos partenaires et nos adhérents ce diagnostic numérique de territoire, afin de définir et hiérarchiser nos besoins, puis fixer nos objectifs.

3 adhérents dont 22 partenaires touristiques non concernés par le diagnostic numérique de territoire 112 possèdent une adresse mail 48 n en ont pas 98 ont été contactés par mail 36 ont répondu Ce questionnaire a été envoyé dans un premier temps par un mail identifié Auvergne Nouveau Monde, puis dans un second temps par l office de tourisme afin d améliorer sa visibilité et sa compréhension. Plusieurs adhérents ont été contactés par téléphone, mais le manque de temps n a pas permis d étendre la démarche à tous nos adhérents.

4 Mes messages personnels et professionnels arrivent sur des boîtes s distinctes 16 Mes messages personnels et professionnels arrivent sur la même boîte 18 Sans opinion 3 Celle de mon fournisseur d accès (Bouygues Telecom, SFR ) 15 Une boîte en ligne (exemple : Gmail, Yahoo!, La Poste ) 9 Une boîte personnalisée au nom de mon activité (ex : 8 Sans opinion 5 Plusieurs fois par jour 22 Une fois par jour 8 2 à 4 fois par semaine 3 1 fois par semaine 1 Sans opinion 3 Répondre aux demandes d'informations reçues 36 Confirmer les réservations à mes clients / envoyer les contrats 16 Envoyer des s à mes clients (lettre d'information, voeux, offre spéciale, événements ) Remercier mes clients de leur séjour 12 Inciter mes clients à déposer un avis sur mon établissement 3 Je n utilise pas le mail dans la gestion de ma relation client 1 Sans opinion La majorité des répondants utilisent un pour la gestion de leur relation client, que ce mail soit professionnel ou privé. Les s professionnels sont consultés une à plusieurs fois par jour pour répondre aux demandes d information reçues, envoyer des lettres d informations ou bien des offres, confirmer les réservations et remercier les clients de leur séjour. Rencontre - débat (à l attention des adhérents sans mail) : «Une adresse , pour mieux communiquer avec ses clients» Rencontre - débat (à l intention des adhérents possédant un ) : «Comment optimiser sa boite mail dans sa relation client».

5 Accès WIFI 3 Ordinateur connecté 13 Pas de service multimédia 22 Service gratuit 23 Service payant 1 Sans opinion 12 Accès wifi sécurisé en adéquation avec la législation 14 Je partage mon propre accès wifi avec mes clients 8 Sans opinion 12 Les réponses apportées à ces questions manquent de cohérence (23 prestataires offrent l accès à l Internet alors que seulement 16 proposent un service multimédia). Peu de préstataires proposent des services ou des outils multimédias à leurs clients. Ce service est très majoritairement gratuit. Les accès wifi mis en place sont soit sécurisés et en adéquation avec la législation, soit partagés avec les accès privés. 95 % des français en vacances emportent 2 à 3 produits high-tech (37 % ordinateur portable, 31 % Smartphone) et utilisent en moyenne 3 h 54 minutes par jour. Rencontre - débat : «Comment mettre en place un accès wifi en adéquation avec la législation»

6 Oui 16 Non 21 C est trop cher 7 Je ne sais pas comment faire 6 Je pense que cela n a pas d'intérêt 7 Sans opinion 15 Autre, précisez : 6 Je suis presque à la retraite, c est trop tard pour moi Je suis sur le site gites de France et cela me parait suffisant pour une seule chambre Site internet : office du tourisme et syndicat des propriétaires Avec office de tourisme Vous Une pers. de votre structure Agence web Un proche Réalisation Mise à jour Quotidienne 1 Toutes les semaines 6 Tous les mois 3 Une fois par an 4 Sans opinion Seulement 16 répondants disposent d un site Internet. L absence de sites Internet semble résulter d un manque d information au sujet des différentes possibilités de création. La préparation et réservation de séjour en France passe majoritairement par internet. 56% des français partent en vacances et 84% d entre eux sont des internautes. Ne pas avoir de site internet et/ou ne pas être visible sur le web est donc un handicap pour un prestataire touristique qui se prive d un tel volume de clients potentiels. Rencontre - débat : «Comment créer son site Internet» Atelier : «Je fais mon site avec des outils conviviaux et peu couteux»

7 Oui 3 Non 8 Sans opinion % % % % + 60 % Ne sais pas Pas de vente par Intenet Votre site Site de partenaire sur le site de vos partenaires sur votre site Oui 7 Non 29 Abritel (1) - Agence de voyage (1) - Booking (3) - Cenral privée (2) - Logis (1) Centrale de réservation départementale et/ou régionale (2) - Smartbox, Wonderbox (2) Le manque de connaissance sur les outils de réservation en ligne, dont open pro, est certain. Peu de propositions de réservation en ligne.. 17 millions de Français (58%) utilisent internet dans leur organisation de voyages alors qu ils n étaient que 21% en 2003 Intensifier la communication sur open pro par envoie d . Multiplier les présentations de l outils par petits groupes. Aide à la mise en place de la pré-réservation en ligne.

