Processus «Gérer les réclamations clients» De la réclamation au suivi de la satisfaction client

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1 Processus «Gérer les réclamations clients» De la réclamation au suivi de la satisfaction client Historique Version Date Nature des modifications Auteur /10/2011 / Bonitasoft Crédit Ce document est mis à disposition gracieusement par et BonitaSoft via le site La mise en œuvre des recommandations contenues dans ce document relève de l entière responsabilité des personnes qui l exploitent dans le contexte de leur entreprise ou organisation. Ni BonitaSoft ni le site ne peuvent être tenus responsables des conséquences de la mise en œuvre de tout ou partie des recommandations proposées dans le présent document. Vous ne pouvez ni distribuer (en particulier via internet), ni revendre, ni utiliser directement ou indirectement à des fins commerciales, tout ou partie du contenu de ce fichier sans l accord préalable de Version : 1.0

2 Sommaire CONTEXTE PROCESSUS PERIMETRE ET FINALITES DU PROCESSUS Périmètre Finalités du processus Scénarios / Variantes de processus PERFORMANCE DU PROCESSUS Indicateurs de performance Bonnes pratiques / Facteurs clefs de succès Principales règles de gestion ELEMENTS ORGANISATIONNELS Rôles Compétences SUPPORT SI Applications Principaux services / transactions / connecteurs utilisés MAITRISE DES RISQUES Risques DESCRIPTION DETAILLEE SOUS PROCESSUS 1 ENREGISTRER ET QUALIFIER LA RECLAMATION Finalité Description schématique du processus Description des principales activités du processus SOUS PROCESSUS 2 ENRICHIR LA BASE DE CONNAISSANCES ET MAITRISER LES SOURCES DE RECLAMATIONS Finalité Description schématique du processus Description des activités du processus SOUS PROCESSUS 3 EVALUER LA SATISFACTION DU CLIENT ET METTRE EN ŒUVRE LES ACTIONS DE PROGRES Finalité Description schématique du processus Description des activités du processus Version 1.0 Page 2

3 Contexte processus Périmètre et finalités du processus Périmètre Le processus de gestion des réclamations clients débute par la prise en compte d une réclamation et se termine par l évaluation de la satisfaction du client suite au traitement de sa réclamation. Ce processus se décompose en trois sousprocessus principaux détaillés dans le présent document : 1. Enregistrer, qualifier et traiter la réclamation. 2. Enrichir la base de connaissances et mettre à jour les règles de traitement des réclamations. 3. Evaluer la satisfaction du client et mettre en œuvre les actions de progrès. Finalités du processus Les objectifs du processus sont généralement les suivants : 1. Disposer de clients satisfaits. 2. Améliorer les produits et services délivrés aux clients. 3. Tirer profit du traitement des réclamations pour renforcer la fidélité du client vis a vis de l entreprise. Les objectifs associés à la maîtrise de ce processus sont généralement les suivants : 1. Respecter les engagements en matière de niveau de service. 2. Maîtriser et optimiser le coût de gestion des réclamations clients. 3. Démontrer la capacité de l entreprise à écouter ses clients. 4. Stimuler l expression de la réclamation pour maîtriser la frustration potentielle des clients. Scénarios / Variantes de processus Les modalités d exécution du processus de gestion des réclamations sont fonction des principaux paramètres suivants : Type de produits / services objet de la réclamation. Classification du client en matière de niveau d engagement de taux de service. Canal par lequel la réclamation est traitée : internet, téléphone, courrier, etc. Type de réclamation : répertoriée, non répertoriée, réponse standard, réponse personnalisée, etc. Complexité de la réclamation. Conséquences potentielles de la réclamation (commerciale, financière). Version 1.0 Page 3

