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1 Management de la qualité Numéro: PR_MNG_SMQ_5 Page: 1 de 5 Validité du: PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLMATIONS CLIENTS ET T.U.V.M Sarl Elaboré par: KBD Validé par: TK 1. But et référence normative Cette procédure définit les responsabilités ainsi que le déroulement du traitement d une réclamation client et/ ou appels à travers une procédure maîtrisée. Le but est de considérer les réclamations clients en bonne et due forme afin de : - fournir au réclamant un traitement de sa réclamation de manière réactive et efficiente - augmenter la capacité à identifier les tendances et à éliminer les causes directes et potentielles qui sont à l origine des réclamations - augmenter la satisfaction client Cette procédure définit les dispositions de gestion des appels faisant suite à une décision du comité de certification. Cette procédure se base sur les exigences de la norme internationale ISO 9001 des systèmes de management de la qualité, de l ISO :2004 relative aux lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes et des exigences de l ISO exigences pour les organismes de certification. 2. Champ d application Cette procédure est applicable pour tous les processus de la T.U.V. Maghreb. 3. Définitions 3.1 Réclamations clients : Les réclamations sont les expressions du client qui à un moment ou à un autre a manifesté son mécontentement par rapport à la qualité et le mode de prestation de service et duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Les réclamations peuvent être sous forme écrite (fax, mails et courriers) ou orale, comme objections mais aussi comme incitations et indications qui doivent être prises en compte par la T.U.V. Maghreb. 3.2 Appels : Voie de recours qui tend à faire revoir ou annuler une décision prise lors d une prestation

2 Page 2 sur 5 4. Compétences et responsabilités La direction générale assure que les objectifs de réduction des réclamations sont établis pour les fonctions appropriées au sein de la T.U.V. Maghreb. Le représentant de la direction est désigné comme personne ayant la responsabilité d entreprendre toutes les activités nécessaires pour le traitement et l évaluation de l efficacité de toutes réclamations ou appels. Le Directeur Général restera dans les cas litigieux le dernier décideur des mesures et actions à entreprendre afin de garantir l objectivité et l intégrité à l égard de l appelant ou réclamant. La direction générale met à la disposition les ressources nécessaires pour le processus de traitement et suivi des réclamations et appels. 4.1 Responsabilité des processus dans le traitement et suivi des réclamations Le processus concerné par une réclamation est celui de l unité d organisation faisant office de celle-ci (exemple : Audit, Formation, M&C.). Il convient que les responsables des processus concernés assument les points suivants : a- l assurance que le processus de traitement des réclamations est mis en œuvre b- l assurance de l interaction avec le RMQ c- l assurance de l importance du processus de traitement de la réclamation client d- l assurance de l accessibilité des informations relatives au traitement d une réclamation e- le compte rendu des actions concernant le traitement de la réclamation f- la surveillance du processus de traitement de la réclamation g- l assurance de la correction des problèmes apparus h- l assurance de l efficacité et l enregistrement du traitement de la réclamation Pour des réclamations graves ou bien celles qui ne sont pas classifiables, le Directeur général du T.U.V. Maghreb porte la responsabilité de celles-ci (les réclamations graves sont celles qui pourraient par exemple engendrer des dommages et des frais ou celles qui pourraient compromettre l image de marque de la T.U.V. Maghreb Sarl respectivement du TÜV Rheinland Group mais aussi celles qui pourraient compromettre le client). 4.2 Responsabilité des processus dans le traitement et suivi des appels La T.U.V. Maghreb est responsable de toutes les décisions prises à tous les niveaux du processus de traitement des appels et assure que les personnes impliquées dans le processus de traitement des appels sont différentes de celles ayant réalisé les audits et pris des décisions de certification.