8 Un Profil Facebook 4 Une Page Fan Facebook 2 Une Page Google+ 1 Un ou plusieurs sites de partage de photos (Flickr, Instagram, Picasa, Panoramio...) 1 Un ou plusieurs sites de partage de vidéos (Youtube, Dailymotion, Viméo...) 2 Sans opinion 2 Aucun 26 Je manque de temps et/ou de moyens humains 8 Je ne sais pas quels contenus partager 1 Je n'ai pas confiance dans les réseaux sociaux 14 J'estime que ce sont des moyens de communication peu efficaces 2 Sans opinion 9 Autres (Facebook ne correspond pas à ma clientèle - le bouche à oreille est suffissant - vise une clientele qui n'y accède pas forcement) 4 La présence des répondants sur les réseaux sociaux est très faible. Les raisons évoquées sont avant tout le manque de confiance et le manque de temps. 77 % des internautes français sont quotidiennement sur un réseau social et un client satisfait de ses vacances partagera ses expériences sur le web et deviendra ainsi un ambassadeur de notre destination. 77 % des Internautes français veulent une relation privilégiée avec les marques via les réseaux sociaux. Plus d'1 personne sur 2 utilise internet pour se renseigner sur son lieu de vacances à travers les photos (56 %) Rencontre - débat : «Les réseaux sociaux et le tourisme» Rencontre - débat : «Comment faire aimer ma destination»

9 Oui 8 Non 14 Je ne sais pas 1 Sans opinion 14 Oui 3 Non 19 Je ne sais pas 1 Sans opinion 13 Oui 7 Non 14 Je ne sais pas 2 Sans opinion 13 La majorité des répondants ne travaille pas son référencement naturel et n est pas référencé sur une fiche google adresse. Rencontre - débat : «Comment être présent sur Google» Rencontre - débat : «Comment travailler son référencement naturel»

10 Oui 22 Non 10 Sans opinion 4 Oui 2 Non 7 Je ne sais pas 1 Sans opinion 26 Oui 8 Non 23 Sans opinion 5 Directement auprès d'eux durant leur séjour, visite... 8 En envoyant un suite à leur venue 23 Sans opinion 5 Deux tiers des répondants consultent les avis laissés par les voyageurs, seulement deux prestaires y répondent. La majorité des prestataires ne savent pas si elle doit répondre aux avis et n incite pas ses clients à en poster. 72% des internautes lisent les avis lors de la préparation de leur séjour 64% de ceux qui les lisent sont influencés Rencontre - débat sur le thème : «Doit-on sureveiller ce qui est dit de nous et répondre aux avis déposés par les voyageurs»

11 Oui 6 Non 4 Je ne sais pas 6 Sans opinion 20 Oui 3 Non 29 Je ne sais pas 5 Oui 0 Non 35 Sans opinion 1 Oui 6 Non 28 Sans opinion 1 Oui 13 Non 6 Je ne sais pas 19 Sans opinion 2 La majortié des répondants ne se prononce pas sur les sites mobiles, n utilise pas les QR-Codes, n est pas réréfencé sur les applications mobiles, ne connait pas le futur site mobile de la région et ne sait pas si son activité est correctement géolocalisée sur GPS. Le taux de pénétration des Smartphones en France est passé de 27 à 38 % entre 2011 et 2012, et ne cesse d'augmenter. Le téléphone portable tient une place importante chez les consommateurs : pour organiser leur voyage et partager leurs impressions une fois sur place. La majorité des français ne se sépare pas de leur mobile pendant leur voyage. Présentation du nouveau dispositif mobile régional (dans un premier temps).

12 Ateliers Conseil Accom Coordo Format Sans Autres Débutant 6 Confirmé 9 Intermédiaire 21 Ateliers thématiques (conférences, journées d'échange...) 12 Conseils sur place 7 Accompagnement à la mise en place d'un projet numérique (site web, réservation et vente en ligne...) Coordonnées de prestataires web 2 Formations spécifiques pour être autonome (théorie, étude de cas concrets et exrcices pratiques sur PC) Autres - (réseaux) 3 Sans opinion La majorité des répondants pensent avoir un niveau «intermédiaire» de connaissance et de maîtrise de l Internet. Deux tiers des répondants souhaite un accompagnement numérique sous forme d ateliers thématiques, conseils sur place et formations spécifiques. Mise en place : d un cycle de rencontres-débats dans le but d informer les adhérents des nouvelles pratiques d Internet et comment mieux communiquer avec sa clientèle d ateliers spécifiques pour améliorer l autonomie des prestataires de conseils personnalisés Développement de la page adhérents du site de l office avec la mise en ligne d informations pratiques et de tutoriels.

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