4 Performance du processus Indicateurs de performance Les indicateurs cidessous permettent de suivre la performance du processus. Indicateurs Description Principaux objectifs concernés Délai de traitement d une Mesure le temps écoulé entre l enregistrement d une Satisfaction clients réclamation réclamation et la clôture de la réclamation. Coût moyen de traitement d une réclamation Taux de satisfaction du client Respect des engagements en matière de taux de service (SLA Service Level Agreement) Taux d expression des réclamations Taux de réclamation Taux de réclamations traitées en moins de x heures Taux de réclamations rapprochées d un cas répertorié Taux des réclamations enregistrées directement par le client via internet Nombre de réclamations clôturées rouvertes par le client Mesure le coût de traitement d une réclamation. Mesure le taux de satisfaction des clients suite au traitement de la réclamation. Cet indicateur peut se mesurer sur la base d une écoute directe du client et/ou sur une analyse du comportement d un client suite à une réclamation (taux de renouvellement, ventes réalisées, etc). Mesure le niveau de service réalisé (respect des délais par exemple) et compare ce niveau avec les engagements de l entreprise vis a vis de ses clients. Mesure le nombre de réclamations réellement exprimées au regard des insatisfactions ressenties par le client. Plus le taux est élevé, plus l entreprise peut tirer profit du processus de gestion des réclamations pour renforcer sa relation client. Mesure le nombre de réclamations exprimées, rapporté au nombre de produits / services distribués. Un processus d amélioration continue doit permettre de réduire le taux de réclamation. En matière de suivi de la satisfaction client, une moyenne est rarement significative. Il convient de suivre la répartition et l écart type des délais (et de la qualité) des réponses. Afin de déterminer les modalités de traitement d une réclamation, ces dernières sont qualifiées par un type de réclamation (cas de figure). Plus ce taux est élevé, plus le processus de traitement est contrôlable (effectifs à allouer, coût prévisionnel, etc). Une progression de ce taux permet généralement de réduire le coût de traitement des réclamations. Mesure le nombre de réclamations considérées comme clôturées par l entreprise et ayant fait l objet d une demande de réouverture par le client. Maîtriser le coût de gestion des réclamations clients Satisfaction clients Satisfaction clients Renforcer la fidélité du client vis a vis de l entreprise. Maîtriser la frustration potentielle des clients Améliorer les produits et services délivrés aux clients Satisfaction clients Maîtriser le coût de gestion des réclamations clients Maîtriser le coût de gestion des réclamations clients Satisfaction clients Version 1.0 Page 4

5 Bonnes pratiques / Facteurs clefs de succès Le tableau ciaprès recense les facteurs clefs de succès qu il convient de maîtriser pour que le processus soit efficace et efficient. FCS Disposer d une qualification des réclamations permettant de déterminer avec précision les modalités de traitement d une réclamation : déterminer le canal de traitement, les autorisations à obtenir, etc. Disposer d une base de connaissances permettant d accélérer et de fiabiliser les réponses communiquées aux clients. Disposer d une politique claire et explicite en matière de garanties / de rétractations. Collecter objectivement les données permettant de calculer les indicateurs de performance quantitatifs. Disposer de programmes d évaluation du service rendu en matière de gestion des réclamations. Communiquer régulièrement et efficacement avec le client tout au long des étapes du traitement de sa réclamation. Impliquer l ensemble des acteurs de l entreprise. Une réclamation est le fruit d un mécontentement relatif à un produit, à une politique commerciale, à un service client, etc. Les plans d amélioration ne peuvent donc être portés que par les acteurs en charge de la définition des produits, de la politique commerciale, etc. Le processus tel que décrit plus loin dans ce document permet, au travers d une approche automatisée, de renforcer la maîtrise de ces facteurs clefs de succès. Principales règles de gestion Les principales règles de gestion applicables sont les suivantes. Règles de gestion Toutes les réclamations doivent être enregistrées dès leur réception. Toutes les réclamations doivent faire l objet d une qualification dans les 3 heures suivant leur réception. Les réclamations ne correspondant pas à un cas répertorié passent systématiquement par le service des réclamations. Chaque réclamation fait l objet d une demande d évaluation auprès du client suite à sa clôture. Les réponses apportées aux réclamations ayant un impact potentiel important en matière financière et/ou en matière commerciale doivent être validées par le service financier et/ou commercial. L analyse de la performance du processus du traitement des réclamations doit être effectuée au moins une fois par mois. Version 1.0 Page 5