3 Page 3 sur 5 5. Procédure 5.1 Traitement de la réclamation ou plainte : Saisie et transmission de la réclamation ou plaintes: Les réclamations/ plaintes peuvent être communiquées par le client à chaque employé de manière orale et/ ou écrite. Chaque employé est responsable lors de la réception de la réclamation de sa saisie et de sa transmission à la personne concernée en y attachant toutes les pièces justificatives. Toutes les réclamations/ plaintes seront saisies dans la base de données «complaints T.U.V.M.». Le suivi du traitement de la réclamation sera assuré par le représentant de la direction et ce, dans les délais préétablis afin d aboutir à la satisfaction du réclamant. Il est également nécessaire de noter la solution souhaitée par le client et en étudier la faisabilité Corrections et actions correctives Le récepteur de la réclamation et/ ou plainte, analyse les causes et décide de la démarche à suivre pour résoudre les problèmes. Il consulte systématiquement les responsables de processus afin de remédier efficacement aux problèmes rencontrés. Le chef de produit sera explicitement consulté pour donner son avis technique pour un meilleur traitement de la réclamation/ plainte. Le représentant de la direction contrôle la mise en œuvre des actions convenues et veille à la clôture de l efficacité de l action corrective définie. Les réclamations/ appels devront être traitées sans délai indu en tenant compte de la date d entrée de la réclamation/ plainte. Dans le cas où cette période est dépassée, le réclamant/ plainte doit en être informé par écrit. Dans tout les cas, et afin de véhiculer l information relative au traitement de la réclamation/ plainte, le réclamant/ plainte reçoit une lettre-réponse sur le traitement de sa réclamation signée par le Directeur Général. Lorsque le réclamant/ plainte rejette la décision ou l action proposée, il convient alors de ne pas clôturer la réclamation/ plainte. Une visite chez le client doit être effectuée pour atteindre la satisfaction du client.

4 Page 4 sur Analyse et évaluation L évaluation des réclamations et/ ou appels a pour but de découvrir de manière systématique les points faibles pouvant être éliminées par des mesures correctives et préventives ciblées. Le représentant de la direction doit mener périodiquement ces évaluations et en présenter les résultats à la direction générale et lors de la Revue de direction. 5.2 Traitement des appels : Appel d une décision Tout plaignant souhaitant faire appel à une décision relative à la certification prise lors d une prestation du T.U.V. Maghreb doit obligatoirement formuler précisément sa demande d appel par écrit à l attention de Monsieur le Directeur Général de T.U.V. Maghreb. L appelant est demandé de décrire clairement les circonstances de son appel Réception de l appel A la réception de la demande d appel, le Directeur Général transmet l information au responsable certification qui est chargé d analyser l appel et d apporter tous les éléments tangibles concernant la prestation. Il peut se faire assister par les chefs produit et/ ou inviter l appelant et/ ou le client pour plus de précision Traitement de la demande d appel Le responsable certification enregistre l appel sur la base de données «complaints T.U.V.M» en y attachant la demande écrite de l appelant, et tous les éléments constitutifs de la demande d appel. Le Directeur Général est informé des éléments de l appel, seule personne habilité à prendre une décision en cas d appel. Au besoin, le Directeur Général peut ce faire assister par le représentant de la direction ou toute personne jugée compétente. Tout intervenant doit être obligatoirement indépendant de la prestation faisant objet de l appel Analyse et décision Le Directeur Général de T.U.V. Maghreb analyse les éléments constitutifs de l appel et peut même contacter le plaignant pour recueillir son point de vue. Il peut le cas échéant, demander assistance aux membres du CPI. A l issue, le Directeur Général de T.U.V. Maghreb prend une décision et informe toutes les parties concernée par un courrier. Le représentant de la direction enregistre tous les éléments de décisions dans le cadre de la surveillance des appels. Au plus 10 jours après la réception de la demande de l appelant, ce dernier est informé par écrit de l issue de son appel.

5 Page 5 sur Synthèse des appels Le représentant de la direction réalise une synthèse des appels. Le résultat des synthèses sera présenté lors de la réunion du CPI et de la revue de direction. 6. Annexes Annexe 1: Evaluation des réclamations/ appels Annexe 2 : Modèle de lettre d information client Annexe 3 : Modèle de lettre pour la clôture FR_SMQ_EVA_0 FR_SMQ_LIN_0 FR_SMQ_LCL_0

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