6 Eléments organisationnels Rôles Les principaux rôles impliqués dans la réalisation du processus sont précisés cidessous. Le libellé du rôle est repris dans la description détaillée des activités du processus. Rôles Client Agent service client Responsable département service client Responsable commercial Responsable financier Description Client émetteur de la réclamation Enregistre et qualifie les réclamations. Traite les réclamations de niveau 1. Pilote le processus de gestion des réclamations clients et évalue la satisfaction client au regard de ce processus Est sollicité pour valider les réponses ayant un impact commercial potentiellement important. Est sollicité pour valider les réponses ayant un impact financier potentiellement important. Compétences Les compétences mobilisées dans la réalisation du processus sont les suivantes. Compétences Aptitude à qualifier une réclamation selon la grille prédéfinie Capacité à communiquer avec les clients dans le cadre d un mécontentement exprimé Capacité à formuler des solutions personnalisées acceptables par toutes les parties Support SI Applications Application BonitaSoft MySQL Mail Portail Web CRM / ERP Description BonitaSoft est un outil BPMS de formalisation et d exécution de processus. Base de données Serveur de mail Enregistre réclamation client. Suivi réclamations. Utilisé pour suivre l historique client (produits achetés, suivi paiement, etc). Principaux services / transactions / connecteurs utilisés Services / Transaction Passerelle SMTP Connecteur MySQL BonitaUserXP Description Gère les alertes Permet d alimenter la base de données MySQL de suivi des entretiens à partir des informations manipulées par les workflows Interface utilisateur pour gérer les différentes étapes du processus Version 1.0 Page 6

7 Maitrise des risques Risques Risques Dispositifs de contrôles associés Insatisfaction des clients Mise en place d un niveau d engagement conforme aux capacités de l entreprise. Mesure du niveau de respect des engagements et communication sur ce niveau. Communication claire et systématique tout au long du processus de traitement de la réclamation. Anticipation des insatisfactions au regard des engagements non respectés. Suivi des clients non satisfaits du traitement de leur réclamation. Non respect des engagements contractuels Le non respect des engagements peut avoir de réelles conséquences (pénalités, garanties, ). Mise en place d un niveau d engagement conforme aux capacités de l entreprise. Définition claire des règles pour valider les réponses à apporter à une réclamation. Dispositif d escalade hiérarchique proportionné et appliqué. Insatisfactions non exprimées Mesure du taux de réclamations sur les prestations (produits / services) n ayant pas respecté les engagements. Enquête de satisfaction clients. Mise en œuvre d un système d enregistrement des suggestions clients (au delà des réclamations). Décalage entre le statut du traitement d une réclamation et la perception par le client Exemple : réclamation considérée comme clôturée par le service client et comme non traitée par le client lui même. Mise en place d un système systématique de mesure de la satisfaction client suit à la clôture d une réclamation. Capacité pour un client de rouvrir une réclamation considérée comme clôturée. Evaluation qualitative périodique par sondage réalisée par une société indépendante. Version 1.0 Page 7

8 Description détaillée Sous processus 1 Enregistrer et qualifier la réclamation Finalité Ce sousprocessus consiste à collecter, qualifier et apporter une réponse aux réclamations des clients conformément aux engagements de la société. Les enjeux de ce sousprocessus sont de : Respecter les engagements de la société. Fidéliser les clients Maîtriser les coûts de traitement des réclamations. Description schématique du processus Version 1.0 Page 8

9 Description des principales activités du processus Activités Enregistrer une réclamation Qualifier la réclamation Diffuser auprès du client les informations permettant de suivre l avancement de sa réclamation Effectuer le traitement de la réclamation (via service client) Effectuer le traitement de la réclamation (via service réclamations) Description L enregistrement d une réclamation se déroule différemment en fonction du canal utilisé par le client : 1. Enregistrement de la réclamation directement par le client via Internet. 2. Enregistrement d une réclamation via une plateforme téléphonique. 3. Enregistrement d une réclamation suite à réception courrier / fax. Dans les cas 2 et 3, les réclamations sont enregistrées par le service client dans le système d information le jour de leur arrivée. Les informations suivantes sont enregistrées : client concerné, offre concernée (produits ou services), référence contractuelle éventuelle (garantie, abonnement, etc), objet de la réclamation. Une fois la réclamation enregistrée, cette dernière fait l objet d une première qualification permettant d orienter le traitement de la réclamation vers le bon canal (service client / service réclamation). Cette qualification s appuie sur une liste de cas prédéfinis mise à disposition du service client. Cette liste permet de déterminer : la capacité de répondre simplement à la réclamation ou la nécessité de mobiliser des ressources de l entreprise pour répondre à la réclamation, les incidences financières éventuelles de la réclamation, le niveau d engagement vis a vis du client. En fonction des éléments analysés, la réclamation est: traitée par le service client : pas d incidence financière & cas répertorié avec réponse standard & non mobilisation de ressources, communiquée au service réclamations : tous les autres cas. Cette qualification permet également de rapprocher la réclamation d un ou de plusieurs éléments de la base de connaissances. Les modalités de traitement des réclamations rattachées aux mêmes éléments de la base de traitement sont alors affichées et seront exposées aux personnes en charge du traitement (service client ou service réclamations). Pour chaque réclamation, un mail est envoyé au client l informant de la prise en compte de sa réclamation. Si la réclamation n a pas été enregistrée dès l origine par Internet, le client reçoit dans ce mail un identifiant et un mot de passe lui permettant de consulter les informations relatives à sa réclamation et suivre l état d avancement de cette dernière. Pour les cas relevant du service client, ce dernier traite la réclamation et gère la communication avec le client. Il saisit les réponses apportées directement dans la fiche de suivi de la réclamation et enregistre également les retours du client si ce dernier ne les a pas enregistrés lui même via internet. Pour les cas relevant du service réclamation, ce dernier traite la réclamation et gère la communication avec le client. Il mobilise éventuellement d autres ressources de l entreprise pour apporter une réponse appropriée à la réclamation. Version 1.0 Page 9

10 Valider le traitement proposé (service financier et commercial) Clôturer la réclamation Evaluer le processus de réclamation Dans certains cas (impact sur la relation commerciale et/ou impact financier significatif), le service réclamations doit faire valider par le service commercial et/ou le service financier la réponse qu il propose d apporter à la réclamation. Les règles de validation hiérarchique sont définies précisément en fonction du statut du client, du cadre contractuel reliant la société à ce client et de l impact financier potentiel de la réponse. Une fois le traitement effectué et la communication avec le client réalisée, le service ayant traité la réclamation clôt cette dernière en modifiant le statut de la réclamation dans le système d information. Cette clôture déclenche automatiquement l envoi d un mail au client confirmant la réponse apportée à la réclamation (en complément des échanges qui ont déjà eu lieu avec la personne en charge de sa réclamation) et lui demandant d évaluer son degré de satisfaction eu égard au traitement réalisé. Le client complète le questionnaire d évaluation suite à la réception de l sollicitant son retour. Le client peut également faire une demande de réouverture de réclamation s il considère que la réponse apportée n est pas satisfaisante et s il ne partage pas le fait que la réclamation soit clôturée. Dans ce cas, une nouvelle instance de processus est ouverte, et la réclamation est qualifiée comme de second niveau, c est à dire faisant suite à un traitement considéré comme non satisfaisant par le client. Version 1.0 Page 10

11 Sous processus 2 Enrichir la base de connaissances et maîtriser les sources de réclamations Finalité Ce sousprocessus consiste à analyser le traitement des réclamations afin d améliorer ce dernier et mettre en œuvre les plans d actions permettant de réduire les sources de réclamations dans une dynamique de progrès permanent. Les enjeux de ce sousprocessus sont de : Déterminer les actions à mettre en œuvre pour réduire le nombre de réclamations (amélioration des produits, des services, mise à jour des engagements, etc). Qualifier les nouveaux cas de réclamations afin de déterminer les modalités de gestion des futures réclamations : choix des canaux (service client / service réclamations), réponses à donner, etc. Mettre à jour la base de connaissances. Description schématique du processus Version 1.0 Page 11

12 Description des activités du processus Activités Etudier si la réclamation peut faire l'objet d'une amélioration de l'offre de l'entreprise Définir le plan d'amélioration Valider le plan d'amélioration Définir l'opportunité d'ajouter la réclamation aux cas référencés Mettre à jour la base de connaissance Description Périodiquement (au minimum une fois par mois), les réclamations sont passées en revues par le service réclamations afin de déterminer si des plans de progrès peuvent être mis en œuvre pour améliorer l offre de l entreprise afin de réduire les sources potentielles de réclamations. Dans le cas où un potentiel d amélioration est identifié, le responsable du service client qualifie le plan d amélioration avec les responsables opérationnels de l entreprise potentiellement impliqués par le plan d amélioration. Les plans d améliorations ne peuvent être pris en charge que par un département opérationnel concerné par l amélioration (direction produits, direction commerciale, etc). Ce département se doit de valider le plan d action dont la responsabilité lui incombe. Pour toutes les réclamations n ayant pas pu être rapprochées d un cas catalogué, le service réclamations étudie l opportunité de référencer un nouveau cas. L intérêt est de pouvoir accélérer la réponse apportée aux réclamations : soit en autorisant le service client à répondre directement à la réclamation suite à sa qualification, soit en standardisant les réponses qui seront apportées par le service des réclamations. La revue périodique du traitement des réclamations permet de mettre à jour la base de connaissances de l entreprise. Si une réclamation fait l objet de l ajout d un nouvel élément dans la base de connaissances, cette réclamation est rattachée au nouvel élément de la base de connaissance. Version 1.0 Page 12

13 Sous processus 3 Evaluer la satisfaction du client et mettre en œuvre les actions de progrès Finalité Ce sousprocessus consiste à évaluer la performance du processus de traitement des réclamations. Les enjeux de ce sousprocessus sont de : Evaluer la performance réelle du processus de traitement des réclamations pour l améliorer. Renforcer la relation avec le client. Description schématique du processus Version 1.0 Page 13

14 Description des activités du processus Activités Mettre à jour les indicateurs de performance Valider et diffuser les indicateurs Interroger les clients non satisfaits du traitement de leur réclamation Evaluer par sondage la satisfaction des clients Formaliser le tableau de bord de suivi de la performance du processus de gestion des réclamations Définir les plans d amélioration Diffuser le tableau de bord Description Tous les jours, les données permettant de mettre à jour les indicateurs de performance du processus de traitement des réclamations clients sont extraites du système d information. Les indicateurs sont calculés et mis à disposition du responsable du service réclamations. Le responsable du service réclamations prend connaissance des indicateurs et ajoute, s il l estime nécessaire, des commentaires sur ces indicateurs. Il valide ensuite la publication des commentaires. Si la validation n a pas eu lieu avant 11 heures le matin, les indicateurs sont diffusés automatiquement. Une société indépendante est missionnée pour contacter périodiquement (au moins une fois par mois) les clients ayant manifesté un mécontentement relatif au traitement de la réclamation clients. Ceci permet de : mieux qualifier le mécontentement et ainsi améliorer le traitement des réclamations, démontrer au client que son point de vue est écouté, trouver des solutions pour satisfaire les clients mécontents. Les résultats de ces échanges sont enregistrés directement par le prestataire dans la fiche de suivi de la réclamation. Un rapport mensuel de synthèse et de recommandations est rédigé par le prestataire. Dans certains cas, ce traitement peut donner lieu à une demande de réouverture d une réclamation par le prestataire auprès du service client. Périodiquement (en général trimestriellement), un sondage est effectué par une société tierce auprès des personnes ayant enregistré une réclamation. Ce sondage s adresse à tous les clients, que ces derniers aient répondu ou non à la demande d évaluation de leur niveau de satisfaction, et que cette réponse ait été favorable ou défavorable. Une synthèse de ce sondage est réalisée et des recommandations sont formulées. Une fois par mois, une analyse de la performance du processus de gestion des réclamations clients est effectuée. Cette analyse s appuie sur : le retour des contacts clients suite à la gestion des réclamations évaluées négativement par le client, le sondage périodique, le suivi des indicateurs de performance quotidiens. Cette analyse fait l objet de la rédaction d une synthèse de type «tableau de bord» diffusée à l équipe de direction. Sur la base du tableau de bord, le responsable du service client réuni les directeurs de département pour étudier les tendances, suivre les plans d actions antérieurs et décider de mettre en œuvre de nouveaux plans d action. Suite à cette réunion, tout ou partie de ce tableau de bord est diffusé à l ensemble de l entreprise. Version 1.0 Page 14

15 BonitaSoft, est l éditeur de la solution Bonita Open Solution, la suite BPM Open Source la plus utilisée dans le monde avec près de de téléchargements en sept Bonita Open Solution est une plateforme BPMS simple et puissante permettant de déployer au moindre coût des applications métier à partir de la modélisation de processus. BonitaSoft compte plus de 130 clients dans le monde entier et est implanté en France, en Chine et aux Etats Unis et est représenté dans plus de 20 pays au travers de son réseau de partenaires. Contact : Jeremy Lipp 14 rue de Silly Boulogne est un portail communautaire dédié au Business Process Management. propose à ses membres d échanger des bonnes pratiques et des référentiels processus. Le site met à disposition de nombreuses ressources pour faciliter l élaboration et le déploiement de projets BPM visant à améliorer la performance opérationnelle des entreprises et organisations. Contact : Loic Bocher Ce document est mis à disposition gracieusement par et BonitaSoft via le site La mise en œuvre des recommandations contenues dans ce document relève de l entière responsabilité des personnes qui l exploitent dans le contexte de leur entreprise ou organisation. Ni BonitaSoft ni le site ne peuvent être tenus responsables des conséquences de la mise en œuvre de tout ou partie des recommandations proposées dans le présent document. Version 1.0 Page 15

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